Intercom'da yüksek kullanılabilirliği yönetme

Intercom, ürün inovasyonunu ve geliştirme hızını en üst düzeye çıkarmaya odaklanan, ürün liderliğindeki bir şirkettir.

Bu aynı zamanda kendimizi yüksek operasyonel standartlarda tuttuğumuz anlamına gelir: maliyetleri en aza indirmek, mevcut ürünlerde ortaya çıkan kalite sorunlarını hızla ele almak ve güvenlik risklerini azaltmak.

Operasyonel sağlığımızın temeli kullanılabilirliktir. Kaya gibi sağlam kullanılabilirlik olmadan, başka hiçbir şeyin önemi yoktur. İnternet işini kişiselleştirme ve gitgide daha büyük müşterileri desteklemek için ölçeklendirme misyonumuzu gerçekleştirmek için, Intercom'un yüksek kullanılabilirlik standartlarını sürdürmek için çalışanlarımıza, sistemlerimize ve süreçlerimize sürekli, düşünceli ve dikkatli bir şekilde yatırım yapıyoruz.

“Intercom'un bu alandaki başarısının sırrı basit: yıllarca süren tutarlı, dikkatli ve çok yönlü kültürel, organizasyonel ve mühendislik çalışmaları”

Intercom'un bu alandaki başarısının sırrı basit: yıllarca süren tutarlı, dikkatli ve çok yönlü kültürel, organizasyonel, sistem ve yazılım mühendisliği çalışmaları. Bu nedenle, küçük girişimlerden büyük, karmaşık işletmelere kadar müşterilerimiz bize güveniyor.

İşte bunu nasıl yapıyoruz.

Kullanılabilirlik kültürümüzde yerleşiktir

Her Intercom çalışanının kullanılabilirliği desteklemede oynadığı rol, kültürümüzün derinlerine yerleştirilmiştir. Mühendislik ekipleri için kodu küçük gruplar halinde olabildiğince hızlı bir şekilde üretime almak, öğrenmemizi ve yinelememizi sağlar.

Mühendislerimizi yavaşlatmak yerine sistemlere yatırım yapıyor ve hızlı ve güvenli inşa etmenin ne anlama geldiğine dair bir kültür oluşturuyoruz. Mühendislerimizi, çalışanların işe alımından performans incelemelerine kadar Intercom kariyerleri boyunca bu politikalar ve süreçler konusunda eğitiyoruz. Güvenli bir şekilde gönderilen yalnızca izole kod değişiklikleri değil, tüm yazılım teslim sürecimiz, her aşamada, varsayılan olarak güvenilir ve ölçeklenebilir ürünler oluşturmamızı sağlamayı amaçlar.

"Gözlenebilirlik araç setimiz birinci sınıftır ve şirketteki her mühendise, gönderdikleri kodun bir üretim ortamında nasıl davrandığını en ince ayrıntısına kadar anlamasını sağlar"

Gözlemlenebilirlik araç setimiz birinci sınıftır ve şirketteki her mühendise, gönderdikleri kodun bir üretim ortamında nasıl davrandığını en ince ayrıntısına kadar anlamasını sağlar. Tüm iyi niyetlerimize rağmen, bazı kod değişiklikleri kaçınılmaz olarak sorunlara neden olacaktır. Bu nedenle, sorunlardan devreye aldığımızdan daha hızlı kurtulmamızı sağlayan mekanizmalara da yatırım yapıyoruz.

Güçlü teknik temeller inşa ediyoruz

Belirli bir "temel teknolojiler" etkinleştirme ekibi tarafından desteklenen yığınımızın bir parçası olarak yalnızca çok az sayıda teknolojiyle inşa ediyoruz. Zamanla bu teknolojilerde derin bir uzmanlık geliştirdik ve mimari seçimlerimiz ve uygulama modellerimiz basit ve kanıtlanmış. Bu, ölçekte kanıtlanmış çözümlerle güvenilirlik için tasarlamanın ve oluşturmanın ne anlama geldiğini bildiğimiz anlamına gelir.

“Kodları güvenli bir şekilde gönderme ve bir şeyler ters gittiğinde hızla kurtarma yeteneğimizi destekleyen ortak sistemler ve araçlar oluşturmaya ve sürdürmeye yatırım yapıyoruz”

Bu temel teknolojileri kullanarak, kodu güvenli bir şekilde gönderme ve bir şeyler ters gittiğinde hızla kurtarma yeteneğimizi destekleyen ortak sistemler ve araçlar oluşturmaya ve sürdürmeye yatırım yapıyoruz.

Bu tür bir otomasyon, etkisini anlamak için değişiklikleri müşteri trafiğinin küçük bir yüzdesine veya belirli bir müşteri grubuna dağıtma yeteneği verir. Herhangi bir müşterinin bir özelliğe erişimini kolayca açıp kapatabiliriz; bu, bir olay meydana geldiğinde yararlı bir yetenektir. Ayrıca , kodun güvenli çalışan bir sürümüne 'geri almak' için düğmeye basmayı seçerek - beş dakikadan kısa bir sürede - kurtarabiliriz.

Altyapı platformumuzun sağlamlığını sürekli olarak birlikte değerlendirmek ve güvenilirliğimizi geliştirmek ve daha da güçlendirmek için fırsatlar olup olmadığını anlamak için birincil bulut altyapısı tedarikçimiz Amazon Web Services (AWS) ile çok yakın ilişkiler sürdürüyoruz.

Riski yönetir ve işler ters gittiğinde anında yanıt veririz

Program stratejisinin bir kısmı, kullanılabilirliğimizi tehdit edecek riskleri belirlemeyi, öncelik sırasını belirlemeyi ve azaltmayı amaçlar. Mühendislik organizasyonu içinde, sürekli olarak kullanılabilirliğimizi güçlendirmeye ve korumaya adanmış bir interkom programı yürüten özel bir Erişilebilirlik Teknik Program Yöneticisine (TPM) sahibiz.

"Program ekibi, karşılaştığımız riskleri derinlemesine anlamak için Mühendislik genelindeki yöneticilerle birlikte çalışır"

Program ekibi, karşılaştığımız tüm riskleri tam olarak anlamak için Mühendislik genelindeki yöneticilerle birlikte çalışır. Bu öğeler daha sonra mühendislik yol haritalarına girdi olarak önceliklendirilir ve TPM, işin programa uygun şekilde yürütülmesini sağlamaya yardımcı olur.

Müşterilerimizi etkileyen bir olayla karşılaştığımızda, kapsamlı izleme ve alarm platformlarımız bunu neredeyse anında algılar ve olay müdahale sürecimiz devreye girer. Müşterilerimiz gerçekten küreseldir ve bu, onları sürekli 7/24 çağrı üzerine mühendislik ve olay yönetimi desteği ile desteklediğimiz anlamına gelir.

Acil müdahale ekiplerimiz çevrimiçidir ve bir Olay Komutanı ile birlikte çağrı yapıldıktan sonra dakikalar içinde yanıt verir. Komutan'ın odak noktası müşteri etkisini en aza indirmektir ve sorun tanımlama, triyaj, iletişim ve çözüm de dahil olmak üzere tüm çabayı koordine ederler. Bu, çok iyi tanımlanmış roller ve çalışma ilkeleriyle desteklenen, oldukça disiplinli ve organize bir süreçtir.

"Genellikle bu tür olayları dakikalar içinde çözeriz, aynı anda hizmeti normale döndürmek için çalışırken durum sayfamıza güncellemeler göndeririz"

Genellikle bu tür olayları dakikalar içinde çözer, aynı anda hizmeti geri yüklemek için çalışırken durum sayfamıza güncellemeler göndeririz. Normal hizmetin yeniden başlaması kesinlikle bizim için son nokta değil. Olay yönetimi sürecimizin önemli bir parçası, bir olayın nedenlerini ve katkıda bulunan faktörlerini derinlemesine incelediğimiz ve öğrenmeler aradığımız olay incelemesidir.

Dahili bir açık forumda, nerede daha iyi yapmış olabileceğimizi düşüneceğiz ve uzun vadeli stratejik değişikliklerin yanı sıra kısa vadeli eylem öğeleri önereceğiz. Bu toplantı bizim için en faydalı olanlardan biri: gerçekten harika olmanın sürekli iyileştirmeye kendini adama gerektirdiğini hatırlatmak.

Kullanılabilirliğe odaklanmamız müşterilerimiz için ne anlama geliyor?

Müşterilerimizin başarısına olan bağlılığımız, sağlam bir kullanılabilirliğin bir zorunluluk olduğu anlamına gelir. Bütünsel yaklaşımımız, birkaç yıl boyunca %99,8'lik hedef çalışma süremizi önemli ölçüde aşmamızı sağlayarak, tüm müşterilerimizin güvenebileceği bir büyüme platformu sağladı.

Bu, Intercom'un işletmeleri desteklemeye yönelik yatırımlarına dalan bir içerik serisinin ikincisidir. Serideki diğer makaleleri keşfedin.