为什么客户参与是 2022 年及以后业务增长的关键

已发表: 2022-05-06

您如何设置您的业务以实现持续、持续的增长?

这是企业每天面临的百万美元问题。 为了回答这个问题,我们认为有三个反复出现的趋势正在塑造企业的未来:

  1. 首先,所有行业的企业都面临着成为数字化企业的压力。 虽然这种转变已经在进行中,但由于 COVID-19 大流行的影响,现在数字化转型的速度比以前预测的要快得多。
  2. 其次,对消费级体验的期望正在上升。 无论是 B2C 还是 B2B,所有企业现在都必须提供易于使用、令人愉悦和个性化的数字体验。 这不仅是客户想要(和期望)的,而且还将对企业未来的收入产生重大影响。
  3. 第三,销售、营销、产品和支持之间的界限越来越模糊。 当客户在免费试用期间提出问题时,这是支持问题还是销售问题? 答案是肯定的——两者兼而有之。 当潜在客户对您的对外营销感兴趣并联系您的支持团队提出问题时,这是营销、销售还是支持问题? 是的,是的,是的——这是每个人的事。 创造卓越的客户体验比以往任何时候都更应该成为每个团队的首要任务——但要做到这一点,他们需要能够无缝协作。

这三个趋势——持续的数字化转型、不断提高的消费者期望以及团队之间职责的模糊——都揭示了一个不可否认的巨大事实:客户体验现在是所有公司最关心的问题。 也就是说,为了保持竞争力,企业需要通过创造引人入胜的个性化客户体验将客户放在首位。

但这正是许多公司苦苦挣扎的地方。 客户体验 - 以及客户参与度,即您在每个接触点提供的客户体验的综合累积效应 - 可能很难大规模地实现正确,尤其是当您试图提供跨多个团队的凝聚力体验时渠道。 但为了在这个新环境中保持成功,企业需要在运营时考虑到客户参与度。

这是你需要知道的。

1. 快速的数字化转型正在改变企业和消费者的互动方式

数字化转型已经是不可避免的趋势——但大流行已使其真正成为业务关键。

虽然客户已经开始表现出对消息传递等数字渠道的明显偏好,但 COVID-19 放大了这种与在线客户联系的压力,否则就有可能根本不与他们联系。 随后,麦肯锡公司发现,COVID-19 危机已将客户互动的数字化加速了数年。

“在 COVID-19 大流行最严重的时期,技术能力是企业成功的关键因素之一”

这一趋势没有放缓的迹象。 根据国际数据公司(IDC)的数据,到 2022 年,全球 65% 的 GDP 将实现数字化,对数字化转型(DX)的投资将持续增长。 他们预测,到 2023 年,75% 的组织将拥有全面的 DX 实施路线图,而 2020 年这一比例仅为 27%。

因此,数字技术被视为它们的关键差异化因素。 根据麦肯锡公司的同一份报告,在危机期间,高管对技术战略重要性的看法发生了根本性变化。 为了削减成本而绞尽脑汁的日子已经一去不复返了。 相反,技术的真正投资回报率是许多高管的头等大事,超过一半的人表示他们正在加大对技术的投资以使其成为竞争优势,或者将整个业务的重点重新集中在数字技术上。 受访者还指出,在 COVID-19 大流行期间,技术能力是企业成功的关键因素之一。

“要使任何企业的数字化转型有效,它都需要始终专注于客户的需求,并利用这些新功能来创造相关的客户参与度”

但与所有技术一样,正确的工具只是成功的一半:您还需要确保使用它们来实现正确的目标。 正如德勤指出的那样,任何企业的数字化转型若要有效,都需要始终专注于客户的需求,并利用这些新功能来创造相关的客户参与度。

“随着数字化成为新常态不可或缺的一部分,那些能够提升人类体验的品牌将能够与客户建立持久的情感联系,从而实现变革。”
– 拥抱数字:在后 COVID-19 世界中从生存到繁荣

让趋势为您服务:策划正确的技术堆栈以大规模吸引您的客户

您如何确保满足数字化转型的需求并大规模提供引人入胜的客户体验,而又不将时间和金钱浪费在无穷无尽的工具上? 投资创建一个集成的技术堆栈,使您能够在客户数字化旅程的每个阶段无缝地吸引他们。

这不仅可以让您在最合适的时机通过他们喜欢的媒体接触到客户。 通过使用一个平台满足您的所有客户沟通需求,您还可以更深入、更全面地了解您的客户,从而获得改变游戏规则的洞察力以及更加以客户为中心且节省时间的幕后工作流程。 (稍后会详细介绍。)

为了确保您尽可能高效,请寻找一个与您的技术堆栈中的其他关键工具无缝集成的客户沟通平台,这样您就可以最大限度地提高效率。

引领潮流:Vend

当 Vend 在大流行开始时看到他们的对话量增加了 24% 时,他们决定关闭电话和电子邮件支持并完全转向聊天。 通过将聊天作为主要支持渠道,他们能够提高座席的工作效率和参与度,自动解决五分之一的入站对话,并保持 90% 的客户满意度得分。

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2. 消费者对非凡、引人入胜的体验的期望正在上升

对于只专注于产品驱动增长的企业来说,这是一颗难以下咽的药丸:一个伟大的产品已经不够了。 毕竟,正如 Intercom 的联合创始人兼首席战略官 Des Traynor 所说,几乎任何产品或服务都可以被竞争对手复制。 那么如何脱颖而出呢? 市场上有大量类似的选择,客户会将他们的业务带到提供最佳体验的公司。

“90% 的美国人表示,客户服务对于他们选择品牌以及对品牌的持续忠诚度很重要”

客户体验正在成为消费者的关键差异化因素,它对企业的底线产生直接影响。 根据微软的研究,90% 的美国人表示客户服务对于他们选择品牌以及对品牌的持续忠诚度很重要。 如果他们的服务期望没有得到满足? 超过一半的客户 (58%) 会很高兴地断绝这种关系。 另一方面,Salesforce 指出,78% 的消费者在获得优质服务后会原谅公司的错误。

但是,尽管客户期望从公司获得优质服务,但他们的期望与现实之间的差距是巨大的。 去年,我们发现虽然 73% 的支持领导者表示客户期望正在增加,但只有 42% 的人认为他们正在满足这些期望。 今年,差距扩大了,只有 34% 的支持领导者相信他们能够满足更高的期望。

“客户体验和优质服务不仅仅是您的支持团队的责任——每个面向客户的团队以及每个自动化和主动的接触点都可以发挥作用”

什么是非凡的体验? 对于初学者来说,重要的是要注意客户体验和优质服务不仅仅是您的支持团队的责任 - 每个面向客户的团队以及每个自动化和主动的接触点都可以发挥作用。 无论如何,每一次体验都应该是个性化和个性化的,以及快速、方便、知识渊博和友好的。 无压力。

这就是您精心策划和无缝的技术堆栈的用武之地。通过一个巧妙的客户沟通平台,您可以在多个接触点和客户旅程中为您的客户体验提供动力,您可以在不牺牲速度或烧毁团队的情况下保持大规模的个性化。

让趋势为您服务:使用自动化在每一步提供个性化参与

个性化参与的伟大之处在于它并不总是需要一个人参与。 客户不介意他们的出色体验来自人类还是机器人,只要这是一次很棒的体验。 最终,这取决于他们的需求:他们想要快速、简单的答案,还是有更复杂的查询需要人工处理?

通过结合使用人工和自动化,您可以提供大规模的个性化参与,提供高效、有效的答案,而不会过度拉伸面向客户的团队。 通过自定义机器人和自动化处理简单的事情,例如解决查询或合格的潜在客户,您可以腾出团队的时间专注于他们可以产生最大影响的领域,例如帮助 VIP 客户解决复杂问题或获得重大标志越线。

引领潮流:Frame.io
基于云的视频协作平台 Frame.io 如何为 200 万客户提供个性化支持? 通过巧妙地使用自动化来增强客户的能力并释放团队的时间,Frame.io 的首次响应时间减少了 87.5%,同时在每月数千次对话中保持了 96% 的令人印象深刻的 CSAT 分数。

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3. 每个团队都需要变得更加以客户为中心——因为客户参与是每个人的工作

从客户和业务的角度来看,销售、营销、产品和支持之间的界限正在变得模糊。 因此,76% 的客户在与公司沟通时期望跨部门的一致互动也就不足为奇了。

不幸的是,这是客户期望未得到满足的另一个例子。 54% 的客户表示他们通常觉得他们在与不同的部门进行沟通,而不是一种有凝聚力的体验。 更糟糕的是:65% 的人报告说经常不得不向不同的代表重复或重新解释信息,这给客户造成了巨大的时间浪费(更不用说糟糕的客户体验)。

“说‘抱歉,这是营销/销售/产品问题’已经不够了——现在,这只是一个客户问题”

在一个更加动态和协作的世界中,企业正在寻找一种有凝聚力和综合性的团队合作方式,以便与客户建立关系并长期留住他们。 说“对不起,这是营销/销售/产品问题”已经不够了——现在,它只是一个客户问题。

但为了将这种以客户为中心的方法付诸实践,团队需要能够在幕后轻松协作,以创造这种无缝的客户体验。 如果你想让你的团队在幕后轻松协作,你需要考虑员工体验和客户体验。

“快乐、有能力的员工是快乐、有能力的客户的关键”

这就是 Gartner 所称的“总体体验”(TX),这是一种结合了多种体验学科(如客户体验、员工体验和用户体验)的业务战略,旨在提高所有人的满意度、忠诚度和拥护度。 它认识到这些事情都是相互关联的:当他们自己没有积极的体验时,不快乐的员工将无法为客户提供积极的体验。 相反,我们必须认识到快乐、有能力的员工是快乐、有能力的客户的关键。

让趋势为您服务:让您的团队保持联系以推动更好的员工(和客户)体验

Gartner 预测,到 2026 年,60% 的大型企业将利用整体经验来转变其业务模式,以达到世界一流的客户和员工拥护水平。

正确的工具可以成为改善员工和客户体验的主要因素。 作为一名员工,没有什么比被一个笨重、缓慢、不可靠的工具摆布来完成工作更令人沮丧的了——除了可能被几个断开连接、未集成的笨重、缓慢、不可靠的工具摆布,您需要切换一天几次之间。

“通过使用一个平台满足您在销售、支持、营销和产品方面的所有客户沟通需求,您可以创造更好的员工和客户体验”

作为数字化转型的一部分,您应该寻求精简您的技术堆栈,并专注于与您的武器库中的其他基本应用程序很好地配合使用的多功能工具。 您选择的工具还应该让您的员工的生活更轻松、更简单、更高效、更高效。

例如,通过使用一个平台来满足您在销售、支持、营销和产品方面的所有客户沟通需求,您可以创造更好的员工和客户体验。 借助一个集中的通信平台,每个团队都可以全面了解客户迄今为止的历史,您可以为团队提供他们在旅程的每个阶段更有效地与客户进行沟通所需的可见性和上下文。

反过来,这使他们能够在整个业务中更有效地协作。 每个团队成员都可以获得更深入的见解,而不是浪费时间试图追踪孤立的信息或重新路由查询,从而使他们能够更快地工作并建立更牢固的关系。

结果? 更有能力的员工,他们获得所需的资源,在正确的时间通过个性化的沟通和体验吸引客户,从而带来更满意的客户。

引领潮流:Atlassian
软件巨头 Atlassian 拥有 7,000 多名员工,他们都在努力为超过 200,000 名客户提供最佳体验。 通过对讲机支持他们的客户沟通需求,Atlassian 团队体验到了改进的协作和沟通,使他们能够推动业务各个领域的增长。

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更好的客户体验会带来更好的客户参与度

通过数字化转型和更广泛的跨职能协作创造更好、更个性化的客户体验并不仅仅意味着更快乐的客户。 整个客户旅程中的所有这些积极体验都会逐步建立更好的关系——这反过来又会带来令人难以置信的业务成果,例如减少客户流失、增加扩张和提高保留率。

这些体验不仅仅是一次性的联系,还成为机会,允许在整个客户生命周期中进行持续对话,从而使您和您的客户都受益。 它们是数字驱动的,使用上下文相关、及时且数据丰富的通信,但从根本上保持人性化和个性化。

您如何看待客户的这种长期转变是您下一波增长的关键。 这就是为什么行业领先的公司依赖 Intercom,Engagement OS。 它是为互联网业务的速度和规模而构建的客户通信平台,可在整个旅程中实现参与——从获取到入职、激活、支持等。 因此,每个客户都能得到他们需要的东西,您的企业会充分利用每一个机会。

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