客户体验管理：在您的组织中创建以客户为中心的文化的技巧

已发表: 2021-07-09

客户体验管理 (CEM) 是一个多层次的概念，从消费者与您的品牌的第一次互动开始。这可能是通过在社交媒体上看到有关您的产品的广告、您的品牌大使之一为行业出版物进行的采访或演示，甚至是同事的口碑推荐。

第一印象为随后的关系定下了基调，并随着时间的推移而发展。这就是组织内的一致性至关重要的原因。不仅满足通过第一次互动产生的每一个期望很重要，拥有真正客户体验文化的品牌还努力通过他们的销售、入职培训、支持、培训和成功结构来超越这些期望。

理想的客户档案

理想客户档案 (ICP) 是对最适合您产品的客户的描述性特征。它定义了谁将可能从使用您的产品中获得最大利益，同时为您的业务带来最大价值。从帕累托原则的角度来看您的 ICP，即 20% 的客户通常占您收入的 80%。

根据客户成功增长专家Lincoln Murphy的说法，ICP 应该规定一切，从你的产品的特性和功能——或者你的服务应该由什么组成——到你使用的词语和你在营销中挖掘的情感。

“我认为人们忘记了你实际上可以选择你的客户。您可以选择要与谁做生意。因此，创建理想的客户档案并不是限制……而是赋予力量！” 墨菲说。

开发 ICP 从确定产品市场契合度开始。您需要从一开始就确保您的产品完全符合市场预期以及您所带来的客户的预期。构建一个专为用户设计的产品可以消除大量涉及痛苦的支持流程和培训的工作。

“很多时候，营销人员和销售人员认为'客户就是客户，任何销售都是好的销售。' 是时候摆脱这种心态了。实际上，理想客户和不理想客户之间存在明显差异，”Vendasta 首席客户官 George Leith 说。

立即收听：寻找您的理想客户：销售大师系列 | 乔治·利斯的征服本地播客

您可以通过以下方式创建 ICP：

集思广益您正在为客户解决的具体问题
通过寻找其他可能适合的客户对您的成功领域进行逆向工程
调查现有客户以更好地定义您的价值主张
深入研究网站指标以帮助查明目标受众
分析高参与度领域的社交媒体内容
密切关注您的竞争对手和他们正在部署的铅磁铁

资源推荐： What is an Ideal Customer Profile and 6 Ways to Identify ICPs by Vendasta Content Marketing Specialist Anusuya Datta。

综合销售和营销

将您的销售和营销工作与您在客户支持方面的工作保持一致至关重要。通过了解客户期望的结果，销售人员可以确保不会推销无法交付的东西。销售和市场营销还应该对 ICP 有深入的了解，以降低获得可能被客户支持部门抛弃的不合适客户的风险。

根据以客户为中心的增长专家Alka Tandan的说法，近年来，组织在改进入职流程方面取得了长足进步，使销售与其他业务之间的脱节浮出水面。

“如果你设定了一个无法实现的期望，你将不可避免地与客户发生冲突，”Tandan 说。

“对于销售而言，这还涉及以战略方式维护信息，并在客户继续使用您的产品的过程中通过这些信息为客户提供支持。”

随着您的业务发展，重要的是将工具放在适当的位置，使您的团队在各个级别都取得成功。

“最终发生的是客户体验或客户支持随着组织的发展而变得专业化。需要努力确保客户文化不会成为一个专业化或孤立的部门。这些信息需要贯穿始终——从产品营销和销售到支持和增长，”Tandan 说。

客户体验文化

以客户为中心的组织采用根深蒂固的原则，这些原则被推崇并注入企业中的每个角色——从高级领导到一线专家。

“设身处地为客户着想。全面了解与您的团队合作或使用您的产品的感受。完成这些动作后，您就会明白体验的哪些部分并不像您想象的那么轻松愉快。这是您的起点，”Vendasta 合作伙伴成功总监 Naresh LaBar 说。

在举出这种以客户为中心的文化的主要例子时，亚马逊站到了最前沿，将以客户为中心作为其最高领导原则：

“领导者从客户开始，逆向工作。他们努力工作以赢得并保持客户的信任。尽管领导者关注竞争对手，但他们更关注客户。”

推荐资源：逆向工作： Colin Bryar 和 Bill Carr的 Inside Amazon 的见解、故事和秘密。

在您的组织中优先考虑客户痴迷的提示：

使公司价值观以客户为导向且可操作
聘请为积极的客户文化做出贡献的团队成员
在员工培训和入职培训中专注于以客户为中心的主题
要求对客户保留率、价值实现时间和满意度评级等指标负责

工具和技术

客户体验管理领域的顶级参与者概览：

解决方案	优点	缺点
Zendesk：票务、消息、实时聊天和帮助中心功能的领导者	即时功能和主题建议为客户提供自助式智能知识库自定义字段和标签用于对工单进行分类，以便于跟踪和存档通过私人笔记与整个组织的人员就支持问题进行沟通	✘ 没有将数据直接导出到 CSV 文件的选项 ✘ 成本由每个代理商决定，因此额外的代理商意味着额外的成本
Qualtrics XM ：具有预测智能和分析功能的聆听引擎，可全面了解客户体验。	提供大量调查问题类型处理复杂设计问题的高级调查逻辑内置报告工具可帮助内部团队及时了解最新的响应	✘用户界面可能很复杂，需要一些初始调整 ✘在编辑调查时缺乏简单的“撤消”功能，而是要求用户依赖备份版本
Medallia ：捕获和分析信号、预测行为并创造可留住客户的体验。	易于使用的界面以易于使用的方式呈现数据的强大报告您希望如何比较数据的许多选项	✘ 需要技术知识才能进行更改 ✘ 可能需要与第 3 方合作来管理解决方案 ✘ 附加应用程序可能很昂贵
Vendasta ：通过一个连接的平台向客户进行营销、销售、计费和履行。	Hot Lead 通知会告诉用户潜在客户何时准备购买，并推荐合适的产品包括会议安排、电子邮件营销和订单处理，无需复杂的集成有助于提高转化率并降低购置成本	✘ 强大的平台需要一些高级培训

包起来

通过确定谁最适合您的产品，确保组织的各个级别都支持，并将以客户为中心的心态置于指导原则的最前沿，您正在为实现最佳合作奠定基础-一流的客户满意度。

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