Mengapa keterlibatan pelanggan adalah kunci pertumbuhan bisnis pada tahun 2022 dan seterusnya

Bagaimana Anda mengatur bisnis Anda untuk pertumbuhan yang konsisten dan berkelanjutan?

Ini adalah pertanyaan jutaan dolar yang dihadapi bisnis setiap hari. Untuk menjawabnya, kami percaya bahwa ada tiga tren berulang yang membentuk masa depan bisnis:

1. Pertama, bisnis di semua industri menghadapi tekanan untuk menjadi bisnis digital. Sementara pergeseran ini sudah berlangsung, laju transformasi digital kini terjadi jauh lebih cepat dari yang diperkirakan sebelumnya akibat dampak pandemi COVID-19.
2. Kedua, ekspektasi meningkat untuk pengalaman tingkat konsumen. Baik B2C atau B2B, semua bisnis kini harus menghadirkan pengalaman digital yang mudah digunakan, menyenangkan, dan pribadi. Tidak hanya ini yang diinginkan (dan diharapkan) pelanggan, tetapi juga akan berdampak signifikan pada pendapatan untuk bisnis di masa mendatang.
3. Ketiga, batas antara penjualan, pemasaran, produk, dan dukungan menjadi kabur. Saat pelanggan mengajukan pertanyaan saat mereka dalam uji coba gratis, apakah itu masalah dukungan atau masalah penjualan? Jawabannya adalah ya – keduanya. Ketika seorang prospek tertarik dengan pemasaran keluar Anda dan menghubungi tim dukungan Anda untuk mengajukan pertanyaan, apakah itu masalah pemasaran, penjualan, atau dukungan? Ya, ya, dan ya – itu urusan semua orang. Lebih dari sebelumnya, menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa harus menjadi perhatian utama bagi setiap tim – tetapi untuk melakukan itu, mereka harus dapat bekerja sama dengan mulus.

Ketiga tren ini – transformasi digital yang berkelanjutan, meningkatnya ekspektasi konsumen, dan kaburnya tanggung jawab antar tim – semuanya mengungkapkan satu kebenaran besar yang tak terbantahkan: pengalaman pelanggan kini menjadi perhatian utama semua perusahaan. Artinya, agar tetap kompetitif, bisnis perlu mengutamakan pelanggan dengan menciptakan pengalaman pelanggan yang menarik dan dipersonalisasi.

Tapi di sinilah banyak perusahaan berjuang. Pengalaman pelanggan – dan lebih jauh lagi, keterlibatan pelanggan, yang merupakan efek kumulatif gabungan dari pengalaman pelanggan yang Anda tawarkan di setiap titik kontak – dapat menjadi sulit untuk dilakukan secara tepat, terutama ketika Anda mencoba memberikan pengalaman yang kohesif di beberapa tim dan saluran. Namun agar tetap sukses di lanskap baru ini, bisnis perlu dijalankan dengan mempertimbangkan keterlibatan pelanggan.

Inilah yang perlu Anda ketahui.

1. Transformasi digital yang cepat mengubah cara bisnis dan konsumen berinteraksi untuk selamanya

Transformasi digital sudah menjadi tren yang tak terhindarkan – tetapi pandemi telah membuatnya benar-benar kritis bagi bisnis.

Sementara pelanggan sudah mulai menunjukkan preferensi yang jelas untuk saluran digital seperti perpesanan, COVID-19 memperkuat tekanan ini untuk terhubung dengan pelanggan secara online atau berisiko tidak terhubung dengan mereka sama sekali. Selanjutnya, McKinsey & Company menemukan bahwa krisis COVID-19 telah mempercepat digitalisasi interaksi pelanggan selama beberapa tahun.

“Kemampuan teknologi menjadi salah satu faktor kunci keberhasilan bisnis di tengah puncak pandemi COVID-19”

Tren ini tidak menunjukkan tanda-tanda melambat. Menurut International Data Corporation (IDC), 65% dari PDB global akan didigitalkan pada tahun 2022, dan investasi dalam transformasi digital (DX) terus tumbuh. Mereka memperkirakan bahwa pada tahun 2023, 75% organisasi akan memiliki peta jalan implementasi DX yang komprehensif, dibandingkan dengan hanya 27% pada tahun 2020.

Akibatnya, teknologi digital dilihat sebagai pembeda yang kritis. Menurut laporan yang sama oleh McKinsey & Company, pola pikir eksekutif tentang kepentingan strategis teknologi telah berubah secara radikal selama krisis. Lewatlah sudah hari-hari mencubit uang dalam upaya untuk memotong biaya; sebaliknya, ROI teknologi yang sebenarnya ada di depan pikiran banyak eksekutif, dengan lebih dari setengahnya melaporkan bahwa mereka berinvestasi lebih banyak dalam teknologi untuk menjadikannya keunggulan kompetitif atau memfokuskan kembali seluruh bisnis di sekitar teknologi digital. Responden juga mencatat bahwa kapabilitas teknologi menjadi salah satu faktor kunci keberhasilan bisnis di masa puncak pandemi COVID-19.

“Agar transformasi digital bisnis apa pun menjadi efektif, ia harus tetap fokus pada kebutuhan pelanggannya dan memanfaatkan kemampuan baru ini untuk menciptakan keterlibatan pelanggan yang relevan”

Namun seperti halnya semua teknologi, alat yang tepat hanyalah setengah dari pertempuran: Anda juga perlu memastikan bahwa Anda menggunakannya untuk mencapai tujuan yang tepat. Seperti yang dicatat Deloitte, agar transformasi digital bisnis apa pun menjadi efektif, ia harus tetap fokus pada kebutuhan pelanggannya dan memanfaatkan kemampuan baru ini untuk menciptakan keterlibatan pelanggan yang relevan.

“Dengan digital menjadi bagian integral dari normal baru, merek-merek yang dapat meningkatkan pengalaman manusia akan dapat membuat hubungan emosional yang langgeng dengan pelanggan mereka, yang kemudian menjadi transformasional.”
– Merangkul digital: dari bertahan hidup hingga berkembang di dunia pasca-COVID-19

Jadikan tren sesuai untuk Anda: Susun tumpukan teknologi yang tepat untuk melibatkan pelanggan Anda dalam skala besar

Bagaimana Anda dapat memastikan bahwa Anda memenuhi kebutuhan akan transformasi digital dan memberikan pengalaman pelanggan yang menarik dalam skala besar – tanpa membuang waktu dan uang untuk alat yang tak ada habisnya? Berinvestasi dalam menciptakan tumpukan teknologi terintegrasi yang memungkinkan Anda melibatkan pelanggan dengan mulus di setiap tahap perjalanan digital mereka.

Ini tidak hanya memungkinkan Anda menjangkau pelanggan pada saat yang paling tepat dan melalui media pilihan mereka. Dengan menggunakan satu platform untuk semua kebutuhan komunikasi pelanggan Anda, Anda juga dapat mengembangkan pemahaman yang lebih dalam dan lebih kohesif tentang pelanggan Anda, yang mengarah ke wawasan yang mengubah permainan serta alur kerja yang lebih berpusat pada pelanggan – dan menghemat waktu – di belakang layar. (Lebih lanjut tentang itu nanti.)

Dan untuk memastikan Anda bekerja seefisien mungkin, carilah platform komunikasi pelanggan yang terintegrasi dengan mulus dengan alat-alat utama lainnya di tumpukan teknologi Anda, sehingga Anda dapat memaksimalkan efisiensi Anda.

Menjelang tren: Vend

Ketika Vend melihat volume percakapan mereka meningkat sebesar 24% pada awal pandemi, mereka memutuskan untuk mematikan dukungan telepon dan email mereka dan beralih sepenuhnya ke obrolan. Dengan menjadikan obrolan sebagai saluran dukungan utama mereka, mereka mampu meningkatkan produktivitas dan keterlibatan agen, menyelesaikan 1 dari 5 percakapan masuk secara otomatis, dan mempertahankan skor kepuasan pelanggan sebesar 90%.

Baca lebih lanjut →

2. Ekspektasi konsumen untuk pengalaman yang luar biasa dan menarik meningkat

Yang ini adalah pil yang sulit untuk ditelan bagi bisnis yang hanya berfokus pada pertumbuhan yang didorong oleh produk: produk hebat tidak lagi cukup. Bagaimanapun, seperti yang dikatakan oleh pendiri dan Chief Strategy Officer Intercom, Des Traynor, hampir semua produk atau layanan dapat direplikasi oleh pesaing. Jadi bagaimana Anda menonjol? Dengan banyaknya pilihan yang sebanding di pasar, pelanggan akan membawa bisnis mereka ke perusahaan yang memberikan pengalaman terbaik.

“90% orang Amerika mengatakan bahwa layanan pelanggan penting untuk pilihan mereka – dan loyalitas berkelanjutan terhadap – sebuah merek”

Pengalaman pelanggan menjadi pembeda penting bagi konsumen, dan memiliki efek langsung pada keuntungan bisnis. Menurut penelitian oleh Microsoft, 90% orang Amerika mengatakan bahwa layanan pelanggan penting untuk pilihan mereka – dan loyalitas berkelanjutan terhadap – suatu merek. Dan jika harapan layanan mereka tidak terpenuhi? Lebih dari separuh pelanggan (58%) akan dengan senang hati memutuskan hubungan. Di sisi lain, Salesforce mencatat, 78% konsumen akan memaafkan perusahaan karena melakukan kesalahan setelah menerima layanan yang sangat baik.

Tetapi meskipun pelanggan berharap untuk menerima layanan yang sangat baik dari perusahaan, kesenjangan antara harapan dan kenyataan mereka sangat mencolok. Tahun lalu, kami menemukan bahwa meskipun 73% pemimpin dukungan mengatakan bahwa harapan pelanggan meningkat, hanya 42% yang percaya bahwa mereka memenuhi harapan tersebut. Tahun ini, jurang pemisah semakin melebar, dengan hanya 34% pemimpin pendukung yang yakin bahwa mereka dapat memenuhi ekspektasi yang meningkat.

“Pengalaman pelanggan dan layanan hebat bukan hanya tanggung jawab tim dukungan Anda – setiap tim yang berhadapan dengan pelanggan, dan setiap titik kontak otomatis dan proaktif, memiliki peran untuk dimainkan”

Apa yang dimaksud dengan pengalaman luar biasa? Sebagai permulaan, penting untuk dicatat bahwa pengalaman pelanggan dan layanan hebat bukan hanya tanggung jawab tim dukungan Anda – setiap tim yang berhadapan dengan pelanggan, dan setiap titik kontak otomatis dan proaktif, memiliki peran untuk dimainkan. Apapun, setiap pengalaman harus dipersonalisasi dan pribadi, serta cepat, nyaman, berpengetahuan, dan ramah. Tidak ada tekanan.

Di sinilah tumpukan teknologi Anda yang dikuratori dengan indah dan mulus masuk. Dengan platform komunikasi pelanggan yang cerdas yang mendorong pengalaman pelanggan Anda di berbagai titik kontak dan perjalanan pelanggan, Anda dapat tetap pribadi dalam skala besar, tanpa mengorbankan kecepatan atau menghabiskan tim Anda.

Jadikan tren bekerja untuk Anda: Gunakan otomatisasi untuk memberikan interaksi yang dipersonalisasi di setiap langkah

Hal hebat tentang keterlibatan yang dipersonalisasi adalah tidak selalu harus melibatkan seseorang. Pelanggan tidak keberatan apakah pengalaman hebat mereka berasal dari manusia atau bot, selama itu adalah pengalaman yang luar biasa. Pada akhirnya, itu tergantung pada kebutuhan mereka: apakah mereka menginginkan jawaban yang cepat dan mudah, atau apakah mereka memiliki pertanyaan yang lebih kompleks yang membutuhkan sentuhan manusia?

Dengan menggunakan manusia dan otomatisasi bersama-sama, Anda dapat menawarkan interaksi yang dipersonalisasi dalam skala besar, memberikan jawaban yang efisien dan efektif tanpa membebani tim Anda yang berhadapan dengan pelanggan. Dengan bot khusus dan otomatisasi yang menangani hal-hal sederhana, seperti menyelesaikan kueri atau prospek yang memenuhi syarat, Anda dapat membebaskan waktu tim Anda untuk fokus pada area di mana mereka dapat memiliki dampak paling besar, seperti membantu pelanggan VIP dengan masalah kompleks atau mendapatkan perhatian besar logo melewati batas.

Menjelang tren: Frame.io
Bagaimana platform kolaborasi video berbasis cloud Frame.io memberikan dukungan yang dipersonalisasi untuk dua juta pelanggan? Dengan cerdas menggunakan otomatisasi untuk memberdayakan pelanggan mereka dan membebaskan waktu tim mereka, Frame.io telah melihat pengurangan 87,5% dalam waktu respons pertama sambil mempertahankan skor CSAT 96% yang mengesankan di ribuan percakapan bulanan.

Baca lebih lanjut →

3. Setiap tim perlu menjadi lebih berpusat pada pelanggan – karena keterlibatan pelanggan adalah tugas semua orang

Dari perspektif pelanggan dan bisnis, batas antara penjualan, pemasaran, produk, dan dukungan menjadi kabur. Jadi, tidak mengherankan jika 76% pelanggan mengharapkan interaksi yang konsisten di seluruh departemen saat mereka berkomunikasi dengan perusahaan.

Sayangnya, ini adalah contoh lain dari harapan pelanggan yang tidak terpenuhi. Alih-alih pengalaman yang kohesif, 54% pelanggan mengatakan bahwa mereka umumnya merasa seperti sedang berkomunikasi dengan departemen yang terpisah. Lebih buruk lagi: 65% dilaporkan sering harus mengulang atau menjelaskan kembali informasi kepada perwakilan yang berbeda, menciptakan waktu yang sangat lama bagi pelanggan (belum lagi pengalaman pelanggan yang buruk).

“Tidak lagi cukup baik untuk mengatakan 'Maaf, itu masalah pemasaran/penjualan/produk' – sekarang, itu hanya masalah pelanggan”

Dalam dunia yang lebih dinamis dan kolaboratif, bisnis mencari cara yang kohesif dan terintegrasi bagi tim untuk bekerja sama guna membangun hubungan dengan pelanggan dan mempertahankan mereka dalam jangka panjang. Tidak lagi cukup baik untuk mengatakan "Maaf, itu masalah pemasaran/penjualan/produk" – sekarang, itu hanya masalah pelanggan.

Namun untuk menerapkan pendekatan yang berpusat pada pelanggan ini, tim harus mampu berkolaborasi dengan mudah di belakang layar untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus ini. Dan jika Anda ingin memberdayakan tim Anda untuk berkolaborasi dengan mudah di belakang layar, Anda harus memikirkan pengalaman karyawan tepat di samping pengalaman pelanggan.

“Karyawan yang bahagia dan berdaya adalah kunci untuk pelanggan yang bahagia dan berdaya”

Inilah yang disebut Gartner sebagai “pengalaman total” (TX), sebuah strategi bisnis yang menggabungkan berbagai disiplin pengalaman – seperti pengalaman pelanggan, pengalaman karyawan, dan pengalaman pengguna – dengan tujuan mendorong kepuasan, loyalitas, dan advokasi yang lebih besar di semua bidang. Ia mengakui bahwa semua hal ini saling terkait: karyawan yang tidak bahagia tidak akan dapat memberikan pengalaman positif kepada pelanggan ketika mereka sendiri tidak memiliki pengalaman positif. Sebaliknya, kita harus menyadari bahwa karyawan yang bahagia dan berdaya adalah kunci untuk pelanggan yang bahagia dan berdaya.

Jadikan tren bekerja untuk Anda: Jaga agar tim Anda tetap terhubung untuk mendorong pengalaman karyawan (dan pelanggan) yang lebih baik

Gartner memperkirakan bahwa pada tahun 2026, 60% perusahaan besar akan menggunakan pengalaman total untuk mengubah model bisnis mereka untuk mencapai tingkat advokasi pelanggan dan karyawan kelas dunia.

Alat yang tepat dapat menjadi faktor utama dalam meningkatkan pengalaman karyawan dan pelanggan. Sebagai seorang karyawan, tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada berada di bawah kekuasaan alat yang kikuk, lambat, tidak dapat diandalkan untuk melakukan pekerjaan Anda – kecuali mungkin karena belas kasihan dari beberapa alat yang terputus, tidak terintegrasi, lambat, tidak dapat diandalkan yang Anda butuhkan untuk beralih antara beberapa kali sehari.

“Dengan menggunakan satu platform untuk semua kebutuhan komunikasi pelanggan Anda di seluruh penjualan, dukungan, pemasaran, dan produk, Anda dapat menciptakan pengalaman karyawan dan pelanggan yang lebih baik”

Sebagai bagian dari transformasi digital Anda, Anda harus mencari cara untuk mengurangi tumpukan teknologi Anda dan fokus pada alat multiguna yang cocok dengan aplikasi penting lainnya di gudang senjata Anda. Alat pilihan Anda juga harus membuat hidup lebih mudah, lebih sederhana, lebih efisien, dan lebih produktif bagi karyawan Anda.

Misalnya, dengan menggunakan satu platform untuk semua kebutuhan komunikasi pelanggan Anda di seluruh penjualan, dukungan, pemasaran, dan produk, Anda dapat menciptakan pengalaman karyawan dan pelanggan yang lebih baik. Dengan satu platform komunikasi terpusat yang memberi setiap tim pandangan holistik tentang riwayat pelanggan hingga saat ini, Anda dapat memberikan visibilitas dan konteks yang dibutuhkan tim untuk berkomunikasi secara lebih produktif dengan pelanggan di setiap tahap perjalanan mereka.

Pada gilirannya, ini memungkinkan mereka untuk berkolaborasi secara lebih efektif di seluruh bisnis. Alih-alih membuang waktu untuk mencoba mengejar informasi yang disembunyikan atau merutekan ulang kueri, setiap anggota tim bisa mendapatkan wawasan yang lebih dalam, memungkinkan mereka bekerja lebih cepat dan membangun hubungan yang lebih kuat.

Hasil? Karyawan yang lebih berdaya, yang diberi sumber daya yang mereka butuhkan untuk melibatkan pelanggan dengan komunikasi dan pengalaman yang dipersonalisasi pada waktu yang tepat, yang mengarah ke pelanggan yang lebih puas.

Menjelang tren: Atlassian
Raksasa perangkat lunak Atlassian memiliki lebih dari 7.000 karyawan, semuanya bekerja keras untuk memberikan pengalaman terbaik bagi lebih dari 200.000 pelanggan. Dengan Intercom mendukung kebutuhan komunikasi pelanggan mereka, tim Atlassian telah mengalami peningkatan kolaborasi dan komunikasi, memberdayakan mereka untuk mendorong pertumbuhan di semua bidang bisnis.

Baca lebih lanjut →

Pengalaman pelanggan yang lebih baik menghasilkan keterlibatan pelanggan yang lebih baik

Menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan lebih personal melalui transformasi digital dan kolaborasi lintas fungsi yang lebih besar tidak hanya membuat pelanggan lebih bahagia. Semua pengalaman positif ini di sepanjang perjalanan pelanggan untuk menciptakan hubungan yang lebih baik – yang pada gilirannya mendorong hasil bisnis yang luar biasa, seperti pengurangan churn, peningkatan ekspansi, dan peningkatan retensi.

Lebih dari sekadar koneksi satu kali, pengalaman ini menjadi peluang, memungkinkan dialog berkelanjutan sepanjang siklus hidup pelanggan yang menguntungkan Anda dan pelanggan Anda. Mereka didorong secara digital, menggunakan komunikasi dalam konteks, tepat waktu, dan kaya data, tetapi pada dasarnya tetap manusiawi dan dipersonalisasi.

Pergeseran jangka panjang dalam cara Anda berpikir tentang pelanggan Anda adalah kunci gelombang pertumbuhan Anda berikutnya. Itu sebabnya perusahaan industri terkemuka mengandalkan Intercom, OS Engagement. Ini adalah platform komunikasi pelanggan yang dibangun untuk kecepatan dan skala bisnis internet, yang memungkinkan keterlibatan sepanjang perjalanan – mulai dari perolehan hingga orientasi, pengaktifan, dukungan, dan seterusnya. Jadi, setiap pelanggan mendapatkan apa yang mereka butuhkan, dan bisnis Anda memanfaatkan setiap peluang sebaik mungkin.

Siap untuk gelombang pertumbuhan Anda berikutnya? Lihat bagaimana Interkom dapat membantu.

Pelajari lebih lanjut tentang OS Keterlibatan