고객 참여가 2022년 이후 비즈니스 성장의 핵심인 이유

지속적이고 지속적인 성장을 위해 비즈니스를 어떻게 설정합니까?

기업이 매일 직면하는 백만 달러짜리 질문입니다. 이에 대한 답으로 우리는 비즈니스의 미래를 형성하는 세 가지 되풀이되는 추세가 있다고 믿습니다.

1. 첫째, 모든 산업 분야의 비즈니스가 디지털 비즈니스로 전환해야 하는 압력에 직면해 있습니다. 이러한 변화는 이미 진행 중이지만 COVID-19 대유행의 영향으로 디지털 전환 속도가 이전에 예측한 것보다 훨씬 빠르게 일어나고 있습니다.
2. 둘째, 소비자 수준의 경험에 대한 기대치가 높아지고 있습니다. B2C 또는 B2B에 관계없이 모든 기업은 이제 사용하기 쉽고 즐겁고 개인화된 디지털 경험을 제공해야 합니다. 이것은 고객이 원하고 기대하는 것일 뿐만 아니라 앞으로 기업의 수익에도 상당한 영향을 미칠 것입니다.
3. 셋째, 영업, 마케팅, 제품, 지원의 경계가 모호해지고 있다. 고객이 무료 평가판을 사용하는 동안 질문을 하면 지원 문제입니까 아니면 판매 문제입니까? 대답은 예입니다. 둘 다입니다. 잠재 고객이 아웃바운드 마케팅에 흥미를 느끼고 지원 팀에 문의하여 질문을 할 때 마케팅, 영업 또는 지원 문제입니까? 예, 예, 그렇습니다. 그것은 모두의 일입니다. 그 어느 때보다 뛰어난 고객 경험을 만드는 것이 모든 팀의 최우선 과제여야 하지만 이를 위해서는 원활하게 협력할 수 있어야 합니다.

지속적인 디지털 혁신, 높아진 소비자 기대치, 팀 간 책임의 모호함이라는 이 세 가지 트렌드는 모두 하나의 거대하고 부인할 수 없는 진실을 보여줍니다. 바로 고객 경험이 이제 모든 기업의 최우선 관심사라는 것입니다. 즉, 경쟁력을 유지하기 위해 기업은 매력적이고 개인화된 고객 경험을 만들어 고객을 최우선으로 해야 합니다.

하지만 여기서 많은 기업들이 어려움을 겪고 있습니다. 고객 경험, 나아가 모든 접점에서 제공하는 고객 경험의 결합된 누적 효과인 고객 참여는 특히 여러 팀에 걸쳐 응집력 있는 경험을 제공하려고 할 때 규모에 맞게 조정하기가 까다로울 수 있습니다. 채널. 그러나 이 새로운 환경에서 성공을 유지하려면 기업은 고객 참여를 염두에 두고 운영해야 합니다.

알아야 할 사항이 있습니다.

1. 급속한 디지털 전환으로 기업과 소비자가 상호 작용하는 방식이 바뀌고 있습니다.

디지털 혁신은 이미 피할 수 없는 추세였지만 대유행으로 인해 디지털 혁신이 비즈니스에 매우 중요하게 되었습니다.

고객들은 이미 메시징과 같은 디지털 채널에 대한 분명한 선호도를 보이기 시작했지만 COVID-19는 온라인으로 고객과 연결하거나 아예 연결하지 않을 위험이 있는 이러한 압력을 증폭시켰습니다. 그 후 McKinsey & Company는 COVID-19 위기가 고객 상호 작용의 디지털화를 몇 년 동안 가속화했음을 발견했습니다.

"기술 역량은 COVID-19 전염병이 한창일 때 비즈니스 성공의 핵심 요소 중 하나였습니다."

이 추세는 둔화될 조짐을 보이지 않습니다. IDC(International Data Corporation)에 따르면 2022년까지 전 세계 GDP의 65%가 디지털화될 것이며 디지털 변환(DX)에 대한 투자는 계속해서 증가할 것입니다. 그들은 2020년에는 27%에 불과한 반면 2023년에는 75%의 조직이 포괄적인 DX 구현 로드맵을 갖게 될 것이라고 예측합니다.

결과적으로 디지털 기술은 중요한 차별화 요소로 간주되고 있습니다. McKinsey & Company의 동일한 보고서에 따르면 기술의 전략적 중요성에 대한 경영진의 사고 방식은 위기 기간 동안 급격하게 변경되었습니다. 비용을 절감하기 위해 동전을 집어넣던 시대는 지났습니다. 그 대신 기술의 진정한 ROI는 많은 경영진에게 최우선 과제이며, 절반 이상이 기술을 경쟁 우위로 만들기 위해 기술에 더 많이 투자하거나 디지털 기술을 중심으로 전체 비즈니스에 초점을 맞추고 있다고 보고했습니다. 응답자들은 또한 기술 역량이 COVID-19 전염병이 한창일 때 비즈니스 성공의 핵심 요소 중 하나라고 언급했습니다.

"모든 비즈니스의 디지털 혁신이 효과적이기 위해서는 고객의 요구 사항에 지속적으로 집중하고 이러한 새로운 기능을 활용하여 관련 고객 참여를 창출해야 합니다."

그러나 모든 기술과 마찬가지로 올바른 도구는 전투의 절반에 불과합니다. 올바른 목표를 위해 도구를 사용하고 있는지도 확인해야 합니다. Deloitte가 지적한 바와 같이, 모든 비즈니스의 디지털 혁신이 효과적이기 위해서는 고객의 요구에 지속적으로 집중하고 이러한 새로운 기능을 활용하여 관련 고객 참여를 창출해야 합니다.

"디지털이 뉴 노멀의 필수적인 부분이 됨에 따라 인간의 경험을 향상시킬 수 있는 브랜드는 고객과 지속적인 감정적 유대를 형성할 수 있게 될 것이며, 이는 변화가 될 것입니다."
– 디지털 수용: 코로나19 이후 세계에서 생존에서 번영으로

트렌드를 효과적으로 활용: 고객을 대규모로 참여시킬 수 있는 올바른 기술 스택을 선별하십시오.

끝없는 도구에 시간과 돈을 낭비하지 않고 디지털 혁신에 대한 요구를 충족하고 매력적인 고객 경험을 대규모로 제공하도록 어떻게 보장할 수 있습니까? 고객이 디지털 여정의 모든 단계에서 원활하게 참여할 수 있도록 하는 통합 기술 스택을 만드는 데 투자하십시오.

이것은 단지 가장 적절한 순간에 고객이 선호하는 매체를 통해 고객에게 다가갈 수 있도록 하는 것이 아닙니다. 모든 고객 커뮤니케이션 요구 사항에 대해 하나의 플랫폼을 사용함으로써 고객에 대한 더 깊고 응집력 있는 이해를 개발하여 게임을 변화시키는 통찰력과 더 고객 중심적이고 시간을 절약하는 워크플로를 배후에서 이끌어낼 수 있습니다. (나중에 자세히 설명합니다.)

그리고 가능한 한 효율적이도록 하려면 기술 스택의 다른 핵심 도구와 원활하게 통합되어 효율성을 극대화할 수 있는 고객 커뮤니케이션 플랫폼을 찾으십시오.

트렌드를 앞서가다: Vend

Vend는 전염병이 시작될 때 대화량이 24% 증가한 것을 보고 전화 및 이메일 지원을 끄고 완전히 채팅으로 전환하기로 결정했습니다. 채팅을 주요 지원 채널로 설정함으로써 상담원 생산성과 참여도를 높이고 인바운드 대화 5건 중 1건을 자동으로 해결하고 고객 만족도 점수를 90%로 유지할 수 있었습니다.

더 읽기 →

2. 특별하고 매력적인 경험에 대한 소비자의 기대치가 높아지고 있습니다.

이것은 제품 중심의 성장에만 초점을 맞추는 기업에게 삼키기 힘든 알약입니다. 훌륭한 제품만으로는 더 이상 충분하지 않습니다. 결국 Intercom의 공동 설립자이자 최고 전략 책임자인 Des Traynor가 말했듯이 거의 모든 제품이나 서비스는 경쟁자가 복제할 수 있습니다. 그래서 어떻게 눈에 띄는가? 시장에서 비교할 수 있는 옵션이 너무 많기 때문에 고객은 최고의 경험 을 제공하는 회사에 비즈니스를 맡길 것입니다.

"미국인의 90%는 고객 서비스가 브랜드 선택 및 지속적인 충성도에 중요하다고 말합니다."

고객 경험은 소비자에게 중요한 차별화 요소가 되고 있으며 기업의 수익에 직접적인 영향을 미치고 있습니다. Microsoft의 조사에 따르면 미국인의 90%는 브랜드 선택과 브랜드에 대한 지속적인 충성도에 고객 서비스가 중요하다고 말합니다. 서비스 기대치가 충족되지 않는다면? 고객의 절반 이상(58%)이 기꺼이 관계를 끊을 것입니다. 반면에 Salesforce는 소비자의 78%가 우수한 서비스를 받은 후 회사의 실수를 용서할 것이라고 말합니다.

그러나 고객은 기업으로부터 우수한 서비스를 기대하지만 기대와 현실의 괴리는 큽니다. 작년에 지원 리더의 73%가 고객 기대치가 증가하고 있다고 말했지만 42%만이 이러한 기대치를 충족하고 있다고 믿습니다. 올해에는 지원 리더의 34%만이 증가된 기대치를 충족할 수 있다고 확신하면서 격차가 더 커졌습니다.

"고객 경험과 훌륭한 서비스는 지원 팀만의 책임이 아닙니다. 모든 고객 대면 팀과 자동화되고 사전 예방적인 모든 터치포인트는 역할이 있습니다."

탁월한 경험이란 무엇입니까? 우선 고객 경험과 훌륭한 서비스는 지원 팀의 책임만이 아니라 모든 고객 대면 팀과 자동화되고 사전 예방적인 모든 접점이 역할을 한다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 그럼에도 불구하고 모든 경험은 개인화되고 개인화되어야 하며 빠르고 편리하고 지식이 풍부하고 친근해야 합니다. 부담없이.

여기에서 정교하게 선별된 원활한 기술 스택이 필요합니다. 여러 접점과 고객 여정 전반에 걸쳐 고객 경험을 촉진하는 영리한 고객 커뮤니케이션 플랫폼을 사용하면 속도 저하나 팀 소진 없이 규모에 맞게 개인을 유지할 수 있습니다.

트렌드를 활용하십시오: 자동화를 사용하여 모든 단계에서 개인화된 참여를 제공하십시오.

개인화된 참여의 가장 큰 장점은 항상 사람을 참여시킬 필요가 없다는 것입니다. 고객은 훌륭한 경험이기만 하면 인간이나 봇의 훌륭한 경험에 신경 쓰지 않습니다. 궁극적으로 고객의 요구 사항에 따라 다릅니다. 빠르고 쉬운 답변을 원합니까, 아니면 사람의 손길이 필요한 더 복잡한 쿼리를 원합니까?

인간과 자동화를 함께 사용하면 대규모로 개인화된 참여를 제공하여 고객 대면 팀에 무리를 주지 않으면서 효율적이고 효과적인 답변을 제공할 수 있습니다. 쿼리 해결 또는 잠재 고객 검증과 같은 간단한 작업을 처리하는 맞춤형 봇 및 자동화를 통해 복잡한 문제가 있는 VIP 고객을 돕거나 중요한 라인 위의 로고.

트렌드를 앞서가다: Frame.io
클라우드 기반 비디오 협업 플랫폼 Frame.io는 어떻게 2백만 고객에게 개인화된 지원을 제공합니까? 자동화를 영리하게 사용하여 고객에게 권한을 부여하고 팀의 시간을 확보함으로써 Frame.io는 첫 번째 응답 시간을 87.5% 단축하는 동시에 월간 수천 건의 대화에서 인상적인 96%의 CSAT 점수를 유지했습니다.

더 읽기 →

3. 모든 팀은 보다 고객 중심적이어야 합니다. 고객 참여는 모든 사람의 일이기 때문입니다.

고객과 비즈니스 관점 모두에서 영업, 마케팅, 제품 및 지원 간의 경계가 모호해지고 있습니다. 따라서 고객의 76%가 회사와 커뮤니케이션할 때 부서 간에 일관된 상호 작용을 기대한다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

불행히도 이것은 고객의 기대가 충족되지 않는 또 다른 예입니다. 고객의 54%는 응집력 있는 경험 대신에 일반적으로 별도의 부서와 커뮤니케이션하는 것처럼 느낀다고 말합니다. 더 나쁜 것은 65%가 종종 다른 담당자에게 정보를 반복하거나 다시 설명해야 하기 때문에 고객에게 엄청난 시간 낭비를 초래한다고 보고했습니다(끔찍한 고객 경험은 말할 것도 없습니다).

“더 이상 '죄송합니다. 마케팅/영업/제품 문제입니다'라고 말하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 이제는 단순히 고객 문제입니다."

보다 역동적이고 협업적인 세상에서 기업은 고객과의 관계를 구축하고 장기적으로 유지하기 위해 팀이 함께 작업할 수 있는 응집력 있고 통합된 방법을 찾고 있습니다. 더 이상 "죄송합니다. 마케팅/영업/제품 문제입니다."라고 말하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 이제는 단순히 고객 문제입니다.

그러나 이러한 고객 중심 접근 방식을 실행하기 위해 팀은 원활한 고객 경험을 만들기 위해 배후에서 수월하게 협업할 수 있어야 합니다. 그리고 팀이 뒤에서 손쉽게 협업할 수 있도록 하려면 고객 경험과 함께 직원 경험에 대해 생각해야 합니다.

“행복하고 능력 있는 직원이 행복하고 능력 있는 고객의 열쇠”

이를 Gartner는 고객 경험, 직원 경험, 사용자 경험과 같은 다양한 경험 분야를 결합한 비즈니스 전략인 "총 경험"(TX)이라고 부릅니다. 이는 이러한 것들이 모두 서로 연결되어 있음을 인식합니다. 불행한 직원은 고객이 긍정적인 경험을 하지 않을 때 고객에게 긍정적인 경험을 제공할 수 없습니다. 그 대신, 행복하고 권한이 있는 직원이 행복하고 권한 있는 고객의 열쇠라는 사실을 인식해야 합니다.

트렌드를 활용하십시오: 팀을 계속 연결하여 직원(및 고객) 경험을 개선하십시오.

Gartner는 2026년까지 대기업의 60%가 전체 경험을 사용하여 비즈니스 모델을 혁신하여 세계적 수준의 고객 및 직원 옹호 수준을 달성할 것이라고 예측합니다.

올바른 도구는 직원과 고객 경험을 모두 개선하는 데 중요한 요소가 될 수 있습니다. 직원으로서 작업을 수행하는 데 투박하고 느리고 신뢰할 수 없는 도구에 의존하는 것보다 더 실망스러운 것은 없습니다. 단, 전환해야 하는 연결이 끊어지고 통합되지 않은 느리고 신뢰할 수 없는 도구에 종속되는 경우는 예외입니다. 하루에 여러 번 사이.

"영업, 지원, 마케팅 및 제품 전반에 걸친 모든 고객 커뮤니케이션 요구 사항에 대해 하나의 플랫폼을 사용하여 더 나은 직원 및 고객 경험을 만들 수 있습니다."

디지털 혁신의 일환으로 기술 스택을 줄이고 무기고에 있는 다른 필수 앱과 잘 작동하는 다목적 도구에 집중해야 합니다. 선택한 도구는 또한 직원의 삶을 더 쉽고, 단순하고, 더 효율적이고, 더 생산적으로 만들 수 있어야 합니다.

예를 들어, 판매, 지원, 마케팅 및 제품 전반에 걸친 모든 고객 커뮤니케이션 요구 사항에 대해 하나의 플랫폼을 사용하여 더 나은 직원 및 고객 경험을 만들 수 있습니다. 모든 팀에 현재까지의 고객 이력에 대한 전체론적 보기를 제공하는 하나의 중앙 집중식 커뮤니케이션 플랫폼을 사용하면 팀이 여정의 모든 단계에서 고객과 보다 생산적으로 커뮤니케이션하는 데 필요한 가시성과 컨텍스트를 제공할 수 있습니다.

결과적으로 전체 비즈니스에서 보다 효과적으로 협업할 수 있습니다. 격리된 정보를 추적하거나 쿼리 경로를 변경하는 데 시간을 낭비하는 대신 모든 팀 구성원이 더 깊은 통찰력을 얻을 수 있으므로 더 빠르게 작업하고 더 강력한 관계를 구축할 수 있습니다.

결과? 개인화된 커뮤니케이션과 경험을 정확히 적시에 제공하여 고객의 만족도를 높이는 데 필요한 리소스를 제공하는 직원의 권한이 강화됩니다.

트렌드를 앞서가다: Atlassian
소프트웨어 대기업 Atlassian은 7,000명이 넘는 직원을 보유하고 있으며 모두 200,000명 이상의 고객에게 최상의 경험을 제공하기 위해 열심히 노력하고 있습니다. Intercom이 고객 커뮤니케이션 요구 사항을 지원함으로써 Atlassian 팀은 향상된 협업 및 커뮤니케이션을 경험하여 비즈니스의 모든 영역에서 성장을 주도할 수 있게 되었습니다.

더 읽기 →

더 나은 고객 경험은 더 나은 고객 참여로 이어집니다

디지털 혁신과 더 많은 부서 간 협업을 통해 더 우수하고 개인화된 고객 경험을 만드는 것이 더 행복한 고객을 의미하는 것은 아닙니다. 고객 여정 전반에 걸친 이러한 모든 긍정적인 경험은 더 나은 관계를 형성하기 위해 사다리를 타고 올라가며, 이는 차례로 고객 이탈 감소, 확장 증가, 유지 개선과 같은 놀라운 비즈니스 결과를 이끌어냅니다.

이러한 경험은 단순한 일회성 연결이 아닌 기회가 되어 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 귀하와 귀하의 고객 모두에게 이익이 되는 지속적인 대화를 가능하게 합니다. 그들은 상황에 맞는 시의적절한 데이터가 풍부한 커뮤니케이션을 사용하여 디지털 방식으로 구동되지만 근본적으로 인간적이고 개인화된 상태를 유지합니다.

고객에 대해 생각하는 방식의 이러한 장기적인 변화는 다음 성장 물결의 핵심입니다. 이것이 바로 업계를 선도하는 기업들이 인게이지먼트 OS인 인터콤에 의존하는 이유입니다. 인터넷 비즈니스의 속도와 규모를 위해 구축된 고객 커뮤니케이션 플랫폼으로, 인수에서 온보딩, 활성화, 지원 및 그 이상에 이르는 여정 전반에 걸쳐 참여를 가능하게 합니다. 따라서 모든 고객은 필요한 것을 얻고 귀하의 비즈니스는 모든 기회를 최대한 활용할 수 있습니다.

차세대 성장을 위한 준비가 되셨습니까? 인터콤이 어떻게 도움이 되는지 확인하십시오.

참여 OS에 대해 자세히 알아보기