Por qué el compromiso del cliente es la clave para el crecimiento empresarial en 2022 y más allá

¿Cómo configura su negocio para un crecimiento constante y continuo?

Es la pregunta del millón a la que se enfrentan las empresas todos los días. Para responderla, creemos que hay tres tendencias recurrentes que están dando forma al futuro de los negocios:

1. En primer lugar, las empresas de todos los sectores se enfrentan a la presión de convertirse en empresas digitales. Si bien este cambio ya estaba en marcha, la tasa de transformación digital ahora está ocurriendo mucho más rápido de lo previsto debido al impacto de la pandemia de COVID-19.
2. En segundo lugar, están aumentando las expectativas de experiencias de nivel de consumidor. Ya sea B2C o B2B, todas las empresas ahora deben ofrecer experiencias digitales que sean fáciles de usar, agradables y personales. Esto no solo es lo que los clientes quieren (y esperan), sino que también tendrá un impacto significativo en los ingresos de las empresas en el futuro.
3. Tercero, las líneas entre ventas, marketing, producto y soporte se están desdibujando. Cuando un cliente se comunica con una pregunta mientras está en una prueba gratuita, ¿se trata de un problema de soporte o de ventas? La respuesta es sí, son ambas cosas. Cuando un prospecto está intrigado por su marketing saliente y se comunica con su equipo de soporte para hacer una pregunta, ¿se trata de un problema de marketing, ventas o soporte? Sí, sí y sí, es asunto de todos. Más que nunca, la creación de una experiencia excepcional para el cliente debe ser una prioridad para todos los equipos, pero para hacerlo, deben poder trabajar juntos sin problemas.

Estas tres tendencias (la transformación digital en curso, el aumento de las expectativas de los consumidores y la difuminación de las responsabilidades entre los equipos) revelan una verdad enorme e innegable: la experiencia del cliente es ahora una preocupación de primera línea para todas las empresas. Es decir, para seguir siendo competitivas, las empresas deben poner a los clientes en primer lugar creando experiencias atractivas y personalizadas para los clientes.

Pero aquí es donde muchas empresas están luchando. La experiencia del cliente, y por extensión, la participación del cliente, que es el efecto acumulativo combinado de las experiencias del cliente que ofrece en cada punto de contacto, puede ser difícil de lograr a escala, especialmente cuando intenta brindar una experiencia cohesiva en varios equipos y canales Pero para mantener el éxito en este nuevo panorama, las empresas deben funcionar teniendo en cuenta la participación del cliente.

Esto es lo que necesita saber.

1. La rápida transformación digital está cambiando la forma en que las empresas y los consumidores interactúan para siempre

La transformación digital ya era una tendencia inevitable, pero la pandemia la ha convertido en algo verdaderamente crítico para el negocio.

Si bien los clientes ya comenzaban a mostrar una clara preferencia por los canales digitales como la mensajería, el COVID-19 amplificó esta presión para conectarse con los clientes en línea o arriesgarse a no conectarse con ellos en absoluto. Posteriormente, McKinsey & Company descubrió que la crisis de la COVID-19 había acelerado varios años la digitalización de las interacciones con los clientes.

“Las capacidades tecnológicas fueron uno de los factores clave del éxito comercial durante el apogeo de la pandemia de COVID-19”

Esta tendencia no muestra signos de desaceleración. Según International Data Corporation (IDC), el 65 % del PIB mundial estará digitalizado para 2022, y la inversión en transformación digital (DX) sigue creciendo. Predicen que para 2023, el 75 % de las organizaciones tendrán hojas de ruta integrales de implementación de DX, en comparación con solo el 27 % en 2020.

Como resultado, las tecnologías digitales se ven como los diferenciadores críticos que son. Según ese mismo informe de McKinsey & Company, la mentalidad de los ejecutivos sobre la importancia estratégica de la tecnología ha cambiado radicalmente durante la crisis. Atrás quedaron los días de escatimar centavos en un intento de reducir costos; en cambio, el verdadero ROI de la tecnología está en la mente de muchos ejecutivos, con más de la mitad informando que están invirtiendo más en tecnología para convertirla en una ventaja competitiva o reenfocando todo el negocio en torno a las tecnologías digitales. Los encuestados también señalaron que las capacidades tecnológicas fueron uno de los factores clave del éxito comercial durante el apogeo de la pandemia de COVID-19.

“Para que la transformación digital de cualquier empresa sea efectiva, debe mantenerse enfocada en las necesidades de sus clientes y aprovechar estas nuevas capacidades para crear una participación relevante del cliente”

Pero como con toda la tecnología, las herramientas adecuadas son solo la mitad de la batalla: también debe asegurarse de que las está utilizando al servicio de los objetivos correctos. Como señala Deloitte, para que la transformación digital de cualquier empresa sea efectiva, debe mantenerse enfocada en las necesidades de sus clientes y aprovechar estas nuevas capacidades para crear una participación relevante del cliente.

“Con lo digital convirtiéndose en una parte integral de la nueva normalidad, aquellas marcas que pueden elevar la experiencia humana podrán establecer una conexión emocional duradera con sus clientes, que luego se convierte en transformadora”.
– Adoptar lo digital: de la supervivencia a la prosperidad en el mundo posterior a la COVID-19

Haga que la tendencia funcione para usted: seleccione la pila de tecnología adecuada para atraer a sus clientes a escala

¿Cómo puede asegurarse de que está satisfaciendo la necesidad de transformación digital y brindando experiencias de cliente atractivas a escala, sin perder tiempo y dinero en herramientas interminables? Invierta en la creación de una pila de tecnología integrada que le permita involucrar a sus clientes sin problemas en cada etapa de su viaje digital.

Esto no solo le permite llegar a los clientes en los momentos más oportunos ya través de su medio preferido. Al usar una plataforma para todas las necesidades de comunicación de sus clientes, también puede desarrollar una comprensión más profunda y más cohesiva de sus clientes, lo que lleva a ideas innovadoras, así como a flujos de trabajo detrás de escena más centrados en el cliente y que ahorran tiempo. (Más sobre eso más adelante).

Y para asegurarse de ser lo más eficiente posible, busque una plataforma de comunicación con el cliente que se integre a la perfección con las otras herramientas clave en su pila tecnológica, para que pueda maximizar su eficiencia.

Por delante de la tendencia: Vend

Cuando Vend vio que su volumen de conversación aumentó en un 24 % al comienzo de la pandemia, decidió apagar su soporte telefónico y por correo electrónico y pasar por completo al chat. Al hacer del chat su principal canal de soporte, han podido aumentar la productividad y el compromiso de los agentes, resolver 1 de cada 5 conversaciones entrantes automáticamente y mantener un puntaje de satisfacción del cliente del 90 %.

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2. Las expectativas de los consumidores por experiencias excepcionales y atractivas están aumentando

Esta es una píldora difícil de tragar para las empresas que solo se han centrado en el crecimiento impulsado por el producto: un gran producto ya no es suficiente. Después de todo, como dice el cofundador y director de estrategia de Intercom, Des Traynor, casi cualquier producto o servicio puede ser replicado por un competidor. Entonces, ¿cómo te destacas? Con una plétora de opciones comparables en el mercado, los clientes llevarán su negocio a la empresa que les brinde la mejor experiencia .

“El 90 % de los estadounidenses dice que el servicio de atención al cliente es importante para la elección de una marca y su lealtad continua hacia ella”

La experiencia del cliente se está convirtiendo en un diferenciador crítico para los consumidores y está teniendo un efecto directo en los resultados de las empresas. Según una investigación de Microsoft, el 90 % de los estadounidenses afirma que el servicio de atención al cliente es importante para la elección de una marca y su lealtad continua hacia ella. ¿Y si no se cumplen sus expectativas de servicio? Más de la mitad de los clientes (58%) romperían felizmente la relación. Por otro lado, señala Salesforce, el 78% de los consumidores perdonarán a una empresa por cometer un error después de recibir un servicio excelente.

Pero aunque los clientes esperan recibir un excelente servicio de las empresas, la brecha entre sus expectativas y la realidad es marcada. El año pasado, descubrimos que mientras el 73 % de los líderes de soporte dicen que las expectativas de los clientes están aumentando, solo el 42 % cree que están cumpliendo esas expectativas. Este año, el abismo se ha ampliado, con solo el 34% de los líderes de apoyo confiados en que pueden cumplir con las mayores expectativas.

“La experiencia del cliente y un excelente servicio no son solo responsabilidad de su equipo de soporte: cada equipo de atención al cliente y cada punto de contacto automatizado y proactivo tiene un papel que desempeñar”

¿Qué constituye una experiencia excepcional? Para empezar, es importante tener en cuenta que la experiencia del cliente y un excelente servicio no son solo responsabilidad de su equipo de soporte: cada equipo de atención al cliente y cada punto de contacto automatizado y proactivo tiene un papel que desempeñar. Independientemente, cada experiencia debe ser personalizada y personal, así como rápida, conveniente, informada y amigable. Sin presión.

Aquí es donde entra en juego su pila de tecnología ingeniosamente curada y perfecta. Con una plataforma inteligente de comunicaciones con el cliente que alimenta las experiencias de sus clientes a través de múltiples puntos de contacto y recorridos de clientes, puede mantenerse personal a escala, sin sacrificar la velocidad o agotar a sus equipos.

Haga que la tendencia funcione para usted: use la automatización para brindar un compromiso personalizado en cada paso del camino

Lo mejor del compromiso personalizado es que no siempre es necesario involucrar a una persona. A los clientes no les importa si su gran experiencia proviene de un ser humano o de un bot, siempre que sea una gran experiencia. En última instancia, depende de sus necesidades: ¿quieren respuestas rápidas y fáciles o tienen consultas más complejas que necesitan un toque humano?

Al utilizar humanos y la automatización juntos, puede ofrecer un compromiso personalizado a escala, brindando respuestas eficientes y efectivas sin sobrecargar a sus equipos de atención al cliente. Con bots personalizados y automatización que se encargan de las cosas simples, como resolver consultas o calificar clientes potenciales, puede liberar el tiempo de sus equipos para que se concentren en las áreas en las que pueden tener el mayor impacto, como ayudar a los clientes VIP con problemas complejos u obtener importantes logotipos sobre la línea.

Por delante de la tendencia: Frame.io
¿Cómo la plataforma de colaboración de video basada en la nube Frame.io brinda soporte personalizado a dos millones de clientes? Al utilizar inteligentemente la automatización para empoderar a sus clientes y liberar el tiempo de su equipo, Frame.io ha visto una reducción del 87,5 % en el tiempo de primera respuesta, al tiempo que ha mantenido un impresionante puntaje CSAT del 96 % en miles de conversaciones mensuales.

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3. Todos los equipos deben centrarse más en el cliente, porque la participación del cliente es tarea de todos.

Tanto desde la perspectiva del cliente como del negocio, las líneas entre ventas, marketing, producto y soporte se están desdibujando. Por lo tanto, no sorprende que el 76 % de los clientes esperen interacciones constantes entre departamentos cuando se comunican con una empresa.

Desafortunadamente, este es otro ejemplo de cómo no se cumplen las expectativas de los clientes. En lugar de una experiencia cohesiva, el 54 % de los clientes dicen que, en general, sienten que se están comunicando con departamentos separados. Peor aún: el 65% informó que a menudo tenía que repetir o volver a explicar la información a diferentes representantes, lo que generaba una pérdida de tiempo enorme para los clientes (sin mencionar una experiencia terrible para el cliente).

"Ya no es suficiente decir 'Lo siento, es un problema de marketing/ventas/producto'; ahora, es simplemente un problema del cliente"

En un mundo más dinámico y colaborativo, las empresas buscan una forma cohesiva e integrada para que los equipos trabajen juntos para construir relaciones con los clientes y retenerlos a largo plazo. Ya no es suficiente decir "Lo siento, es un problema de marketing/ventas/producto"; ahora, es simplemente un problema del cliente.

Pero para poner en práctica este enfoque centrado en el cliente, los equipos deben poder colaborar sin esfuerzo detrás de escena para crear esta experiencia perfecta para el cliente. Y si desea empoderar a sus equipos para que colaboren sin esfuerzo detrás de escena, debe pensar en la experiencia de los empleados junto con la experiencia del cliente.

“Los empleados felices y empoderados son la clave para clientes felices y empoderados”

Esto es lo que Gartner llama "experiencia total" (TX), una estrategia comercial que combina múltiples disciplinas de experiencia, como la experiencia del cliente, la experiencia del empleado y la experiencia del usuario, con el objetivo de generar una mayor satisfacción, lealtad y promoción en todos. Reconoce que todas estas cosas están interrelacionadas: un empleado insatisfecho no podrá brindar una experiencia positiva a los clientes cuando ellos mismos no tengan una experiencia positiva. En cambio, debemos reconocer que los empleados felices y empoderados son la clave para clientes felices y empoderados.

Haga que la tendencia funcione para usted: mantenga a sus equipos conectados para impulsar mejores experiencias de empleados (y clientes)

Gartner predice que para 2026, el 60 % de las grandes empresas utilizarán la experiencia total para transformar sus modelos comerciales y lograr niveles de defensa de clientes y empleados de clase mundial.

Las herramientas adecuadas pueden ser un factor importante para mejorar las experiencias de los empleados y los clientes. Como empleado, no hay nada más frustrante que estar a merced de una herramienta torpe, lenta y poco confiable para hacer su trabajo, excepto tal vez estar a merced de varias herramientas desconectadas, no integradas, lentas y poco confiables que necesita cambiar. entre varias veces al día.

“Al usar una plataforma para todas las necesidades de comunicación de sus clientes en ventas, soporte, marketing y productos, puede crear mejores experiencias para empleados y clientes”

Como parte de su transformación digital, debería buscar reducir su pila de tecnología y concentrarse en herramientas multipropósito que funcionen bien con las otras aplicaciones esenciales en su arsenal. Las herramientas que elija también deberían hacer la vida más fácil, más simple, más eficiente y más productiva para sus empleados.

Por ejemplo, al usar una plataforma para todas las necesidades de comunicación de sus clientes en ventas, soporte, marketing y productos, puede crear mejores experiencias para empleados y clientes. Con una plataforma de comunicaciones centralizada que brinda a cada equipo una visión holística del historial del cliente hasta la fecha, puede proporcionar a los equipos la visibilidad y el contexto que necesitan para comunicarse de manera más productiva con los clientes en cada etapa de su viaje.

A su vez, esto les permite colaborar de manera más efectiva en todo el negocio. En lugar de perder el tiempo tratando de buscar información almacenada en silos o redirigir las consultas, cada miembro del equipo puede obtener información más detallada, lo que les permite trabajar más rápido y construir relaciones más sólidas.

¿El resultado? Empleados más empoderados, que reciben los recursos que necesitan para involucrar a los clientes con comunicaciones y experiencias personalizadas exactamente en el momento adecuado, lo que lleva a clientes más satisfechos.

Por delante de la tendencia: Atlassian
El gigante del software Atlassian tiene más de 7000 empleados, todos trabajando arduamente para brindar las mejores experiencias posibles a más de 200 000 clientes. Con Intercom respaldando las necesidades de comunicación de sus clientes, el equipo de Atlassian ha experimentado una mejor colaboración y comunicación, lo que les permite impulsar el crecimiento en todas las áreas del negocio.

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Mejores experiencias del cliente conducen a una mejor participación del cliente

Crear experiencias de cliente mejores y más personalizadas a través de la transformación digital y una mayor colaboración multifuncional no solo significa clientes más felices. Todas estas experiencias positivas a lo largo del viaje del cliente escalan para crear mejores relaciones, lo que a su vez genera resultados comerciales increíbles, como una menor rotación, una mayor expansión y una mejor retención.

Más que simples conexiones únicas, estas experiencias se convierten en oportunidades, lo que permite un diálogo continuo a lo largo del ciclo de vida del cliente que lo beneficia tanto a usted como a sus clientes. Están impulsados ​​digitalmente, utilizan comunicaciones en contexto, oportunas y ricas en datos, pero siguen siendo fundamentalmente humanos y personalizados.

Este cambio a largo plazo en la forma en que piensa acerca de sus clientes es clave para su próxima ola de crecimiento. Es por eso que las empresas líderes en la industria confían en Intercom, el sistema operativo de compromiso. Es la plataforma de comunicación con el cliente creada para la velocidad y la escala de los negocios en Internet, que permite el compromiso a lo largo del viaje, desde la adquisición hasta la incorporación, la activación, el soporte y más. Por lo tanto, cada cliente obtiene lo que necesita y su negocio aprovecha al máximo cada oportunidad.

¿Listo para su próxima ola de crecimiento? Vea cómo Intercom puede ayudar.

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