打造与众不同的本地商务体验

很长一段时间以来，商业和管理专家一直在建议成功的企业不再在其产品和服务的质量上竞争。 许多类别正在变得商品化，部分原因是它们在网上很容易买到。

相反，成功的公司在他们提供的客户体验上展开竞争。 这通常缩写为 CX。

CX 不仅仅是提供优质的客户服务和支持，尽管这很重要。 这是一种着眼于客户经历的整个旅程的开展业务的方法——从营销他们的产品到他们进行销售的那一刻，以及他们如何在之后很长一段时间内保持这种关系。

在其 2020 年有效客户体验战略的投资回报率报告中，软件公司 Qualtrics 调查了 10,000 多名美国消费者，描述了他们在 20 个行业的不同公司的经历。 结果很明显。

例如，给一家公司“非常好”客户体验评级的消费者中有 94% 表示他们将来可能会从该公司购买更多产品或服务。 同样比例的受访者表示，他们会向家人和朋友推荐他们曾有过良好体验的公司。

另一方面，如果消费者给一家公司的 CX 评级很差，那么只有 15% 的人愿意原谅他们或糟糕的体验。 这意味着他们可能会转而关注竞争对手，并可能与他们认识的人分享他们的糟糕经历。

本地业务优势

什么定义了良好的客户体验？ 这显然是主观的，但通常归结为三个要素：

• 我（作为客户）是否成功地从体验中得到了我想要的东西？ 例如，我能买到我需要的东西吗？

• 获得成功的努力是否微乎其微？ 这将转化为能够轻松找到产品，能够快速购买并彻底回答所有问题。

• 我对这次经历感到积极吗？ 作为客户，您希望在到达时受到欢迎，您的需求被认为很重要，并且如果您进行购买，我们会很感激，并且您有信心在之后可以获得帮助和支持。

本地企业可以说在 CX 方面具有优势，因为当他们亲自与客户会面时，他们通常会将客户视为“常客”。 就他们为使业务起​​步而进行的投资而言，他们可能会面临很大的风险，因此他们肯定会将客户需求视为重要的。 我们都可能有这样的故事，当地企业做了一些额外的事情让我们感觉良好，无论是赠送免费物品还是他们在我们离开时微笑和感谢我们的方式。

但是，随着越来越多的商业活动转移到网上，本地企业将需要帮助来了解如何通过数字渠道个性化和丰富这些关系。

有很多框架和指南可以帮助 CX，但这些通常针对大品牌——例如全国性零售公司或大银行。 即使本地企业处于企业对企业 (B2B) 领域，很多建议也往往集中在一家大型企业如何与另一家大型企业合作上。

当您是一家寻求增长战略帮助的本地企业时，没有人真正谈论客户体验应该是什么样子。

与 Vendasta 合作的机构有两个方面的机会。 首先，他们可以通过服务客户的方式来定义一流的本地业务体验。 其次，他们可以展示本地业务体验战略将如何改变他们的客户服务自己客户的方式。

换句话说，他们将向客户展示如何在提供本地业务体验 (LBX) 方面追求卓越。

推进 LBX 策略

这并不意味着一定要重新发明轮子。 作为一名值得信赖的顾问，您的职责是采用大量传统的 CX 最佳实践，并根据您对本地企业的了解以及它可能需要如何在线扩展其客户体验的棱镜来过滤它们。

从描绘客户旅程开始，因为他们会立即明白这意味着什么。

例如，传统上，消费者可能会在他们在附近散步时偶然发现一家当地企业，然后决定光顾。

他们可能会因为看到自己喜欢的东西而自发购买，当店主与他们聊天并建议他们可能喜欢的其他物品时，他们决定会更频繁地回来。

同样的旅程可以通过数字方式发生，但需要更多的远见和计划才能保持一致并使其大规模发生。

作为代理机构或渠道合作伙伴，您需要帮助当地企业了解客户如何在网上找到他们。 可以通过在搜索引擎中查找关键字词组来实现——该词组应该成为其网站 SEO 的一部分。

接下来，您向当地企业展示他们将如何“欢迎”客户进入带有强大营销文案的网站并邀请他们注册电子邮件优惠。

当您有合适的平台在幕后运作时，引导他们轻松进行在线购买。 然后展示他们可以如何使用营销工具获得一些可靠的评论，并在其建立时监控他们的在线声誉。

您不仅可以为客户设置建立在线业务所需的所有初始工具，还可以识别摩擦点，从而为客户带来价值。

到目前为止，我们所讨论的客户旅程非常田园诗般，甚至是乌托邦式的。 我们都知道它在现实世界中的表现可能大不相同。

当客户从本地企业在线购买商品时，可能会出现什么问题——或者甚至只是迫使客户付出不必要的努力？

处理退货的过程如何，不满变成愤怒？

最后，考虑您帮助他们制定的战略将包括哪些持续绩效改进方面的内容。

大公司通过使用净推荐值 (NPS)、客户努力值 (CES) 或客户满意度 (CSAT) 分数等工具来衡量他们提供卓越客户体验的程度。

本地企业可能不太熟悉这些指标，有些指标可能比其他指标更合适，但要向他们展示调查工具和其他反馈机制的使用如何帮助他们不断改进方法。

尽管 LBX 策略的具体细节因客户而异，但您可以在这些元素上运用自己独特的专业知识和方法来实现它。

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