Pourquoi l'engagement client est la clé de la croissance de l'entreprise en 2022 et au-delà

Comment configurer votre entreprise pour une croissance constante et continue ?

C'est la question à un million de dollars à laquelle les entreprises sont confrontées chaque jour. Pour y répondre, nous pensons qu'il existe trois tendances récurrentes qui façonnent l'avenir des entreprises :

1. Premièrement, les entreprises de tous les secteurs subissent des pressions pour devenir des entreprises numériques. Alors que ce changement était déjà en cours, le rythme de la transformation numérique se produit désormais beaucoup plus rapidement que prévu en raison de l'impact de la pandémie de COVID-19.
2. Deuxièmement, les attentes augmentent pour les expériences grand public. Qu'elles soient B2C ou B2B, toutes les entreprises doivent désormais proposer des expériences numériques faciles à utiliser, agréables et personnelles. Non seulement c'est ce que les clients veulent (et attendent), mais cela aura également un impact significatif sur les revenus des entreprises à l'avenir.
3. Troisièmement, les frontières entre les ventes, le marketing, les produits et le support s'estompent. Lorsqu'un client pose une question alors qu'il bénéficie d'un essai gratuit, s'agit-il d'un problème d'assistance ou d'un problème de vente ? La réponse est oui - c'est les deux. Lorsqu'un prospect est intrigué par votre marketing sortant et contacte votre équipe d'assistance pour poser une question, s'agit-il d'un problème de marketing, de vente ou d'assistance ? Oui, oui et oui, c'est l'affaire de tous. Plus que jamais, la création d'une expérience client exceptionnelle devrait être une priorité pour chaque équipe, mais pour ce faire, elles doivent pouvoir travailler ensemble de manière transparente.

Ces trois tendances – transformation numérique en cours, augmentation des attentes des consommateurs et flou des responsabilités entre les équipes – révèlent toutes une vérité immense et indéniable : l'expérience client est désormais une préoccupation majeure pour toutes les entreprises. Autrement dit, pour rester compétitives, les entreprises doivent donner la priorité aux clients en créant des expériences client attrayantes et personnalisées.

Mais c'est là que de nombreuses entreprises sont en difficulté. L'expérience client - et par extension, l'engagement client, qui est l'effet cumulatif combiné des expériences client que vous proposez à chaque point de contact - peut être difficile à obtenir à grande échelle, en particulier lorsque vous essayez de fournir une expérience cohérente à travers plusieurs équipes et canaux. Mais pour réussir dans ce nouveau paysage, les entreprises doivent fonctionner en gardant à l'esprit l'engagement client.

Voici ce que vous devez savoir.

1. La transformation numérique rapide change la façon dont les entreprises et les consommateurs interagissent pour de bon

La transformation numérique était déjà une tendance incontournable, mais la pandémie l'a rendue véritablement essentielle pour les entreprises.

Alors que les clients commençaient déjà à montrer une nette préférence pour les canaux numériques tels que la messagerie, COVID-19 a amplifié cette pression pour se connecter avec les clients en ligne ou risquer de ne pas se connecter du tout avec eux. Par la suite, McKinsey & Company a constaté que la crise du COVID-19 avait accéléré de plusieurs années la numérisation des interactions avec les clients.

"Les capacités technologiques ont été l'un des facteurs clés de la réussite des entreprises au plus fort de la pandémie de COVID-19"

Cette tendance ne montre aucun signe de ralentissement. Selon l'International Data Corporation (IDC), 65 % du PIB mondial sera numérisé d'ici 2022, et les investissements dans la transformation numérique (DX) continuent de croître. Ils prédisent que d'ici 2023, 75 % des organisations disposeront de feuilles de route complètes pour la mise en œuvre de la DX, contre seulement 27 % en 2020.

En conséquence, les technologies numériques sont considérées comme les différenciateurs essentiels qu'elles sont. Selon ce même rapport de McKinsey & Company, les mentalités des dirigeants sur l'importance stratégique de la technologie ont radicalement changé pendant la crise. Il est révolu le temps de pincer des sous pour tenter de réduire les coûts ; au lieu de cela, le véritable retour sur investissement de la technologie est une priorité pour de nombreux dirigeants, dont plus de la moitié déclarent investir davantage dans la technologie pour en faire un avantage concurrentiel ou recentrer l'ensemble de l'entreprise autour des technologies numériques. Les répondants ont également noté que les capacités technologiques étaient l'un des facteurs clés de la réussite des entreprises au plus fort de la pandémie de COVID-19.

"Pour que la transformation numérique de toute entreprise soit efficace, elle doit rester concentrée sur les besoins de ses clients et tirer parti de ces nouvelles capacités pour créer un engagement client pertinent"

Mais comme pour toute technologie, les bons outils ne représentent que la moitié de la bataille : vous devez également vous assurer que vous les utilisez au service des bons objectifs. Comme le note Deloitte, pour que la transformation numérique de toute entreprise soit efficace, elle doit rester concentrée sur les besoins de ses clients et tirer parti de ces nouvelles capacités pour créer un engagement client pertinent.

"Le numérique devenant une partie intégrante de la nouvelle normalité, les marques qui peuvent élever l'expérience humaine seront en mesure d'établir un lien émotionnel durable avec leurs clients, qui devient alors transformationnel."
– Adopter le numérique : de la survie à la prospérité dans le monde post-COVID-19

Faites en sorte que la tendance fonctionne pour vous : organisez la bonne pile technologique pour engager vos clients à grande échelle

Comment pouvez-vous vous assurer que vous répondez au besoin de transformation numérique et offrez des expériences client attrayantes à grande échelle, sans perdre de temps et d'argent avec des outils sans fin ? Investissez dans la création d'une pile technologique intégrée qui vous permet d'engager vos clients de manière transparente à chaque étape de leur parcours numérique.

Cela ne vous permet pas seulement d'atteindre les clients aux moments les plus opportuns et via leur support préféré. En utilisant une seule plate-forme pour tous vos besoins de communication avec les clients, vous pouvez également développer une compréhension plus approfondie et plus cohérente de vos clients, conduisant à des informations qui changent la donne ainsi qu'à des flux de travail plus centrés sur le client et qui font gagner du temps dans les coulisses. (Plus sur cela plus tard.)

Et pour vous assurer d'être aussi efficace que possible, recherchez une plate-forme de communication client qui s'intègre de manière transparente aux autres outils clés de votre pile technologique, afin de maximiser votre efficacité.

En avance sur la tendance : Vend

Lorsque Vend a vu son volume de conversation augmenter de 24 % au début de la pandémie, il a décidé de désactiver son assistance par téléphone et par e-mail et de passer entièrement au chat. En faisant du chat leur principal canal d'assistance, ils ont pu augmenter la productivité et l'engagement des agents, résoudre automatiquement 1 conversation entrante sur 5 et maintenir un taux de satisfaction client de 90 %.

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2. Les attentes des consommateurs pour des expériences exceptionnelles et engageantes augmentent

Celui-ci est une pilule difficile à avaler pour les entreprises qui se sont concentrées uniquement sur la croissance axée sur les produits : un excellent produit ne suffit plus. Après tout, comme le dit Des Traynor, co-fondateur et directeur de la stratégie d'Intercom, presque tous les produits ou services peuvent être reproduits par un concurrent. Alors comment se démarquer ? Avec une pléthore d'options comparables sur le marché, les clients confieront leur entreprise à l'entreprise qui leur offre la meilleure expérience .

"90 % des Américains déclarent que le service client est important pour leur choix d'une marque et leur fidélité continue à celle-ci"

L'expérience client devient un différenciateur essentiel pour les consommateurs et a un effet direct sur les résultats des entreprises. Selon une étude de Microsoft, 90 % des Américains déclarent que le service client est important pour leur choix et leur fidélité continue à une marque. Et si leurs attentes en matière de service ne sont pas satisfaites ? Plus de la moitié des clients (58 %) rompraient volontiers la relation. D'un autre côté, note Salesforce, 78% des consommateurs pardonneront à une entreprise d'avoir fait une erreur après avoir reçu un excellent service.

Mais bien que les clients s'attendent à recevoir un excellent service de la part des entreprises, l'écart entre leurs attentes et la réalité est flagrant. L'année dernière, nous avons constaté que si 73 % des responsables de l'assistance déclarent que les attentes des clients augmentent, seuls 42 % pensent qu'ils répondent à ces attentes. Cette année, le gouffre s'est creusé, avec seulement 34 % des responsables du support confiants qu'ils peuvent répondre à des attentes accrues.

"L'expérience client et un excellent service ne relèvent pas uniquement de votre équipe d'assistance : chaque équipe en contact avec le client et chaque point de contact automatisé et proactif a un rôle à jouer"

Qu'est-ce qu'une expérience exceptionnelle ? Pour commencer, il est important de noter que l'expérience client et un excellent service ne relèvent pas uniquement de votre équipe d'assistance. Chaque équipe en contact avec le client et chaque point de contact automatisé et proactif a un rôle à jouer. Quoi qu'il en soit, chaque expérience doit être personnalisée et personnelle, ainsi que rapide, pratique, bien informée et conviviale. Pas de pression.

C'est là qu'intervient votre pile technologique astucieusement organisée et transparente. Avec une plate-forme de communication client intelligente qui alimente vos expériences client à travers de multiples points de contact et parcours client, vous pouvez rester personnel à grande échelle, sans sacrifier la vitesse ni épuiser vos équipes.

Faites en sorte que la tendance fonctionne pour vous : utilisez l'automatisation pour fournir un engagement personnalisé à chaque étape du processus

L'avantage de l'engagement personnalisé est qu'il n'est pas toujours nécessaire d'impliquer une personne. Les clients ne se soucient pas de savoir si leur grande expérience vient d'un humain ou d'un bot, tant qu'il s'agit d'une excellente expérience. En fin de compte, cela dépend de leurs besoins : veulent-ils des réponses rapides et faciles, ou ont-ils des questions plus complexes qui nécessitent une touche humaine ?

En utilisant ensemble les humains et l'automatisation, vous pouvez offrir un engagement personnalisé à grande échelle, en fournissant des réponses efficaces et efficientes sans surcharger vos équipes en contact avec les clients. Avec des bots personnalisés et l'automatisation prenant en charge les tâches simples, comme la résolution des requêtes ou la qualification des prospects, vous pouvez libérer du temps pour que vos équipes se concentrent sur les domaines où elles peuvent avoir le plus d'impact, comme aider les clients VIP avec des problèmes complexes ou obtenir des opportunités majeures. logos sur la ligne.

En avance sur la tendance : Frame.io
Comment la plateforme de collaboration vidéo basée sur le cloud Frame.io fournit-elle une assistance personnalisée à deux millions de clients ? En utilisant intelligemment l'automatisation pour responsabiliser ses clients et libérer du temps pour son équipe, Frame.io a constaté une réduction de 87,5 % du temps de première réponse tout en maintenant un score CSAT impressionnant de 96 % sur des milliers de conversations mensuelles.

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3. Chaque équipe doit devenir plus centrée sur le client, car l'engagement client est l'affaire de tous

Du point de vue du client et de l'entreprise, les frontières entre les ventes, le marketing, les produits et l'assistance s'estompent. Il n'est donc pas surprenant que 76 % des clients s'attendent à des interactions cohérentes entre les services lorsqu'ils communiquent avec une entreprise.

Malheureusement, ceci est un autre exemple d'attentes des clients qui ne sont pas satisfaites. Au lieu d'une expérience cohérente, 54 % des clients déclarent qu'ils ont généralement l'impression de communiquer avec des services distincts. Pire encore : 65 % ont déclaré avoir souvent dû répéter ou réexpliquer des informations à différents représentants, créant ainsi une énorme perte de temps pour les clients (sans parler d'une expérience client épouvantable).

"Il ne suffit plus de dire 'Désolé, c'est un problème de marketing/ventes/produit' - maintenant, c'est simplement un problème client"

Dans un monde plus dynamique et collaboratif, les entreprises recherchent un moyen cohérent et intégré pour les équipes de travailler ensemble afin de construire des relations avec les clients et de les fidéliser à long terme. Il ne suffit plus de dire « Désolé, c'est un problème de marketing/ventes/produit » – maintenant, c'est simplement un problème client.

Mais pour mettre en pratique cette approche centrée sur le client, les équipes doivent pouvoir collaborer sans effort dans les coulisses pour créer cette expérience client transparente. Et si vous souhaitez donner à vos équipes les moyens de collaborer sans effort dans les coulisses, vous devez penser à l'expérience employé parallèlement à l'expérience client.

"Des employés heureux et responsabilisés sont la clé pour des clients heureux et responsabilisés"

C'est ce que Gartner appelle «l'expérience totale» (TX), une stratégie commerciale qui combine plusieurs disciplines d'expérience - comme l'expérience client, l'expérience employé et l'expérience utilisateur - dans le but de générer une plus grande satisfaction, fidélité et défense de tous. Il reconnaît que ces éléments sont tous liés : un employé mécontent ne sera pas en mesure d'offrir une expérience positive aux clients s'ils ne vivent pas eux-mêmes une expérience positive. Au lieu de cela, nous devons reconnaître que des employés heureux et responsabilisés sont la clé de clients heureux et responsabilisés.

Faites en sorte que la tendance fonctionne pour vous : gardez vos équipes connectées pour améliorer l'expérience des employés (et des clients)

Gartner prédit que d'ici 2026, 60 % des grandes entreprises utiliseront l'expérience totale pour transformer leurs modèles commerciaux afin d'atteindre des niveaux de défense des clients et des employés de classe mondiale.

Les bons outils peuvent être un facteur majeur dans l'amélioration de l'expérience des employés et des clients. En tant qu'employé, il n'y a rien de plus frustrant que d'être à la merci d'un outil encombrant, lent et peu fiable pour faire votre travail - sauf peut-être d'être à la merci de plusieurs outils déconnectés, non intégrés, encombrants, lents et peu fiables dont vous avez besoin pour changer entre plusieurs fois par jour.

"En utilisant une seule plateforme pour tous vos besoins de communication avec les clients dans les domaines des ventes, de l'assistance, du marketing et des produits, vous pouvez créer de meilleures expériences pour les employés et les clients"

Dans le cadre de votre transformation numérique, vous devriez chercher à réduire votre pile technologique et vous concentrer sur des outils polyvalents qui fonctionnent bien avec les autres applications essentielles de votre arsenal. Vos outils choisis doivent également rendre la vie plus facile, plus simple, plus efficace et plus productive pour vos employés.

Par exemple, en utilisant une seule plateforme pour tous vos besoins de communication avec les clients dans les domaines des ventes, de l'assistance, du marketing et des produits, vous pouvez créer de meilleures expériences pour les employés et les clients. Avec une plate-forme de communication centralisée qui donne à chaque équipe une vue globale de l'historique du client à ce jour, vous pouvez fournir aux équipes la visibilité et le contexte dont elles ont besoin pour communiquer de manière plus productive avec les clients à chaque étape de leur parcours.

En retour, cela leur permet de collaborer plus efficacement dans l'ensemble de l'entreprise. Au lieu de perdre du temps à rechercher des informations cloisonnées ou à réacheminer les requêtes, chaque membre de l'équipe peut obtenir des informations plus approfondies, ce qui lui permet de travailler plus rapidement et de nouer des relations plus solides.

Le résultat? Des employés plus autonomes, qui disposent des ressources dont ils ont besoin pour engager les clients avec des communications et des expériences personnalisées au bon moment, ce qui se traduit par des clients plus satisfaits.

En avance sur la tendance : Atlassian
Le géant du logiciel Atlassian compte plus de 7 000 employés, tous travaillant dur pour offrir les meilleures expériences possibles à plus de 200 000 clients. Avec Intercom répondant aux besoins de communication de leurs clients, l'équipe Atlassian a connu une amélioration de la collaboration et de la communication, lui permettant de stimuler la croissance dans tous les domaines de l'entreprise.

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De meilleures expériences client conduisent à un meilleur engagement client

Créer des expériences client meilleures et plus personnalisées grâce à la transformation numérique et à une plus grande collaboration interfonctionnelle ne signifie pas seulement des clients plus satisfaits. Toutes ces expériences positives tout au long du parcours client s'échelonnent pour créer de meilleures relations, ce qui à son tour génère des résultats commerciaux incroyables, comme une réduction du taux de désabonnement, une expansion accrue et une meilleure fidélisation.

Plus que de simples connexions ponctuelles, ces expériences deviennent des opportunités, permettant un dialogue continu tout au long du cycle de vie client qui profite à la fois à vous et à vos clients. Ils sont pilotés par le numérique, utilisant des communications contextuelles, opportunes et riches en données, mais restent fondamentalement humains et personnalisés.

Ce changement à long terme dans la façon dont vous pensez à vos clients est la clé de votre prochaine vague de croissance. C'est pourquoi les entreprises leaders du secteur font confiance à Intercom, l'Engagement OS. Il s'agit de la plate-forme de communication client conçue pour la vitesse et l'échelle des activités Internet, qui permet l'engagement tout au long du parcours - de l'acquisition à l'intégration, l'activation, l'assistance et au-delà. Ainsi, chaque client obtient ce dont il a besoin et votre entreprise tire le meilleur parti de chaque opportunité.

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