Customer Experience Management: Tipps zur Schaffung einer kundenorientierten Kultur in Ihrem Unternehmen

Customer Experience Management (CEM) ist ein mehrstufiges Konzept, das mit der allerersten Interaktion eines Verbrauchers mit Ihrer Marke beginnt. Dies kann durch eine Anzeige zu Ihren Angeboten in den sozialen Medien, ein Interview oder eine Präsentation eines Ihrer Markenbotschafter für eine Branchenpublikation oder sogar durch Mundpropaganda eines Mitarbeiters geschehen.

Dieser erste Eindruck gibt den Ton für eine Beziehung an, die folgt und sich im Laufe der Zeit weiterentwickelt. Aus diesem Grund ist die Ausrichtung innerhalb Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Es ist nicht nur wichtig, alle Erwartungen zu erfüllen, die durch diese erste Interaktion entstehen, Marken mit einer echten Kultur des Kundenerlebnisses streben danach, diese Erwartungen durch ihre Vertriebs-, Onboarding-, Support-, Schulungs- und Erfolgsstrukturen zu übertreffen.

Inhaltsverzeichnis

• Das ideale Kundenprofil
• Integrierter Vertrieb und Marketing
• Kultur des Kundenerlebnisses
• Werkzeuge und Techniken
• Einpacken

In einem Interview für den Customer Success Podcast sagt Nicolle Paradise, Global Senior Director of Client Experience bei ADP: „Auf dem Schlachtfeld des Wettbewerbs geht es darum, wie erfolgreich Kunden sind.

„Sie interessieren sich nicht für Ihre Funktionen, sie interessieren sich nicht für Ihr Produkt oder Ihre Roadmap. Es ist ihnen wichtig, wie mühelos ihre Erfahrung ist und wie schnell sie die Effizienz für ihr Unternehmen erreichen können. Den Kunden in den Mittelpunkt dieses Fokus zu stellen, ist das, was alle Unternehmen tun müssen.“

Mit derselben Einstellung erforschen wir die Feinheiten des Kundenerlebnisses und die Elemente, Tools und Techniken, die das Kundenerlebnis von gut zu großartig machen, und dabei helfen, Unternehmen in eine virale Wachstumsschleife zu treiben, in der zufriedene Kunden sie annehmen, Wert finden und zu Botschaftern werden für Ihre Marke.

Das ideale Kundenprofil

Das Idealkundenprofil (ICP) ist eine beschreibende Charakterisierung des für Ihr Produkt am besten geeigneten Kunden. Es definiert, wer potenziell den größten Nutzen aus der Verwendung Ihres Produkts ziehen und gleichzeitig den größten Wert für Ihr Unternehmen erzielen wird. Betrachten Sie Ihren ICP durch die Linse des Pareto-Prinzips , dass 20 Prozent Ihrer Kunden normalerweise 80 Prozent Ihres Umsatzes ausmachen.

Laut dem Experten für Kundenerfolgswachstum, Lincoln Murphy , sollte der ICP alles bestimmen, von den Merkmalen und Funktionen Ihres Produkts – oder was Ihr Serviceangebot ausmachen sollte – bis hin zu den Worten, die Sie verwenden, und den Emotionen, die Sie mit Ihrem Marketing ansprechen.

„Ich glaube, die Leute vergessen, dass man sich seine Kunden tatsächlich aussuchen kann. Sie können wählen, mit wem Sie Geschäfte machen möchten. Das Erstellen eines idealen Kundenprofils schränkt also nicht ein … es stärkt!“ sagt Murphy.

Die Entwicklung Ihrer ICPs beginnt mit der Bestimmung des Product-Market-Fit . Sie müssen von Anfang an sicherstellen, dass Ihr Produkt die Markterwartungen sowie die der Kunden, die Sie an Bord holen, vollständig erfüllt. Die Entwicklung eines Produkts, das absichtlich mit Blick auf den Benutzer entwickelt wurde, eliminiert einen großen Teil der Arbeit auf der ganzen Linie, einschließlich schmerzhafter Supportprozesse und Schulungen.

„Allzu oft denken Vermarkter und Verkäufer, ‚ein Kunde ist ein Kunde und jeder Verkauf ist ein guter Verkauf.' Es ist an der Zeit, sich von dieser Denkweise zu befreien. In Wirklichkeit gibt es einen großen Unterschied zwischen einem idealen Kunden und weniger als idealen Kunden“, sagt George Leith, Chief Customer Officer von Vendasta.

HÖREN SIE JETZT: Finden Sie Ihren idealen Kunden: Master Sales Series | Der Conquer Local Podcast mit George Leith

Sie können Ihr ICP erstellen, indem Sie:

1. Brainstorming spezifischer Probleme, die Sie für Ihren Kunden lösen
2. Entwickeln Sie Ihre Erfolgsbereiche zurück, indem Sie nach anderen Kunden suchen, die passen könnten
3. Befragen Sie bestehende Kunden, um Ihr Leistungsversprechen besser zu definieren
4. Vertiefen Sie sich in Website-Metriken, um die Zielgruppe zu bestimmen
5. Analysieren Sie Social-Media-Inhalte auf Bereiche mit hohem Engagement
6. Behalten Sie Ihre Konkurrenten und die von ihnen eingesetzten Lead-Magneten im Auge

Ressourcenempfehlung: Was ist ein ideales Kundenprofil und 6 Wege zur Identifizierung von ICPs von Vendasta Content Marketing Specialist Anusuya Datta.

Integrierter Vertrieb und Marketing

Es ist von entscheidender Bedeutung, Ihre Vertriebs- und Marketingbemühungen mit dem abzustimmen, was Sie im Kundensupport tun. Durch das Verständnis des gewünschten Ergebnisses für den Kunden kann der Vertrieb sicherstellen, dass er nichts aufstellt, was nicht geliefert werden kann. Vertrieb und Marketing sollten außerdem über fundierte Kenntnisse des ICP verfügen, um das Risiko zu mindern, schlecht geeignete Kunden zu gewinnen, die vor der Haustür des Kundensupports abgeladen werden könnten.

Laut Alka Tandan , einem Spezialisten für kundenorientiertes Wachstum, haben Unternehmen in den letzten Jahren Fortschritte bei der Verbesserung ihrer Onboarding-Prozesse gemacht und die Trennung zwischen dem Vertrieb und dem Rest des Geschäfts an die Oberfläche gebracht.

„Wenn Sie eine Erwartung setzen, die nicht erfüllt werden kann, werden Sie unweigerlich Probleme mit Ihren Kunden bekommen“, sagt Tandan.

„Für den Vertrieb geht es auch darum, Informationen strategisch zu pflegen und durchzuziehen, um den Kunden bei seiner weiteren Reise mit Ihrem Produkt zu unterstützen.“

Während Sie Ihr Unternehmen ausbauen, ist es wichtig, die Tools einzusetzen, die es Ihren Teams auf allen Ebenen ermöglichen, erfolgreich zu sein.

„Am Ende wird das Kundenerlebnis oder der Kundensupport spezialisiert, wenn Unternehmen wachsen. Es müssen Anstrengungen unternommen werden, um sicherzustellen, dass die Kundenkultur nicht eine spezialisierte oder isolierte Abteilung bleibt. Diese Informationen müssen überall einfließen – vom Produktmarketing und Vertrieb bis hin zu Support und Wachstum“, sagt Tandan.

Kultur des Kundenerlebnisses

Kundenorientierte Organisationen übernehmen tief verwurzelte Prinzipien, die gefeiert und in jede Rolle innerhalb des Unternehmens einfließen – von der Geschäftsführung bis hin zu den Spezialisten an vorderster Front.

„Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden. Verschaffen Sie sich ein umfassendes Verständnis davon, wie es ist, mit Ihrem Team zusammenzuarbeiten oder Ihr Produkt zu verwenden. Nachdem Sie die Bewegungen durchgegangen sind, werden Sie verstehen, welche Teile der Erfahrung nicht so einfach und angenehm waren, wie Sie es sich vorgestellt haben. Das ist Ihr Ausgangspunkt“, sagt Vendasta Director of Partner Success, Naresh LaBar.

Bei der Ermittlung von Paradebeispielen dieser kundenbesessenen Kultur rückt Amazon in den Vordergrund, wobei die Kundenbesessenheit als oberstes Führungsprinzip hervorgehoben wird :

„Führungskräfte beginnen beim Kunden und arbeiten rückwärts. Sie arbeiten energisch daran, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu bewahren. Obwohl Führungskräfte auf Konkurrenten achten, sind sie besessen von Kunden.“

Empfohlene Ressource: Working Backwards: Insights, Stories, and Secrets from Inside Amazon von Colin Bryar und Bill Carr.

Tipps zur Priorisierung der Kundenbindung in Ihrem Unternehmen:

• Unternehmenswerte kundenorientiert und umsetzbar gestalten
• Stellen Sie Teammitglieder ein, die zu einer positiven Kundenkultur beitragen
• Konzentrieren Sie sich auf kundenorientierte Themen in der Mitarbeiterschulung und beim Onboarding
• Fordern Sie Verantwortlichkeit für Kennzahlen wie Kundenbindung, Time-to-Value und Zufriedenheitsbewertungen

Werkzeuge und Techniken

Eine Momentaufnahme der Top-Player im Customer Experience Management:

Einpacken

Indem Sie ermitteln, wer am besten zu Ihrem Angebot passt, sicherstellen, dass alle Ebenen Ihres Unternehmens Zustimmung finden, und eine kundenorientierte Denkweise in den Vordergrund Ihrer Leitprinzipien stellen, schaffen Sie die Voraussetzungen, um Best-in zu erreichen -Klasse Kundenzufriedenheit.

Um mehr darüber zu erfahren, was Ihre Kunden brauchen, bevor sie es tun, sehen Sie sich das einfach zu bedienende und dennoch leistungsstarke Customer Relationship Management (CRM) -Tool von Vendasta an , das Ihrem Vertriebsteam die Tools zur Verfügung stellt, die es benötigt, um die richtigen Produkte anzubieten und Interessenten an der richtigen Stelle zu kontaktieren Zeit, und setzen Sie unsicheren Kaltakquise ein Ende.

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