Einen Unterschied in der lokalen Geschäftserfahrung schaffen

Wirtschafts- und Managementexperten plädieren seit langem dafür, dass erfolgreiche Unternehmen nicht mehr über die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen konkurrieren. Viele Kategorien werden zur Ware, zum Teil, weil sie online so leicht verfügbar sind.

Stattdessen konkurrieren erfolgreiche Unternehmen um das von ihnen angebotene Kundenerlebnis. Dies wird oft mit CX abgekürzt.

CX ist viel mehr als nur ein großartiger Kundenservice und Support, obwohl das wichtig ist. Es ist ein Geschäftsansatz, der den gesamten Weg der Kunden betrachtet – von der Vermarktung ihrer Produkte bis zu dem Moment, in dem sie einen Verkauf tätigen, und wie sie die Beziehung lange danach aufrechterhalten.

In seinem Bericht 2020 über den ROI einer effektiven CX-Strategie hat das Softwareunternehmen Qualtrics mehr als 10.000 US-Verbraucher befragt, die ihre Erfahrungen mit verschiedenen Unternehmen aus 20 Branchen beschreiben. Die Ergebnisse waren ziemlich eindeutig.

Beispielsweise gaben 94 Prozent der Verbraucher, die einem Unternehmen eine „sehr gute“ CX-Bewertung geben, an, dass sie in Zukunft wahrscheinlich mehr Produkte oder Dienstleistungen von diesem Unternehmen kaufen werden. Derselbe Prozentsatz gab an, dass er ein Unternehmen, mit dem er gute Erfahrungen gemacht hat, seiner Familie und seinen Freunden weiterempfehlen würde.

Auf der anderen Seite, wenn Verbraucher einem Unternehmen eine schlechte CX-Bewertung gaben, waren nur 15 Prozent von ihnen bereit, ihnen oder einer schlechten Erfahrung zu verzeihen. Das bedeutet, dass sie sich wahrscheinlich stattdessen Konkurrenten ansehen und ihre schlechten Erfahrungen wahrscheinlich mit denen teilen werden, die sie kennen.

Der Vorteil für lokale Unternehmen

Was macht ein gutes Kundenerlebnis aus? Das ist natürlich subjektiv, läuft aber oft auf drei Elemente hinaus:

• War es mir (als Kunde) gelungen, aus der Erfahrung herauszuholen, was ich wollte? Konnte ich zum Beispiel kaufen, was ich brauchte?

• War der Aufwand für den Erfolg minimal? Dies würde bedeuten, dass Sie Produkte leicht finden, schnell einkaufen können und alle Fragen ausführlich beantwortet bekommen.

• Fühlte ich mich positiv über die Erfahrung? Als Kunde möchten Sie sich willkommen fühlen, wenn Sie ankommen, dass Ihre Bedürfnisse als wichtig erachtet werden und dass, wenn Sie einen Kauf tätigen, dies geschätzt wird und Sie darauf vertrauen können, dass Sie danach Hilfe und Unterstützung erhalten.

Lokale Unternehmen haben wohl einen Vorteil in CX, weil sie ihre Kunden oft als „Stammgäste“ kennenlernen, wenn sie sie persönlich treffen. Sie haben möglicherweise viel auf dem Spiel, was sie investiert haben, um das Geschäft auf den Weg zu bringen, also werden sie die Kundenbedürfnisse sicher als wichtig behandeln. Und wir alle haben wahrscheinlich Geschichten, in denen ein lokales Unternehmen etwas Besonderes getan hat, damit wir uns gut fühlen, sei es durch das Einwerfen eines kostenlosen Artikels oder einfach durch die Art und Weise, wie sie uns gelächelt und uns gedankt haben, als wir gingen.

Da sich jedoch immer mehr Geschäftsaktivitäten online verlagern, werden lokale Unternehmen Hilfe benötigen, um zu verstehen, wie sie diese Beziehungen über digitale Kanäle personalisieren und bereichern können.

Es gibt viele Frameworks und Leitfäden zur Unterstützung von CX, aber diese richten sich oft an große Marken – beispielsweise ein nationales Einzelhandelsunternehmen oder eine große Bank. Selbst wenn ein lokales Unternehmen im Business-to-Business-Bereich (B2B) tätig ist, konzentriert sich ein Großteil der Beratung darauf, wie ein großes Unternehmen mit einem anderen großen Unternehmen zusammenarbeitet.

Niemand redet wirklich darüber, wie das Kundenerlebnis sein sollte, wenn Sie ein lokales Unternehmen sind, das Hilfe bei Ihrer Wachstumsstrategie sucht.

Agenturen, die mit Vendasta zusammenarbeiten, haben zwei Möglichkeiten. Erstens können sie anhand der Art und Weise, wie sie ihre Kunden bedienen, definieren, wie ein erstklassiges lokales Geschäftserlebnis aussieht. Zweitens können sie zeigen, wie eine Strategie für lokale Geschäftserlebnisse die Art und Weise verändern wird, wie ihre Kunden ihre eigenen Kunden bedienen.

Mit anderen Worten, sie zeigen ihren Kunden, wie sie Exzellenz anstreben, indem sie ein lokales Geschäftserlebnis oder LBX anbieten.

Mit einer LBX-Strategie vorankommen

Das bedeutet nicht zwangsläufig, das Rad neu zu erfinden. Als vertrauenswürdiger Berater besteht Ihre Rolle darin, viele der traditionellen CX-Best Practices zu nehmen und sie durch das Prisma dessen zu filtern, was ein lokales Unternehmen Ihrer Meinung nach tut und wie es sein Kundenerlebnis online erweitern muss.

Beginnen Sie damit, die Customer Journey abzubilden, denn sie werden sofort verstehen, was es bedeutet.

Verbraucher sind zum Beispiel bei einem Spaziergang in ihrer Nachbarschaft über ein lokales Unternehmen gestolpert und haben sich entschieden, vorbeizuschauen.

Sie könnten einen spontanen Kauf tätigen, weil sie etwas sehen, das ihnen gefällt, und wenn der Besitzer sie anspricht und andere Artikel vorschlägt, die ihnen gefallen könnten, entscheiden sie, dass sie öfter wiederkommen.

Dieselbe Reise kann digital erfolgen, erfordert jedoch mehr Voraussicht und Planung, um konsistent zu sein und sie in großem Maßstab durchzuführen.

Als Agentur oder Vertriebspartner müssen Sie einem lokalen Unternehmen helfen zu verstehen, wie Kunden es online finden können. Es könnte durch das Nachschlagen einer Schlüsselwortphrase in einer Suchmaschine geschehen – eine Phrase, die Teil der SEO ihrer Website werden sollte.

Als Nächstes zeigen Sie dem lokalen Unternehmen, wie es Kunden „begrüßen“ würde, sobald sie auf der Website angekommen sind, mit starken Marketingtexten und indem Sie sie einladen, sich für E-Mail-Angebote anzumelden.

Zeigen Sie ihnen, wie einfach es ist, einen Online-Kauf zu tätigen, wenn Sie die richtige Plattform haben, die hinter den Kulissen arbeitet. Demonstrieren Sie dann, wie sie Marketing-Tools verwenden können, um solide Bewertungen zu erhalten, und überwachen Sie ihre Online-Reputation, während sie sich aufbaut.

Sie werden Ihren Kunden nicht nur einen Mehrwert bieten, indem Sie ihnen alle anfänglichen Tools zur Verfügung stellen, die sie zum Aufbau einer Online-Präsenz benötigen, sondern auch, um Reibungspunkte zu identifizieren.

Die Customer Journeys, über die wir bisher gesprochen haben, waren ziemlich idyllisch, sogar utopisch. Wir alle wissen, dass es in der realen Welt ganz anders ablaufen kann.

Was könnte schief gehen – oder den Kunden sogar dazu zwingen, sich mehr Mühe als nötig zu geben – wenn ein Kunde online etwas bei einem lokalen Unternehmen kauft?

Wie sieht es mit der Retourenabwicklung aus, bei der aus Unzufriedenheit Empörung wird?

Überlegen Sie schließlich, was die Strategie, die Sie bei der Entwicklung unterstützen, in Bezug auf die kontinuierliche Leistungsverbesserung beinhalten wird.

Große Unternehmen messen, wie gut sie ein herausragendes Kundenerlebnis bereitgestellt haben, indem sie Tools wie den Net Promoter Score (NPS), den Customer Effort Score (CES) oder die Kundenzufriedenheit (CSAT) verwenden.

Ein lokales Unternehmen ist mit diesen Metriken möglicherweise nicht so vertraut, und einige sind möglicherweise geeigneter als andere. Zeigen Sie ihm jedoch, wie der Einsatz von Umfragetools und anderen Feedbackmechanismen ihm helfen kann, seinen Ansatz kontinuierlich zu verfeinern.

Obwohl die genauen Details einer LBX-Strategie von einem Kunden zum anderen variieren, sind dies die Elemente, bei denen Sie Ihr eigenes einzigartiges Fachwissen und Ihren eigenen Ansatz einsetzen können, um sie zum Leben zu erwecken.

Laden Sie den vollständigen Insight Report herunter, um zu erfahren, wie Sie mit der von Ihnen angebotenen Erfahrung konkurrieren können, indem Sie Ihren Kunden helfen, dasselbe zu tun. Entdecken Sie, wie man genauso lokal denkt wie sie. Holen Sie sich den vollständigen Insight Report: E-Commerce Series: Building an Agency to Compete in the Local Business Economy