顧客エンゲージメントが2022年以降のビジネス成長の鍵である理由

公開: 2022-05-06

一貫した継続的な成長のためにビジネスをどのように設定しますか？

これは、企業が毎日直面する数百万ドルの問題です。これに答えるために、私たちはビジネスの未来を形作っている3つの繰り返しの傾向があると信じています。

まず、すべての業界の企業がデジタルビジネスになるというプレッシャーに直面しています。 このシフトはすでに進行中でしたが、COVID-19のパンデミックの影響により、デジタルトランスフォーメーションの速度は以前の予測よりもはるかに速く起こっています。
第二に、消費者グレードの体験に対する期待が高まっています。 B2CであろうとB2Bであろうと、すべての企業は、使いやすく、楽しく、個人的なデジタルエクスペリエンスを提供する必要があります。これは、顧客が望んでいる（そして期待している）だけでなく、今後のビジネスの収益にも大きな影響を及ぼします。
第三に、販売、マーケティング、製品、サポートの境界線があいまいになっています。 無料試用期間中にお客様から質問があった場合、それはサポートの問題ですか、それとも販売の問題ですか。答えはイエスです–それは両方です。見込み客がアウトバウンドマーケティングに興味を持ち、サポートチームに質問をする場合、それはマーケティング、販売、またはサポートの問題ですか？はい、はい、そしてはい–それはすべての人の仕事です。これまで以上に、優れたカスタマーエクスペリエンスを作成することは、すべてのチームにとって最優先事項である必要がありますが、そのためには、チームがシームレスに連携できる必要があります。

これらの3つのトレンド、つまり進行中のデジタルトランスフォーメーション、消費者の期待の高まり、チーム間の責任の曖昧さはすべて、1つの大きな、否定できない真実を明らかにしています。つまり、競争力を維持するために、企業は魅力的でパーソナライズされた顧客体験を作成することによって顧客を最優先する必要があります。

しかし、これは多くの企業が苦労しているところです。カスタマーエクスペリエンス、ひいては、すべてのタッチポイントで提供するカスタマーエクスペリエンスの累積効果を組み合わせたカスタマーエンゲージメントは、特に複数のチームとチャネル。しかし、この新しい状況で成功を収めるためには、企業は顧客エンゲージメントを念頭に置いて運営する必要があります。

知っておくべきことは次のとおりです。

1.急速なデジタルトランスフォーメーションは、企業と消費者の利益のための相互作用の方法を変えています

デジタルトランスフォーメーションはすでに避けられないトレンドでしたが、パンデミックにより、それは本当にビジネスクリティカルになりました。

顧客はすでにメッセージングなどのデジタルチャネルに対する明確な好みを示し始めていましたが、COVID-19は、オンラインで顧客とつながるか、まったく接続しないリスクを冒すというこのプレッシャーを増幅しました。その後、McKinsey＆Companyは、COVID-19の危機により、顧客とのやり取りのデジタル化が数年加速したことを発見しました。

「テクノロジー能力は、COVID-19パンデミックの最盛期におけるビジネスの成功の重要な要因の1つでした」

この傾向は減速の兆候を示していません。 International Data Corporation（IDC）によると、2022年までに世界のGDPの65％がデジタル化され、デジタルトランスフォーメーション（DX）への投資は増え続けます。彼らは、2023年までに組織の75％が包括的なDX実装ロードマップを持っていると予測していますが、2020年には27％にすぎません。

その結果、デジタルテクノロジーは重要な差別化要因と見なされています。 McKinsey＆Companyによる同じレポートによると、テクノロジーの戦略的重要性に関する経営幹部の考え方は、危機の間に根本的に変化しました。コストを削減するためにペニーをつまむ時代は終わりました。代わりに、テクノロジーの真のROIは多くのエグゼクティブの頭の中にあり、半数以上がテクノロジーに投資して競争上の優位性を高めたり、ビジネス全体をデジタルテクノロジーに集中させたりしていると報告しています。回答者はまた、COVID-19の大流行の最中に、テクノロジーの能力がビジネスの成功の重要な要因の1つであると述べました。

「ビジネスのデジタルトランスフォーメーションを効果的にするには、顧客のニーズにレーザーを集中させ、これらの新機能を活用して関連する顧客エンゲージメントを作成する必要があります。」

しかし、すべてのテクノロジーと同様に、適切なツールは戦いの半分にすぎません。また、適切な目標を達成するためにそれらを使用していることを確認する必要があります。デロイトが指摘するように、ビジネスのデジタルトランスフォーメーションを効果的にするには、顧客のニーズに焦点を合わせ、これらの新機能を活用して関連する顧客エンゲージメントを作成する必要があります。

「デジタルが新しい常識の不可欠な部分になることで、人間の経験を高めることができるブランドは、顧客との永続的な感情的なつながりを作ることができ、それが変革をもたらします。」
–デジタルの採用：COVID-19後の世界での生存から繁栄まで

トレンドをうまく機能させる：適切な技術スタックをキュレートして、大規模な顧客を引き付けます

無限のツールに時間とお金を浪費することなく、デジタルトランスフォーメーションのニーズを満たし、魅力的なカスタマーエクスペリエンスを大規模に提供するにはどうすればよいでしょうか。デジタルジャーニーのすべての段階で顧客をシームレスに引き込むことができる統合された技術スタックの作成に投資します。

これは、最も適切なタイミングで、好みの媒体を介して顧客に到達することを可能にするだけではありません。顧客とのコミュニケーションのすべてのニーズに1つのプラットフォームを使用することで、顧客についてより深く、よりまとまりのある理解を深めることができ、ゲームを変える洞察と、顧客中心の、時間の節約になるワークフローを舞台裏で実現できます。（これについては後で詳しく説明します。）

また、可能な限り効率を上げるために、技術スタック内の他の主要なツールとシームレスに統合できる顧客コミュニケーションプラットフォームを探して、効率を最大化できるようにします。

トレンドに先んじて：Vend
パンデミックの開始時にVendが会話量を24％増加させたとき、彼らは電話と電子メールのサポートをオフにして、完全にチャットに移行することにしました。チャットを主要なサポートチャネルにすることで、エージェントの生産性とエンゲージメントを向上させ、5分の1のインバウンド会話を自動的に解決し、90％の顧客満足度スコアを維持することができました。
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2.並外れた魅力的な体験に対する消費者の期待が高まっています

これは、製品主導の成長のみに焦点を当てている企業にとっては飲み込むのが難しい薬です。優れた製品ではもはや十分ではありません。結局のところ、Intercomの共同創設者兼最高戦略責任者であるDes Traynorが言うように、ほとんどすべての製品またはサービスを競合他社が複製することができます。では、どのように目立ちますか？市場には多数の同等のオプションがあり、顧客は最高の体験を提供する会社にビジネスを持ち込むでしょう。

「アメリカ人の90％は、顧客サービスがブランドの選択と継続的な忠誠心にとって重要であると述べています。」

カスタマーエクスペリエンスは、消費者にとって重要な差別化要因になりつつあり、企業の収益に直接影響を及ぼしています。 Microsoftの調査によると、アメリカ人の90％が、ブランドの選択と継続的な忠誠心にとってカスタマーサービスが重要であると述べています。そして、彼らのサービスの期待が満たされていない場合はどうなりますか？顧客の半数以上（58％）が喜んで関係を断ち切るでしょう。一方、Salesforceによると、消費者の78％は、優れたサービスを受けた後、会社がミスを犯したことを許します。

しかし、顧客は企業から優れたサービスを受けることを期待していますが、顧客の期待と現実のギャップは非常に大きいです。昨年、サポートリーダーの73％が顧客の期待が高まっていると述べている一方で、42％だけがそれらの期待を満たしていると信じていることがわかりました。今年、湾岸は拡大し、サポートリーダーの34％だけが、高まる期待に応えることができると確信しています。

「カスタマーエクスペリエンスと優れたサービスは、サポートチームの責任だけではありません。すべての顧客対応チーム、およびすべての自動化されたプロアクティブなタッチポイントには、果たすべき役割があります。」

何が特別な体験を構成しますか？手始めに、カスタマーエクスペリエンスと優れたサービスは、サポートチームの責任だけではないことに注意することが重要です。すべての顧客対応チーム、およびすべての自動化されたプロアクティブなタッチポイントが果たす役割があります。とにかく、すべてのエクスペリエンスは、パーソナライズされた個人的なものであるだけでなく、高速で、便利で、知識が豊富で、フレンドリーである必要があります。プレッシャーはない。

ここで、巧妙にキュレーションされたシームレスなテクノロジースタックが登場します。複数のタッチポイントやカスタマージャーニーにわたってカスタマーエクスペリエンスを促進する巧妙なカスタマーコミュニケーションプラットフォームにより、スピードを犠牲にしたりチームを焼き尽くしたりすることなく、大規模なパーソナルを維持できます。

トレンドをうまく機能させる：自動化を使用して、あらゆる段階でパーソナライズされたエンゲージメントを提供します

パーソナライズされたエンゲージメントの素晴らしいところは、必ずしも人を巻き込む必要がないことです。顧客は、それが素晴らしい経験である限り、彼らの素晴らしい経験が人間からのものであるかボットからのものであるかを気にしません。最終的に、それは彼らのニーズに依存します：彼らは速くて簡単な答えを望んでいますか、それとも人間的なタッチを必要とするより複雑なクエリを持っていますか？

人間と自動化を一緒に使用することで、大規模なパーソナライズされたエンゲージメントを提供し、顧客対応チームを過度に拡大することなく、効率的で効果的な回答を提供できます。カスタムボットと自動化により、クエリの解決やリードの認定などの単純な処理を行うことで、チームの時間を解放して、複雑な問題でVIP顧客を支援したり、メジャーになるなど、チームが最も影響を与える可能性のある領域に集中できます。ライン上のロゴ。

トレンドに先んじて：Frame.io
クラウドベースのビデオコラボレーションプラットフォームFrame.ioは、200万人の顧客にパーソナライズされたサポートをどのように提供しますか？自動化を巧みに使用して顧客に力を与え、チームの時間を解放することで、Frame.ioは、毎月の数千回の会話で印象的な96％のCSATスコアを維持しながら、最初の応答時間を87.5％短縮しました。
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3.すべてのチームはより顧客中心になる必要があります–顧客エンゲージメントはすべての人の仕事だからです

顧客とビジネスの両方の観点から、販売、マーケティング、製品、およびサポートの間の境界線はあいまいです。したがって、76％の顧客が、会社とのコミュニケーションの際に部門間で一貫したやり取りを期待しているのは当然のことです。

残念ながら、これは顧客の期待が満たされないもう1つの例です。顧客の54％は、まとまりのある体験ではなく、通常、別々の部門とコミュニケーションを取っているように感じていると述べています。さらに悪いことに、65％が、さまざまな担当者に情報を繰り返し説明したり、再説明したりする必要があり、顧客に多大な時間の浪費をもたらしていると報告しています（ひどい顧客体験は言うまでもありません）。

「『申し訳ありませんが、それはマーケティング/販売/製品の問題です』と言うだけではもはや十分ではありません。今では、それは単に顧客の問題です」

よりダイナミックで協調的な世界では、企業は、顧客との関係を構築し、顧客を長期的に維持するために、チームが協力するためのまとまりのある統合された方法を探しています。「申し訳ありませんが、それはマーケティング/販売/製品の問題です」と言うだけではもはや十分ではありません。今では、それは単に顧客の問題です。

しかし、この顧客中心のアプローチを実践するには、チームが舞台裏で楽に協力して、このシームレスな顧客体験を生み出すことができる必要があります。また、チームが舞台裏で簡単にコラボレーションできるようにする場合は、顧客エクスペリエンスと一緒に従業員エクスペリエンスについて考える必要があります。

「幸せで力を与えられた従業員は、幸せで力を与えられた顧客への鍵です」

これは、ガートナーが「トータルエクスペリエンス」（TX）と呼んでいるものです。これは、カスタマーエクスペリエンス、従業員エクスペリエンス、ユーザーエクスペリエンスなど、複数のエクスペリエンス分野を組み合わせたビジネス戦略であり、すべてのユーザーの満足度、忠誠心、支持を高めることを目的としています。これらはすべて相互に関連していることを認識しています。不幸な従業員は、顧客自身が前向きな経験をしていない場合、顧客に前向きな経験を提供することはできません。代わりに、私たちは幸せで力を与えられた従業員が幸せで力を与えられた顧客への鍵であることを認識しなければなりません。

トレンドをうまく機能させる：チームの接続を維持して、従業員（および顧客）のエクスペリエンスを向上させます

ガートナーは、2026年までに、大企業の60％が総合的な経験を活用してビジネスモデルを変革し、世界クラスの顧客および従業員のアドボカシーレベルを達成すると予測しています。

適切なツールは、従業員と顧客の両方のエクスペリエンスを向上させるための主要な要因になる可能性があります。従業員として、あなたの仕事をするための不格好で遅くて信頼性の低いツールに翻弄されることほどイライラすることはありません。 1日に数回の間。

「販売、サポート、マーケティング、製品にわたるすべての顧客コミュニケーションのニーズに1つのプラットフォームを使用することで、従業員と顧客のエクスペリエンスを向上させることができます。」

デジタルトランスフォーメーションの一環として、技術スタックをスリム化し、武器庫にある他の重要なアプリとうまく連携する多目的ツールに焦点を当てることを検討する必要があります。選択したツールは、従業員の生活をより簡単に、より簡単に、より効率的に、より生産的にする必要もあります。

たとえば、販売、サポート、マーケティング、製品にまたがるすべての顧客コミュニケーションのニーズに1つのプラットフォームを使用することで、従業員と顧客のエクスペリエンスを向上させることができます。すべてのチームにこれまでの顧客の履歴の全体像を提供する1つの集中型通信プラットフォームを使用すると、チームが旅のすべての段階で顧客とより生産的に通信するために必要な可視性とコンテキストを提供できます。

これにより、ビジネス全体でより効果的にコラボレーションできるようになります。サイロ化された情報を追跡したりクエリを再ルーティングしたりするのに時間を無駄にする代わりに、すべてのチームメンバーはより深い洞察を得ることができ、より速く作業し、より強力な関係を構築できます。

結果？パーソナライズされたコミュニケーションとエクスペリエンスを適切なタイミングで顧客に提供するために必要なリソースを与えられた、より権限のある従業員は、より満足のいく顧客につながります。

トレンドに先んじて：アトラシアン
ソフトウェアの巨人であるAtlassianには7,000人を超える従業員がおり、20万人を超える顧客に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供するために全員が懸命に取り組んでいます。インターコムが顧客とのコミュニケーションのニーズをサポートすることで、アトラシアンチームはコラボレーションとコミュニケーションの改善を経験し、ビジネスのすべての分野で成長を推進できるようになりました。
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より良い顧客体験はより良い顧客エンゲージメントにつながります

デジタルトランスフォーメーションとより優れた部門間のコラボレーションを通じて、より優れた、よりパーソナライズされた顧客体験を生み出すことは、顧客をより幸せにすることを意味するだけではありません。カスタマージャーニー全体でのこれらの前向きな経験はすべて、より良い関係を築くために役立ちます。これにより、解約の減少、拡張の増加、保持の改善など、信じられないほどのビジネス結果がもたらされます。

これらの経験は、単なる1回限りの接続ではなく、機会となり、顧客のライフサイクル全体を通じて継続的な対話を可能にし、あなたとあなたの顧客の両方に利益をもたらします。それらは、コンテキスト内でタイムリーでデータが豊富な通信を使用してデジタル駆動されますが、基本的に人間的でパーソナライズされたままです。

顧客に対する考え方のこの長期的な変化は、次の成長の波の鍵となります。そのため、業界をリードする企業は、エンゲージメントOSであるインターコムに依存しています。これは、インターネットビジネスのスピードと規模に合わせて構築された顧客コミュニケーションプラットフォームであり、買収からオンボーディング、アクティベーション、サポートなど、あらゆる過程でエンゲージメントを可能にします。したがって、すべての顧客は必要なものを手に入れ、あなたのビジネスはあらゆる機会を最大限に活用します。

次の成長の波の準備はできていますか？インターコムがどのように役立つかをご覧ください。

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