Gestión de la experiencia del cliente: consejos para crear una cultura obsesionada con el cliente en su organización

Customer Experience Management (CEM) es un concepto de varios niveles que comienza con la primera interacción de un consumidor con su marca. Eso podría ser a través de un anuncio visto sobre sus ofertas en las redes sociales, una entrevista o presentación realizada por uno de los embajadores de su marca para una publicación de la industria, o incluso una recomendación de boca en boca de un asociado.

Esa primera impresión marca la pauta para una relación que sigue y evoluciona con el tiempo. Es la razón por la que la alineación dentro de su organización es fundamental. No solo es importante cumplir con todas las expectativas creadas a través de esa primera interacción, las marcas con una verdadera cultura de experiencia del cliente se esfuerzan por superar esas expectativas a través de sus estructuras de ventas, incorporación, soporte, capacitación y éxito.

Tabla de contenido

• El perfil del cliente ideal
• Ventas y Marketing Integrados
• Cultura de experiencia del cliente
• Herramientas y técnicas
• Terminando

En una entrevista para el Customer Success Podcast , el director sénior global de experiencia del cliente de ADP, Nicolle Paradise, dice: “El campo de batalla competitivo se trata de qué tan exitosos son los clientes.

“No les importan sus características, no les importa su producto o su hoja de ruta. Les importa lo fácil que es su experiencia y lo rápido que pueden llegar a ser eficientes para su negocio. Poner al cliente en el centro de ese enfoque es lo que todas las empresas deben hacer”.

Es con esa misma actitud que exploramos las complejidades de la experiencia del cliente y los elementos, herramientas y técnicas que llevan la experiencia del cliente de buena a excelente, ayudando a impulsar a las organizaciones en un ciclo de crecimiento viral de clientes satisfechos que adoptan, encuentran valor y se convierten en embajadores. para tu marca

El perfil del cliente ideal

El perfil de cliente ideal (ICP) es una caracterización descriptiva del cliente que mejor se adapta a su producto. Define quién obtendrá potencialmente el mayor beneficio del uso de su producto mientras aporta el mayor valor a su negocio. Mirando su ICP a través de la lente del principio de Pareto, el 20 por ciento de sus clientes generalmente representan el 80 por ciento de sus ingresos.

Según el experto en crecimiento del éxito del cliente, Lincoln Murphy , el ICP debe dictar todo, desde las características y la funcionalidad de su producto, o lo que debe constituir su oferta de servicios, hasta las palabras que usa y la emoción que aprovecha con su marketing.

“Creo que la gente olvida que en realidad puedes elegir a tus clientes. Puedes elegir con quién quieres hacer negocios. Por lo tanto, crear un perfil de cliente ideal no es una limitación… ¡es un poder!” dice Murphy.

El desarrollo de sus ICP comienza con la determinación del ajuste del producto al mercado . Debe asegurarse desde el principio de que su producto cumple plenamente con las expectativas del mercado, así como con las de los clientes que está incorporando. La creación de un producto que está diseñado intencionalmente con el usuario en mente elimina una gran cantidad de trabajo en el futuro que involucra procesos de soporte y capacitación dolorosos.

“Con demasiada frecuencia, los especialistas en marketing y los vendedores piensan que 'un cliente es un cliente y cualquier venta es una buena venta'. Es hora de liberarse de esa mentalidad. En realidad, existe una gran diferencia entre un cliente ideal y un cliente menos que ideal”, dice George Leith, Director de Atención al Cliente de Vendasta.

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Puede crear su ICP:

1. Lluvia de ideas sobre problemas específicos que está resolviendo para su cliente
2. Realice ingeniería inversa en sus áreas de éxito buscando otros clientes que puedan encajar
3. Encuestar a los clientes existentes para definir mejor su propuesta de valor
4. Profundice en las métricas del sitio web para ayudar a identificar el público objetivo
5. Analice el contenido de las redes sociales en busca de áreas de alto compromiso.
6. Controle a sus competidores y los imanes de prospectos que están desplegando

Recomendación de recursos: qué es un perfil de cliente ideal y 6 formas de identificar ICP por el especialista en marketing de contenido de Vendasta, Anusuya Datta.

Ventas y Marketing Integrados

Alinear sus esfuerzos de ventas y marketing con lo que está pasando en atención al cliente es fundamental. Al comprender el resultado deseado para el cliente, el departamento de ventas puede asegurarse de que no está lanzando algo que no se puede entregar. Ventas y marketing también deben tener un conocimiento profundo del ICP, para mitigar el riesgo de adquirir clientes que no encajan y que podrían ser arrojados a las puertas de la atención al cliente.

Según Alka Tandan , especialista en crecimiento centrado en el cliente, las organizaciones han avanzado mucho en la mejora de sus procesos de incorporación en los últimos años, sacando a la luz la desconexión entre las ventas y el resto del negocio.

“Si establece una expectativa que no se puede realizar, inevitablemente tendrá problemas con sus clientes”, dice Tandan.

“Para las ventas, también se trata de mantener la información de manera estratégica y aprovecharla para ayudar al cliente a medida que continúa su viaje con su producto”.

A medida que crece su negocio, es importante implementar las herramientas que permitan que sus equipos en todos los niveles tengan éxito.

“Lo que termina sucediendo es que la experiencia del cliente o la atención al cliente se especializan a medida que crecen las organizaciones. Es necesario hacer un esfuerzo para garantizar que la cultura del cliente no permanezca como una división especializada o aislada. Esa información debe infundirse en todas partes, desde el marketing y las ventas del producto hasta el soporte y el crecimiento”, dice Tandan.

Cultura de experiencia del cliente

Las organizaciones centradas en el cliente adoptan principios profundamente arraigados que se celebran y se inyectan en todos los roles dentro del negocio, desde el liderazgo senior hasta los especialistas de primera línea.

“Ponte en el lugar de tu cliente. Obtenga una comprensión integral de cómo es trabajar con su equipo o usar su producto. Después de realizar los movimientos, comprenderá qué partes de la experiencia no fueron tan fáciles y agradables como imaginaba. Este es su punto de partida”, dice Naresh LaBar, director de éxito de socios de Vendasta.

Al identificar ejemplos principales de esta cultura obsesionada con el cliente, Amazon se destaca con la obsesión por el cliente destacada como su principal principio de liderazgo :

“Los líderes comienzan con el cliente y trabajan hacia atrás. Trabajan vigorosamente para ganar y mantener la confianza del cliente. Aunque los líderes prestan atención a los competidores, se obsesionan con los clientes”.

Recurso recomendado: Trabajando al revés: conocimientos, historias y secretos desde dentro de Amazon por Colin Bryar y Bill Carr.

Consejos para priorizar la obsesión por el cliente en su organización:

• Haga que los valores de la empresa estén orientados al cliente y sean procesables
• Contratar miembros del equipo que contribuyan a una cultura positiva del cliente
• Enfóquese en temas centrados en el cliente en la capacitación e incorporación del personal
• Exige responsabilidad en métricas como la retención de clientes, el tiempo de valor y las calificaciones de satisfacción.

Herramientas y técnicas

Una instantánea de los principales actores en la gestión de la experiencia del cliente:

Terminando

Al identificar quién se adapta mejor a su oferta, asegurarse de que todos los niveles de su organización lo aceptan y poner una mentalidad obsesionada con el cliente al frente de sus principios rectores, está preparando el escenario para lograr el mejor en -Clase de satisfacción del cliente.

Para obtener más información sobre lo que sus clientes necesitan antes de que lo necesiten, consulte la herramienta de administración de relaciones con los clientes (CRM) fácil de usar pero poderosa de Vendasta que le brinda a su equipo de ventas las herramientas que necesita para presentar los productos correctos, contactar a los prospectos en el momento adecuado. tiempo, y poner fin a la llamada fría incierta.

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