지역 비즈니스 경험의 차이 창출

오랫동안 비즈니스 및 관리 전문가들은 성공적인 비즈니스는 더 이상 제품 및 서비스의 품질로 경쟁하지 않는다고 제안해 왔습니다. 많은 카테고리가 상품화되고 있는데, 부분적으로는 온라인에서 쉽게 구할 수 있기 때문입니다.

대신 성공적인 기업은 그들이 제공하는 고객 경험으로 경쟁합니다. 이것은 종종 CX로 축약됩니다.

CX는 훌륭한 고객 서비스와 지원을 제공하는 것보다 훨씬 더 중요합니다. 이는 제품 마케팅에서 제품을 판매하는 순간까지, 그리고 오랜 기간 동안 관계를 유지하는 방법에 이르기까지 고객이 취하는 전체 여정을 살펴보는 비즈니스 접근 방식입니다.

효과적인 CX 전략 의 ROI에 대한 2020년 보고서에서 소프트웨어 회사인 Qualtrics는 10,000명 이상의 미국 소비자를 대상으로 20개 산업 분야의 다양한 회사에 대한 경험을 설명하는 설문 조사를 실시했습니다. 결과는 꽤 명확했습니다.

예를 들어, 회사에 "매우 좋은" CX 등급을 부여한 소비자의 94%는 앞으로 해당 회사에서 더 많은 제품이나 서비스를 구매할 가능성이 있다고 말했습니다. 좋은 경험을 한 회사를 가족과 친구들에게 추천할 의향이 있는 비율도 마찬가지였습니다.

반대로 소비자가 회사에 낮은 CX 등급을 부여한 경우 15%만이 기꺼이 용서하거나 나쁜 경험을 했습니다. 즉, 그들은 대신 경쟁업체를 살펴보고 자신이 알고 있는 사람들과 나쁜 경험을 공유할 가능성이 높습니다.

지역 비즈니스 에지

좋은 고객 경험을 정의하는 것은 무엇입니까? 이것은 분명히 주관적이지만 종종 세 가지 요소로 요약됩니다.

• 나는 (고객으로서) 경험에서 내가 원하는 것을 성공적으로 얻었습니까? 예를 들어, 필요한 것을 살 수 있었습니까?

• 성공하기 위한 노력은 최소화되었는가? 이는 제품을 쉽게 찾고, 신속하게 구매할 수 있으며, 모든 질문에 대한 답을 얻을 수 있음을 의미합니다.

• 경험에 대해 긍정적으로 느꼈습니까? 고객으로서 귀하는 도착했을 때 환영받는 느낌을 받고 싶고, 귀하의 요구 사항이 중요하게 고려되며, 구매하면 감사하고 나중에 도움과 지원을 받을 수 있다는 확신을 갖기를 원합니다.

지역 비즈니스는 고객을 직접 만날 때 종종 "단골"로 알게 되기 때문에 CX에서 우위에 있습니다. 그들은 사업을 순조롭게 시작하기 위해 투자한 것에 대해 많은 것을 걸고 있을 수 있으므로 고객의 요구를 중요하게 여길 것입니다. 그리고 우리 모두는 지역 비즈니스가 우리를 기분 좋게 만들기 위해 추가로 무언가를 했다는 이야기를 가지고 있을 것입니다. 그것이 무료 품목을 제공했든 아니면 우리가 떠날 때 그들이 우리에게 미소를 지으며 감사를 표한 방식이든 말입니다.

그러나 더 많은 비즈니스 활동이 온라인으로 이동함에 따라 지역 비즈니스는 디지털 채널을 통해 이러한 관계를 개인화하고 강화하는 방법을 이해하는 데 도움이 필요합니다.

CX를 지원하는 많은 프레임워크와 가이드가 있지만 이러한 것들은 예를 들어 국영 소매 회사나 대형 은행과 같은 대형 브랜드를 대상으로 하는 경우가 많습니다. 지역 기업이 B2B(Business-to-Business) 공간에 있더라도 많은 조언이 한 대기업이 다른 대기업과 어떻게 협력하는지에 초점을 맞추는 경향이 있습니다.

성장 전략에 대한 도움을 찾고 있는 지역 기업일 때 고객 경험이 어떠해야 하는지에 대해 아무도 이야기하지 않습니다.

Vendasta와 협력하는 대행사는 두 갈래의 기회가 있습니다. 첫째, 고객에게 서비스를 제공하는 방식으로 동급 최고의 현지 비즈니스 경험이 어떤 것인지 정의할 수 있습니다. 둘째, 지역 비즈니스 경험 전략이 고객이 자신의 고객에게 서비스를 제공하는 방식을 어떻게 변화시킬 것인지 보여줄 수 있습니다.

즉, 고객에게 지역 비즈니스 경험(LBX)을 제공하는 데 탁월함을 추구하는 방법을 보여줄 것입니다.

LBX 전략으로 앞으로 나아가기

이것은 반드시 바퀴를 재발 명하는 것을 의미하지는 않습니다. 신뢰할 수 있는 조언자로서 귀하의 역할은 기존의 많은 CX 모범 사례를 취하여 지역 비즈니스가 수행하는 것으로 알고 있는 프리즘과 온라인 고객 경험을 확장하는 데 필요한 방법을 통해 필터링하는 것입니다.

고객 여정을 매핑하는 것부터 시작하세요. 고객 여정이 의미하는 바를 바로 알 수 있기 때문입니다.

예를 들어 소비자는 전통적으로 동네를 산책하다가 우연히 지역 비즈니스를 발견하고 갑자기 들르기로 결정했을 수 있습니다.

그들은 마음에 드는 것을 보고 자발적으로 구매를 할 수 있으며, 주인이 대화를 나누고 좋아할 만한 다른 항목을 제안하면 더 자주 방문하기로 결정합니다.

이와 동일한 여정이 디지털 방식으로 진행될 수 있지만 일관성을 유지하고 대규모로 진행하려면 더 많은 예측과 계획이 필요합니다.

대행사 또는 채널 파트너는 지역 비즈니스가 고객이 온라인에서 어떻게 찾을 수 있는지 이해하도록 도와야 합니다. 검색 엔진에서 키워드 구(웹 사이트의 SEO의 일부가 되어야 하는 구)를 찾는 것일 수 있습니다.

다음으로, 강력한 마케팅 카피로 고객이 웹 사이트에 도착하면 고객을 "환영"하는 방법을 지역 비즈니스에 보여주고 이메일 제안에 가입하도록 초대합니다.

배후에서 작동하는 올바른 플랫폼이 있을 때 온라인 구매의 용이성을 안내합니다. 그런 다음 마케팅 도구를 사용하여 확고한 리뷰를 얻고 구축되는 온라인 평판을 모니터링하는 방법을 보여줍니다.

고객이 온라인 입지를 구축하는 데 필요한 모든 초기 도구를 설정하는 것뿐만 아니라 마찰 지점을 식별함으로써 고객에게 가치를 제공할 수 있습니다.

지금까지 우리가 이야기한 고객 여정은 꽤 목가적이고 유토피아적이었습니다. 우리 모두는 그것이 현실 세계에서 많이 다르게 진행될 수 있다는 것을 알고 있습니다.

고객이 온라인으로 지역 비즈니스에서 물건을 구매할 때 무엇이 ​​잘못되거나 고객이 필요 이상으로 더 많은 노력을 하도록 강요할 수 있습니까?

불만이 분노로 바뀌는 반품 처리 과정은 어떻습니까?

마지막으로, 그들이 개발하는 데 도움이 되는 전략이 지속적인 성능 향상 측면에서 무엇을 포함할지 고려하십시오.

대기업은 NPS(Net Promoter Score), CES(Customer Effort Score) 또는 CSAT(Customer Satisfaction) 점수와 같은 도구를 사용하여 뛰어난 고객 경험을 얼마나 잘 제공했는지 측정합니다.

지역 비즈니스는 이러한 메트릭에 익숙하지 않을 수 있으며 일부는 다른 것보다 더 적절할 수 있지만 설문 조사 도구 및 기타 피드백 메커니즘을 사용하여 접근 방식을 지속적으로 개선하는 데 어떻게 도움이 되는지 보여줍니다.

LBX 전략의 정확한 세부 사항은 고객마다 다르지만, 이러한 요소는 자신만의 고유한 전문 지식과 접근 방식을 적용하여 실현할 수 있는 요소입니다.

전체 인사이트 보고서를 다운로드하여 클라이언트가 동일한 작업을 수행하도록 지원하여 제공하는 경험에서 경쟁하는 방법을 알아보세요. 그들이 하는 것처럼 지역적으로 생각하는 방법을 알아보십시오. 전체 인사이트 보고서 받기: 전자상거래 시리즈: 지역 비즈니스 경제에서 경쟁할 대행사 구축