Gestion de l'expérience client : conseils pour créer une culture obsédée par le client dans votre organisation

La gestion de l'expérience client (CEM) est un concept à plusieurs niveaux qui commence par la toute première interaction d'un consommateur avec votre marque. Cela peut se faire par le biais d'une publicité vue sur vos offres sur les réseaux sociaux, d'une interview ou d'une présentation donnée par l'un de vos ambassadeurs de marque pour une publication de l'industrie, ou même d'une recommandation de bouche à oreille d'un associé.

Cette première impression donne le ton d'une relation qui suit et évolue dans le temps. C'est la raison pour laquelle l'alignement au sein de votre organisation est essentiel. Non seulement il est important de répondre à toutes les attentes créées par cette première interaction, mais les marques ayant une véritable culture de l'expérience client s'efforcent de dépasser ces attentes grâce à leurs structures de vente, d'intégration, de support, de formation et de réussite.

Table des matières

• Le profil client idéal
• Ventes et marketing intégrés
• Culture de l'expérience client
• Outils et techniques
• Emballer

Dans une interview pour le podcast Customer Success , la directrice principale mondiale de l'expérience client chez ADP, Nicolle Paradise, déclare : « Le champ de bataille concurrentiel concerne la réussite des clients.

«Ils ne se soucient pas de vos fonctionnalités, ils ne se soucient pas de votre produit ou de votre feuille de route. Ils se soucient de la simplicité de leur expérience et de la rapidité avec laquelle ils peuvent gagner en efficacité pour leur entreprise. Placer le client au centre de cet objectif est ce que toutes les entreprises doivent faire. »

C'est avec cette même attitude que nous explorons les subtilités de l'expérience client et les éléments, outils et techniques qui font passer l'expérience client de bonne à excellente, aidant à propulser les organisations dans une boucle de croissance virale de clients satisfaits adoptant, trouvant de la valeur et devenant des ambassadeurs. pour votre marque.

Le profil client idéal

Le profil client idéal (ICP) est une caractérisation descriptive du client le mieux adapté à votre produit. Il définit qui tirera potentiellement le meilleur parti de l'utilisation de votre produit tout en apportant le plus de valeur à votre entreprise. En regardant votre ICP à travers le prisme du principe de Pareto , 20 % de vos clients représentent généralement 80 % de vos revenus.

Selon l'expert en croissance du succès client Lincoln Murphy , l'ICP devrait tout dicter, des caractéristiques et fonctionnalités de votre produit - ou de ce qui devrait constituer votre offre de services - aux mots que vous utilisez et à l'émotion que vous puisez dans votre marketing.

« Je pense que les gens oublient que vous devez réellement choisir vos clients. Vous pouvez choisir avec qui vous voulez faire affaire. Donc, créer un profil client idéal n'est pas limitant… c'est responsabilisant ! » dit Murphy.

Le développement de vos ICP commence par la détermination de l' adéquation produit-marché . Vous devez vous assurer dès le départ que votre produit répond pleinement aux attentes du marché ainsi qu'à celles des clients que vous embarquez. Construire un produit intentionnellement conçu en pensant à l'utilisateur élimine une énorme quantité de travail sur toute la ligne impliquant des processus de support et de formation pénibles.

« Trop souvent, les spécialistes du marketing et les vendeurs pensent qu'un client est un client et que toute vente est une bonne vente. Il est temps de se libérer de cet état d'esprit. En réalité, il y a une grande différence entre un client idéal et des clients moins qu'idéaux », déclare George Leith, directeur de la clientèle chez Vendasta.

ÉCOUTEZ MAINTENANT : Trouver votre client idéal : Master Sales Series | Le podcast Conquer Local avec George Leith

Vous pouvez créer votre ICP en :

1. Réfléchissez aux problèmes spécifiques que vous résolvez pour votre client
2. Inversez l'ingénierie de vos domaines de réussite en recherchant d'autres clients susceptibles de correspondre
3. Sondez les clients existants pour mieux définir votre proposition de valeur
4. Explorez les statistiques du site Web pour aider à identifier le public cible
5. Analyser le contenu des médias sociaux pour les domaines à fort engagement
6. Gardez un œil sur vos concurrents et les lead magnets qu'ils déploient

Recommandation de ressources : qu'est-ce qu'un profil de client idéal et 6 façons d'identifier les ICP par le spécialiste du marketing de contenu de Vendasta, Anusuya Datta.

Ventes et marketing intégrés

Il est essentiel d'aligner vos efforts de vente et de marketing sur ce que vous faites en matière d'assistance à la clientèle. En comprenant le résultat souhaité pour le client, les ventes peuvent s'assurer qu'il ne propose pas quelque chose qui ne peut pas être livré. Les ventes et le marketing doivent également avoir une connaissance approfondie de l'ICP, afin d'atténuer le risque d'acquérir des clients mal adaptés qui pourraient être abandonnés aux portes du support client.

Selon Alka Tandan , spécialiste de la croissance centrée sur le client, les organisations ont fait des progrès dans l'amélioration de leurs processus d'intégration ces dernières années, faisant ressortir la déconnexion entre les ventes et le reste de l'entreprise.

« Si vous définissez une attente qui ne peut être réalisée, vous allez inévitablement avoir des problèmes avec vos clients », dit Tandan.

"Pour les ventes, il s'agit également de conserver les informations de manière stratégique et de les transmettre pour soutenir le client tout au long de son parcours avec votre produit."

Au fur et à mesure que vous développez votre entreprise, il est important de mettre en place les outils qui permettent à vos équipes à tous les niveaux de réussir.

"Ce qui finit par se produire, c'est que l'expérience client ou le support client se spécialise à mesure que les organisations se développent. Des efforts doivent être faits pour s'assurer que la culture client ne reste pas une division spécialisée ou cloisonnée. Ces informations doivent être omniprésentes - du marketing et des ventes de produits au support et à la croissance », déclare Tandan.

Culture de l'expérience client

Les organisations centrées sur le client adoptent des principes profondément enracinés qui sont célébrés et intégrés dans chaque rôle au sein de l'entreprise - de la haute direction aux spécialistes de première ligne.

« Mettez-vous à la place de votre client. Obtenez une compréhension de bout en bout de ce que c'est que de travailler avec votre équipe ou d'utiliser votre produit. Après avoir parcouru les mouvements, vous comprendrez quelles parties de l'expérience n'ont pas été aussi faciles et délicieuses que vous l'aviez imaginé. C'est votre point de départ », déclare Naresh LaBar, directeur de la réussite des partenaires chez Vendasta.

En identifiant les meilleurs exemples de cette culture obsédée par le client, Amazon se hisse au premier plan avec l' obsession client mise en avant comme son principal principe de leadership :

« Les dirigeants commencent par le client et travaillent à rebours. Ils travaillent vigoureusement pour gagner et conserver la confiance des clients. Bien que les dirigeants prêtent attention aux concurrents, ils sont obsédés par les clients. »

Ressource recommandée : Travailler à rebours : aperçus, histoires et secrets de l'intérieur d'Amazon par Colin Bryar et Bill Carr.

Conseils pour donner la priorité à l'obsession client dans votre organisation :

• Rendre les valeurs de l'entreprise orientées client et actionnables
• Embaucher des membres d'équipe qui contribuent à une culture client positive
• Concentrez-vous sur des thèmes centrés sur le client dans la formation et l'intégration du personnel
• Exigez la responsabilité sur des mesures telles que la fidélisation de la clientèle, le délai de valorisation et les taux de satisfaction

Outils et techniques

Un aperçu des meilleurs acteurs de la gestion de l'expérience client :

Emballer

En identifiant qui correspond le mieux à votre offre, en vous assurant qu'il y a adhésion à tous les niveaux de votre organisation et en plaçant un état d'esprit obsédé par le client au premier plan de vos principes directeurs, vous préparez le terrain pour atteindre le meilleur satisfaction client de classe.

Pour en savoir plus sur ce dont vos clients ont besoin avant qu'ils ne le fassent, consultez l'outil de gestion de la relation client (CRM) facile à utiliser mais puissant de Vendasta qui donne à votre équipe de vente les outils dont elle a besoin pour présenter les bons produits, contacter les prospects au bon moment. temps, et mettre fin aux démarchages téléphoniques incertains.

Le système de gestion de la relation client Vendasta utilise l'intelligence artificielle pour déterminer quand vos prospects sont prêts à acheter et exactement de quels produits ils ont besoin pour réussir. Il est inclus dans la plate-forme de commerce de bout en bout de Vendasta, ce qui permet d'économiser du temps et de l'argent en permettant à toute votre équipe de travailler à partir d'un espace en ligne connecté. Avec une gestion robuste du pipeline et une analyse des prospects, le CRM de Vendasta est parfait pour les équipes de toutes formes et tailles. En savoir plus sur le CRM Sales & Success Center de Vendasta et réserver une démo dès aujourd'hui.