Warum Kundenbindung der Schlüssel zum Unternehmenswachstum im Jahr 2022 und darüber hinaus ist

Wie stellen Sie Ihr Unternehmen auf konsequentes, kontinuierliches Wachstum ein?

Es ist die Millionen-Dollar-Frage, mit der Unternehmen jeden Tag konfrontiert sind. Um dies zu beantworten, glauben wir, dass es drei wiederkehrende Trends gibt, die die Zukunft des Geschäfts prägen:

1. Erstens stehen Unternehmen in allen Branchen unter dem Druck, digitale Unternehmen zu werden. Während dieser Wandel bereits im Gange war, vollzieht sich die digitale Transformation aufgrund der Auswirkungen der COVID-19-Pandemie jetzt viel schneller als zuvor vorhergesagt.
2. Zweitens steigen die Erwartungen an Erlebnisse für Verbraucher. Ob B2C oder B2B, alle Unternehmen müssen jetzt digitale Erlebnisse bereitstellen, die einfach zu bedienen, angenehm und persönlich sind. Dies ist nicht nur das, was Kunden wollen (und erwarten), sondern wird auch einen erheblichen Einfluss auf den Umsatz der Unternehmen in der Zukunft haben.
3. Drittens verschwimmen die Grenzen zwischen Vertrieb, Marketing, Produkt und Support. Wenn ein Kunde während einer kostenlosen Testversion eine Frage stellt, handelt es sich dabei um ein Support- oder ein Verkaufsproblem? Die Antwort ist ja – es ist beides. Wenn ein Interessent von Ihrem Outbound-Marketing fasziniert ist und sich an Ihr Support-Team wendet, um eine Frage zu stellen, handelt es sich dabei um ein Marketing-, Vertriebs- oder Support-Problem? Ja, ja und ja – es geht jeden etwas an. Mehr denn je sollte es für jedes Team oberste Priorität haben, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen – aber dazu müssen sie in der Lage sein, nahtlos zusammenzuarbeiten.

Diese drei Trends – fortschreitende digitale Transformation, steigende Verbrauchererwartungen und die Verwischung der Verantwortlichkeiten zwischen den Teams – enthüllen alle eine große, unbestreitbare Wahrheit: Das Kundenerlebnis ist heute für alle Unternehmen ein vorrangiges Anliegen. Das heißt, um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen die Kunden an erste Stelle setzen, indem sie ansprechende, personalisierte Kundenerlebnisse schaffen.

Doch genau hier tun sich viele Unternehmen schwer. Das Kundenerlebnis – und im weiteren Sinne das Kundenengagement, das der kombinierte kumulative Effekt der Kundenerlebnisse ist, die Sie an jedem Berührungspunkt anbieten – kann schwierig sein, den richtigen Maßstab zu erreichen, insbesondere wenn Sie versuchen, ein zusammenhängendes Erlebnis über mehrere Teams hinweg bereitzustellen Kanäle. Aber um in dieser neuen Landschaft erfolgreich zu bleiben, müssen Unternehmen die Kundenbindung im Auge behalten.

Hier ist, was Sie wissen müssen.

1. Die schnelle digitale Transformation verändert die Art und Weise, wie Unternehmen und Verbraucher interagieren, nachhaltig

Die digitale Transformation war bereits ein unvermeidlicher Trend – aber die Pandemie hat sie wirklich geschäftskritisch gemacht.

Während die Kunden bereits eine klare Präferenz für digitale Kanäle wie Messaging zeigten, verstärkte COVID-19 diesen Druck, sich online mit Kunden zu verbinden oder das Risiko einzugehen, sich überhaupt nicht mit ihnen zu verbinden. Anschließend stellte McKinsey & Company fest, dass die COVID-19-Krise die Digitalisierung von Kundeninteraktionen um mehrere Jahre beschleunigt hatte.

„Technologiefähigkeiten waren während des Höhepunkts der COVID-19-Pandemie einer der Schlüsselfaktoren für den Geschäftserfolg“

Dieser Trend zeigt keine Anzeichen einer Verlangsamung. Laut der International Data Corporation (IDC) werden bis 2022 65 % des globalen BIP digitalisiert sein, und die Investitionen in die digitale Transformation (DX) nehmen weiter zu. Sie sagen voraus, dass bis 2023 75 % der Unternehmen über umfassende DX-Implementierungs-Roadmaps verfügen werden, verglichen mit nur 27 % im Jahr 2020.

Infolgedessen werden digitale Technologien als entscheidende Unterscheidungsmerkmale angesehen, die sie sind. Laut demselben Bericht von McKinsey & Company hat sich die Einstellung der Führungskräfte zur strategischen Bedeutung von Technologie während der Krise radikal geändert. Vorbei sind die Zeiten, in denen man auf Kosten sparen musste; Stattdessen haben viele Führungskräfte den wahren ROI der Technologie im Blick. Mehr als die Hälfte gibt an, dass sie mehr in Technologie investieren, um daraus einen Wettbewerbsvorteil zu machen, oder dass sie das gesamte Unternehmen auf digitale Technologien ausrichten. Die Befragten stellten auch fest, dass technologische Fähigkeiten während des Höhepunkts der COVID-19-Pandemie einer der Schlüsselfaktoren für den Geschäftserfolg waren.

„Damit die digitale Transformation eines Unternehmens effektiv ist, muss es sich auf die Bedürfnisse seiner Kunden konzentrieren und diese neuen Fähigkeiten nutzen, um relevante Kundenbindung zu schaffen.“

Aber wie bei jeder Technologie sind die richtigen Tools nur die halbe Miete: Sie müssen auch sicherstellen, dass Sie sie im Dienste der richtigen Ziele einsetzen. Wie Deloitte anmerkt, muss sich jedes Unternehmen, damit die digitale Transformation effektiv ist, auf die Bedürfnisse seiner Kunden konzentrieren und diese neuen Fähigkeiten nutzen, um eine relevante Kundenbindung zu schaffen.

„Da die Digitalisierung zu einem integralen Bestandteil der neuen Normalität wird, werden diejenigen Marken, die das menschliche Erlebnis verbessern können, in der Lage sein, eine dauerhafte emotionale Verbindung zu ihren Kunden herzustellen, die dann transformativ wird.“
– Digital umarmen: Vom Überleben zum Erfolg in der Welt nach COVID-19

Lassen Sie den Trend für sich arbeiten: Kuratieren Sie den richtigen Tech-Stack, um Ihre Kunden in großem Umfang zu begeistern

Wie können Sie sicherstellen, dass Sie den Anforderungen der digitalen Transformation gerecht werden und ansprechende Kundenerlebnisse in großem Umfang bieten – ohne Zeit und Geld für endlose Tools zu verschwenden? Investieren Sie in die Erstellung eines integrierten Technologie-Stacks, mit dem Sie Ihre Kunden in jeder Phase ihrer digitalen Reise nahtlos einbeziehen können.

So erreichen Sie Kunden nicht nur im günstigsten Moment und über ihr bevorzugtes Medium. Indem Sie eine Plattform für alle Ihre Kundenkommunikationsanforderungen verwenden, können Sie auch ein tieferes und kohärenteres Verständnis Ihrer Kunden entwickeln, was zu bahnbrechenden Erkenntnissen sowie kundenorientierteren – und zeitsparenden – Arbeitsabläufen hinter den Kulissen führt. (Dazu später mehr.)

Und um sicherzustellen, dass Sie so effizient wie möglich sind, suchen Sie nach einer Kundenkommunikationsplattform, die sich nahtlos in die anderen wichtigen Tools in Ihrem Tech-Stack integrieren lässt, damit Sie Ihre Effizienz maximieren können.

Dem Trend voraus: Vend

Als Vend zu Beginn der Pandemie sah, wie sein Gesprächsvolumen um 24 % anstieg, beschloss es, seinen Telefon- und E-Mail-Support abzuschalten und ganz auf Chat umzusteigen. Indem sie den Chat zu ihrem primären Supportkanal gemacht haben, konnten sie die Produktivität und das Engagement der Agenten steigern, 1 von 5 eingehenden Gesprächen automatisch lösen und eine Kundenzufriedenheit von 90 % aufrechterhalten.

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2. Die Erwartungen der Verbraucher an außergewöhnliche, fesselnde Erlebnisse steigen

Dies ist eine harte Pille für Unternehmen, die sich nur auf produktgetriebenes Wachstum konzentriert haben: Ein großartiges Produkt reicht nicht mehr aus. Schließlich kann, wie Intercoms Mitbegründer und Chief Strategy Officer Des Traynor sagt, fast jedes Produkt oder jede Dienstleistung von einem Konkurrenten kopiert werden. Wie hebt man sich also ab? Mit einer Fülle vergleichbarer Optionen auf dem Markt wenden sich Kunden mit ihrem Geschäft an das Unternehmen, das die beste Erfahrung bietet .

„90 % der Amerikaner geben an, dass der Kundenservice für die Wahl einer Marke – und die anhaltende Loyalität zu ihr – wichtig ist.“

Das Kundenerlebnis wird zu einem entscheidenden Unterscheidungsmerkmal für Verbraucher und wirkt sich direkt auf das Geschäftsergebnis von Unternehmen aus. Laut einer Studie von Microsoft geben 90 % der Amerikaner an, dass der Kundenservice für ihre Wahl einer Marke – und ihre anhaltende Loyalität – wichtig ist. Und wenn ihre Serviceerwartungen nicht erfüllt werden? Über die Hälfte der Kunden (58 %) würde die Beziehung gerne beenden. Auf der anderen Seite, stellt Salesforce fest, verzeihen 78 % der Verbraucher einem Unternehmen einen Fehler, nachdem es einen exzellenten Service erhalten hat.

Doch obwohl Kunden von Unternehmen exzellenten Service erwarten, klaffen Anspruch und Wirklichkeit weit auseinander. Letztes Jahr haben wir festgestellt, dass zwar 73 % der Support-Führungskräfte sagen, dass die Kundenerwartungen steigen, aber nur 42 % glauben, dass sie diese Erwartungen erfüllen. In diesem Jahr hat sich die Kluft vergrößert, wobei nur 34 % der Support-Führungskräfte zuversichtlich sind, dass sie die gestiegenen Erwartungen erfüllen können.

„Kundenerlebnis und hervorragender Service liegen nicht nur in der Verantwortung Ihres Support-Teams – jedes Team mit Kundenkontakt und jeder automatisierte und proaktive Berührungspunkt spielt eine Rolle.“

Was macht ein außergewöhnliches Erlebnis aus? Für den Anfang ist es wichtig zu beachten, dass das Kundenerlebnis und der hervorragende Service nicht nur in der Verantwortung Ihres Support-Teams liegen – jedes Team mit Kundenkontakt und jeder automatisierte und proaktive Berührungspunkt spielt eine Rolle. Unabhängig davon sollte jede Erfahrung personalisiert und persönlich sowie schnell, bequem, sachkundig und freundlich sein. Kein Druck.

Hier kommt Ihr kunstvoll kuratierter und nahtloser Tech-Stack ins Spiel. Mit einer cleveren Kundenkommunikationsplattform, die Ihre Kundenerlebnisse über mehrere Berührungspunkte und Kundenreisen hinweg fördert, können Sie in großem Maßstab persönlich bleiben, ohne Geschwindigkeit zu opfern oder Ihre Teams auszubrennen.

Lassen Sie den Trend für sich arbeiten: Nutzen Sie die Automatisierung, um bei jedem Schritt personalisiertes Engagement zu bieten

Das Tolle am personalisierten Engagement ist, dass es nicht immer eine Person sein muss. Kunden ist es egal, ob ihre großartige Erfahrung von einem Menschen oder einem Bot kommt, solange es eine großartige Erfahrung ist. Letztendlich hängt es von ihren Bedürfnissen ab: Wollen sie schnelle, einfache Antworten oder haben sie komplexere Fragen, die eine menschliche Note erfordern?

Durch den gemeinsamen Einsatz von Menschen und Automatisierung können Sie personalisiertes Engagement in großem Maßstab anbieten und effiziente, effektive Antworten liefern, ohne Ihre kundenorientierten Teams zu überlasten. Mit benutzerdefinierten Bots und Automatisierung, die sich um die einfachen Dinge kümmern, wie das Lösen von Anfragen oder das Qualifizieren von Leads, können Sie die Zeit Ihrer Teams freisetzen, um sich auf die Bereiche zu konzentrieren, in denen sie die größte Wirkung erzielen können, z. B. VIP-Kunden bei komplexen Problemen helfen oder Major werden Logos über der Linie.

Dem Trend voraus: Frame.io
Wie bietet die cloudbasierte Video-Collaboration-Plattform Frame.io zwei Millionen Kunden personalisierten Support? Durch den geschickten Einsatz von Automatisierung, um seine Kunden zu stärken und die Zeit seines Teams freizusetzen, konnte Frame.io die Erstreaktionszeit um 87,5 % verkürzen und gleichzeitig einen beeindruckenden CSAT-Wert von 96 % über Tausende von monatlichen Gesprächen hinweg beibehalten.

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3. Jedes Team muss kundenorientierter werden – denn Kundenbindung ist die Aufgabe aller

Sowohl aus Kunden- als auch aus Geschäftssicht verschwimmen die Grenzen zwischen Vertrieb, Marketing, Produkt und Support. Daher überrascht es nicht, dass 76 % der Kunden konsistente Interaktionen zwischen den Abteilungen erwarten, wenn sie mit einem Unternehmen kommunizieren.

Leider ist dies ein weiteres Beispiel dafür, dass Kundenerwartungen nicht erfüllt werden. Statt einer zusammenhängenden Erfahrung geben 54 % der Kunden an, dass sie im Allgemeinen das Gefühl haben, mit verschiedenen Abteilungen zu kommunizieren. Noch schlimmer: 65 % gaben an, dass sie Informationen gegenüber verschiedenen Vertretern oft wiederholen oder erneut erklären mussten, was für die Kunden einen enormen Zeitverlust bedeutete (ganz zu schweigen von einem schrecklichen Kundenerlebnis).

„Es reicht nicht mehr aus zu sagen ‚Entschuldigung, das ist ein Marketing-/Vertriebs-/Produktproblem‘ – jetzt ist es einfach ein Kundenproblem.“

In einer dynamischeren und kollaborativeren Welt suchen Unternehmen nach einer kohärenten und integrierten Möglichkeit für Teams, zusammenzuarbeiten, um Beziehungen zu Kunden aufzubauen und diese langfristig zu binden. Es reicht nicht mehr aus zu sagen „Entschuldigung, das ist ein Marketing-/Vertriebs-/Produktproblem“ – jetzt ist es einfach ein Kundenproblem.

Aber um diesen kundenorientierten Ansatz in die Praxis umzusetzen, müssen Teams hinter den Kulissen mühelos zusammenarbeiten können, um dieses nahtlose Kundenerlebnis zu schaffen. Und wenn Sie Ihre Teams in die Lage versetzen möchten, mühelos hinter den Kulissen zusammenzuarbeiten, müssen Sie neben der Kundenerfahrung auch an die Mitarbeitererfahrung denken.

„Zufriedene, handlungsfähige Mitarbeiter sind der Schlüssel zu zufriedenen, handlungsfähigen Kunden“

Dies nennt Gartner „Total Experience“ (TX), eine Geschäftsstrategie, die mehrere Erfahrungsdisziplinen – wie Kundenerfahrung, Mitarbeitererfahrung und Benutzererfahrung – kombiniert, um eine größere Zufriedenheit, Loyalität und Interessenvertretung für alle zu erreichen. Es erkennt an, dass diese Dinge alle miteinander verbunden sind: Ein unzufriedener Mitarbeiter kann den Kunden keine positive Erfahrung bieten, wenn er selbst keine positive Erfahrung macht. Stattdessen müssen wir erkennen, dass zufriedene, mündige Mitarbeiter der Schlüssel zu zufriedenen, mündigen Kunden sind.

Lassen Sie den Trend für sich arbeiten: Halten Sie Ihre Teams in Verbindung, um bessere Mitarbeiter- (und Kunden-) Erfahrungen zu erzielen

Gartner prognostiziert, dass bis 2026 60 % der großen Unternehmen ihre gesamte Erfahrung nutzen werden, um ihre Geschäftsmodelle so umzugestalten, dass sie eine erstklassige Kunden- und Mitarbeitervertretung erreichen.

Die richtigen Tools können ein wichtiger Faktor bei der Verbesserung der Mitarbeiter- und Kundenerfahrung sein. Als Mitarbeiter gibt es nichts Frustrierenderes, als einem klobigen, langsamen, unzuverlässigen Tool ausgeliefert zu sein, um seine Arbeit zu erledigen – außer vielleicht mehreren getrennten, nicht integrierten, klobigen, langsamen, unzuverlässigen Tools, die Sie wechseln müssen dazwischen mehrmals täglich.

„Indem Sie eine Plattform für alle Ihre Kundenkommunikationsanforderungen über Vertrieb, Support, Marketing und Produkt hinweg verwenden, können Sie bessere Mitarbeiter- und Kundenerlebnisse schaffen.“

Als Teil Ihrer digitalen Transformation sollten Sie versuchen, Ihren Tech-Stack zu verschlanken und sich auf Mehrzweck-Tools zu konzentrieren, die gut mit den anderen wichtigen Apps in Ihrem Arsenal zusammenarbeiten. Die von Ihnen gewählten Tools sollten auch Ihren Mitarbeitern das Leben leichter, einfacher, effizienter und produktiver machen.

Indem Sie beispielsweise eine Plattform für alle Ihre Kundenkommunikationsanforderungen über Vertrieb, Support, Marketing und Produkt hinweg verwenden, können Sie bessere Mitarbeiter- und Kundenerlebnisse schaffen. Mit einer zentralen Kommunikationsplattform, die jedem Team einen ganzheitlichen Überblick über die bisherige Kundenhistorie bietet, können Sie Teams die Transparenz und den Kontext bieten, die sie benötigen, um in jeder Phase ihrer Reise produktiver mit Kunden zu kommunizieren.

Dies ermöglicht ihnen wiederum eine effektivere Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen. Anstatt Zeit damit zu verschwenden, isolierten Informationen nachzujagen oder Abfragen umzuleiten, kann jedes Teammitglied tiefere Einblicke erhalten, sodass es schneller arbeiten und stärkere Beziehungen aufbauen kann.

Das Ergebnis? Befähigtere Mitarbeiter, denen die Ressourcen zur Verfügung gestellt werden, die sie benötigen, um Kunden mit personalisierten Mitteilungen und Erlebnissen genau zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen, was zu zufriedeneren Kunden führt.

Dem Trend voraus: Atlassian
Der Softwareriese Atlassian hat über 7.000 Mitarbeiter, die alle hart daran arbeiten, mehr als 200.000 Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Da Intercom seine Kundenkommunikationsanforderungen unterstützt, hat das Atlassian-Team eine verbesserte Zusammenarbeit und Kommunikation erfahren, die es ihm ermöglicht, das Wachstum in allen Bereichen des Unternehmens voranzutreiben.

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Bessere Kundenerlebnisse führen zu einer besseren Kundenbindung

Die Schaffung besserer, personalisierterer Kundenerlebnisse durch digitale Transformation und eine stärkere funktionsübergreifende Zusammenarbeit bedeutet nicht nur zufriedenere Kunden. All diese positiven Erfahrungen während der gesamten Customer Journey tragen dazu bei, bessere Beziehungen zu schaffen – was wiederum zu unglaublichen Geschäftsergebnissen führt, wie z. B. weniger Abwanderung, erhöhte Expansion und verbesserte Kundenbindung.

Diese Erfahrungen sind mehr als nur einmalige Kontakte, sie werden zu Chancen, die einen kontinuierlichen Dialog während des gesamten Kundenlebenszyklus ermöglichen, von dem sowohl Sie als auch Ihre Kunden profitieren. Sie sind digital getrieben, verwenden kontextbezogene, zeitnahe und datenreiche Kommunikation, bleiben aber grundsätzlich menschlich und personalisiert.

Diese langfristige Veränderung in der Art und Weise, wie Sie über Ihre Kunden denken, ist der Schlüssel zu Ihrer nächsten Wachstumswelle. Aus diesem Grund verlassen sich branchenführende Unternehmen auf Intercom, das Engagement OS. Es ist die Kundenkommunikationsplattform, die für die Geschwindigkeit und den Umfang des Internetgeschäfts entwickelt wurde und die Interaktion während der gesamten Reise ermöglicht – von der Akquisition über das Onboarding, die Aktivierung, den Support und darüber hinaus. So bekommt jeder Kunde, was er braucht, und Ihr Unternehmen nutzt jede Gelegenheit optimal.

Bereit für Ihre nächste Wachstumswelle? Sehen Sie, wie Intercom helfen kann.

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