لماذا تعد مشاركة العملاء مفتاح نمو الأعمال في عام 2022 وما بعده

كيف تقوم بإعداد عملك لتحقيق نمو مستمر ومستمر؟

إنه سؤال المليون دولار الذي تواجهه الشركات كل يوم. للإجابة عليه ، نعتقد أن هناك ثلاثة اتجاهات متكررة تشكل مستقبل الأعمال:

1. أولاً ، تواجه الشركات في جميع الصناعات ضغوطًا لتصبح شركات رقمية. بينما كان هذا التحول جاريًا بالفعل ، فإن معدل التحول الرقمي يحدث الآن بشكل أسرع بكثير مما كان متوقعًا في السابق بسبب تأثير جائحة COVID-19.
2. ثانيًا ، التوقعات آخذة في الارتفاع لتجارب المستهلكين. سواء أكانت B2C أو B2B ، يجب على جميع الشركات الآن تقديم تجارب رقمية سهلة الاستخدام وممتعة وشخصية. ليس هذا فقط ما يريده العملاء (ويتوقعونه) ، ولكن سيكون له أيضًا تأثير كبير على إيرادات الشركات في المستقبل.
3. ثالثًا ، الخطوط الفاصلة بين المبيعات والتسويق والمنتج والدعم غير واضحة. عندما يطرح أحد العملاء سؤالاً أثناء وجوده في نسخة تجريبية مجانية ، فهل هذه مشكلة دعم أم مشكلة مبيعات؟ الجواب نعم - كلاهما. عندما يكون العميل المحتمل مفتونًا بالتسويق الخارجي الخاص بك ويتواصل مع فريق الدعم الخاص بك لطرح سؤال ، هل هذه مسألة تسويق أو مبيعات أو دعم؟ نعم ، نعم ، ونعم - هذا شأن الجميع. أكثر من أي وقت مضى ، يجب أن يكون إنشاء تجربة عملاء استثنائية في مقدمة أذهان كل فريق - ولكن للقيام بذلك ، يجب أن يكونوا قادرين على العمل معًا بسلاسة.

هذه الاتجاهات الثلاثة - التحول الرقمي المستمر ، وتوقعات المستهلكين المتزايدة ، وعدم وضوح المسؤوليات بين الفرق - تكشف جميعها حقيقة واحدة ضخمة لا يمكن إنكارها: تجربة العملاء هي الآن مصدر قلق كبير لجميع الشركات. أي ، من أجل الحفاظ على قدرتها التنافسية ، تحتاج الشركات إلى وضع العملاء في المرتبة الأولى من خلال إنشاء تجارب عملاء جذابة وشخصية.

لكن هذا هو المكان الذي تكافح فيه العديد من الشركات. تجربة العملاء - وبالتالي ، مشاركة العملاء ، وهو التأثير التراكمي المشترك لتجارب العملاء التي تقدمها في كل نقطة اتصال - يمكن أن يكون صعبًا لتحقيقه على نطاق واسع ، خاصةً عندما تحاول تقديم تجربة متماسكة عبر فرق متعددة و القنوات. ولكن من أجل الحفاظ على نجاحها في هذا المشهد الجديد ، تحتاج الشركات إلى العمل مع مراعاة مشاركة العملاء.

إليك ما تحتاج إلى معرفته.

1. يعمل التحول الرقمي السريع على تغيير كيفية تفاعل الشركات والمستهلكين من أجل الخير

كان التحول الرقمي بالفعل اتجاهًا لا مفر منه - لكن الوباء جعله حقًا أمرًا بالغ الأهمية للأعمال.

بينما بدأ العملاء بالفعل في إظهار تفضيل واضح للقنوات الرقمية مثل المراسلة ، ضاعف COVID-19 هذا الضغط للتواصل مع العملاء عبر الإنترنت أو المخاطرة بعدم الاتصال بهم على الإطلاق. بعد ذلك ، وجدت شركة McKinsey & Company أن أزمة COVID-19 قد سرعت من رقمنة تفاعلات العملاء لعدة سنوات.

"كانت القدرات التكنولوجية أحد العوامل الرئيسية لنجاح الأعمال خلال ذروة جائحة COVID-19"

لا يظهر هذا الاتجاه أي علامات على التباطؤ. وفقًا لمؤسسة البيانات الدولية (IDC) ، سيتم تحويل 65 ٪ من الناتج المحلي الإجمالي العالمي إلى الرقمنة بحلول عام 2022 ، وسيستمر الاستثمار في التحول الرقمي (DX) في النمو. ويتوقعون أنه بحلول عام 2023 ، سيكون لدى 75٪ من المنظمات خرائط طريق شاملة لتنفيذ DX ، مقارنة بـ 27٪ فقط في عام 2020.

نتيجة لذلك ، يُنظر إلى التقنيات الرقمية على أنها عوامل التفاضل الحاسمة. وفقًا للتقرير نفسه الصادر عن شركة McKinsey & Company ، تغيرت العقليات التنفيذية بشأن الأهمية الاستراتيجية للتكنولوجيا بشكل جذري خلال الأزمة. لقد ولت أيام الضغط على البنسات في محاولة لخفض التكاليف ؛ بدلاً من ذلك ، فإن عائد الاستثمار الحقيقي للتكنولوجيا هو في مقدمة أذهان العديد من المديرين التنفيذيين ، حيث ذكر أكثر من نصفهم أنهم يستثمرون أكثر في التكنولوجيا لجعلها ميزة تنافسية أو إعادة تركيز العمل بأكمله حول التقنيات الرقمية. أشار المشاركون أيضًا إلى أن القدرات التكنولوجية كانت أحد العوامل الرئيسية لنجاح الأعمال خلال ذروة جائحة COVID-19.

"لكي يكون التحول الرقمي لأي نشاط تجاري فعالاً ، يجب أن يظل تركيز الليزر على احتياجات عملائه والاستفادة من هذه الإمكانات الجديدة لإنشاء تفاعل ملائم مع العملاء"

ولكن كما هو الحال مع جميع التقنيات ، فإن الأدوات المناسبة ليست سوى نصف المعركة: تحتاج أيضًا إلى التأكد من أنك تستخدمها في خدمة الأهداف الصحيحة. كما تلاحظ Deloitte ، لكي يكون التحول الرقمي لأي شركة فعالاً ، يجب أن تظل الليزر مركزة على احتياجات عملائها والاستفادة من هذه الإمكانات الجديدة لإنشاء تفاعل ملائم مع العملاء.

"مع أن تصبح التكنولوجيا الرقمية جزءًا لا يتجزأ من الوضع الطبيعي الجديد ، فإن تلك العلامات التجارية التي يمكنها رفع مستوى التجربة البشرية ستكون قادرة على إقامة اتصال عاطفي دائم مع عملائها ، والذي يصبح بعد ذلك تحويليًا."
- الاحتضان الرقمي: من البقاء على قيد الحياة إلى الازدهار في عالم ما بعد COVID-19

اجعل الاتجاه يعمل من أجلك: نظّم مجموعة التقنيات المناسبة لإشراك عملائك على نطاق واسع

كيف يمكنك التأكد من أنك تلبي الحاجة إلى التحول الرقمي وتوفر تجارب تفاعلية للعملاء على نطاق واسع - دون إضاعة الوقت والمال على أدوات لا نهاية لها؟ استثمر في إنشاء حزمة تقنية متكاملة تسمح لك بإشراك عملائك بسلاسة في كل مرحلة من مراحل رحلتهم الرقمية.

هذا لا يسمح لك فقط بالوصول إلى العملاء في أنسب اللحظات وعبر الوسيط المفضل لديهم. باستخدام نظام أساسي واحد لجميع احتياجات اتصالات العملاء الخاصة بك ، يمكنك أيضًا تطوير فهم أعمق وأكثر تماسكًا لعملائك ، مما يؤدي إلى رؤى متغيرة للعبة بالإضافة إلى المزيد من سير العمل الذي يركز على العملاء - وتوفير الوقت - خلف الكواليس. (المزيد عن ذلك لاحقًا.)

وللتأكد من أنك تتمتع بأكبر قدر ممكن من الكفاءة ، ابحث عن نظام أساسي لاتصالات العملاء يتكامل بسلاسة مع الأدوات الرئيسية الأخرى في مجموعتك التقنية ، حتى تتمكن من زيادة كفاءتك إلى أقصى حد.

قبل الاتجاه: Vend

عندما رأى Vend زيادة حجم محادثاتهم بنسبة 24٪ في بداية الوباء ، قرروا إيقاف دعم الهاتف والبريد الإلكتروني الخاص بهم والانتقال بالكامل إلى الدردشة. من خلال إجراء الدردشة لقناة الدعم الأساسية الخاصة بهم ، فقد تمكنوا من زيادة إنتاجية الوكيل ومشاركته ، وحل 1 من 5 محادثات واردة تلقائيًا ، والحفاظ على درجة رضا العملاء بنسبة 90٪.

اقرأ المزيد →

2. آخذة في الارتفاع توقعات المستهلك للحصول على تجارب استثنائية وجذابة

هذه حبة يصعب ابتلاعها للشركات التي ركزت فقط على النمو الذي يحركه المنتج: المنتج الرائع لم يعد كافيًا. بعد كل شيء ، كما يقول المؤسس المشارك لشركة Intercom وكبير مسؤولي الإستراتيجية Des Traynor ، يمكن لأي منتج أو خدمة تقريبًا تكرارها بواسطة منافس. إذن كيف تبرز؟ مع وجود عدد كبير من الخيارات المماثلة في السوق ، سيأخذ العملاء أعمالهم إلى الشركة التي توفر أفضل تجربة .

"90٪ من الأمريكيين يقولون إن خدمة العملاء مهمة لاختيارهم - وولائهم المستمر - للعلامة التجارية"

أصبحت تجربة العملاء عاملاً بالغ الأهمية بالنسبة للمستهلكين ، ولها تأثير مباشر على أرباح الشركات. وفقًا لبحث أجرته شركة Microsoft ، يقول 90٪ من الأمريكيين أن خدمة العملاء مهمة لاختيارهم - والولاء المستمر - للعلامة التجارية. وإذا لم تتحقق توقعات خدمتهم؟ سوف يسعد أكثر من نصف العملاء (58٪) بقطع العلاقة. من ناحية أخرى ، يلاحظ Salesforce أن 78٪ من المستهلكين سوف يسامحون الشركة لارتكابها خطأ بعد تلقي خدمة ممتازة.

ولكن على الرغم من أن العملاء يتوقعون تلقي خدمة ممتازة من الشركات ، إلا أن الفجوة بين توقعاتهم والواقع كبيرة. في العام الماضي ، وجدنا أنه بينما يقول 73٪ من قادة الدعم أن توقعات العملاء آخذة في الازدياد ، يعتقد 42٪ فقط أنهم يلبون هذه التوقعات. هذا العام ، اتسعت الهوة ، حيث كان 34٪ فقط من قادة الدعم واثقين من قدرتهم على تلبية التوقعات المتزايدة.

"تجربة العملاء والخدمة الرائعة ليست فقط مسؤولية فريق الدعم - فكل فريق يواجه العملاء ، وكل نقطة اتصال آلية واستباقية ، لها دور تؤديه"

ما الذي يشكل تجربة استثنائية؟ بالنسبة للمبتدئين ، من المهم ملاحظة أن تجربة العملاء والخدمة الرائعة ليست فقط مسؤولية فريق الدعم - فكل فريق يواجه العملاء ، وكل نقطة اتصال آلية واستباقية ، لها دور تلعبه. بغض النظر ، يجب أن تكون كل تجربة شخصية وشخصية ، فضلاً عن السرعة والملاءمة والمعرفة والودية. لا ضغط.

هذا هو المكان الذي يأتي فيه مكدس التكنولوجيا السلس والمنسق ببراعة. من خلال منصة اتصالات العملاء الذكية التي تغذي تجارب العملاء عبر نقاط اتصال متعددة ورحلات العملاء ، يمكنك البقاء على المستوى الشخصي على نطاق واسع ، دون التضحية بالسرعة أو حرق فرقك.

اجعل الاتجاه يعمل من أجلك: استخدم الأتمتة لتوفير مشاركة مخصصة في كل خطوة على الطريق

إن الشيء العظيم في المشاركة الشخصية هو أنها لا تحتاج دائمًا إلى إشراك شخص. لا يهتم العملاء بما إذا كانت تجربتهم الرائعة تأتي من إنسان أم روبوت ، طالما أنها تجربة رائعة. في النهاية ، يعتمد ذلك على احتياجاتهم: هل يريدون إجابات سريعة وسهلة ، أم لديهم استفسارات أكثر تعقيدًا تحتاج إلى لمسة إنسانية؟

باستخدام البشر والأتمتة معًا ، يمكنك تقديم مشاركة مخصصة على نطاق واسع ، وتقديم إجابات فعالة وفعالة دون إرهاق فرقك التي تواجه العملاء. من خلال برامج الروبوت المخصصة والأتمتة التي تهتم بالأشياء البسيطة ، مثل حل الاستفسارات أو تأهيل العملاء المحتملين ، يمكنك توفير وقت فرقك للتركيز على المجالات التي يمكن أن يكون لها فيها أكبر تأثير ، مثل مساعدة العملاء المهمين في المشكلات المعقدة أو الحصول على أهمية كبرى الشعارات عبر الخط.

قبل الاتجاه: Frame.io
كيف توفر منصة Frame.io للتعاون عبر الفيديو القائمة على السحابة دعمًا مخصصًا لمليوني عميل؟ من خلال استخدام الأتمتة بذكاء لتمكين عملائهم وإخلاء وقت فريقهم ، شهد Frame.io انخفاضًا بنسبة 87.5٪ في وقت الاستجابة الأول مع الحفاظ على درجة CSAT مذهلة بنسبة 96٪ عبر آلاف المحادثات الشهرية.

اقرأ المزيد →

3. يجب أن يصبح كل فريق أكثر تركيزًا على العملاء - لأن مشاركة العملاء هي مهمة الجميع

من منظور كل من العميل والأعمال ، فإن الخطوط الفاصلة بين المبيعات والتسويق والمنتج والدعم غير واضحة. لذلك ليس من المستغرب أن 76٪ من العملاء يتوقعون تفاعلات متسقة عبر الأقسام عند تواصلهم مع شركة.

لسوء الحظ ، هذا مثال آخر على عدم تلبية توقعات العملاء. بدلاً من تجربة متماسكة ، قال 54٪ من العملاء إنهم يشعرون عمومًا أنهم يتواصلون مع أقسام منفصلة. والأسوأ من ذلك: ذكر 65٪ أنهم اضطروا في كثير من الأحيان إلى تكرار المعلومات أو إعادة شرحها لممثلين مختلفين ، مما أدى إلى إهدار كبير للوقت للعملاء (ناهيك عن تجربة العملاء الرهيبة).

"لم يعد من الجيد أن نقول" عذرًا ، هذه مشكلة تسويق / مبيعات / منتج "- الآن ، إنها مجرد مشكلة عميل"

في عالم أكثر ديناميكية وتعاونًا ، تبحث الشركات عن طريقة متماسكة ومتكاملة للفرق للعمل معًا من أجل بناء علاقات مع العملاء والاحتفاظ بهم على المدى الطويل. لم يعد من الجيد أن نقول "عذرًا ، هذه مشكلة تسويق / مبيعات / منتج" - الآن ، إنها مجرد مشكلة عميل.

ولكن من أجل وضع هذا النهج الذي يركز على العميل موضع التنفيذ ، يجب أن تكون الفرق قادرة على التعاون دون عناء خلف الكواليس لإنشاء تجربة عميل سلسة. وإذا كنت ترغب في تمكين فرقك من التعاون دون عناء خلف الكواليس ، فعليك التفكير في تجربة الموظف جنبًا إلى جنب مع تجربة العميل.

"الموظفون السعداء والمتمكّنون هم مفتاح العملاء السعداء والمتمكّنين"

هذا ما تسميه Gartner "التجربة الكاملة" (TX) ، وهي استراتيجية عمل تجمع بين تخصصات الخبرة المتعددة - مثل تجربة العميل وتجربة الموظف وتجربة المستخدم - بهدف زيادة الرضا والولاء والتأييد عبر الجميع. إنها تدرك أن هذه الأشياء كلها مترابطة: لن يتمكن الموظف غير السعيد من تقديم تجربة إيجابية للعملاء عندما لا يكون لديهم تجربة إيجابية بأنفسهم. بدلاً من ذلك ، يجب أن ندرك أن الموظفين السعداء والمتمكّنين هم مفتاح العملاء السعداء والمتمكّنين.

اجعل الاتجاه يعمل من أجلك: حافظ على تواصل فرقك لتقديم تجارب أفضل للموظفين (والعملاء)

تتوقع جارتنر أنه بحلول عام 2026 ، ستستخدم 60٪ من الشركات الكبيرة الخبرة الكلية لتحويل نماذج أعمالها لتحقيق مستويات عالمية المستوى في مجال الدفاع عن العملاء والموظفين.

يمكن أن تكون الأدوات المناسبة عاملاً رئيسياً في تحسين تجارب كل من الموظفين والعملاء. بصفتك موظفًا ، لا يوجد شيء أكثر إحباطًا من أن تكون تحت رحمة أداة ثقيلة وبطيئة وغير موثوقة للقيام بعملك - باستثناء ربما تكون تحت رحمة العديد من الأدوات المنفصلة وغير المتكاملة والبطيئة وغير الموثوقة التي تحتاج إلى تبديلها بين عدة مرات في اليوم.

"باستخدام نظام أساسي واحد لجميع احتياجات اتصالات العملاء عبر المبيعات والدعم والتسويق والمنتج ، يمكنك إنشاء تجارب أفضل للموظفين والعملاء"

كجزء من التحول الرقمي الخاص بك ، يجب أن تتطلع إلى تقليل حجم مجموعتك الفنية والتركيز على الأدوات متعددة الأغراض التي تعمل بشكل جيد مع التطبيقات الأساسية الأخرى في ترسانتك. يجب أن تجعل الأدوات التي اخترتها الحياة أسهل ، وأبسط ، وأكثر كفاءة ، وأكثر إنتاجية لموظفيك.

على سبيل المثال ، باستخدام نظام أساسي واحد لجميع احتياجات اتصالات العملاء الخاصة بك عبر المبيعات والدعم والتسويق والمنتج ، يمكنك إنشاء تجارب أفضل للموظفين والعملاء. من خلال منصة اتصالات مركزية واحدة تمنح كل فريق نظرة شاملة لتاريخ العميل حتى الآن ، يمكنك تزويد الفرق بالرؤية والسياق الذي يحتاجون إليه للتواصل بشكل أكثر إنتاجية مع العملاء في كل مرحلة من مراحل رحلتهم.

وهذا بدوره يسمح لهم بالتعاون بشكل أكثر فاعلية عبر العمل بأكمله. بدلاً من إضاعة الوقت في محاولة تعقب المعلومات المنعزلة أو إعادة توجيه الاستعلامات ، يمكن لكل عضو في الفريق الحصول على رؤى أعمق ، مما يسمح لهم بالعمل بشكل أسرع وبناء علاقات أقوى.

النتائج؟ موظفون أكثر تمكينًا ، يتم منحهم الموارد التي يحتاجون إليها لإشراك العملاء في الاتصالات والتجارب الشخصية في الوقت المناسب تمامًا ، مما يؤدي إلى المزيد من العملاء الراضين.

قبل الاتجاه: أتلاسيان
عملاق البرمجيات Atlassian لديه أكثر من 7000 موظف ، يعملون جميعًا بجد لتقديم أفضل الخبرات الممكنة لأكثر من 200000 عميل. من خلال دعم الاتصال الداخلي لاحتياجات اتصالات العملاء الخاصة بهم ، شهد فريق Atlassian تحسين التعاون والتواصل ، مما مكنهم من دفع النمو في جميع مجالات الأعمال.

اقرأ المزيد →

تؤدي تجارب العملاء الأفضل إلى تفاعل أفضل مع العملاء

إن إنشاء تجارب عملاء أفضل وأكثر تخصيصًا من خلال التحول الرقمي وزيادة التعاون متعدد الوظائف لا يعني فقط عملاء أكثر سعادة. كل هذه التجارب الإيجابية طوال رحلة العميل إلى أعلى لإنشاء علاقات أفضل - والتي بدورها تؤدي إلى نتائج أعمال لا تصدق ، مثل تقليل الاضطرابات وزيادة التوسع والاحتفاظ المحسن.

أكثر من مجرد اتصالات لمرة واحدة ، تصبح هذه التجارب فرصًا ، مما يسمح بإجراء حوار مستمر طوال دورة حياة العميل يفيدك أنت وعملائك. إنهم مدفوعون رقميًا ، ويستخدمون اتصالات غنية بالبيانات وفي الوقت المناسب ، لكنها تظل بشرية وشخصية بشكل أساسي.

هذا التحول طويل المدى في طريقة تفكيرك في عملائك هو مفتاح الموجة التالية من النمو. لهذا السبب تعتمد الشركات الرائدة في الصناعة على Intercom ، نظام التشغيل Engagement. إنها منصة اتصالات العملاء المصممة لسرعة وحجم الأعمال التجارية عبر الإنترنت ، والتي تتيح المشاركة طوال الرحلة - من الاكتساب إلى الإعداد والتفعيل والدعم وما بعده. لذلك يحصل كل عميل على ما يحتاج إليه ، ويستفيد عملك إلى أقصى حد من كل فرصة.

هل أنت مستعد لموجة النمو القادمة؟ انظر كيف يمكن أن يساعد الاتصال الداخلي.

تعرف على المزيد حول Engagement OS