Por que o envolvimento do cliente é a chave para o crescimento dos negócios em 2022 e além

Como você configura seu negócio para um crescimento consistente e contínuo?

É a pergunta de um milhão de dólares que as empresas enfrentam todos os dias. Para respondê-la, acreditamos que existem três tendências recorrentes que estão moldando o futuro dos negócios:

1. Primeiro, empresas de todos os setores estão enfrentando pressão para se tornarem empresas digitais. Embora essa mudança já estivesse em andamento, a taxa de transformação digital agora está acontecendo muito mais rápido do que o previsto anteriormente devido ao impacto da pandemia do COVID-19.
2. Em segundo lugar, as expectativas estão aumentando para experiências de nível de consumidor. Seja B2C ou B2B, todas as empresas devem agora oferecer experiências digitais fáceis de usar, agradáveis ​​e pessoais. Não é apenas isso que os clientes desejam (e esperam), mas também terá um impacto significativo na receita das empresas daqui para frente.
3. Terceiro, as linhas entre vendas, marketing, produto e suporte estão se esvaindo. Quando um cliente faz uma pergunta enquanto está em uma avaliação gratuita, isso é um problema de suporte ou de vendas? A resposta é sim - é ambos. Quando um cliente em potencial fica intrigado com seu marketing de saída e entra em contato com sua equipe de suporte para fazer uma pergunta, isso é um problema de marketing, vendas ou suporte? Sim, sim e sim – é da conta de todos. Mais do que nunca, criar uma experiência excepcional para o cliente deve ser uma prioridade para todas as equipes – mas, para isso, eles precisam trabalhar juntos de forma integrada.

Essas três tendências – transformação digital contínua, expectativas crescentes do consumidor e a indefinição de responsabilidades entre as equipes – todas revelam uma grande e inegável verdade: a experiência do cliente é agora uma preocupação de primeira linha para todas as empresas. Ou seja, para se manterem competitivas, as empresas precisam colocar os clientes em primeiro lugar, criando experiências atraentes e personalizadas.

Mas é aí que muitas empresas estão lutando. A experiência do cliente – e, por extensão, o envolvimento do cliente, que é o efeito cumulativo combinado das experiências do cliente que você oferece em cada ponto de contato – pode ser difícil de alcançar em escala, especialmente quando você está tentando fornecer uma experiência coesa em várias equipes e canais. Mas, para manter o sucesso nesse novo cenário, as empresas precisam trabalhar com o envolvimento do cliente em mente.

Aqui está o que você precisa saber.

1. A rápida transformação digital está mudando para sempre a forma como empresas e consumidores interagem

A transformação digital já era uma tendência inevitável – mas a pandemia a tornou realmente crítica para os negócios.

Enquanto os clientes já estavam começando a mostrar uma clara preferência por canais digitais, como mensagens, o COVID-19 amplificou essa pressão para se conectar com os clientes online ou correr o risco de não se conectar com eles. Posteriormente, a McKinsey & Company descobriu que a crise do COVID-19 acelerou a digitalização das interações com os clientes em vários anos.

“As capacidades tecnológicas foram um dos principais fatores de sucesso dos negócios durante o auge da pandemia do COVID-19”

Essa tendência não mostra sinais de desaceleração. De acordo com a International Data Corporation (IDC), 65% do PIB global será digitalizado até 2022, e o investimento em transformação digital (DX) continua crescendo. Eles preveem que até 2023, 75% das organizações terão roteiros abrangentes de implementação de DX, em comparação com apenas 27% em 2020.

Como resultado, as tecnologias digitais estão sendo vistas como os diferenciais críticos que são. De acordo com o mesmo relatório da McKinsey & Company, a mentalidade dos executivos sobre a importância estratégica da tecnologia mudou radicalmente durante a crise. Longe vão os dias de beliscar centavos na tentativa de cortar custos; em vez disso, o verdadeiro ROI da tecnologia está na mente de muitos executivos, com mais da metade relatando que estão investindo mais em tecnologia para torná-la uma vantagem competitiva ou reorientando todo o negócio em torno de tecnologias digitais. Os entrevistados também observaram que os recursos tecnológicos foram um dos principais fatores de sucesso dos negócios durante o auge da pandemia do COVID-19.

“Para que a transformação digital de qualquer empresa seja eficaz, ela precisa manter o foco nas necessidades de seus clientes e aproveitar esses novos recursos para criar um envolvimento relevante do cliente”

Mas, como acontece com toda tecnologia, as ferramentas certas são apenas metade da batalha: você também precisa garantir que as esteja usando a serviço dos objetivos certos. Como observa a Deloitte, para que a transformação digital de qualquer empresa seja eficaz, ela precisa manter o foco nas necessidades de seus clientes e aproveitar esses novos recursos para criar um envolvimento relevante do cliente.

“Com o digital se tornando parte integrante do novo normal, as marcas que podem elevar a experiência humana poderão estabelecer uma conexão emocional duradoura com seus clientes, o que se torna transformador.”
– Abraçando o digital: da sobrevivência à prosperidade no mundo pós-COVID-19

Faça a tendência trabalhar para você: selecione a pilha de tecnologia certa para envolver seus clientes em escala

Como você pode garantir que está atendendo à necessidade de transformação digital e fornecendo experiências envolventes ao cliente em escala – sem perder tempo e dinheiro com ferramentas infinitas? Invista na criação de uma pilha de tecnologia integrada que permita envolver seus clientes de forma transparente em todas as etapas de sua jornada digital.

Isso não permite apenas que você alcance os clientes nos momentos mais oportunos e por meio de seu meio preferido. Ao usar uma plataforma para todas as suas necessidades de comunicação com o cliente, você também pode desenvolver uma compreensão mais profunda e coesa de seus clientes, levando a insights revolucionários, bem como fluxos de trabalho mais centrados no cliente – e que economizam tempo – nos bastidores. (Mais sobre isso depois.)

E para garantir que você esteja sendo o mais eficiente possível, procure uma plataforma de comunicação com o cliente que se integre perfeitamente às outras ferramentas-chave em sua pilha de tecnologia, para que você possa maximizar sua eficiência.

À frente da tendência: Vend

Quando a Vend viu o volume de conversas aumentar em 24% no início da pandemia, eles decidiram desligar o suporte por telefone e e-mail e passar inteiramente para o bate-papo. Ao tornar o chat seu principal canal de suporte, eles conseguiram aumentar a produtividade e o engajamento dos agentes, resolver 1 em cada 5 conversas de entrada automaticamente e manter um índice de satisfação do cliente de 90%.

Leia mais→

2. As expectativas do consumidor por experiências excepcionais e envolventes estão aumentando

Esta é uma pílula difícil de engolir para empresas que se concentraram apenas no crescimento impulsionado pelo produto: um ótimo produto não é mais suficiente. Afinal, como diz o cofundador e diretor de estratégia da Intercom, Des Traynor, quase qualquer produto ou serviço pode ser replicado por um concorrente. Então, como você se destaca? Com uma infinidade de opções comparáveis ​​no mercado, os clientes levarão seus negócios para a empresa que oferece a melhor experiência .

“90% dos americanos dizem que o atendimento ao cliente é importante para sua escolha – e fidelidade contínua a – uma marca”

A experiência do cliente está se tornando um diferencial crítico para os consumidores e está afetando diretamente os resultados das empresas. De acordo com uma pesquisa da Microsoft, 90% dos americanos dizem que o atendimento ao cliente é importante para sua escolha – e fidelidade contínua – a uma marca. E se suas expectativas de serviço não forem atendidas? Mais da metade dos clientes (58%) terminaria o relacionamento com prazer. Por outro lado, observa a Salesforce, 78% dos consumidores perdoarão uma empresa por cometer um erro depois de receber um excelente serviço.

Mas, embora os clientes esperem receber um excelente serviço das empresas, a lacuna entre suas expectativas e a realidade é gritante. No ano passado, descobrimos que, enquanto 73% dos líderes de suporte dizem que as expectativas dos clientes estão aumentando, apenas 42% acreditam que estão atendendo a essas expectativas. Este ano, o abismo aumentou, com apenas 34% dos líderes de suporte confiantes de que podem atender às expectativas crescentes.

“A experiência do cliente e o excelente serviço não são apenas responsabilidade de sua equipe de suporte – cada equipe voltada para o cliente e cada ponto de contato automatizado e proativo tem um papel a desempenhar”

O que constitui uma experiência excepcional? Para começar, é importante observar que a experiência do cliente e o excelente serviço não são apenas responsabilidade de sua equipe de suporte – cada equipe voltada para o cliente e cada ponto de contato automatizado e proativo tem um papel a desempenhar. Independentemente disso, toda experiência deve ser personalizada e pessoal, além de rápida, conveniente, experiente e amigável. Sem pressão.

É aí que entra sua pilha de tecnologia perfeita e com curadoria artística. Com uma plataforma inteligente de comunicação com o cliente, alimentando as experiências do cliente em vários pontos de contato e jornadas do cliente, você pode permanecer pessoal em escala, sem sacrificar a velocidade ou esgotar suas equipes.

Faça a tendência trabalhar para você: use a automação para fornecer engajamento personalizado em cada etapa do caminho

O melhor do engajamento personalizado é que ele nem sempre precisa envolver uma pessoa. Os clientes não se importam se sua ótima experiência vem de um humano ou de um bot, desde que seja uma ótima experiência. Em última análise, depende de suas necessidades: eles querem respostas rápidas e fáceis ou têm consultas mais complexas que precisam de um toque humano?

Ao usar humanos e automação juntos, você pode oferecer engajamento personalizado em escala, fornecendo respostas eficientes e eficazes sem sobrecarregar suas equipes voltadas para o cliente. Com bots personalizados e automação cuidando das coisas simples, como resolver consultas ou qualificar leads, você pode liberar o tempo de suas equipes para se concentrar nas áreas em que podem ter mais impacto, como ajudar clientes VIP com problemas complexos ou obter grandes resultados logotipos sobre a linha.

À frente da tendência: Frame.io
Como a plataforma de colaboração de vídeo baseada em nuvem Frame.io oferece suporte personalizado a dois milhões de clientes? Ao usar a automação de maneira inteligente para capacitar seus clientes e liberar o tempo de sua equipe, o Frame.io obteve uma redução de 87,5% no tempo de primeira resposta, mantendo uma pontuação impressionante de 96% de CSAT em milhares de conversas mensais.

Leia mais→

3. Toda equipe precisa se tornar mais centrada no cliente – porque o envolvimento do cliente é um trabalho de todos

Tanto do ponto de vista do cliente quanto do negócio, as linhas entre vendas, marketing, produto e suporte estão se esvaindo. Portanto, não é surpresa que 76% dos clientes esperem interações consistentes entre os departamentos quando se comunicam com uma empresa.

Infelizmente, este é outro exemplo de expectativas do cliente não atendidas. Em vez de uma experiência coesa, 54% dos clientes dizem que geralmente sentem que estão se comunicando com departamentos separados. Pior ainda: 65% relataram ter que repetir ou reexplicar informações para diferentes representantes, criando uma enorme perda de tempo para os clientes (sem mencionar uma experiência terrível do cliente).

“Já não é bom dizer 'Desculpe, isso é um problema de marketing/vendas/produto' – agora, é simplesmente um problema do cliente”

Em um mundo mais dinâmico e colaborativo, as empresas buscam uma forma coesa e integrada para que as equipes trabalhem juntas para construir relacionamentos com os clientes e mantê-los no longo prazo. Já não basta dizer “Desculpe, isso é um problema de marketing/vendas/produto” – agora, é simplesmente um problema do cliente.

Mas, para colocar em prática essa abordagem centrada no cliente, as equipes precisam colaborar sem esforço nos bastidores para criar essa experiência perfeita para o cliente. E se você quiser capacitar suas equipes a colaborar sem esforço nos bastidores, você precisa pensar na experiência do funcionário junto com a experiência do cliente.

“Funcionários felizes e capacitados são a chave para clientes felizes e capacitados”

Isso é o que o Gartner chama de “experiência total” (TX), uma estratégia de negócios que combina várias disciplinas de experiência – como experiência do cliente, experiência do funcionário e experiência do usuário – com o objetivo de gerar maior satisfação, fidelidade e defesa em todos. Ele reconhece que essas coisas estão todas interligadas: um funcionário insatisfeito não será capaz de fornecer uma experiência positiva aos clientes quando eles próprios não estiverem tendo uma experiência positiva. Em vez disso, devemos reconhecer que funcionários felizes e capacitados são a chave para clientes felizes e capacitados.

Faça a tendência funcionar para você: mantenha suas equipes conectadas para gerar melhores experiências de funcionários (e clientes)

O Gartner prevê que até 2026, 60% das grandes empresas usarão a experiência total para transformar seus modelos de negócios e alcançar níveis de defesa de clientes e funcionários de classe mundial.

As ferramentas certas podem ser um fator importante para melhorar as experiências dos funcionários e dos clientes. Como funcionário, não há nada mais frustrante do que estar à mercê de uma ferramenta desajeitada, lenta e não confiável para fazer seu trabalho – exceto talvez estar à mercê de várias ferramentas desconexas, não integradas, lentas e não confiáveis ​​que você precisa trocar entre várias vezes ao dia.

“Ao usar uma plataforma para todas as suas necessidades de comunicação com o cliente em vendas, suporte, marketing e produto, você pode criar melhores experiências para funcionários e clientes”

Como parte de sua transformação digital, você deve procurar reduzir sua pilha de tecnologia e se concentrar em ferramentas multifuncionais que funcionem bem com os outros aplicativos essenciais em seu arsenal. Suas ferramentas escolhidas também devem tornar a vida mais fácil, simples, eficiente e produtiva para seus funcionários.

Por exemplo, usando uma plataforma para todas as suas necessidades de comunicação com o cliente em vendas, suporte, marketing e produto, você pode criar melhores experiências para funcionários e clientes. Com uma plataforma de comunicação centralizada que oferece a cada equipe uma visão holística do histórico do cliente até o momento, você pode fornecer às equipes a visibilidade e o contexto de que precisam para se comunicar de forma mais produtiva com os clientes em todas as etapas de sua jornada.

Por sua vez, isso permite que eles colaborem de forma mais eficaz em toda a empresa. Em vez de perder tempo tentando buscar informações em silos ou redirecionar consultas, cada membro da equipe pode obter insights mais profundos, permitindo que trabalhem mais rapidamente e construam relacionamentos mais fortes.

O resultado? Funcionários mais capacitados, que recebem os recursos necessários para envolver os clientes com comunicações e experiências personalizadas exatamente no momento certo, levando a clientes mais satisfeitos.

À frente da tendência: Atlassian
A gigante do software Atlassian tem mais de 7.000 funcionários, todos trabalhando duro para oferecer as melhores experiências possíveis para mais de 200.000 clientes. Com a Intercom atendendo às necessidades de comunicação de seus clientes, a equipe da Atlassian experimentou uma melhor colaboração e comunicação, capacitando-os a impulsionar o crescimento em todas as áreas da empresa.

Leia mais→

Melhores experiências do cliente levam a um melhor envolvimento do cliente

Criar experiências de cliente melhores e mais personalizadas por meio da transformação digital e maior colaboração multifuncional não significa apenas clientes mais felizes. Todas essas experiências positivas ao longo da jornada do cliente aumentam para criar melhores relacionamentos – o que, por sua vez, gera resultados comerciais incríveis, como redução da rotatividade, aumento da expansão e melhor retenção.

Mais do que simplesmente conexões únicas, essas experiências se tornam oportunidades, permitindo um diálogo contínuo ao longo do ciclo de vida do cliente que beneficia você e seus clientes. Eles são conduzidos digitalmente, usando comunicações dentro do contexto, oportunas e ricas em dados, mas permanecem fundamentalmente humanos e personalizados.

Essa mudança de longo prazo na forma como você pensa sobre seus clientes é fundamental para sua próxima onda de crescimento. É por isso que as empresas líderes do setor confiam no Intercom, o Engagement OS. É a plataforma de comunicação com o cliente criada para a velocidade e a escala dos negócios na Internet, que permite o envolvimento em toda a jornada – desde a aquisição até a integração, ativação, suporte e muito mais. Assim, cada cliente obtém o que precisa e sua empresa aproveita ao máximo todas as oportunidades.

Pronto para sua próxima onda de crescimento? Veja como a Intercom pode ajudar.

Saiba mais sobre o sistema operacional Engagement