Perché il coinvolgimento dei clienti è la chiave per la crescita del business nel 2022 e oltre

Come si imposta la propria attività per una crescita costante e continua?

È la domanda da un milione di dollari che le aziende devono affrontare ogni giorno. Per rispondere, riteniamo che ci siano tre tendenze ricorrenti che stanno plasmando il futuro del business:

1. In primo luogo, le aziende di tutti i settori si trovano ad affrontare la pressione per diventare aziende digitali. Sebbene questo cambiamento fosse già in corso, il tasso di trasformazione digitale sta avvenendo molto più velocemente di quanto previsto in precedenza a causa dell'impatto della pandemia di COVID-19.
2. In secondo luogo, le aspettative per le esperienze di livello consumer sono in aumento. Che siano B2C o B2B, tutte le aziende devono ora offrire esperienze digitali facili da usare, piacevoli e personali. Non solo questo è ciò che i clienti vogliono (e si aspettano), ma avrà anche un impatto significativo sulle entrate per le aziende in futuro.
3. In terzo luogo, i confini tra vendite, marketing, prodotto e supporto si stanno confondendo. Quando un cliente si rivolge a una domanda mentre è in prova gratuita, si tratta di un problema di supporto o di vendita? La risposta è sì, sono entrambe le cose. Quando un potenziale cliente è incuriosito dal tuo marketing in uscita e contatta il tuo team di supporto per porre una domanda, si tratta di un problema di marketing, vendite o supporto? Sì, sì e sì: sono affari di tutti. Più che mai, la creazione di un'esperienza cliente eccezionale dovrebbe essere al primo posto per ogni team, ma per farlo, devono essere in grado di lavorare insieme senza problemi.

Queste tre tendenze – la trasformazione digitale in corso, le crescenti aspettative dei consumatori e l'offuscamento delle responsabilità tra i team – rivelano tutte una verità enorme e innegabile: l'esperienza del cliente è ora una delle principali preoccupazioni di tutte le aziende. In altre parole, per rimanere competitive, le aziende devono mettere i clienti al primo posto creando esperienze cliente coinvolgenti e personalizzate.

Ma è qui che molte aziende stanno lottando. L'esperienza del cliente - e, per estensione, il coinvolgimento del cliente, che è l'effetto cumulativo combinato delle esperienze cliente che offri in ogni punto di contatto - può essere difficile da ottenere su larga scala, soprattutto quando stai cercando di fornire un'esperienza coesa tra più team e canali. Ma per avere successo in questo nuovo panorama, le aziende devono operare tenendo conto del coinvolgimento dei clienti.

Ecco cosa devi sapere.

1. La rapida trasformazione digitale sta cambiando il modo in cui le aziende e i consumatori interagiscono per sempre

La trasformazione digitale era già una tendenza inevitabile, ma la pandemia l'ha resa davvero critica per il business.

Mentre i clienti stavano già iniziando a mostrare una chiara preferenza per i canali digitali come la messaggistica, il COVID-19 ha amplificato questa pressione per connettersi con i clienti online o rischiare di non connettersi affatto con loro. Successivamente, McKinsey & Company ha scoperto che la crisi del COVID-19 aveva accelerato di diversi anni la digitalizzazione delle interazioni con i clienti.

"Le capacità tecnologiche sono state uno dei fattori chiave del successo aziendale durante l'apice della pandemia di COVID-19"

Questa tendenza non mostra segni di rallentamento. Secondo l'International Data Corporation (IDC), il 65% del PIL globale sarà digitalizzato entro il 2022 e gli investimenti nella trasformazione digitale (DX) continuano a crescere. Prevedono che entro il 2023, il 75% delle organizzazioni disporrà di roadmap di implementazione DX complete, rispetto a solo il 27% nel 2020.

Di conseguenza, le tecnologie digitali vengono viste come fattori di differenziazione critici che sono. Secondo lo stesso rapporto di McKinsey & Company, la mentalità dei dirigenti sull'importanza strategica della tecnologia è cambiata radicalmente durante la crisi. Sono finiti i giorni in cui si pizzicavano centesimi nel tentativo di tagliare i costi; invece, il vero ROI della tecnologia è davanti alla mente di molti dirigenti, con più della metà che dichiara di investire di più nella tecnologia per renderla un vantaggio competitivo o di rifocalizzare l'intera attività intorno alle tecnologie digitali. Gli intervistati hanno anche notato che le capacità tecnologiche erano uno dei fattori chiave del successo aziendale durante l'apice della pandemia di COVID-19.

"Affinché la trasformazione digitale di qualsiasi azienda sia efficace, deve rimanere focalizzata sulle esigenze dei propri clienti e sfruttare queste nuove capacità per creare un coinvolgimento rilevante dei clienti"

Ma come con tutta la tecnologia, gli strumenti giusti sono solo metà della battaglia: devi anche assicurarti di usarli al servizio degli obiettivi giusti. Come osserva Deloitte, affinché la trasformazione digitale di qualsiasi azienda sia efficace, deve rimanere focalizzata sulle esigenze dei propri clienti e sfruttare queste nuove capacità per creare un coinvolgimento rilevante dei clienti.

"Con il digitale che diventa parte integrante della nuova normalità, quei marchi che possono elevare l'esperienza umana saranno in grado di stabilire una connessione emotiva duratura con i propri clienti, che poi diventa trasformativa".
– Abbracciare il digitale: dalla sopravvivenza alla prosperità nel mondo post-COVID-19

Fai in modo che la tendenza funzioni per te: cura lo stack tecnologico giusto per coinvolgere i tuoi clienti su larga scala

Come puoi assicurarti di soddisfare l'esigenza della trasformazione digitale e fornire esperienze clienti coinvolgenti su larga scala, senza sprecare tempo e denaro con strumenti infiniti? Investi nella creazione di uno stack tecnologico integrato che ti permetta di coinvolgere senza problemi i tuoi clienti in ogni fase del loro viaggio digitale.

Questo non ti consente solo di raggiungere i clienti nei momenti più opportuni e tramite il loro mezzo preferito. Utilizzando un'unica piattaforma per tutte le tue esigenze di comunicazione con i clienti, puoi anche sviluppare una comprensione più profonda e coesa dei tuoi clienti, portando a intuizioni rivoluzionarie e flussi di lavoro più incentrati sul cliente e che fanno risparmiare tempo dietro le quinte. (Ne parleremo più avanti.)

E per assicurarti di essere il più efficiente possibile, cerca una piattaforma di comunicazione con i clienti che si integri perfettamente con gli altri strumenti chiave del tuo stack tecnologico, in modo da poter massimizzare la tua efficienza.

In anticipo sulla tendenza: Vend

Quando Vend ha visto aumentare il volume delle loro conversazioni del 24% all'inizio della pandemia, hanno deciso di disattivare il supporto telefonico ed e-mail e passare interamente alla chat. Facendo della chat il loro canale di supporto principale, sono stati in grado di aumentare la produttività e il coinvolgimento degli agenti, risolvere automaticamente 1 conversazione su 5 in entrata e mantenere un punteggio di soddisfazione del cliente del 90%.

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2. Le aspettative dei consumatori per esperienze eccezionali e coinvolgenti sono in aumento

Questa è una pillola dura da ingoiare per le aziende che si sono concentrate solo sulla crescita guidata dal prodotto: un ottimo prodotto non è più sufficiente. Dopotutto, come afferma il co-fondatore di Intercom e Chief Strategy Officer Des Traynor, quasi tutti i prodotti o servizi possono essere replicati da un concorrente. Allora come ti distingui? Con una pletora di opzioni comparabili sul mercato, i clienti porteranno la loro attività all'azienda che offre la migliore esperienza .

"Il 90% degli americani afferma che il servizio clienti è importante per la scelta e la fedeltà continua a un marchio"

L'esperienza del cliente sta diventando un elemento di differenziazione fondamentale per i consumatori e sta avendo un effetto diretto sui profitti delle aziende. Secondo una ricerca di Microsoft, il 90% degli americani afferma che il servizio clienti è importante per la scelta e la fedeltà continua a un marchio. E se le loro aspettative di servizio non sono soddisfatte? Oltre la metà dei clienti (58%) interromperebbe felicemente la relazione. D'altra parte, osserva Salesforce, il 78% dei consumatori perdonerà un'azienda per aver commesso un errore dopo aver ricevuto un servizio eccellente.

Ma sebbene i clienti si aspettino di ricevere un servizio eccellente dalle aziende, il divario tra le loro aspettative e la realtà è netto. L'anno scorso, abbiamo riscontrato che mentre il 73% dei leader dell'assistenza afferma che le aspettative dei clienti sono in aumento, solo il 42% crede di soddisfare tali aspettative. Quest'anno, il divario si è allargato, con solo il 34% dei leader del supporto fiducioso di poter soddisfare le maggiori aspettative.

"L'esperienza del cliente e l'ottimo servizio non sono solo responsabilità del tuo team di supporto: ogni team a contatto con i clienti e ogni punto di contatto automatizzato e proattivo, ha un ruolo da svolgere"

Che cosa costituisce un'esperienza eccezionale? Per cominciare, è importante notare che l'esperienza del cliente e l'ottimo servizio non sono solo responsabilità del tuo team di supporto: ogni team a contatto con i clienti e ogni punto di contatto automatizzato e proattivo ha un ruolo da svolgere. Indipendentemente da ciò, ogni esperienza dovrebbe essere personalizzata e personale, nonché veloce, conveniente, competente e amichevole. Nessuna pressione.

È qui che entra in gioco il tuo stack tecnologico abilmente curato e senza interruzioni. Con un'intelligente piattaforma di comunicazione con i clienti che alimenta le esperienze dei tuoi clienti su più punti di contatto e percorsi del cliente, puoi rimanere personale su larga scala, senza sacrificare la velocità o esaurire i tuoi team.

Fai in modo che la tendenza funzioni per te: usa l'automazione per fornire un coinvolgimento personalizzato in ogni fase del processo

Il bello del coinvolgimento personalizzato è che non è sempre necessario coinvolgere una persona. Ai clienti non importa se la loro fantastica esperienza proviene da un essere umano o da un bot, purché sia ​​una grande esperienza. In definitiva, dipende dalle loro esigenze: vogliono risposte facili e veloci o hanno domande più complesse che richiedono un tocco umano?

Utilizzando insieme le persone e l'automazione, puoi offrire un coinvolgimento personalizzato su larga scala, fornendo risposte efficienti ed efficaci senza sovraccaricare i tuoi team rivolti ai clienti. Con i robot personalizzati e l'automazione che si occupano di cose semplici, come la risoluzione di query o la qualificazione dei lead, puoi liberare il tempo dei tuoi team per concentrarsi sulle aree in cui possono avere il maggiore impatto, come aiutare i clienti VIP con problemi complessi o ottenere importanti loghi sopra la linea.

In anticipo sulla tendenza: Frame.io
In che modo la piattaforma di collaborazione video basata su cloud Frame.io fornisce supporto personalizzato a due milioni di clienti? Utilizzando in modo intelligente l'automazione per potenziare i propri clienti e liberare il tempo del proprio team, Frame.io ha registrato una riduzione dell'87,5% del tempo di prima risposta, pur mantenendo un impressionante punteggio CSAT del 96% su migliaia di conversazioni mensili.

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3. Ogni team deve diventare più incentrato sul cliente, perché il coinvolgimento del cliente è compito di tutti

Sia dal punto di vista del cliente che del business, i confini tra vendite, marketing, prodotto e supporto sono confusi. Non sorprende quindi che il 76% dei clienti si aspetti interazioni coerenti tra i reparti quando comunica con un'azienda.

Sfortunatamente, questo è un altro esempio di aspettative dei clienti che non vengono soddisfatte. Invece di un'esperienza coesa, il 54% dei clienti afferma di sentirsi generalmente come se stessero comunicando con reparti separati. Ancora peggio: il 65% ha riferito di dover ripetere o spiegare nuovamente le informazioni a diversi rappresentanti, creando un enorme dispendio di tempo per i clienti (per non parlare di una terribile esperienza del cliente).

"Non è più sufficiente dire 'Scusa, è un problema di marketing/vendita/prodotto', ora è semplicemente un problema del cliente"

In un mondo più dinamico e collaborativo, le aziende sono alla ricerca di un modo coeso e integrato in cui i team possano lavorare insieme al fine di costruire relazioni con i clienti e mantenerli a lungo termine. Non è più sufficiente dire "Scusa, è un problema di marketing/vendite/prodotto", ora è semplicemente un problema del cliente.

Ma per mettere in pratica questo approccio incentrato sul cliente, i team devono essere in grado di collaborare senza sforzo dietro le quinte per creare questa esperienza cliente senza interruzioni. E se vuoi consentire ai tuoi team di collaborare senza sforzo dietro le quinte, devi pensare all'esperienza dei dipendenti insieme all'esperienza del cliente.

"Dipendenti felici e responsabilizzati sono la chiave per clienti felici e responsabilizzati"

Questo è ciò che Gartner chiama "esperienza totale" (TX), una strategia aziendale che combina più discipline dell'esperienza, come l'esperienza del cliente, l'esperienza dei dipendenti e l'esperienza dell'utente, con l'obiettivo di generare maggiore soddisfazione, lealtà e sostegno a tutti. Riconosce che queste cose sono tutte interconnesse: un dipendente infelice non sarà in grado di fornire un'esperienza positiva ai clienti quando non stanno vivendo un'esperienza positiva lui stesso. Invece, dobbiamo riconoscere che dipendenti felici e responsabilizzati sono la chiave per clienti felici e responsabilizzati.

Fai in modo che la tendenza funzioni per te: mantieni i tuoi team connessi per promuovere esperienze migliori per dipendenti (e clienti).

Gartner prevede che entro il 2026, il 60% delle grandi imprese utilizzerà l'esperienza totale per trasformare i propri modelli di business per raggiungere livelli di tutela dei clienti e dei dipendenti di livello mondiale.

Gli strumenti giusti possono essere un fattore importante per migliorare l'esperienza dei dipendenti e dei clienti. Come dipendente, non c'è niente di più frustrante che essere alla mercé di uno strumento goffo, lento e inaffidabile per svolgere il proprio lavoro, tranne forse essere alla mercé di diversi strumenti disconnessi, non integrati, lenti e inaffidabili che è necessario cambiare tra più volte al giorno.

"Utilizzando un'unica piattaforma per tutte le tue esigenze di comunicazione con i clienti attraverso vendite, supporto, marketing e prodotti, puoi creare esperienze migliori per dipendenti e clienti"

Come parte della tua trasformazione digitale, dovresti cercare di snellire il tuo stack tecnologico e concentrarti su strumenti multiuso che funzionano bene con le altre app essenziali nel tuo arsenale. Gli strumenti che hai scelto dovrebbero anche rendere la vita più facile, più semplice, più efficiente e più produttiva per i tuoi dipendenti.

Ad esempio, utilizzando un'unica piattaforma per tutte le esigenze di comunicazione con i clienti attraverso vendite, supporto, marketing e prodotti, puoi creare esperienze migliori per dipendenti e clienti. Con una piattaforma di comunicazione centralizzata che offre a ogni team una visione olistica della storia del cliente fino ad oggi, puoi fornire ai team la visibilità e il contesto di cui hanno bisogno per comunicare in modo più produttivo con i clienti in ogni fase del loro percorso.

A sua volta, ciò consente loro di collaborare in modo più efficace nell'intera azienda. Invece di perdere tempo cercando di inseguire le informazioni insabbiate o reindirizzare le query, ogni membro del team può ottenere informazioni più approfondite, consentendo loro di lavorare più velocemente e costruire relazioni più solide.

Il risultato? Dipendenti più responsabili, a cui vengono fornite le risorse di cui hanno bisogno per coinvolgere i clienti con comunicazioni ed esperienze personalizzate esattamente al momento giusto, portando a clienti più soddisfatti.

In anticipo sulla tendenza: Atlassian
Il gigante del software Atlassian ha oltre 7.000 dipendenti, tutti impegnati a fornire le migliori esperienze possibili a oltre 200.000 clienti. Con Intercom che supporta le loro esigenze di comunicazione con i clienti, il team Atlassian ha sperimentato una migliore collaborazione e comunicazione, consentendo loro di guidare la crescita in tutte le aree dell'azienda.

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Migliori esperienze per i clienti portano a un migliore coinvolgimento dei clienti

Creare esperienze cliente migliori e più personalizzate attraverso la trasformazione digitale e una maggiore collaborazione interfunzionale non significa solo clienti più felici. Tutte queste esperienze positive durante il percorso del cliente aumentano per creare relazioni migliori, che a loro volta portano a risultati aziendali incredibili, come riduzione dell'abbandono, maggiore espansione e migliore fidelizzazione.

Più che semplici connessioni una tantum, queste esperienze diventano opportunità, consentendo un dialogo continuo durante tutto il ciclo di vita del cliente a vantaggio sia dell'utente che dei suoi clienti. Sono guidati dal digitale, utilizzano comunicazioni contestuali, tempestive e ricche di dati, ma rimangono fondamentalmente umane e personalizzate.

Questo cambiamento a lungo termine nel modo in cui pensi ai tuoi clienti è la chiave per la tua prossima ondata di crescita. Ecco perché le aziende leader del settore si affidano a Intercom, il sistema operativo Engagement. È la piattaforma di comunicazione con i clienti creata per la velocità e la scalabilità del business su Internet, che consente il coinvolgimento durante tutto il viaggio, dall'acquisizione all'onboarding, all'attivazione, al supporto e oltre. Quindi ogni cliente ottiene ciò di cui ha bisogno e la tua azienda sfrutta al massimo ogni opportunità.

Pronto per la tua prossima ondata di crescita? Guarda come Intercom può aiutare.

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