إدارة تجربة العملاء: نصائح لخلق ثقافة مهووسة للعملاء في مؤسستك

إدارة تجربة العملاء (CEM) هي مفهوم متعدد المستويات يبدأ بأول تفاعل للمستهلك مع علامتك التجارية. قد يكون ذلك من خلال إعلان يظهر حول عروضك على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو مقابلة أو عرض تقديمي يقدمه أحد سفراء علامتك التجارية لمنشور صناعي ، أو حتى توصية شفهية من أحد الزملاء.

هذا الانطباع الأول يحدد نغمة العلاقة التي تتبع وتتطور بمرور الوقت. هذا هو السبب في أن المواءمة داخل مؤسستك أمر بالغ الأهمية. ليس من المهم فقط تلبية كل التوقعات التي تم إنشاؤها من خلال هذا التفاعل الأول ، فالعلامات التجارية التي تتمتع بثقافة حقيقية لتجربة العملاء تسعى جاهدة لتجاوز تلك التوقعات من خلال مبيعاتها ، والتأهيل ، والدعم ، والتدريب ، وهياكل النجاح.

جدول المحتويات

• الملف الشخصي المثالي للعميل
• التسويق والمبيعات المتكاملة
• ثقافة تجربة العملاء
• أدوات وتقنيات
• تغليف

في مقابلة مع بودكاست نجاح العملاء ، قال المدير العالمي الأول لتجربة العملاء في ADP ، Nicolle Paradise ، "تدور ساحة المعركة التنافسية حول مدى نجاح العملاء.

"إنهم لا يهتمون بميزاتك ، ولا يهتمون بمنتجك ، أو بخريطة الطريق الخاصة بك. إنهم يهتمون بمدى سهولة تجربتهم ومدى السرعة التي يمكنهم بها الوصول إلى الكفاءة في أعمالهم. إن وضع العميل في مركز هذا التركيز هو ما تحتاج جميع الشركات إلى القيام به ".

وبنفس هذا الموقف ، نستكشف تعقيدات تجربة العميل والعناصر والأدوات والتقنيات التي تنقل تجربة العملاء من جيدة إلى عظيمة ، مما يساعد في دفع المؤسسات إلى حلقة نمو فيروسية من العملاء السعداء الذين يتبنون ، ويجدون القيمة ، ويصبحون سفراء لعلامتك التجارية.

الملف الشخصي المثالي للعميل

ملف تعريف العميل المثالي (ICP) هو توصيف وصفي للعميل الأنسب لمنتجك. إنه يحدد من سيحصل على أكبر فائدة من استخدام منتجك مع تحقيق أكبر قدر من القيمة لعملك. بالنظر إلى باقة المقارنات الدولية من منظور مبدأ باريتو القائل بأن 20 في المائة من عملائك يمثلون عادةً 80 في المائة من عائداتك.

وفقًا لخبير نمو نجاح العملاء لينكولن مورفي ، يجب أن يملي برنامج المقارنات الدولية كل شيء بدءًا من ميزات ووظائف منتجك - أو ما يجب أن يشكل عرض الخدمة الخاص بك - إلى الكلمات التي تستخدمها والعاطفة التي تستفيد منها في التسويق الخاص بك.

"أعتقد أن الناس ينسون أنه يمكنك بالفعل اختيار عملائك. عليك أن تختار من تريد التعامل معه. لذا ، فإن إنشاء ملف تعريف عميل مثالي لا يحد ... إنه تمكين! " يقول مورفي.

يبدأ تطوير برامج المقارنات الدولية الخاصة بك بتحديد ملاءمة المنتج للسوق . تحتاج إلى التأكد من أن منتجك يلبي تمامًا توقعات السوق بالإضافة إلى توقعات العملاء الذين تحضرهم على متن الطائرة. إن بناء منتج تم تصميمه عن قصد مع وضع المستخدم في الاعتبار يلغي قدرًا كبيرًا من العمل الذي يتضمن عمليات دعم وتدريب مؤلمة.

"في كثير من الأحيان ، يعتقد المسوقون ومندوبو المبيعات أن" العميل هو عميل وأي عملية بيع تعتبر عملية بيع جيدة ". حان الوقت للتحرر من هذه العقلية. في الواقع ، هناك فرق صارخ بين العميل المثالي والعملاء الأقل من مثالي "، كما يقول جورج ليث ، كبير مسؤولي العملاء في Vendasta.

استمع الآن: العثور على عميلك المثالي: سلسلة مبيعات رئيسية | قهر البودكاست المحلي مع جورج ليث

يمكنك إنشاء برنامج المقارنات الدولية الخاص بك عن طريق:

1. العصف الذهني لمشاكل محددة تحلها لعميلك
2. اعكس هندسة مجالات نجاحك من خلال البحث عن عملاء آخرين قد يكونون مناسبين لك
3. قم بمسح العملاء الحاليين لتحديد عرض القيمة الخاص بك بشكل أفضل
4. تعمق في مقاييس موقع الويب للمساعدة في تحديد الجمهور المستهدف
5. تحليل محتوى الوسائط الاجتماعية لمناطق المشاركة العالية
6. حافظ على علامات التبويب على منافسيك ومغناطيس الرصاص الذي ينشرونه

توصية الموارد: ما هو الملف الشخصي المثالي للعميل و 6 طرق لتحديد برامج المقارنات الدولية بواسطة أخصائي تسويق محتوى Vendasta Anusuya Datta.

التسويق والمبيعات المتكاملة

تعد مواءمة جهود المبيعات والتسويق مع ما تقوم به في دعم العملاء أمرًا بالغ الأهمية. من خلال فهم النتيجة المرجوة للعميل ، يمكن للمبيعات التأكد من أنها لا تقدم شيئًا لا يمكن تسليمه. يجب أن يكون للمبيعات والتسويق أيضًا معرفة عميقة ببرنامج المقارنات الدولية ، للتخفيف من مخاطر اكتساب عملاء غير لائقين قد يتم إغراقهم على أعتاب دعم العملاء.

وفقًا لـ Alka Tandan ، المتخصصة في النمو المرتكز على العملاء ، فقد قطعت المؤسسات خطوات كبيرة في تحسين عملياتها الداخلية في السنوات الأخيرة ، مما أدى إلى ظهور الانفصال بين المبيعات وبقية الأعمال.

يقول تاندان: "إذا حددت توقعًا لا يمكن إدراكه ، فستواجه حتماً مشاكل مع عملائك".

"بالنسبة للمبيعات ، يتعلق الأمر أيضًا بالحفاظ على المعلومات بطريقة إستراتيجية وسحبها لدعم العملاء بينما يواصلون رحلتهم مع منتجك."

أثناء قيامك بتنمية أعمالك ، من المهم وضع الأدوات التي تمكّن فرقك في كل مستوى من تحقيق النجاح.

"ما يحدث في النهاية هو أن تجربة العملاء أو دعم العملاء يصبح متخصصًا مع نمو المؤسسات. يجب بذل الجهود لضمان عدم بقاء ثقافة العميل كقسم متخصص أو منفصل. يجب أن يتم غرس هذه المعلومات في جميع أنحاء - من تسويق المنتجات والمبيعات ، إلى الدعم والنمو ، "يقول تاندان.

ثقافة تجربة العملاء

تتبنى المنظمات التي تركز على العملاء مبادئ راسخة بعمق يتم الاحتفال بها وحقنها في كل دور داخل الشركة - من القيادة العليا ، وصولاً إلى المتخصصين في الخطوط الأمامية.

"ضع نفسك مكان عميلك. احصل على فهم شامل لما يشبه العمل مع فريقك أو استخدام منتجك. بعد استعراض الحركات ، ستفهم أجزاء التجربة التي لم تكن سهلة وممتعة كما تخيلت. هذه هي نقطة البداية بالنسبة لك ، "هذا ما قاله مدير نجاح الشركاء في Vendasta ، ناريش لابار.

عند تحديد الأمثلة الرئيسية لهذه الثقافة المهووسة بالعميل ، ارتقت أمازون إلى المقدمة مع إبراز هوس العملاء باعتباره مبدأ القيادة الأعلى :

"القادة يبدأون بالعميل ويعملون بشكل عكسي. إنهم يعملون بقوة لكسب ثقة العملاء والحفاظ عليها. على الرغم من اهتمام القادة بالمنافسين ، إلا أنهم يستحوذون على العملاء ".

الموارد الموصى بها: العمل للخلف: رؤى وقصص وأسرار من داخل أمازون بقلم كولين براير وبيل كار.

نصائح لإعطاء الأولوية لهوس العملاء في مؤسستك:

• اجعل قيم الشركة موجهة نحو العملاء وقابلة للتنفيذ
• تعيين أعضاء الفريق الذين يساهمون في ثقافة العملاء الإيجابية
• ركز على الموضوعات التي تتمحور حول العميل في تدريب الموظفين وإعدادهم
• اطلب المساءلة عن مقاييس مثل الاحتفاظ بالعملاء ، والوقت المستغرق في القيمة ، وتقييمات الرضا

أدوات وتقنيات

لمحة عن أفضل اللاعبين في إدارة تجربة العملاء:

تغليف

من خلال تحديد من هو الأنسب لعرضك ، والتأكد من وجود دعم من جميع مستويات مؤسستك ، ووضع عقلية مهووسة بالعميل في طليعة مبادئك التوجيهية ، فأنت تمهد الطريق لتحقيق أفضل ما في - فئة رضا العملاء.

لمعرفة المزيد حول ما يحتاجه عملاؤك قبل أن يفعلوا ذلك ، تحقق من أداة Vendasta سهلة الاستخدام لكنها قوية لإدارة علاقات العملاء (CRM) التي تمنح فريق المبيعات لديك الأدوات التي يحتاجون إليها ، وعرض المنتجات المناسبة ، والاتصال بالآفاق على اليمين الوقت ، ووضع حدًا للمكالمات الباردة غير المؤكدة.

يستخدم نظام إدارة علاقات العملاء في Vendasta الذكاء الاصطناعي لتحديد متى تكون آفاقك جاهزة للشراء ، وما هي المنتجات التي يحتاجون إليها لتحقيق النجاح. تم تضمينه في منصة التجارة الشاملة في Vendasta ، مما يوفر الوقت والمال من خلال جعل فريقك بأكمله يعمل من مساحة واحدة متصلة عبر الإنترنت. من خلال الإدارة القوية لخطوط الأنابيب وتحليل التوقعات ، يعد CRM من Vendasta مثاليًا للفرق من جميع الأشكال والأحجام. اكتشف المزيد حول CRM لمركز المبيعات والنجاح في Vendasta وحجز عرضًا تجريبيًا اليوم.