為什麼客戶參與是 2022 年及以後業務增長的關鍵

您如何設置您的業務以實現持續、持續的增長？

這是企業每天面臨的百萬美元問題。 為了回答這個問題，我們認為有三個反復出現的趨勢正在塑造企業的未來：

1. 首先，所有行業的企業都面臨著成為數字化企業的壓力。 雖然這種轉變已經在進行中，但由於 COVID-19 大流行的影響，現在數字化轉型的速度比以前預測的要快得多。
2. 其次，對消費級體驗的期望正在上升。 無論是 B2C 還是 B2B，所有企業現在都必須提供易於使用、令人愉悅和個性化的數字體驗。 這不僅是客戶想要（和期望）的，而且還將對企業未來的收入產生重大影響。
3. 第三，銷售、營銷、產品和支持之間的界限越來越模糊。 當客戶在免費試用期間提出問題時，這是支持問題還是銷售問題？ 答案是肯定的——兩者兼而有之。 當潛在客戶對您的對外營銷感興趣並聯繫您的支持團隊提出問題時，這是營銷、銷售還是支持問題？ 是的，是的，是的——這是每個人的事。 創造卓越的客戶體驗比以往任何時候都更應該成為每個團隊的首要任務——但要做到這一點，他們需要能夠無縫協作。

這三個趨勢——持續的數字化轉型、不斷提高的消費者期望以及團隊之間職責的模糊——都揭示了一個不可否認的巨大事實：客戶體驗現在是所有公司最關心的問題。 也就是說，為了保持競爭力，企業需要通過創造引人入勝的個性化客戶體驗將客戶放在首位。

但這正是許多公司苦苦掙扎的地方。 客戶體驗 - 以及客戶參與度，即您在每個接觸點提供的客戶體驗的綜合累積效應 - 可能很難大規模地實現正確，尤其是當您試圖提供跨多個團隊的凝聚力體驗時渠道。 但為了在這個新環境中保持成功，企業需要在運營時考慮到客戶參與度。

這是你需要知道的。

1. 快速的數字化轉型正在改變企業和消費者的互動方式

數字化轉型已經是不可避免的趨勢——但大流行已使其真正成為業務關鍵。

雖然客戶已經開始表現出對消息傳遞等數字渠道的明顯偏好，但 COVID-19 放大了這種與在線客戶聯繫的壓力，否則就有可能根本不與他們聯繫。 隨後，麥肯錫公司發現，COVID-19 危機已將客戶互動的數字化加速了數年。

“在 COVID-19 大流行最嚴重的時期，技術能力是企業成功的關鍵因素之一”

這一趨勢沒有放緩的跡象。 根據國際數據公司（IDC）的數據，到 2022 年，全球 65% 的 GDP 將實現數字化，對數字化轉型（DX）的投資將持續增長。 他們預測，到 2023 年，75% 的組織將擁有全面的 DX 實施路線圖，而 2020 年這一比例僅為 27%。

因此，數字技術被視為它們的關鍵差異化因素。 根據麥肯錫公司的同一份報告，在危機期間，高管對技術戰略重要性的看法發生了根本性變化。 為了削減成本而絞盡腦汁的日子已經一去不復返了。 相反，技術的真正投資回報率是許多高管的頭等大事，超過一半的人表示他們正在加大對技術的投資以使其成為競爭優勢，或者將整個業務的重點重新集中在數字技術上。 受訪者還指出，在 COVID-19 大流行期間，技術能力是企業成功的關鍵因素之一。

“要使任何企業的數字化轉型有效，它都需要始終專注於客戶的需求，並利用這些新功能來創造相關的客戶參與度”

但與所有技術一樣，正確的工具只是成功的一半：您還需要確保使用它們來實現正確的目標。 正如德勤指出的那樣，任何企業的數字化轉型若要有效，都需要始終專注於客戶的需求，並利用這些新功能來創造相關的客戶參與度。

“隨著數字化成為新常態不可或缺的一部分，那些能夠提升人類體驗的品牌將能夠與客戶建立持久的情感聯繫，從而實現變革。”
– 擁抱數字：在後 COVID-19 世界中從生存到繁榮

讓趨勢為您服務：策劃正確的技術堆棧以大規模吸引您的客戶

您如何確保滿足數字化轉型的需求並大規模提供引人入勝的客戶體驗，而又不將時間和金錢浪費在無窮無盡的工具上？ 投資創建一個集成的技術堆棧，使您能夠在客戶數字化旅程的每個階段無縫地吸引他們。

這不僅可以讓您在最合適的時機通過他們喜歡的媒體接觸到客戶。 通過使用一個平台滿足您的所有客戶溝通需求，您還可以更深入、更全面地了解您的客戶，從而獲得改變遊戲規則的洞察力以及更加以客戶為中心且節省時間的幕後工作流程。 （稍後會詳細介紹。）

為了確保您盡可能高效，請尋找一個與您的技術堆棧中的其他關鍵工具無縫集成的客戶溝通平台，這樣您就可以最大限度地提高效率。

引領潮流：Vend

當 Vend 在大流行開始時看到他們的對話量增加了 24% 時，他們決定關閉電話和電子郵件支持並完全轉向聊天。 通過將聊天作為主要支持渠道，他們能夠提高座席的工作效率和參與度，自動解決五分之一的入站對話，並保持 90% 的客戶滿意度得分。

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2. 消費者對非凡、引人入勝的體驗的期望正在上升

對於只專注於產品驅動增長的企業來說，這是一顆難以下嚥的藥丸：一個偉大的產品已經不夠了。 畢竟，正如 Intercom 的聯合創始人兼首席戰略官 Des Traynor 所說，幾乎任何產品或服務都可以被競爭對手複製。 那麼如何脫穎而出呢？ 市場上有大量類似的選擇，客戶會將他們的業務帶到提供最佳體驗的公司。

“90% 的美國人表示，客戶服務對於他們選擇品牌以及對品牌的持續忠誠度很重要”

客戶體驗正在成為消費者的關鍵差異化因素，它對企業的底線產生直接影響。 根據微軟的研究，90% 的美國人表示客戶服務對於他們選擇品牌以及對品牌的持續忠誠度很重要。 如果他們的服務期望沒有得到滿足？ 超過一半的客戶 (58%) 會很高興地斷絕這種關係。 另一方面，Salesforce 指出，78% 的消費者在獲得優質服務後會原諒公司的錯誤。

但是，儘管客戶期望從公司獲得優質服務，但他們的期望與現實之間的差距是巨大的。 去年，我們發現雖然 73% 的支持領導者表示客戶期望正在增加，但只有 42% 的人認為他們正在滿足這些期望。 今年，差距擴大了，只有 34% 的支持領導者相信他們能夠滿足更高的期望。

“客戶體驗和優質服務不僅僅是您的支持團隊的責任——每個面向客戶的團隊以及每個自動化和主動的接觸點都可以發揮作用”

什麼是非凡的體驗？ 對於初學者來說，重要的是要注意客戶體驗和優質服務不僅僅是您的支持團隊的責任 - 每個面向客戶的團隊以及每個自動化和主動的接觸點都可以發揮作用。 無論如何，每一次體驗都應該是個性化和個性化的，以及快速、方便、知識淵博和友好的。 無壓力。

這就是您精心策劃和無縫的技術堆棧的用武之地。通過一個巧妙的客戶溝通平台，為您在多個接觸點和客戶旅程中的客戶體驗提供動力，您可以在不犧牲速度或讓團隊精疲力竭的情況下保持大規模的個性化。

讓趨勢為您服務：使用自動化在每一步提供個性化參與

個性化參與的偉大之處在於它並不總是需要一個人參與。 客戶不介意他們的出色體驗來自人類還是機器人，只要這是一次很棒的體驗。 最終，這取決於他們的需求：他們想要快速、簡單的答案，還是有更複雜的查詢需要人工處理？

通過結合使用人工和自動化，您可以提供大規模的個性化參與，提供高效、有效的答案，而不會過度拉伸面向客戶的團隊。 通過自定義機器人和自動化處理簡單的事情，例如解決查詢或合格的潛在客戶，您可以騰出團隊的時間專注於他們可以產生最大影響的領域，例如幫助 VIP 客戶解決複雜問題或獲得重大標誌越線。

引領潮流：Frame.io
基於雲的視頻協作平台 Frame.io 如何為 200 萬客戶提供個性化支持？ 通過巧妙地使用自動化來增強客戶的能力並釋放團隊的時間，Frame.io 的首次響應時間減少了 87.5%，同時在每月數千次對話中保持了 96% 的令人印象深刻的 CSAT 分數。

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3. 每個團隊都需要變得更加以客戶為中心——因為客戶參與是每個人的工作

從客戶和業務的角度來看，銷售、營銷、產品和支持之間的界限正在變得模糊。 因此，76% 的客戶在與公司溝通時期望跨部門的一致互動也就不足為奇了。

不幸的是，這是客戶期望未得到滿足的另一個例子。 54% 的客戶表示他們通常覺得他們在與不同的部門進行溝通，而不是一種有凝聚力的體驗。 更糟糕的是：65% 的人報告說經常不得不向不同的代表重複或重新解釋信息，這給客戶造成了巨大的時間浪費（更不用說糟糕的客戶體驗）。

“說‘抱歉，這是營銷/銷售/產品問題’已經不夠了——現在，這只是一個客戶問題”

在一個更加動態和協作的世界中，企業正在尋找一種有凝聚力和綜合性的團隊合作方式，以便與客戶建立關係並長期留住他們。 說“對不起，這是營銷/銷售/產品問題”已經不夠了——現在，它只是一個客戶問題。

但為了將這種以客戶為中心的方法付諸實踐，團隊需要能夠在幕後輕鬆協作，以創造這種無縫的客戶體驗。 如果你想讓你的團隊在幕後輕鬆協作，你需要考慮員工體驗和客戶體驗。

“快樂、有能力的員工是快樂、有能力的客戶的關鍵”

這就是 Gartner 所說的“總體體驗”(TX)，這是一種結合了多種體驗學科（如客戶體驗、員工體驗和用戶體驗）的業務戰略，旨在提高所有人的滿意度、忠誠度和擁護度。 它認識到這些事情都是相互關聯的：當他們自己沒有積極的體驗時，不快樂的員工將無法為客戶提供積極的體驗。 相反，我們必須認識到快樂、有能力的員工是快樂、有能力的客戶的關鍵。

讓趨勢為您服務：讓您的團隊保持聯繫以推動更好的員工（和客戶）體驗

Gartner 預測，到 2026 年，60% 的大型企業將利用整體經驗來轉變其業務模式，以達到世界一流的客戶和員工擁護水平。

正確的工具可以成為改善員工和客戶體驗的主要因素。 作為一名員工，沒有什麼比被一個笨重、緩慢、不可靠的工具擺佈來完成工作更令人沮喪的了——除了可能被幾個斷開連接、未集成的笨重、緩慢、不可靠的工具擺佈，您需要切換一天幾次之間。

“通過使用一個平台滿足您在銷售、支持、營銷和產品方面的所有客戶溝通需求，您可以創造更好的員工和客戶體驗”

作為數字化轉型的一部分，您應該尋求精簡您的技術堆棧，並專注於與您的武器庫中的其他基本應用程序很好地配合使用的多功能工具。 您選擇的工具還應該讓您的員工的生活更輕鬆、更簡單、更高效、更高效。

例如，通過使用一個平台來滿足您在銷售、支持、營銷和產品方面的所有客戶溝通需求，您可以創造更好的員工和客戶體驗。 借助一個集中式通信平台，每個團隊都可以全面了解客戶迄今為止的歷史，您可以為團隊提供所需的可見性和上下文，以便在客戶旅程的每個階段更有效地與客戶進行溝通。

反過來，這使他們能夠在整個業務中更有效地協作。 每個團隊成員都可以獲得更深入的見解，而不是浪費時間試圖追踪孤立的信息或重新路由查詢，從而使他們能夠更快地工作並建立更牢固的關係。

結果？ 更有能力的員工，他們獲得所需的資源，在正確的時間通過個性化的溝通和體驗吸引客戶，從而帶來更滿意的客戶。

引領潮流：Atlassian
軟件巨頭 Atlassian 擁有 7,000 多名員工，他們都在努力為超過 200,000 名客戶提供最佳體驗。 通過對講機支持他們的客戶溝通需求，Atlassian 團隊體驗到了改進的協作和溝通，使他們能夠推動業務各個領域的增長。

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更好的客戶體驗會帶來更好的客戶參與度

通過數字化轉型和更廣泛的跨職能協作創造更好、更個性化的客戶體驗並不僅僅意味著更快樂的客戶。 整個客戶旅程中的所有這些積極體驗都會逐步建立更好的關係——這反過來又會帶來令人難以置信的業務成果，例如減少客戶流失、增加擴張和提高保留率。

這些體驗不僅僅是一次性的聯繫，還成為機會，允許在整個客戶生命週期中進行持續對話，從而使您和您的客戶都受益。 它們是數字驅動的，使用上下文相關、及時且數據豐富的通信，但從根本上保持人性化和個性化。

您如何看待客戶的這種長期轉變是您下一波增長的關鍵。 這就是為什麼行業領先的公司依賴 Intercom，Engagement OS。 它是為互聯網業務的速度和規模而構建的客戶通信平台，可在整個旅程中實現參與——從獲取到入職、激活、支持等。 因此，每個客戶都能得到他們需要的東西，您的企業會充分利用每一個機會。

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