Dlaczego zaangażowanie klienta jest kluczem do rozwoju biznesu w 2022 roku i później

Jak przygotować swoją firmę do stałego, ciągłego rozwoju?

To pytanie za milion dolarów, z którym codziennie borykają się firmy. Aby na to odpowiedzieć, wierzymy, że istnieją trzy powracające trendy, które kształtują przyszłość biznesu:

1. Po pierwsze, firmy ze wszystkich branż stoją przed presją, aby stać się firmami cyfrowymi. Chociaż ta zmiana już trwała, tempo transformacji cyfrowej odbywa się teraz znacznie szybciej niż wcześniej przewidywano ze względu na wpływ pandemii COVID-19.
2. Po drugie, rosną oczekiwania dotyczące doświadczeń konsumenckich. Niezależnie od tego, czy chodzi o B2C, czy B2B, wszystkie firmy muszą teraz dostarczać cyfrowe doświadczenia, które są łatwe w użyciu, zachwycające i osobiste. Jest to nie tylko to, czego chcą (i oczekują) klienci, ale będzie to miało również znaczący wpływ na przyszłe przychody firm.
3. Po trzecie, zacierają się granice między sprzedażą, marketingiem, produktem i wsparciem. Kiedy klient kontaktuje się z pytaniem, gdy korzysta z bezpłatnego okresu próbnego, czy jest to problem z pomocą techniczną, czy ze sprzedażą? Odpowiedź brzmi tak – to jedno i drugie. Kiedy potencjalny klient jest zaintrygowany Twoim marketingiem wychodzącym i kontaktuje się z zespołem pomocy technicznej, aby zadać pytanie, czy jest to problem z marketingiem, sprzedażą lub wsparciem? Tak, tak i tak – to sprawa wszystkich. Bardziej niż kiedykolwiek, tworzenie wyjątkowego doświadczenia klienta powinno być priorytetem każdego zespołu – ale aby to zrobić, muszą być w stanie bezproblemowo ze sobą współpracować.

Te trzy trendy – trwająca transformacja cyfrowa, rosnące oczekiwania konsumentów i rozmycie się odpowiedzialności między zespołami – wszystkie ujawniają jedną ogromną, niezaprzeczalną prawdę: doświadczenie klienta jest obecnie kwestią najwyższej wagi dla wszystkich firm. Oznacza to, że aby zachować konkurencyjność, firmy muszą stawiać klientów na pierwszym miejscu, tworząc angażujące, spersonalizowane doświadczenia klientów.

Ale z tym zmaga się wiele firm. Doświadczenie klienta – a co za tym idzie zaangażowanie klienta, które jest łącznym efektem doświadczeń klientów, które oferujesz w każdym punkcie styku – może być trudne do uzyskania na dużą skalę, zwłaszcza gdy próbujesz zapewnić spójne doświadczenie w wielu zespołach i kanały. Aby jednak odnieść sukces w tym nowym środowisku, firmy muszą działać z myślą o zaangażowaniu klientów.

Oto, co musisz wiedzieć.

1. Szybka transformacja cyfrowa na dobre zmienia sposób, w jaki firmy i konsumenci wchodzą w interakcję

Transformacja cyfrowa była już nieuniknionym trendem – ale pandemia sprawiła, że ​​stała się naprawdę krytyczna dla biznesu.

Podczas gdy klienci zaczęli już wyraźnie preferować kanały cyfrowe, takie jak wiadomości, COVID-19 wzmocnił tę presję, by łączyć się z klientami online lub ryzykować, że w ogóle się z nimi nie połączy. Następnie firma McKinsey & Company stwierdziła, że ​​kryzys związany z COVID-19 przyspieszył cyfryzację interakcji z klientami o kilka lat.

„Możliwości technologiczne były jednym z kluczowych czynników sukcesu biznesowego podczas szczytu pandemii COVID-19”

Ten trend nie wykazuje oznak spowolnienia. Według International Data Corporation (IDC) do 2022 roku 65% światowego PKB zostanie zdigitalizowane, a inwestycje w transformację cyfrową (DX) nadal rosną. Przewidują, że do 2023 r. 75% organizacji będzie miało kompleksowe plany wdrożenia DX, w porównaniu do zaledwie 27% w 2020 r.

W rezultacie technologie cyfrowe są postrzegane jako kluczowe wyróżniki, którymi są. Według tego samego raportu McKinsey & Company nastawienie kadry kierowniczej na strategiczne znaczenie technologii zmieniło się radykalnie podczas kryzysu. Dawno minęły czasy, gdy szczypano grosze w celu obniżenia kosztów; Zamiast tego wielu dyrektorów ma na uwadze prawdziwy zwrot z inwestycji w technologię, a ponad połowa zgłasza, że ​​inwestuje więcej w technologię, aby uzyskać przewagę konkurencyjną lub przekierować całą firmę wokół technologii cyfrowych. Respondenci zauważyli również, że możliwości technologiczne były jednym z kluczowych czynników sukcesu biznesowego podczas szczytu pandemii COVID-19.

„Aby transformacja cyfrowa każdej firmy była skuteczna, musi pozostać laserowo skoncentrowana na potrzebach swoich klientów i wykorzystywać te nowe możliwości do tworzenia odpowiedniego zaangażowania klientów”

Ale tak jak w przypadku wszystkich technologii, właściwe narzędzia to tylko połowa sukcesu: musisz również upewnić się, że używasz ich w służbie właściwych celów. Jak zauważa Deloitte, aby transformacja cyfrowa każdej firmy była skuteczna, musi ona być laserowo skoncentrowana na potrzebach swoich klientów i wykorzystywać te nowe możliwości do tworzenia odpowiedniego zaangażowania klientów.

„Gdy technologia cyfrowa staje się integralną częścią nowej normy, te marki, które mogą podnieść poziom ludzkiego doświadczenia, będą w stanie nawiązać trwałą emocjonalną więź ze swoimi klientami, która następnie stanie się transformująca”.
– Wdrażanie technologii cyfrowej: od przetrwania do rozwoju w świecie po COVID-19

Spraw, aby trend działał dla Ciebie: Wybierz odpowiedni stos technologii, aby angażować klientów na dużą skalę

W jaki sposób możesz zapewnić, że spełniasz potrzebę cyfrowej transformacji i zapewniasz angażujące wrażenia klientów na dużą skalę – bez marnowania czasu i pieniędzy na niekończące się narzędzia? Zainwestuj w stworzenie zintegrowanego stosu technologicznego, który pozwoli Ci bezproblemowo angażować klientów na każdym etapie ich cyfrowej podróży.

Pozwala to nie tylko dotrzeć do klientów w najbardziej dogodnych momentach i za pośrednictwem preferowanego przez nich medium. Korzystając z jednej platformy do zaspokojenia wszystkich potrzeb w zakresie komunikacji z klientami, możesz również rozwinąć głębsze i bardziej spójne zrozumienie swoich klientów, co prowadzi do zmieniających grę spostrzeżeń, a także bardziej zorientowanych na klienta – i oszczędzających czas – przepływów pracy za kulisami. (Więcej o tym później.)

Aby upewnić się, że jesteś tak wydajny, jak to możliwe, poszukaj platformy komunikacji z klientem, która bezproblemowo integruje się z innymi kluczowymi narzędziami w Twoim stosie technologicznym, dzięki czemu możesz zmaksymalizować wydajność.

Wyprzedzając trend: Vend

Kiedy Vend zauważył wzrost liczby rozmów o 24% na początku pandemii, postanowili wyłączyć wsparcie telefoniczne i e-mailowe i całkowicie przejść do czatu. Dzięki temu, że czat stał się głównym kanałem wsparcia, byli w stanie zwiększyć produktywność i zaangażowanie agentów, automatycznie rozwiązać 1 na 5 konwersacji przychodzących i utrzymać wynik zadowolenia klienta na poziomie 90%.

Czytaj więcej →

2. Rosną oczekiwania konsumentów dotyczące wyjątkowych, angażujących doświadczeń

Ta pigułka jest trudna do przełknięcia dla firm, które skupiają się wyłącznie na rozwoju opartym na produktach: świetny produkt już nie wystarczy. W końcu, jak mówi współzałożyciel Intercomu i dyrektor ds. strategii, Des Traynor, prawie każdy produkt lub usługa może być powielana przez konkurenta. Więc jak się wyróżniasz? Mając na rynku mnóstwo porównywalnych opcji, klienci przeniosą swoją firmę do firmy, która zapewnia najlepsze wrażenia .

„90% Amerykanów twierdzi, że obsługa klienta jest ważna dla ich wyboru – i stałej lojalności wobec – marki”

Doświadczenie klienta staje się kluczowym wyróżnikiem dla konsumentów i ma bezpośredni wpływ na wyniki firmy. Według badań Microsoftu 90% Amerykanów twierdzi, że obsługa klienta jest ważna dla ich wyboru – i stałej lojalności wobec – marki. A jeśli ich oczekiwania dotyczące usług nie zostaną spełnione? Ponad połowa klientów (58%) chętnie zerwałaby związek. Z drugiej strony, zauważa Salesforce, 78% konsumentów wybaczy firmie popełnienie błędu po otrzymaniu doskonałej obsługi.

Ale chociaż klienci oczekują od firm doskonałej obsługi, przepaść między ich oczekiwaniami a rzeczywistością jest wyraźna. W zeszłym roku odkryliśmy, że podczas gdy 73% liderów wsparcia twierdzi, że oczekiwania klientów rosną, tylko 42% uważa, że ​​spełniają te oczekiwania. W tym roku przepaść się poszerzyła, a tylko 34% liderów wsparcia jest przekonanych, że mogą sprostać rosnącym oczekiwaniom.

„Doświadczenie klienta i doskonała obsługa to nie tylko odpowiedzialność Twojego zespołu wsparcia — każdy zespół zajmujący się obsługą klienta oraz każdy zautomatyzowany i proaktywny punkt kontaktu ma do odegrania pewną rolę”

Co składa się na wyjątkowe przeżycie? Na początek ważne jest, aby pamiętać, że za obsługę klienta i doskonałą obsługę odpowiada nie tylko zespół wsparcia — każdy zespół zajmujący się obsługą klienta oraz każdy zautomatyzowany i proaktywny punkt kontaktu ma do odegrania swoją rolę. Niezależnie od tego każde doświadczenie powinno być spersonalizowane i osobiste, a także szybkie, wygodne, kompetentne i przyjazne. Brak ciśnienia.

Tutaj wkracza Twój pomysłowo dobrany i bezproblemowy stos technologii. Dzięki sprytnej platformie komunikacji z klientem, która napędza Twoje doświadczenia klientów w wielu punktach kontaktu i ścieżce klienta, możesz pozostać osobistym na dużą skalę, bez poświęcania szybkości i wypalania zespołów.

Spraw, aby trend działał dla Ciebie: użyj automatyzacji, aby zapewnić spersonalizowane zaangażowanie na każdym kroku

Wspaniałą rzeczą w spersonalizowanym zaangażowaniu jest to, że nie zawsze musi angażować osobę. Klienci nie mają nic przeciwko temu, czy ich wspaniałe doświadczenie pochodzi od człowieka, czy od bota, o ile jest to wspaniałe doświadczenie. Ostatecznie zależy to od ich potrzeb: czy chcą szybkich, łatwych odpowiedzi, czy mają bardziej złożone zapytania, które wymagają ludzkiego dotyku?

Łącząc ludzi i automatyzację, możesz zaoferować spersonalizowane zaangażowanie na dużą skalę, zapewniając wydajne, skuteczne odpowiedzi bez nadmiernego obciążania zespołów mających kontakt z klientami. Dzięki niestandardowym botom i automatyzacji zajmującym się prostymi rzeczami, takimi jak rozwiązywanie zapytań lub kwalifikowanie potencjalnych klientów, możesz zwolnić czas swoich zespołów, aby skupić się na obszarach, na które mogą mieć największy wpływ, takich jak pomaganie klientom VIP w złożonych problemach lub uzyskiwanie poważnych logo nad linią.

Wyprzedzając trend: Frame.io
W jaki sposób oparta na chmurze platforma do współpracy wideo Frame.io zapewnia spersonalizowane wsparcie dwóm milionom klientów? Dzięki sprytnemu wykorzystaniu automatyzacji, aby wzmocnić pozycję swoich klientów i uwolnić czas ich zespołu, Frame.io odnotował 87,5% skrócenie czasu pierwszej odpowiedzi przy jednoczesnym zachowaniu imponującego wyniku CSAT 96% w tysiącach miesięcznych rozmów.

Czytaj więcej →

3. Każdy zespół musi stać się bardziej zorientowany na klienta – ponieważ zaangażowanie klienta to zadanie dla każdego

Zarówno z perspektywy klienta, jak i biznesu, granice między sprzedażą, marketingiem, produktem i wsparciem zacierają się. Nic więc dziwnego, że 76% klientów oczekuje spójnych interakcji między działami podczas komunikowania się z firmą.

Niestety to kolejny przykład niespełnienia oczekiwań klientów. Zamiast spójnego doświadczenia, 54% klientów twierdzi, że generalnie ma wrażenie, że komunikują się z oddzielnymi działami. Co gorsza: 65% stwierdziło, że często musi powtarzać lub ponownie wyjaśniać informacje różnym przedstawicielom, co powoduje ogromne straty czasu dla klientów (nie wspominając o okropnych doświadczeniach klientów).

„Nie wystarczy już powiedzieć „Przepraszamy, to jest kwestia marketingu/sprzedaży/produktu” – teraz jest to po prostu kwestia klienta”

W bardziej dynamicznym i opartym na współpracy świecie firmy poszukują spójnego i zintegrowanego sposobu współpracy zespołów w celu budowania relacji z klientami i utrzymania ich na dłuższą metę. Nie wystarczy już powiedzieć „Przepraszamy, to jest kwestia marketingu/sprzedaży/produktu” – teraz jest to po prostu kwestia klienta.

Aby jednak zastosować to zorientowane na klienta podejście w praktyce, zespoły muszą być w stanie bez wysiłku współpracować za kulisami, aby stworzyć bezproblemową obsługę klienta. A jeśli chcesz umożliwić swoim zespołom bezproblemową współpracę za kulisami, musisz myśleć o doświadczeniu pracowników równolegle z doświadczeniem klienta.

„Szczęśliwi, wzmocnieni pracownicy są kluczem do szczęśliwych, wzmocnionych klientów”

To jest to, co Gartner nazywa „całkowitym doświadczeniem” (TX), strategią biznesową, która łączy wiele dyscyplin związanych z doświadczeniem – takich jak wrażenia klienta, wrażenia pracowników i wrażenia użytkownika – w celu zapewnienia większej satysfakcji, lojalności i poparcia dla wszystkich. Uznaje, że wszystkie te rzeczy są ze sobą powiązane: niezadowolony pracownik nie będzie w stanie zapewnić klientom pozytywnych doświadczeń, jeśli sami nie będą mieli pozytywnych doświadczeń. Zamiast tego musimy uznać, że szczęśliwi, wzmocnieni pracownicy są kluczem do szczęśliwych, wzmocnionych klientów.

Spraw, aby trend działał dla Ciebie: Utrzymuj łączność zespołów, aby zapewnić lepsze doświadczenia pracowników (i klientów)

Gartner przewiduje, że do 2026 roku 60% dużych przedsiębiorstw wykorzysta całe doświadczenie do przekształcenia swoich modeli biznesowych w celu osiągnięcia światowej klasy poziomu poparcia dla klientów i pracowników.

Właściwe narzędzia mogą być głównym czynnikiem poprawy doświadczeń zarówno pracowników, jak i klientów. Jako pracownik nie ma nic bardziej frustrującego niż bycie zdanym na łaskę niezgrabnego, powolnego, zawodnego narzędzia do wykonywania swojej pracy – może z wyjątkiem bycia na łasce kilku odłączonych, niezintegrowanych, nieporęcznych, powolnych, zawodnych narzędzi, które musisz zmienić kilka razy dziennie.

„Korzystając z jednej platformy dla wszystkich potrzeb w zakresie komunikacji z klientami w zakresie sprzedaży, wsparcia, marketingu i produktu, możesz stworzyć lepsze doświadczenia pracowników i klientów”

W ramach swojej cyfrowej transformacji powinieneś starać się odchudzić swój stos technologiczny i skupić się na uniwersalnych narzędziach, które dobrze współpracują z innymi niezbędnymi aplikacjami z Twojego arsenału. Wybrane przez Ciebie narzędzia powinny również ułatwiać, prostsze, wydajniejsze i bardziej produktywne życie Twoich pracowników.

Na przykład, korzystając z jednej platformy dla wszystkich potrzeb komunikacyjnych z klientami w zakresie sprzedaży, wsparcia, marketingu i produktu, możesz stworzyć lepsze doświadczenia pracowników i klientów. Dzięki jednej scentralizowanej platformie komunikacyjnej, która zapewnia każdemu zespołowi całościowy wgląd w dotychczasową historię klienta, możesz zapewnić zespołom widoczność i kontekst, których potrzebują do bardziej wydajnej komunikacji z klientami na każdym etapie ich podróży.

To z kolei pozwala im efektywniej współpracować w ramach całej firmy. Zamiast marnować czas na szukanie zablokowanych informacji lub przekierowywanie zapytań, każdy członek zespołu może uzyskać głębszy wgląd, co pozwoli mu pracować szybciej i budować silniejsze relacje.

Wynik? Bardziej upoważnieni pracownicy, którzy otrzymują zasoby potrzebne do angażowania klientów w spersonalizowaną komunikację i doświadczenia we właściwym czasie, co prowadzi do większej liczby zadowolonych klientów.

Na czele trendu: Atlassian
Gigant oprogramowania Atlassian zatrudnia ponad 7000 pracowników, z których wszyscy ciężko pracują, aby zapewnić najlepsze możliwe doświadczenia dla ponad 200 000 klientów. Dzięki Intercom wspierającemu ich potrzeby komunikacyjne z klientami, zespół Atlassian doświadczył ulepszonej współpracy i komunikacji, umożliwiając im napędzanie wzrostu we wszystkich obszarach działalności.

Czytaj więcej →

Lepsze doświadczenia klientów prowadzą do większego zaangażowania klientów

Tworzenie lepszych, bardziej spersonalizowanych doświadczeń klientów poprzez transformację cyfrową i lepszą współpracę międzyfunkcyjną nie oznacza tylko szczęśliwszych klientów. Wszystkie te pozytywne doświadczenia na całej drabinie podróży klienta, aż do stworzenia lepszych relacji, co z kolei przekłada się na niesamowite wyniki biznesowe, takie jak zmniejszona churn, zwiększona ekspansja i lepsza retencja.

To coś więcej niż tylko jednorazowe połączenia, te doświadczenia stają się szansami, umożliwiając ciągły dialog w całym cyklu życia klienta, który przynosi korzyści zarówno Tobie, jak i Twoim klientom. Działają cyfrowo, wykorzystują komunikację kontekstową, terminową i bogatą w dane, ale pozostają zasadniczo ludzkie i spersonalizowane.

Ta długoterminowa zmiana w sposobie myślenia o klientach jest kluczem do następnej fali wzrostu. Dlatego wiodące w branży firmy polegają na Intercomie, systemie operacyjnym Engagement. Jest to platforma do komunikacji z klientem stworzona z myślą o szybkości i skali biznesu internetowego, która umożliwia zaangażowanie w całej podróży – od pozyskania po wdrożenie, aktywację, wsparcie i nie tylko. Dzięki temu każdy klient otrzymuje to, czego potrzebuje, a Twoja firma w pełni wykorzystuje każdą okazję.

Gotowy na następną falę wzrostu? Zobacz, jak Interkom może pomóc.

Dowiedz się więcej o systemie operacyjnym Engagement