Managementul experienței clienților: sfaturi pentru a crea o cultură obsedată de clienți în organizația dvs

Publicat: 2021-07-09

Managementul experienței clienților (CEM) este un concept cu mai multe niveluri care începe cu prima interacțiune a consumatorului cu marca dvs. Acest lucru ar putea fi printr-o reclamă văzută despre ofertele dvs. pe rețelele sociale, un interviu sau o prezentare oferită de unul dintre ambasadorii mărcii dvs. pentru o publicație din industrie sau chiar o recomandare verbală din partea unui asociat.

Acea primă impresie dă tonul unei relații care urmează și evoluează în timp. Acesta este motivul pentru care alinierea în cadrul organizației dvs. este critică. Nu numai că este important să satisfacem fiecare așteptare creată prin acea primă interacțiune, mărcile cu o adevărată cultură a experienței clienților se străduiesc să depășească aceste așteptări prin structurile lor de vânzări, integrare, suport, instruire și succes.

Cuprins

Profilul ideal de client
Vânzări și marketing integrate
Cultura experienței clienților
Instrumente și tehnici
Încheierea

Într-un interviu pentru Customer Success Podcast , directorul senior global al experienței clienților la ADP Nicolle Paradise spune: „Câmpul de luptă competitiv este despre cât de de succes sunt clienții.

„Nu le pasă de caracteristicile tale, nu le pasă de produsul tău sau de foaia ta de parcurs. Le pasă de cât de fără efort este experiența lor și cât de repede pot ajunge la eficiență pentru afacerea lor. Punerea clientului în centrul acestui focus este ceea ce trebuie să facă toate companiile.”

Cu aceeași atitudine, explorăm complexitățile experienței clienților și elementele, instrumentele și tehnicile care duc experiența clienților de la bună la excelentă, ajutând să propulseze organizațiile într-o buclă de creștere virală de clienți fericiți care adoptă, găsesc valoare și devin ambasadori. pentru marca ta.

Profilul ideal de client

Profilul ideal de client (ICP) este o caracterizare descriptivă a clientului cel mai potrivit pentru produsul dvs. Acesta definește cine va obține cel mai mare beneficiu din utilizarea produsului dvs., aducând în același timp cea mai mare valoare afacerii dvs. Privind ICP-ul tău prin prisma principiului Pareto, că 20% dintre clienții tăi reprezintă de obicei 80% din veniturile tale.

Potrivit expertului în creșterea succesului clienților Lincoln Murphy , ICP ar trebui să dicteze totul, de la caracteristicile și funcționalitatea produsului dvs. - sau ceea ce ar trebui să alcătuiască oferta dvs. de servicii - până la cuvintele pe care le folosiți și emoția pe care o atingeți cu marketingul dvs.

„Cred că oamenii uită că tu chiar poți să-ți alegi clienții. Poti sa alegi cu cine vrei sa faci afaceri. Așa că crearea unui profil ideal de client nu limitează... este încurajatoare!” spune Murphy.

Dezvoltarea ICP-urilor dvs. începe cu determinarea potrivirii produs-piață . Trebuie să vă asigurați de la început că produsul dvs. satisface pe deplin așteptările pieței, precum și pe cele ale clienților pe care îi aduceți la bord. Construirea unui produs care este conceput în mod intenționat ținând cont de utilizator elimină o mare parte de muncă pe linie care implică procese dureroase de asistență și instruire.

„Prea des, agenții de marketing și oamenii de vânzări cred că „un client este un client și orice vânzare este o vânzare bună”. Este timpul să ne eliberăm de această mentalitate. În realitate, există o diferență puternică între un client ideal și clienții mai puțin decât ideali”, spune George Leith, Chief Customer Officer Vendasta.

ASCULTĂ ACUM: Găsirea clientului tău ideal: Master Sales Series | Podcastul Conquer Local cu George Leith

Vă puteți crea ICP prin:

Faceți brainstorming probleme specifice pe care le rezolvați pentru clientul dvs
Faceți inginerie inversă în zonele dvs. de succes căutând alți clienți care s-ar putea potrivi
Sondajează clienții existenți pentru a -ți defini mai bine propunerea de valoare
Analizați valorile site-ului pentru a ajuta la identificarea publicului țintă
Analizați conținutul din rețelele sociale pentru zonele cu implicare ridicată
Ține cont de concurenții tăi și de magneții de plumb pe care îi implementează

Recomandări de resurse: Ce este un profil ideal de client și 6 moduri de a identifica ICP -urile de către specialistul în marketing de conținut Vendasta Anusuya Datta.

Vânzări și marketing integrate

Alinierea eforturilor de vânzări și marketing cu ceea ce se întâmplă în asistența clienților este esențială. Înțelegând rezultatul dorit pentru client, vânzările se pot asigura că nu prezintă ceva ce nu poate fi livrat. Vânzările și marketingul ar trebui să aibă, de asemenea, cunoștințe aprofundate despre ICP, pentru a reduce riscul de a dobândi clienți nepotriviți care ar putea fi aruncați la ușile asistenței pentru clienți.

Potrivit lui Alka Tandan , specialist în creștere centrată pe client, organizațiile au făcut pași în îmbunătățirea proceselor lor de onboarding în ultimii ani, scoțând la suprafață deconectarea dintre vânzări și restul afacerii.

„Dacă stabiliți o așteptare care nu poate fi realizată, veți avea inevitabil probleme cu clienții”, spune Tandan.

„Pentru vânzări, este, de asemenea, despre menținerea informațiilor într-un mod strategic și punerea lor în aplicare pentru a sprijini clientul pe măsură ce își continuă călătoria cu produsul tău.”

Pe măsură ce vă dezvoltați afacerea, este important să puneți în aplicare instrumentele care vă permit echipelor de la fiecare nivel să aibă succes.

„Ceea ce se întâmplă este experiența clienților sau asistența pentru clienți devine specializată pe măsură ce organizațiile cresc. Trebuie depuse eforturi pentru a se asigura că cultura clienților nu rămâne ca o divizie specializată sau separată. Aceste informații trebuie introduse pe tot parcursul – de la marketingul și vânzările de produse, până la sprijin și creștere”, spune Tandan.

Cultura experienței clienților

Organizațiile centrate pe client adoptă principii profund înrădăcinate, care sunt celebrate și injectate în fiecare rol din cadrul afacerii - de la conducerea superioară, până la specialiștii din prima linie.

„Pune-te în locul clientului tău. Obțineți o înțelegere de la capăt la capăt a cum este să lucrați cu echipa sau să utilizați produsul. După ce parcurgeți mișcările, veți înțelege ce părți ale experienței nu au fost atât de ușoare și încântătoare cum v-ați imaginat. Acesta este punctul tău de plecare”, spune Naresh LaBar, directorul Vendasta Partner Success.

Atunci când identifică exemplele principale ale acestei culturi obsedate de clienți, Amazon se ridică în prim-plan, cu Customer Obsession evidențiată drept principiu de conducere :

„Liderii încep cu clientul și lucrează înapoi. Ei lucrează în mod energic pentru a câștiga și a păstra încrederea clienților. Deși liderii acordă atenție concurenților, ei sunt obsedați de clienți.”

Resursa recomandată: Lucrând invers: perspective, povești și secrete din interiorul Amazonului de Colin Bryar și Bill Carr.

Sfaturi pentru prioritizarea obsesiei clienților în organizația dvs.:

Faceți valorile companiei orientate spre client și aplicabile
Angajați membri ai echipei care contribuie la o cultură pozitivă a clienților
Concentrați-vă pe teme centrate pe client în instruirea și integrarea personalului
Solicitați responsabilitate în ceea ce privește valorile precum retenția clienților, timpul până la valoarea valorii și evaluările de satisfacție

Instrumente și tehnici

Un instantaneu al jucătorilor de top în managementul experienței clienților:

Soluţie	Pro	Contra
Zendesk: un lider în funcțiile de ticketing, mesagerie, chat live și centru de ajutor	Funcțiile instantanee și sugestiile de subiecte oferă clienților o bază de cunoștințe inteligentă cu autoservire Câmpurile și etichetele personalizate sunt folosite pentru a clasifica biletele pentru o urmărire și o arhivare mai ușoară Comunicarea cu oamenii din cadrul organizației pe probleme de asistență prin note private	✘ Nu există nicio opțiune de a exporta datele direct într-un fișier CSV ✘ Costul este determinat pe agent, astfel încât un agent suplimentar înseamnă cost suplimentar
Qualtrics XM : motorul de ascultare cu inteligență predictivă și analiză pentru a obține o înțelegere holistică a experienței clienților.	Număr mare de tipuri de întrebări de sondaj disponibile Logica avansată de sondaj pentru a gestiona solicitările complicate de proiectare Instrument de raportare încorporat pentru a ajuta echipele interne să rămână la curent cu răspunsurile pe măsură ce apar	✘ Interfața cu utilizatorul poate fi complicată și necesită unele ajustări inițiale ✘ Lipsește funcția ușoară de „anulare” atunci când editează sondajele, în schimb impunând utilizatorilor să se bazeze pe versiunile de rezervă
Medallia : captează și analizează semnale, prezice comportamentul și creează experiențe care păstrează clienții.	Interfață ușor de utilizat Raportare robustă cu date reprezentate într-un mod ușor de consumat Multe opțiuni pentru modul în care doriți să comparați datele	✘ Necesită cunoștințe tehnice pentru a face modificări ✘ Poate fi necesar să colaboreze cu o terță parte pentru a gestiona soluția ✘ Aplicațiile suplimentare pot fi costisitoare
Vendasta : Comercializați, vindeți, facturați și împliniți clienților, toate de pe o singură platformă conectată.	Notificările privind clienții potențiali le spun utilizatorilor când clienții potențiali sunt gata să cumpere și recomandă produsele adecvate Include programarea întâlnirilor, marketingul prin e-mail și procesarea comenzilor, fără a fi nevoie de integrări complicate Ajută la creșterea ratelor de conversie și la reducerea costurilor de achiziție	✘ Platforma robustă necesită o pregătire avansată

Încheierea

Identificând cine se potrivește cel mai bine pentru oferta dvs., asigurându-vă că există acceptare de la toate nivelurile organizației dvs. și punând o mentalitate obsedată de clienți în fruntea principiilor dvs. directoare, pregătiți scena pentru atingerea celui mai bun în -satisfacția clienților de clasă.

Pentru a afla mai multe despre ceea ce au nevoie clienții dvs. înainte de a face acest lucru, consultați instrumentul de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) de la Vendasta, ușor de utilizat, dar puternic , care oferă echipei dvs. de vânzări instrumentele de care au nevoie pentru a prezenta produsele potrivite și a contacta clienții potențiali. timp și să pună capăt apelului rece incert.

Sistemul de management al relațiilor cu clienții Vendasta folosește inteligența artificială pentru a determina când clienții dvs. potențiali sunt gata să cumpere și exact ce produse au nevoie pentru a reuși. Este inclus în platforma de comerț end-to-end a Vendasta, economisind atât timp, cât și bani, având ca întreaga echipă să lucreze dintr-un spațiu online conectat. Cu un management robust al canalului și o analiză a perspectivelor, CRM-ul Vendasta este perfect pentru echipe de toate formele și dimensiunile. Aflați mai multe despre Sales & Success Center CRM de la Vendasta și rezervați o demonstrație astăzi.