De ce implicarea clienților este cheia creșterii afacerii în 2022 și ulterior

Cum vă configurați afacerea pentru o creștere constantă și continuă?

Este întrebarea de un milion de dolari cu care se confruntă afacerile în fiecare zi. Pentru a răspunde, credem că există trei tendințe recurente care modelează viitorul afacerilor:

1. În primul rând, companiile din toate industriile se confruntă cu presiuni pentru a deveni afaceri digitale. Deși această schimbare era deja în curs, ritmul transformării digitale are loc acum mult mai rapid decât se prevedea anterior, din cauza impactului pandemiei de COVID-19.
2. În al doilea rând, așteptările sunt în creștere pentru experiențele de calitate pentru consumatori. Indiferent dacă este B2C sau B2B, toate companiile trebuie acum să ofere experiențe digitale ușor de utilizat, încântătoare și personale. Nu numai că acest lucru este ceea ce își doresc clienții (și se așteaptă), dar va avea, de asemenea, un impact semnificativ asupra veniturilor companiilor în viitor.
3. În al treilea rând, liniile dintre vânzări, marketing, produs și asistență se estompează. Când un client contactează cu o întrebare în timp ce se află într-o perioadă de încercare gratuită, aceasta este o problemă de asistență sau o problemă de vânzări? Răspunsul este da – sunt ambele. Când un client potențial este intrigat de marketingul dvs. de outbound și se adresează echipei dvs. de asistență pentru a pune o întrebare, este aceasta o problemă de marketing, vânzări sau asistență? Da, da, și da – este treaba tuturor. Mai mult ca oricând, crearea unei experiențe excepționale pentru clienți ar trebui să fie în primul rând pentru fiecare echipă – dar pentru a face asta, trebuie să poată lucra împreună fără probleme.

Aceste trei tendințe – transformarea digitală continuă, așteptările în creștere ale consumatorilor și estomparea responsabilităților între echipe – toate dezvăluie un adevăr uriaș, de netăgăduit: experiența clienților este acum o preocupare de top pentru toate companiile. Adică, pentru a rămâne competitive, companiile trebuie să pună clienții pe primul loc, creând experiențe captivante și personalizate pentru clienți.

Dar aici se luptă multe companii. Experiența clienților – și, prin extensie, implicarea clienților, care este efectul cumulativ combinat al experiențelor clienților pe care le oferiți la fiecare punct de contact – poate fi dificil de realizat la scară, mai ales atunci când încercați să oferiți o experiență coerentă în mai multe echipe și canale. Dar pentru a avea succes în acest nou peisaj, companiile trebuie să funcționeze ținând cont de implicarea clienților.

Iată ce trebuie să știți.

1. Transformarea digitală rapidă schimbă modul în care întreprinderile și consumatorii interacționează definitiv

Transformarea digitală era deja o tendință inevitabilă – dar pandemia a făcut-o cu adevărat critică pentru afaceri.

În timp ce clienții începeau deja să manifeste o preferință clară pentru canalele digitale, cum ar fi mesageria, COVID-19 a amplificat această presiune de a se conecta cu clienții online sau riscă să nu se conecteze deloc cu aceștia. Ulterior, McKinsey & Company a constatat că criza COVID-19 a accelerat cu câțiva ani digitalizarea interacțiunilor cu clienții.

„Capacitățile tehnologice au fost unul dintre factorii cheie ai succesului afacerii în perioada de vârf a pandemiei de COVID-19”

Această tendință nu arată semne de încetinire. Potrivit International Data Corporation (IDC), 65% din PIB-ul global va fi digitalizat până în 2022, iar investițiile în transformarea digitală (DX) continuă să crească. Ei prevăd că până în 2023, 75% dintre organizații vor avea foi de parcurs cuprinzătoare pentru implementarea DX, comparativ cu doar 27% în 2020.

Drept urmare, tehnologiile digitale sunt văzute ca diferențieri critici. Potrivit aceluiași raport al McKinsey & Company, mentalitățile executive privind importanța strategică a tehnologiei s-au schimbat radical în timpul crizei. S-au dus vremurile ciupirii de banuti in incercarea de a reduce costurile; în schimb, adevăratul ROI al tehnologiei este în minte pentru mulți directori, mai mult de jumătate raportând că investesc mai mult în tehnologie pentru a face din aceasta un avantaj competitiv sau reorientează întreaga afacere în jurul tehnologiilor digitale. Respondenții au remarcat, de asemenea, că capacitățile tehnologice au fost unul dintre factorii cheie ai succesului afacerii în perioada de vârf a pandemiei de COVID-19.

„Pentru ca transformarea digitală a oricărei afaceri să fie eficientă, trebuie să rămână concentrată asupra nevoilor clienților săi și să folosească aceste noi capabilități pentru a crea implicarea relevantă a clienților.”

Dar, ca și în cazul oricărei tehnologii, instrumentele potrivite reprezintă doar jumătate din luptă: trebuie, de asemenea, să vă asigurați că le utilizați pentru îndeplinirea obiectivelor potrivite. După cum notează Deloitte, pentru ca transformarea digitală a oricărei afaceri să fie eficientă, aceasta trebuie să rămână concentrată asupra nevoilor clienților săi și să folosească aceste noi capabilități pentru a crea implicarea relevantă a clienților.

„Odată cu digitalul devenind o parte integrantă a noii normalități, acele mărci care pot ridica experiența umană vor putea să facă o conexiune emoțională de durată cu clienții lor, care apoi devine transformatoare.”
– Îmbrățișarea digitalului: de la supraviețuire la prosperitate în lumea post-COVID-19

Faceți ca tendința să funcționeze pentru dvs.: alegeți stiva de tehnologie potrivită pentru a vă implica clienții la scară

Cum vă puteți asigura că satisfaceți nevoia de transformare digitală și oferiți experiențe captivante pentru clienți la scară – fără a pierde timp și bani cu instrumente nesfârșite? Investește în crearea unei stive tehnologice integrate care vă permite să vă implicați fără probleme clienții în fiecare etapă a călătoriei lor digitale.

Acest lucru nu vă permite doar să ajungeți la clienți în momentele cele mai oportune și prin mijlocul lor preferat. Folosind o singură platformă pentru toate nevoile dvs. de comunicare cu clienții, puteți dezvolta, de asemenea, o înțelegere mai profundă și mai coerentă a clienților dvs., ceea ce duce la perspective care schimbă jocul, precum și la fluxuri de lucru mai centrate pe client - și care economisesc timp - în culise. (Mai multe despre asta mai târziu.)

Și pentru a vă asigura că sunteți cât mai eficient posibil, căutați o platformă de comunicare cu clienții care să se integreze perfect cu celelalte instrumente cheie din stiva dvs. de tehnologie, astfel încât să vă puteți maximiza eficiența.

Înaintea tendinței: Vend

Când Vend a văzut că volumul conversațiilor lor crește cu 24% la începutul pandemiei, ei au decis să-și închidă telefonul și asistența prin e-mail și să treacă complet la chat. Făcând chat-ul lor principalul canal de asistență, au reușit să mărească productivitatea și implicarea agenților, să rezolve automat 1 din 5 conversații de intrare și să mențină un scor de satisfacție a clienților de 90%.

Citește mai mult →

2. Așteptările consumatorilor pentru experiențe excepționale și captivante sunt în creștere

Aceasta este o pastilă greu de înghițit pentru companiile care s-au concentrat doar pe creșterea determinată de produse: un produs grozav nu mai este suficient. La urma urmei, așa cum spune cofondatorul Intercom și directorul de strategie Des Traynor, aproape orice produs sau serviciu poate fi replicat de un concurent. Deci cum iesi in evidenta? Cu o multitudine de opțiuni comparabile de pe piață, clienții își vor duce afacerea către compania care oferă cea mai bună experiență .

„90% dintre americani spun că serviciul pentru clienți este important pentru alegerea lor – și loialitatea continuă față de – o marcă”

Experiența clienților devine un factor de diferențiere esențial pentru consumatori și are un efect direct asupra profitului afacerilor. Potrivit cercetării Microsoft, 90% dintre americani spun că serviciul pentru clienți este important pentru alegerea și loialitatea continuă față de o marcă. Și dacă așteptările lor de servicii nu sunt îndeplinite? Peste jumătate dintre clienți (58%) ar întrerupe cu bucurie relația. Pe de altă parte, notează Salesforce, 78% dintre consumatori vor ierta o companie pentru că a făcut o greșeală după ce a primit servicii excelente.

Dar, deși clienții se așteaptă să primească servicii excelente de la companii, decalajul dintre așteptările lor și realitate este puternic. Anul trecut, am constatat că, în timp ce 73% dintre liderii de asistență spun că așteptările clienților sunt în creștere, doar 42% cred că îndeplinesc aceste așteptări. Anul acesta, prăpastia s-a lărgit, doar 34% dintre liderii de sprijin sunt încrezători că pot răspunde așteptărilor crescute.

„Experiența clienților și serviciile excelente nu sunt doar responsabilitatea echipei dumneavoastră de asistență – fiecare echipă orientată către clienți și fiecare punct de contact automat și proactiv au un rol de jucat”

Ce reprezintă o experiență excepțională? Pentru început, este important să rețineți că experiența clienților și serviciile excelente nu sunt doar responsabilitatea echipei dvs. de asistență – fiecare echipă orientată către clienți și fiecare punct de contact automat și proactiv au un rol de jucat. Indiferent, fiecare experiență ar trebui să fie personalizată și personală, precum și rapidă, convenabilă, informată și prietenoasă. Nici o presiune.

Acesta este locul în care intervine stiva dvs. de tehnologie inteligentă și fără întreruperi. Cu o platformă inteligentă de comunicare cu clienții care alimentează experiențele clienților în mai multe puncte de contact și călătorii ale clienților, puteți rămâne personal la scară, fără a sacrifica viteza sau a epuiza echipele.

Faceți ca tendința să funcționeze pentru dvs.: utilizați automatizarea pentru a oferi un angajament personalizat la fiecare pas

Lucrul grozav despre angajamentul personalizat este că nu trebuie să implice întotdeauna o persoană. Clienții nu le deranjează dacă experiența lor grozavă vine de la un om sau un bot, atâta timp cât este o experiență grozavă. În cele din urmă, depinde de nevoile lor: doresc răspunsuri rapide și simple sau au întrebări mai complexe care necesită o atingere umană?

Folosind oamenii și automatizarea împreună, puteți oferi un angajament personalizat la scară, oferind răspunsuri eficiente și eficiente, fără a vă exagera echipele care se confruntă cu clienții. Cu roboții personalizați și automatizarea care se ocupă de lucrurile simple, cum ar fi rezolvarea interogărilor sau calificarea clienților potențiali, puteți elibera timpul echipelor dvs. pentru a vă concentra asupra domeniilor în care acestea pot avea cel mai mare impact, cum ar fi ajutarea clienților VIP cu probleme complexe sau obținerea unor probleme majore. logo-uri peste linie.

Înaintea tendinței: Frame.io
Cum oferă platforma de colaborare video bazată pe cloud Frame.io asistență personalizată pentru două milioane de clienți? Folosind inteligent automatizarea pentru a-și împuternici clienții și a elibera timpul echipei, Frame.io a înregistrat o reducere cu 87,5% a timpului de prim răspuns, menținând în același timp un scor impresionant CSAT de 96% în mii de conversații lunare.

Citește mai mult →

3. Fiecare echipă trebuie să devină mai centrată pe client – ​​deoarece implicarea clienților este treaba tuturor

Atât din perspectiva clientului, cât și din perspectiva afacerii, liniile dintre vânzări, marketing, produs și asistență se estompează. Prin urmare, nu este surprinzător faptul că 76% dintre clienți se așteaptă la interacțiuni consistente între departamente atunci când comunică cu o companie.

Din păcate, acesta este un alt exemplu de așteptări ale clienților care nu sunt îndeplinite. În loc de o experiență coerentă, 54% dintre clienți spun că, în general, simt că comunică cu departamente separate. Și mai rău: 65% au raportat că trebuie adesea să repete sau să re-explica informațiile către diferiți reprezentanți, creând o pierdere uriașă de timp pentru clienți (să nu mai vorbim de o experiență teribilă a clienților).

„Nu mai este suficient de bun să spui „Ne pare rău, este o problemă de marketing/vânzări/produs” – acum, este pur și simplu o problemă cu clientul”

Într-o lume mai dinamică și mai colaborativă, companiile caută un mod coeziv și integrat prin care echipele să lucreze împreună pentru a construi relații cu clienții și a-i păstra pe termen lung. Nu mai este suficient de bun să spui „Ne pare rău, este o problemă de marketing/vânzări/produs” – acum, este pur și simplu o problemă cu clientul.

Dar pentru a pune în practică această abordare centrată pe client, echipele trebuie să poată colabora fără efort în culise pentru a crea această experiență perfectă pentru clienți. Și dacă doriți să vă împuterniciți echipele să colaboreze fără efort în culise, trebuie să vă gândiți la experiența angajaților chiar alături de experiența clienților.

„Angajații fericiți și împuterniciți sunt cheia pentru clienți fericiți și împuterniciți”

Aceasta este ceea ce Gartner numește „experiență totală” (TX), o strategie de afaceri care combină mai multe discipline de experiență – cum ar fi experiența clienților, experiența angajaților și experiența utilizatorului – cu scopul de a genera o mai mare satisfacție, loialitate și advocacy pentru toți. Recunoaște că toate aceste lucruri sunt legate între ele: un angajat nemulțumit nu va putea oferi clienților o experiență pozitivă atunci când ei înșiși nu au o experiență pozitivă. În schimb, trebuie să recunoaștem că angajații fericiți și împuterniciți sunt cheia pentru clienți fericiți și împuterniciți.

Faceți ca tendința să funcționeze pentru dvs.: mențineți-vă echipele conectate pentru a genera experiențe mai bune pentru angajați (și clienți).

Gartner prezice că până în 2026, 60% dintre întreprinderile mari vor folosi experiența totală pentru a-și transforma modelele de afaceri pentru a atinge niveluri de susținere a clienților și angajaților de clasă mondială.

Instrumentele potrivite pot fi un factor major în îmbunătățirea experienței atât angajaților, cât și clienților. În calitate de angajat, nu este nimic mai frustrant decât să fii la cheremul unui instrument greoi, lent și nesigur pentru a-ți face treaba – cu excepția faptului că ai fi la cheremul mai multor instrumente deconectate, neintegrate, lente și nesigure pe care trebuie să le schimbi. de mai multe ori pe zi.

„Folosind o singură platformă pentru toate nevoile dvs. de comunicare cu clienții în vânzări, asistență, marketing și produse, puteți crea experiențe mai bune pentru angajați și clienți.”

Ca parte a transformării tale digitale, ar trebui să cauți să-ți slăbești tehnologia și să te concentrezi pe instrumente multifuncționale care se joacă frumos cu celelalte aplicații esențiale din arsenalul tău. Instrumentele alese de dvs. ar trebui să facă viața mai ușoară, mai simplă, mai eficientă și mai productivă pentru angajații dvs.

De exemplu, folosind o singură platformă pentru toate nevoile dvs. de comunicare cu clienții în vânzări, asistență, marketing și produse, puteți crea experiențe mai bune pentru angajați și clienți. Cu o singură platformă de comunicații centralizată care oferă fiecărei echipe o viziune holistică asupra istoriei clienților până în prezent, puteți oferi echipelor vizibilitatea și contextul de care au nevoie pentru a comunica mai productiv cu clienții în fiecare etapă a călătoriei lor.

La rândul său, acest lucru le permite să colaboreze mai eficient în întreaga afacere. În loc să piardă timpul încercând să alunge informațiile izolate sau să redirecționeze interogările, fiecare membru al echipei poate obține informații mai profunde, permițându-le să lucreze mai rapid și să construiască relații mai puternice.

Rezultatul? Angajați mai împuterniciți, cărora li se oferă resursele de care au nevoie pentru a implica clienții cu comunicări și experiențe personalizate exact la momentul potrivit, ceea ce duce la clienți mai mulțumiți.

Înaintea tendinței: Atlassian
Gigantul software Atlassian are peste 7.000 de angajați, toți lucrând din greu pentru a oferi cele mai bune experiențe posibile pentru mai mult de 200.000 de clienți. Cu Intercomul care le susține nevoile de comunicare cu clienții, echipa Atlassian a experimentat o colaborare și comunicare îmbunătățite, dându-i puterea să stimuleze creșterea în toate domeniile afacerii.

Citește mai mult →

Experiențe mai bune ale clienților conduc la o mai bună implicare a clienților

Crearea unor experiențe mai bune și mai personalizate pentru clienți prin transformarea digitală și o mai bună colaborare interfuncțională nu înseamnă doar clienți mai fericiți. Toate aceste experiențe pozitive de-a lungul călătoriei clienților urcă pentru a crea relații mai bune – care, la rândul lor, generează rezultate incredibile de afaceri, cum ar fi reducerea ratei, extinderea crescută și păstrarea îmbunătățită.

Mai mult decât pur și simplu conexiuni unice, aceste experiențe devin oportunități, permițând un dialog continuu pe tot parcursul ciclului de viață al clientului, care vă avantajează atât pe dvs., cât și pe clienții dvs. Acestea sunt conduse digital, folosind comunicații în context, oportune și bogate în date, dar rămân fundamental umane și personalizate.

Această schimbare pe termen lung a modului în care vă gândiți la clienții dvs. este cheia următorului dvs. val de creștere. De aceea, companiile lider din industrie se bazează pe Intercom, sistemul de operare Engagement. Este platforma de comunicații cu clienții construită pentru viteza și amploarea afacerilor pe internet, care permite implicarea pe tot parcursul călătoriei – de la achiziție până la integrare, activare, asistență și nu numai. Astfel, fiecare client primește ceea ce are nevoie, iar afacerea dvs. profită la maximum de fiecare oportunitate.

Ești gata pentru următorul tău val de creștere? Vedeți cum vă poate ajuta interfonul.

Aflați mai multe despre sistemul de operare Engagement