Créer une différence d'expérience commerciale locale

Depuis longtemps, les experts en affaires et en gestion suggèrent que les entreprises prospères ne se font plus concurrence sur la qualité de leurs produits et services. De nombreuses catégories deviennent banalisées, en partie parce qu'elles sont si facilement disponibles en ligne.

Au lieu de cela, les entreprises prospères se font concurrence sur l'expérience client qu'elles offrent. Ceci est souvent abrégé en CX.

CX, c'est bien plus qu'offrir un service client et une assistance de qualité, même si c'est important. Il s'agit d'une approche commerciale qui tient compte de l'ensemble du parcours des clients, depuis la commercialisation de leurs produits jusqu'au moment où ils réalisent une vente et comment ils maintiennent la relation longtemps après.

Dans son rapport 2020 sur le retour sur investissement d'une stratégie CX efficace , la société de logiciels Qualtrics a interrogé plus de 10 000 consommateurs américains décrivant leurs expériences avec différentes entreprises dans 20 secteurs. Les résultats étaient assez clairs.

Par exemple, 94 % des consommateurs qui attribuent à une entreprise une note CX "très bonne" ont déclaré qu'ils achèteraient probablement plus de produits ou de services auprès de cette entreprise à l'avenir. Le même pourcentage a déclaré qu'il recommanderait une entreprise avec laquelle il a eu une bonne expérience à sa famille et à ses amis.

D'un autre côté, si les consommateurs donnaient à une entreprise une mauvaise note CX, seuls 15% d'entre eux étaient prêts à leur pardonner ou à une mauvaise expérience. Cela signifie qu'ils regarderont probablement les concurrents à la place et partageront probablement leur mauvaise expérience avec ceux qu'ils connaissent.

L'avantage des entreprises locales

Qu'est-ce qui définit une bonne expérience client ? C'est évidemment subjectif, mais cela se résume souvent à trois éléments :

• Ai-je (en tant que client) réussi à obtenir ce que je voulais de l'expérience ? Par exemple, ai-je pu acheter ce dont j'avais besoin ?

• L'effort pour réussir était-il minime ? Cela se traduirait par la possibilité de trouver facilement des produits, de pouvoir acheter rapidement et d'obtenir des réponses complètes à toutes les questions.

• Ai-je été satisfait de l'expérience ? En tant que client, vous voulez vous sentir bien accueilli à votre arrivée, que vos besoins soient considérés comme importants et que, si vous faites un achat, il soit apprécié et que vous soyez sûr de pouvoir obtenir de l'aide et du soutien par la suite.

Les entreprises locales ont sans doute un avantage en matière de CX, car elles apprennent souvent à connaître leurs clients en tant qu'"habitués" lorsqu'elles les rencontrent en personne. Ils pourraient avoir beaucoup en jeu en termes de ce qu'ils ont investi pour démarrer l'entreprise, ils sont donc sûrs de traiter les besoins des clients comme importants. Et nous avons probablement tous des histoires où une entreprise locale a fait quelque chose de plus pour nous faire sentir bien, qu'il s'agisse de jeter un article gratuit ou simplement la façon dont ils ont souri et nous ont remerciés en partant.

Cependant, à mesure que de plus en plus d'activités commerciales se déplacent en ligne, les entreprises locales auront besoin d'aide pour comprendre comment personnaliser et enrichir ces relations via les canaux numériques.

Il existe de nombreux cadres et guides pour aider à CX, mais ceux-ci sont souvent destinés aux grandes marques – une entreprise de vente au détail nationale ou une grande banque, par exemple. Même si une entreprise locale est dans l'espace interentreprises (B2B), une grande partie des conseils a tendance à se concentrer sur la façon dont une grande entreprise travaille avec une autre grande entreprise.

Personne ne parle vraiment de ce que devrait être l'expérience client lorsque vous êtes une entreprise locale à la recherche d'aide pour sa stratégie de croissance.

Les agences qui travaillent avec Vendasta ont une opportunité à deux volets. Premièrement, ils peuvent définir à quoi ressemble une expérience commerciale locale de premier ordre par la façon dont ils servent leurs clients. Deuxièmement, ils peuvent montrer comment une stratégie d'expérience commerciale locale changera la façon dont leurs clients servent leurs propres clients.

En d'autres termes, ils montreront à leurs clients comment rechercher l'excellence en offrant une expérience commerciale locale, ou LBX.

Aller de l'avant avec une stratégie LBX

Cela ne signifie pas nécessairement réinventer la roue. En tant que conseiller de confiance, votre rôle consiste à prendre un grand nombre des meilleures pratiques CX traditionnelles et à les filtrer à travers le prisme de ce que vous savez qu'une entreprise locale fait et comment elle pourrait avoir besoin d'étendre son expérience client en ligne.

Commencez par cartographier le parcours client, car ils comprendront tout de suite ce que cela signifie.

Les consommateurs sont peut-être tombés par hasard sur une entreprise locale alors qu'ils se promenaient dans leur quartier, par exemple, et ont décidé de s'y rendre.

Ils peuvent faire un achat spontané parce qu'ils voient quelque chose qu'ils aiment, et lorsque le propriétaire leur parle et suggère d'autres articles qu'ils pourraient aimer, ils décident qu'ils vont revenir plus souvent.

Ce même voyage peut se dérouler numériquement, mais nécessite plus de prévoyance et de planification pour être cohérent et pour qu'il se produise à grande échelle.

En tant qu'agence ou partenaire de distribution, vous devez aider une entreprise locale à comprendre comment les clients pourraient la trouver en ligne. Cela peut être en recherchant une phrase clé dans un moteur de recherche - une phrase qui devrait faire partie du référencement de leur site Web.

Ensuite, vous montrez à l'entreprise locale comment elle "accueillerait" les clients une fois qu'ils arriveraient sur le site Web avec une copie marketing solide et en les invitant à s'inscrire pour recevoir des offres par e-mail.

Expliquez-leur la facilité d'effectuer un achat en ligne lorsque vous disposez de la bonne plateforme travaillant dans les coulisses. Montrez ensuite comment ils peuvent utiliser les outils marketing pour obtenir des critiques solides et surveiller leur réputation en ligne au fur et à mesure qu'elle se construit.

Vous apporterez de la valeur à vos clients non seulement en les dotant de tous les outils initiaux dont ils auront besoin pour établir une présence en ligne, mais aussi pour identifier les points de friction.

Les parcours clients dont nous avons parlé jusqu'à présent ont été assez idylliques, voire utopiques. Nous savons tous que cela peut se dérouler très différemment dans le monde réel.

Qu'est-ce qui pourrait mal tourner - ou même simplement forcer le client à faire plus d'efforts que nécessaire - lorsqu'un client achète quelque chose en ligne auprès d'une entreprise locale ?

Qu'en est-il du processus de traitement des retours, où l'insatisfaction se transforme en indignation ?

Enfin, considérez ce que la stratégie que vous les aidez à développer comprendra en termes d'amélioration continue des performances.

Les grandes entreprises mesurent dans quelle mesure elles ont fourni une expérience client exceptionnelle en utilisant des outils tels que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) ou les scores de satisfaction client (CSAT).

Une entreprise locale peut ne pas être aussi familière avec ces paramètres, et certains peuvent être plus appropriés que d'autres, mais montrez-leur comment l'utilisation d'outils d'enquête et d'autres mécanismes de rétroaction peuvent les aider à affiner continuellement leur approche.

Bien que les détails exacts d'une stratégie LBX varient d'un client à l'autre, ce sont les éléments sur lesquels vous pouvez ajouter votre propre expertise et votre approche pour lui donner vie.

Téléchargez le rapport Insight complet pour savoir comment rivaliser sur l'expérience que vous offrez en aidant vos clients à faire de même. Découvrez comment penser aussi localement qu'eux. Obtenez le rapport Insight complet : Série sur le commerce électronique : Créer une agence pour être compétitive dans l'économie locale