Почему взаимодействие с клиентами является ключом к росту бизнеса в 2022 году и далее

Как настроить свой бизнес на стабильный и непрерывный рост?

Это вопрос на миллион долларов, с которым бизнес сталкивается каждый день. Чтобы ответить на него, мы считаем, что есть три повторяющиеся тенденции, которые формируют будущее бизнеса:

1. Во-первых, компании во всех отраслях сталкиваются с необходимостью стать цифровыми компаниями. Хотя этот сдвиг уже начался, скорость цифровой трансформации сейчас происходит намного быстрее, чем прогнозировалось ранее, из-за воздействия пандемии COVID-19.
2. Во-вторых, растут ожидания в отношении потребительского опыта. Будь то B2C или B2B, теперь все компании должны предоставлять цифровые возможности, которые просты в использовании, восхитительны и индивидуальны. Это не только то, что клиенты хотят (и ожидают), но и окажет значительное влияние на доходы бизнеса в будущем.
3. В-третьих, стираются границы между продажами, маркетингом, продуктом и поддержкой. Когда клиент обращается с вопросом во время использования бесплатной пробной версии, это проблема поддержки или продажи? Ответ да – и то, и другое. Когда потенциальный клиент заинтригован вашим исходящим маркетингом и обращается к вашей команде поддержки, чтобы задать вопрос, это проблема маркетинга, продаж или поддержки? Да, да и да – это дело каждого. Более чем когда-либо создание исключительного клиентского опыта должно быть в центре внимания каждой команды, но для этого они должны иметь возможность работать вместе без сбоев.

Эти три тенденции — продолжающаяся цифровая трансформация, растущие ожидания потребителей и размывание обязанностей между командами — раскрывают одну огромную, неопровержимую истину: качество обслуживания клиентов в настоящее время является первоочередной задачей для всех компаний. То есть, чтобы оставаться конкурентоспособными, предприятия должны ставить клиентов на первое место, создавая привлекательный и персонализированный клиентский опыт.

Но именно здесь многие компании борются. Качество обслуживания клиентов — и, соответственно, вовлечение клиентов, которое представляет собой комбинированный кумулятивный эффект обслуживания клиентов, которое вы предлагаете в каждой точке взаимодействия, — может быть сложно добиться нужного масштаба, особенно когда вы пытаетесь обеспечить сплоченный опыт для нескольких команд и каналы. Но чтобы оставаться успешными в этой новой среде, компаниям необходимо работать с учетом взаимодействия с клиентами.

Вот что вам нужно знать.

1. Быстрая цифровая трансформация навсегда меняет способы взаимодействия бизнеса и потребителей.

Цифровая трансформация уже была неизбежной тенденцией, но пандемия сделала ее действительно важной для бизнеса.

В то время как клиенты уже начали явно отдавать предпочтение цифровым каналам, таким как обмен сообщениями, COVID-19 усилил это давление, чтобы связаться с клиентами онлайн или рискнуть вообще не связаться с ними. Впоследствии McKinsey & Company обнаружила, что кризис COVID-19 ускорил оцифровку взаимодействия с клиентами на несколько лет.

«Технологические возможности были одним из ключевых факторов успеха бизнеса в разгар пандемии COVID-19»

Эта тенденция не показывает никаких признаков замедления. По данным International Data Corporation (IDC), к 2022 году 65% мирового ВВП будет оцифровано, и инвестиции в цифровую трансформацию (DX) продолжают расти. Они прогнозируют, что к 2023 году 75% организаций будут иметь подробные планы внедрения DX, по сравнению с 27% в 2020 году.

В результате цифровые технологии рассматриваются как решающие отличия, которыми они и являются. Согласно тому же отчету McKinsey & Company, взгляды руководителей на стратегическую важность технологий радикально изменились во время кризиса. Прошли те времена, когда мы жалели копейки в попытке сократить расходы; вместо этого многие руководители обращают внимание на истинную рентабельность инвестиций в технологии, причем более половины из них сообщают, что они вкладывают больше средств в технологии, чтобы сделать их конкурентным преимуществом, или переориентируют весь бизнес на цифровые технологии. Респонденты также отметили, что технологические возможности были одним из ключевых факторов успеха бизнеса в разгар пандемии COVID-19.

«Для того, чтобы цифровая трансформация любого бизнеса была эффективной, он должен оставаться максимально сосредоточенным на потребностях своих клиентов и использовать эти новые возможности для обеспечения соответствующего взаимодействия с клиентами».

Но, как и в случае со всеми технологиями, правильные инструменты — это только полдела: вы также должны убедиться, что используете их для достижения правильных целей. Как отмечает Deloitte, для того, чтобы цифровая трансформация любого бизнеса была эффективной, ему необходимо максимально сосредоточиться на потребностях своих клиентов и использовать эти новые возможности для обеспечения соответствующего взаимодействия с клиентами.

«Поскольку цифровые технологии становятся неотъемлемой частью новой нормальности, те бренды, которые могут улучшить человеческий опыт, смогут установить прочную эмоциональную связь со своими клиентами, которая затем станет трансформационной».
– Использование цифровых технологий: от выживания к процветанию в мире после COVID-19.

Заставьте тенденцию работать на вас: выберите правильный набор технологий, чтобы привлекать клиентов в любом масштабе.

Как вы можете гарантировать, что удовлетворяете потребность в цифровой трансформации и обеспечиваете привлекательный опыт работы с клиентами в масштабе, не тратя время и деньги на бесконечные инструменты? Инвестируйте в создание интегрированного стека технологий, который позволит вам беспрепятственно привлекать ваших клиентов на каждом этапе их цифрового путешествия.

Это не просто позволяет вам связаться с клиентами в наиболее подходящие моменты и с помощью предпочитаемых ими средств. Используя одну платформу для удовлетворения всех ваших потребностей в общении с клиентами, вы также можете получить более глубокое и целостное представление о своих клиентах, что приведет к революционным выводам, а также к более клиентоориентированным и экономящим время рабочим процессам за кулисами. (Подробнее об этом позже.)

И чтобы обеспечить максимальную эффективность, ищите платформу для общения с клиентами, которая легко интегрируется с другими ключевыми инструментами в вашем технологическом стеке, чтобы вы могли максимизировать свою эффективность.

Впереди тренда: Vend

Когда в начале пандемии Vend увидел, что объем их разговоров увеличился на 24%, они решили отключить поддержку по телефону и электронной почте и полностью перейти на чат. Сделав чат своим основным каналом поддержки, они смогли повысить производительность и вовлеченность агентов, автоматически разрешать 1 из 5 входящих разговоров и поддерживать показатель удовлетворенности клиентов на уровне 90%.

Читать далее →

2. Ожидания потребителей в отношении исключительного и увлекательного опыта растут.

Это трудная пилюля для компаний, которые сосредоточились только на росте, ориентированном на продукт: хорошего продукта уже недостаточно. В конце концов, как говорит соучредитель и директор по стратегии Intercom Дес Трейнор, конкурент может воспроизвести почти любой продукт или услугу. Так как же выделиться? Имея на рынке множество сопоставимых вариантов, клиенты будут обращаться в компанию, которая предлагает лучший опыт .

«90% американцев говорят, что обслуживание клиентов важно для их выбора и постоянной лояльности к бренду»

Качество обслуживания клиентов становится решающим фактором для потребителей и оказывает прямое влияние на итоговые результаты бизнеса. Согласно исследованию Microsoft, 90% американцев говорят, что обслуживание клиентов важно для их выбора и постоянной лояльности к бренду. А если их ожидания в отношении обслуживания не оправдаются? Более половины клиентов (58%) с радостью разорвали бы отношения. С другой стороны, отмечает Salesforce, 78% потребителей простят компании ошибку, получив отличный сервис.

Но хотя клиенты ожидают от компаний превосходного обслуживания, разрыв между их ожиданиями и реальностью огромен. В прошлом году мы обнаружили, что хотя 73 % руководителей службы поддержки говорят о росте ожиданий клиентов, только 42 % считают, что они оправдывают эти ожидания. В этом году разрыв увеличился, и только 34% лидеров поддержки уверены, что смогут оправдать возросшие ожидания.

«Опыт работы с клиентами и отличный сервис — это не только обязанность вашей службы поддержки — каждая команда, работающая с клиентами, и каждая автоматизированная и проактивная точка взаимодействия должны сыграть свою роль».

Что представляет собой исключительный опыт? Во-первых, важно отметить, что качество обслуживания клиентов и отличное обслуживание — это не только ответственность вашей группы поддержки — каждая команда, работающая с клиентами, и каждая автоматизированная и проактивная точка взаимодействия должны сыграть свою роль. Несмотря на это, каждый опыт должен быть персонализированным и личным, а также быстрым, удобным, компетентным и дружелюбным. Никакого давления.

Именно здесь вступает в дело ваш искусно подобранный и бесшовный технологический стек. С умной платформой для взаимодействия с клиентами, которая подпитывает ваш клиентский опыт в различных точках взаимодействия и пути клиента, вы можете оставаться персонализированными в любом масштабе, не жертвуя скоростью и не сжигая свои команды.

Заставьте тенденцию работать на вас: используйте автоматизацию, чтобы обеспечить персонализированное взаимодействие на каждом этапе пути.

Самое замечательное в персонализированном взаимодействии то, что оно не всегда требует вовлечения человека. Клиенты не возражают против того, исходит ли их отличный опыт от человека или бота, до тех пор, пока это отличный опыт. В конечном счете, это зависит от их потребностей: им нужны быстрые и простые ответы или у них есть более сложные вопросы, требующие человеческого участия?

Используя людей и автоматизацию вместе, вы можете предлагать персонализированное взаимодействие в масштабе, предоставляя эффективные и действенные ответы, не перегружая свои команды, работающие с клиентами. С помощью настраиваемых ботов и автоматизации, выполняющих простые задачи, такие как решение запросов или квалификация потенциальных клиентов, вы можете высвободить время своих команд, чтобы сосредоточиться на областях, в которых они могут оказать наибольшее влияние, например, на помощь VIP-клиентам в решении сложных вопросов или поиск крупных клиентов. логотипы над линией.

Впереди тенденция: Frame.io
Как облачная платформа видео-сотрудничества Frame.io обеспечивает персонализированную поддержку для двух миллионов клиентов? Умело используя автоматизацию, чтобы расширить возможности своих клиентов и высвободить время своей команды, Frame.io добилась сокращения времени первого ответа на 87,5%, сохранив при этом впечатляющий показатель CSAT 96% в тысячах ежемесячных разговоров.

Читать далее →

3. Каждая команда должна стать более клиентоориентированной, потому что привлечение клиентов — это работа каждого.

Как с точки зрения клиента, так и с точки зрения бизнеса границы между продажами, маркетингом, продуктом и поддержкой стираются. Поэтому неудивительно, что 76% клиентов ожидают последовательного взаимодействия между отделами при общении с компанией.

К сожалению, это еще один пример неудовлетворенных ожиданий клиентов. Вместо сплоченного опыта 54% клиентов говорят, что обычно им кажется, что они общаются с отдельными отделами. Еще хуже: 65% сообщили, что им часто приходилось повторять или заново объяснять информацию разным представителям, что отнимало у клиентов огромную трату времени (не говоря уже об ужасном клиентском опыте).

«Больше недостаточно просто сказать: «Извините, это проблема маркетинга/продаж/продукта» — теперь это просто проблема клиента»

В более динамичном и совместном мире предприятия ищут сплоченный и интегрированный способ совместной работы команд, чтобы строить отношения с клиентами и сохранять их в долгосрочной перспективе. Уже недостаточно просто сказать: «Извините, это проблема маркетинга/продаж/продукта» — теперь это просто проблема клиента.

Но для того, чтобы реализовать этот ориентированный на клиента подход на практике, команды должны иметь возможность без особых усилий сотрудничать за кулисами, чтобы обеспечить безупречное обслуживание клиентов. И если вы хотите, чтобы ваши команды могли легко сотрудничать за кулисами, вам нужно думать об опыте сотрудников наряду с опытом клиентов.

«Счастливые, наделенные полномочиями сотрудники — ключ к счастливым и наделенным полномочиями клиентам».

Это то, что Gartner называет «общим опытом» (TX), бизнес-стратегией, которая сочетает в себе несколько аспектов опыта, таких как опыт клиентов, опыт сотрудников и пользовательский опыт, с целью повышения удовлетворенности, лояльности и защиты интересов всех. Он признает, что все эти вещи взаимосвязаны: несчастный сотрудник не сможет обеспечить положительный опыт для клиентов, если у них самих нет положительного опыта. Вместо этого мы должны признать, что счастливые, наделенные полномочиями сотрудники являются ключом к счастливым и наделенным полномочиями клиентам.

Заставьте тренд работать на вас: держите свои команды на связи, чтобы повысить качество обслуживания сотрудников (и клиентов)

Gartner прогнозирует, что к 2026 году 60 % крупных предприятий будут использовать весь накопленный опыт для преобразования своих бизнес-моделей, чтобы добиться мирового уровня защиты интересов клиентов и сотрудников.

Правильные инструменты могут стать важным фактором улучшения качества обслуживания как сотрудников, так и клиентов. Для сотрудника нет ничего более неприятного, чем оказаться во власти неуклюжего, медленного и ненадежного инструмента для выполнения своей работы — за исключением, возможно, зависимости от нескольких разрозненных, неинтегрированных, неуклюжих, медленных, ненадежных инструментов, которые вам нужно переключать. между несколькими разами в день.

«Используя одну платформу для всех ваших потребностей в общении с клиентами в сфере продаж, поддержки, маркетинга и продуктов, вы можете повысить качество обслуживания сотрудников и клиентов».

В рамках вашей цифровой трансформации вы должны стремиться сократить свой технологический стек и сосредоточиться на многоцелевых инструментах, которые прекрасно сочетаются с другими важными приложениями в вашем арсенале. Выбранные вами инструменты также должны сделать жизнь ваших сотрудников проще, проще, эффективнее и продуктивнее.

Например, используя одну платформу для всех ваших потребностей в общении с клиентами в сфере продаж, поддержки, маркетинга и продуктов, вы можете повысить качество обслуживания сотрудников и клиентов. С помощью одной централизованной коммуникационной платформы, которая дает каждой команде целостное представление об истории клиента на сегодняшний день, вы можете предоставить командам наглядность и контекст, необходимые им для более продуктивного общения с клиентами на каждом этапе их пути.

В свою очередь, это позволяет им более эффективно сотрудничать в рамках всего бизнеса. Вместо того, чтобы тратить время на поиск разрозненной информации или перенаправление запросов, каждый член команды может получить более глубокое понимание, что позволит им работать быстрее и строить более прочные отношения.

Результат? Более уполномоченные сотрудники, которым предоставлены ресурсы, необходимые им для привлечения клиентов с помощью персонализированных коммуникаций и опыта в нужное время, что приводит к более удовлетворенным клиентам.

Впереди тенденция: Atlassian
Софтверный гигант Atlassian насчитывает более 7 000 сотрудников, и все они усердно работают, чтобы предоставить наилучшие возможности для более чем 200 000 клиентов. Благодаря Intercom, поддерживающему их потребности в общении с клиентами, команда Atlassian улучшила совместную работу и общение, что позволило им стимулировать рост во всех областях бизнеса.

Читать далее →

Улучшение клиентского опыта ведет к лучшему взаимодействию с клиентами

Создание более качественного и персонализированного клиентского опыта за счет цифровой трансформации и более тесного межфункционального сотрудничества означает не только повышение удовлетворенности клиентов. Весь этот положительный опыт на протяжении всего пути клиента способствует созданию лучших отношений, что, в свою очередь, приводит к невероятным бизнес-результатам, таким как снижение оттока клиентов, увеличение расширения и улучшение удержания.

Это больше, чем просто одноразовые подключения, эти впечатления становятся возможностями, позволяющими вести постоянный диалог на протяжении всего жизненного цикла клиента, что приносит пользу как вам, так и вашим клиентам. Они управляются цифровыми технологиями, используют контекстную, своевременную и насыщенную данными коммуникацию, но в основе своей остаются человечными и персонализированными.

Этот долгосрочный сдвиг в том, как вы думаете о своих клиентах, является ключом к вашей следующей волне роста. Вот почему ведущие в отрасли компании полагаются на Intercom, Engagement OS. Это платформа для общения с клиентами, созданная для скорости и масштаба интернет-бизнеса, которая обеспечивает взаимодействие на протяжении всего пути — от приобретения до адаптации, активации, поддержки и так далее. Таким образом, каждый клиент получает то, что ему нужно, а ваш бизнес максимально использует каждую возможность.

Готовы к следующей волне роста? Посмотрите, как Intercom может помочь.

Узнайте больше об операционной системе Engagement