Gestione dell'esperienza del cliente: suggerimenti per creare una cultura ossessionata dal cliente nella tua organizzazione

Pubblicato: 2021-07-09

Il Customer Experience Management (CEM) è un concetto a più livelli che inizia con la primissima interazione di un consumatore con il tuo marchio. Ciò potrebbe avvenire attraverso una pubblicità vista sulle tue offerte sui social media, un'intervista o una presentazione fornita da uno dei tuoi ambasciatori del marchio per una pubblicazione di settore o persino una raccomandazione passaparola da parte di un associato.

Quella prima impressione dà il tono a una relazione che segue e si evolve nel tempo. È il motivo per cui l'allineamento all'interno della tua organizzazione è fondamentale. Non solo è importante soddisfare ogni aspettativa creata attraverso quella prima interazione, ma i marchi con una vera cultura dell'esperienza del cliente si sforzano di superare tali aspettative attraverso le loro strutture di vendita, onboarding, supporto, formazione e successo.

Sommario

Il profilo del cliente ideale
Vendite e marketing integrati
Cultura dell'esperienza del cliente
Strumenti e tecniche
Avvolgendo

In un'intervista per il podcast Customer Success , Nicolle Paradise, Global Senior Director of Client Experience presso ADP, afferma: “Il campo di battaglia competitivo riguarda il successo dei clienti.

“A loro non interessano le tue caratteristiche, non si preoccupano del tuo prodotto o della tua tabella di marcia. Si preoccupano di quanto sia semplice la loro esperienza e di quanto velocemente possano raggiungere l'efficienza per la loro attività. Mettere il cliente al centro di tale attenzione è ciò che tutte le aziende devono fare".

È con lo stesso atteggiamento che esploriamo le complessità dell'esperienza del cliente e gli elementi, gli strumenti e le tecniche che portano l'esperienza del cliente da buona a ottima, aiutando a spingere le organizzazioni in un ciclo di crescita virale di clienti felici che adottano, trovano valore e diventano ambasciatori per il tuo marchio

Il profilo del cliente ideale

Il profilo del cliente ideale (ICP) è una caratterizzazione descrittiva del cliente più adatto per il tuo prodotto. Definisce chi trarrà potenzialmente il massimo vantaggio dall'utilizzo del tuo prodotto apportando il massimo valore alla tua attività. Guardando il tuo ICP attraverso la lente del principio di Pareto, secondo cui il 20 percento dei tuoi clienti in genere rappresenta l'80 percento delle tue entrate.

Secondo l'esperto di crescita del successo dei clienti Lincoln Murphy , l'ICP dovrebbe dettare tutto, dalle caratteristiche e funzionalità del tuo prodotto - o ciò che dovrebbe costituire la tua offerta di servizi - alle parole che usi e all'emozione che attiri con il tuo marketing.

“Penso che le persone dimentichino che in realtà puoi scegliere i tuoi clienti. Puoi scegliere con chi vuoi fare affari. Quindi creare un profilo cliente ideale non è limitante... è potenziante!" dice Murphy.

Lo sviluppo dei tuoi ICP inizia con la determinazione dell'adattamento del prodotto al mercato . Devi assicurarti fin dall'inizio che il tuo prodotto soddisfi pienamente le aspettative del mercato e quelle dei clienti che stai coinvolgendo. Costruire un prodotto progettato intenzionalmente pensando all'utente elimina un'enorme fetta di lavoro lungo la linea che comporta processi di supporto e formazione dolorosi.

“Troppo spesso i professionisti del marketing ei venditori pensano 'un cliente è un cliente e ogni vendita è una buona vendita'. È ora di liberarsi da quella mentalità. In realtà, c'è una netta differenza tra un cliente ideale e clienti tutt'altro che ideali", afferma George Leith, Chief Customer Officer di Vendasta.

ASCOLTA ORA: Trovare il tuo cliente ideale: Master Sales Series | Il podcast locale di Conquer con George Leith

Puoi creare il tuo ICP:

Fai brainstorming su problemi specifici che stai risolvendo per il tuo cliente
Decodifica le tue aree di successo cercando altri clienti che potrebbero adattarsi
Esamina i clienti esistenti per definire meglio la tua proposta di valore
Analizza le metriche del sito web per aiutare a individuare il pubblico di destinazione
Analizza i contenuti dei social media per le aree ad alto coinvolgimento
Tieni d'occhio i tuoi concorrenti e i lead magnet che stanno schierando

Raccomandazione sulle risorse: cos'è un profilo del cliente ideale e 6 modi per identificare gli ICP dello specialista di marketing dei contenuti di Vendasta Anusuya Datta.

Vendite e marketing integrati

Allineare i tuoi sforzi di vendita e marketing con ciò che stai facendo nell'assistenza clienti è fondamentale. Comprendendo il risultato desiderato per il cliente, le vendite possono garantire che non stia proponendo qualcosa che non può essere consegnato. Le vendite e il marketing dovrebbero anche avere una profonda conoscenza dell'ICP, per mitigare il rischio di acquisire clienti inadeguati che potrebbero essere scaricati alle porte dell'assistenza clienti.

Secondo Alka Tandan , specialista nella crescita incentrata sul cliente, negli ultimi anni le organizzazioni hanno fatto passi da gigante nel migliorare i propri processi di onboarding, portando in superficie la disconnessione tra le vendite e il resto del business.

"Se stabilisci un'aspettativa che non può essere realizzata, inevitabilmente avrai problemi con i tuoi clienti", afferma Tandan.

"Per le vendite, si tratta anche di conservare le informazioni in modo strategico e farle passare per supportare il cliente mentre continua il suo viaggio con il tuo prodotto."

Man mano che fai crescere la tua attività, è importante mettere in atto gli strumenti che consentano ai tuoi team a tutti i livelli di avere successo.

“Quello che finisce per accadere è che l'esperienza del cliente o l'assistenza clienti si specializza man mano che le organizzazioni crescono. È necessario compiere sforzi per garantire che la cultura del cliente non rimanga una divisione specializzata o isolata. Tali informazioni devono essere fornite ovunque, dal marketing e dalle vendite del prodotto, al supporto e alla crescita", afferma Tandan.

Cultura dell'esperienza del cliente

Le organizzazioni incentrate sul cliente adottano principi profondamente radicati che vengono celebrati e inseriti in ogni ruolo all'interno dell'azienda, dalla leadership senior fino agli specialisti in prima linea.

“Mettiti nei panni del tuo cliente. Ottieni una comprensione end-to-end di cosa vuol dire lavorare con il tuo team o utilizzare il tuo prodotto. Dopo aver seguito i movimenti, capirai quali parti dell'esperienza non sono state così facili e piacevoli come immaginavi. Questo è il tuo punto di partenza", afferma Vendasta Director of Partner Success, Naresh LaBar.

Quando si individuano i principali esempi di questa cultura ossessionata dal cliente, Amazon sale in prima linea con l' ossessione del cliente evidenziata come il suo principale principio di leadership :

“I leader iniziano con il cliente e lavorano a ritroso. Lavorano vigorosamente per guadagnare e mantenere la fiducia dei clienti. Sebbene i leader prestino attenzione ai concorrenti, sono ossessionati dai clienti.

Risorsa consigliata: Lavorare a ritroso: approfondimenti, storie e segreti dall'interno di Amazon di Colin Bryar e Bill Carr.

Suggerimenti per dare priorità all'ossessione del cliente nella tua organizzazione:

Rendere i valori aziendali orientati al cliente e attuabili
Assumere membri del team che contribuiscano a una cultura positiva del cliente
Concentrati su temi incentrati sul cliente nella formazione del personale e nell'onboarding
Richiedi responsabilità su metriche come la fidelizzazione dei clienti, il time-to-value e le valutazioni di soddisfazione

Strumenti e tecniche

Un'istantanea dei principali attori nella gestione dell'esperienza del cliente:

Soluzione	Professionisti	Contro
Zendesk: leader nelle funzioni di ticketing, messaggistica, live chat e centro assistenza	Funzionalità istantanee e suggerimenti sugli argomenti offrono ai clienti una base di conoscenza intelligente self-service I campi e i tag personalizzati vengono utilizzati per classificare i ticket per facilitare il monitoraggio e l'archiviazione Comunicazione con le persone in tutta l'organizzazione su problemi di supporto tramite note private	✘ Non è possibile esportare i dati direttamente in un file CSV ✘ Il costo è determinato per agente, quindi un agente aggiuntivo significa un costo aggiuntivo
Qualtrics XM : il motore di ascolto con intelligenza predittiva e analisi per acquisire una comprensione olistica dell'esperienza dei clienti.	Grande numero di tipi di domande di indagine disponibili Logica di indagine avanzata per gestire richieste di progettazione complicate Strumento di reportistica integrato per aiutare i team interni a rimanere aggiornati sulle risposte non appena arrivano	✘ L'interfaccia utente può essere complicata e richiede alcune regolazioni iniziali ✘ Manca una semplice funzione di "annullamento" durante la modifica dei sondaggi, richiedendo invece agli utenti di appoggiarsi alle versioni di backup
Medallia : cattura e analizza i segnali, prevede il comportamento e crea esperienze che fidelizzano i clienti.	Interfaccia facile da usare Rapporti affidabili con dati rappresentati in modo facile da utilizzare Molte opzioni su come confrontare i dati	✘ Richiede conoscenze tecniche per apportare modifiche ✘ Potrebbe essere necessario collaborare con una terza parte per gestire la soluzione ✘ Le applicazioni aggiuntive possono essere costose
Vendasta : Commercializza , vendi, fattura e soddisfa i clienti, tutto da un'unica piattaforma connessa.	Le notifiche Hot Lead indicano agli utenti quando i potenziali clienti sono pronti per l'acquisto e consigliano i prodotti appropriati Include la pianificazione delle riunioni, l'email marketing e l'elaborazione degli ordini, senza la necessità di complicate integrazioni Aiuta ad aumentare i tassi di conversione e a ridurre i costi di acquisizione	✘ Una piattaforma robusta richiede una formazione avanzata

Avvolgendo

Identificando chi è la soluzione migliore per la tua offerta, assicurandoti che ci sia consenso da tutti i livelli della tua organizzazione e mettendo una mentalità ossessionata dal cliente in prima linea nei tuoi principi guida, stai preparando il terreno per ottenere il meglio soddisfazione del cliente di classe.

Per saperne di più su ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno prima che lo facciano, dai un'occhiata allo strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) di Vendasta, facile da usare ma potente, che offre al tuo team di vendita gli strumenti di cui hanno bisogno, proporre i prodotti giusti, contattare i potenziali clienti al momento giusto tempo, e porre fine a chiamate fredde incerte.

Il sistema di gestione delle relazioni con i clienti Vendasta utilizza l'intelligenza artificiale per determinare quando i potenziali clienti sono pronti per l'acquisto ed esattamente di quali prodotti hanno bisogno per avere successo. È incluso nella piattaforma commerciale end-to-end di Vendasta, risparmiando tempo e denaro facendo lavorare tutto il tuo team da uno spazio online connesso. Con una solida gestione della pipeline e analisi dei potenziali clienti, il CRM di Vendasta è perfetto per team di tutte le forme e dimensioni. Scopri di più sul Sales & Success Center CRM di Vendasta e prenota una demo oggi stesso.