Menciptakan Perbedaan Pengalaman Bisnis Lokal

Untuk waktu yang lama, pakar bisnis dan manajemen berpendapat bahwa bisnis yang sukses tidak lagi bersaing dalam kualitas produk dan layanan mereka. Banyak kategori menjadi komoditi, sebagian karena begitu tersedia secara online.

Sebaliknya, perusahaan sukses bersaing berdasarkan pengalaman pelanggan yang mereka tawarkan. Ini sering disingkat menjadi CX.

CX lebih dari sekadar menawarkan layanan dan dukungan pelanggan yang hebat, meskipun itu penting. Ini adalah pendekatan untuk melakukan bisnis yang melihat keseluruhan perjalanan yang dilakukan pelanggan — mulai dari memasarkan produk mereka hingga saat mereka melakukan penjualan dan bagaimana mereka menjaga hubungan tetap berjalan lama setelahnya.

Dalam laporan tahun 2020 tentang ROI dari strategi CX yang efektif , perusahaan perangkat lunak Qualtrics mensurvei lebih dari 10.000 konsumen AS yang menggambarkan pengalaman mereka dengan berbagai perusahaan di 20 industri. Hasilnya cukup jelas.

Misalnya, 94 persen konsumen yang memberi perusahaan peringkat CX "sangat baik" mengatakan bahwa mereka cenderung membeli lebih banyak produk atau layanan dari perusahaan tersebut di masa mendatang. Persentase yang sama mengatakan mereka akan merekomendasikan perusahaan yang memiliki pengalaman baik kepada keluarga dan teman mereka.

Di sisi lain, jika konsumen memberi perusahaan peringkat CX yang buruk, hanya 15 persen dari mereka yang bersedia memaafkan atau memberikan pengalaman buruk. Itu berarti mereka kemungkinan akan melihat pesaing, dan mungkin berbagi pengalaman buruk mereka dengan orang yang mereka kenal.

Keunggulan Bisnis Lokal

Apa yang mendefinisikan pengalaman pelanggan yang baik? Ini jelas subjektif, tetapi sering bermuara pada tiga elemen:

• Apakah saya (sebagai pelanggan) berhasil mendapatkan apa yang saya inginkan dari pengalaman tersebut? Misalnya, apakah saya dapat membeli apa yang saya butuhkan?

• Apakah usaha untuk sukses minimal? Ini akan diterjemahkan menjadi dapat menemukan produk dengan mudah, untuk dapat membeli dengan cepat dan untuk menjawab semua pertanyaan secara menyeluruh.

• Apakah saya merasa positif tentang pengalaman itu? Sebagai pelanggan, Anda ingin merasa disambut ketika Anda tiba, bahwa kebutuhan Anda dianggap penting dan, jika Anda melakukan pembelian, itu dihargai dan Anda yakin bisa mendapatkan bantuan dan dukungan setelahnya.

Bisnis lokal bisa dibilang memiliki keunggulan dalam CX karena mereka sering mengenal pelanggan mereka sebagai "pelanggan tetap" saat bertemu langsung. Mereka mungkin memiliki banyak hal yang dipertaruhkan dalam hal apa yang telah mereka investasikan untuk memulai bisnis, jadi mereka pasti memperlakukan kebutuhan pelanggan sebagai hal yang penting. Dan kita semua mungkin memiliki cerita di mana bisnis lokal melakukan sesuatu yang ekstra untuk membuat kita merasa baik, apakah itu memberikan barang gratis atau hanya dengan cara mereka tersenyum dan berterima kasih kepada kita saat kita pergi.

Namun, karena semakin banyak aktivitas bisnis yang bergerak secara online, bisnis lokal akan membutuhkan bantuan dalam memahami cara mempersonalisasi dan memperkaya hubungan tersebut melalui saluran digital.

Ada banyak kerangka kerja dan panduan di luar sana untuk membantu CX, tetapi ini sering kali ditujukan untuk merek besar — ​​perusahaan retail nasional atau bank besar, misalnya. Bahkan jika bisnis lokal ada di ruang bisnis-ke-bisnis (B2B), banyak saran yang cenderung berfokus pada bagaimana satu perusahaan besar bekerja dengan perusahaan besar lainnya.

Tidak ada yang benar-benar berbicara tentang seperti apa pengalaman pelanggan ketika Anda adalah bisnis lokal yang mencari bantuan dengan strategi pertumbuhan Anda.

Agensi yang bekerja dengan Vendasta memiliki peluang dua arah. Pertama, mereka dapat menentukan seperti apa pengalaman bisnis lokal terbaik di kelasnya melalui cara mereka melayani klien. Kedua, mereka dapat menunjukkan bagaimana strategi pengalaman bisnis lokal akan mengubah cara klien mereka melayani pelanggan mereka sendiri.

Dengan kata lain, mereka akan menunjukkan kepada klien mereka cara mengejar keunggulan dalam menawarkan pengalaman bisnis lokal, atau LBX.

Bergerak Maju Dengan Strategi LBX

Ini tidak berarti harus menciptakan kembali roda. Sebagai penasihat tepercaya, peran Anda adalah mengambil banyak praktik terbaik CX tradisional dan memfilternya melalui prisma dari apa yang Anda ketahui tentang bisnis lokal, dan bagaimana mungkin perlu memperluas pengalaman pelanggannya secara online.

Mulailah dengan memetakan perjalanan pelanggan, karena mereka akan langsung memahami artinya.

Konsumen mungkin secara tradisional menemukan bisnis lokal saat mereka berjalan-jalan di lingkungan mereka, misalnya, dan memutuskan untuk mampir.

Mereka mungkin melakukan pembelian spontan karena melihat sesuatu yang mereka sukai, dan saat pemilik mengobrol dengan mereka dan menyarankan barang lain yang mungkin mereka sukai, mereka memutuskan akan kembali lebih sering.

Perjalanan yang sama ini dapat terjadi secara digital, tetapi membutuhkan lebih banyak pandangan ke depan dan perencanaan agar konsisten dan mewujudkannya dalam skala besar.

Sebagai agensi atau mitra saluran, Anda perlu membantu bisnis lokal memahami bagaimana pelanggan dapat menemukannya secara online. Bisa dengan mencari frase kata kunci di mesin pencari — frase yang harus menjadi bagian dari SEO situs web mereka.

Selanjutnya, Anda menunjukkan kepada bisnis lokal bagaimana mereka akan "menyambut" pelanggan begitu mereka tiba di situs web dengan salinan pemasaran yang kuat dan dengan mengundang mereka untuk mendaftar penawaran email.

Ajak mereka melalui kemudahan melakukan pembelian online saat Anda memiliki platform yang tepat untuk bekerja di belakang layar. Kemudian tunjukkan cara mereka dapat menggunakan alat pemasaran untuk mendapatkan ulasan yang solid, dan pantau reputasi online mereka saat dibangun.

Anda akan memberikan nilai bagi klien Anda tidak hanya dengan mengatur mereka dengan semua alat awal yang mereka perlukan untuk membangun kehadiran online, tetapi juga untuk mengidentifikasi titik gesekan.

Perjalanan pelanggan yang telah kita bicarakan sejauh ini sangat indah, bahkan utopis. Kita semua tahu itu bisa bermain sangat berbeda di dunia nyata.

Apa yang salah — atau bahkan hanya memaksa pelanggan untuk berusaha lebih dari yang diperlukan — ketika pelanggan membeli sesuatu dari bisnis lokal online?

Bagaimana dengan proses penanganan pengembalian, di mana ketidakpuasan berubah menjadi kemarahan?

Akhirnya, pertimbangkan strategi yang Anda bantu mereka kembangkan akan termasuk dalam hal peningkatan kinerja berkelanjutan.

Perusahaan besar mengukur seberapa baik mereka memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan menggunakan alat seperti Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) atau skor kepuasan pelanggan (CSAT).

Bisnis lokal mungkin tidak terbiasa dengan metrik tersebut, dan beberapa mungkin lebih sesuai daripada yang lain, tetapi tunjukkan kepada mereka bagaimana penggunaan alat survei dan mekanisme umpan balik lainnya dapat membantu mereka terus menyempurnakan pendekatan mereka.

Meskipun detail yang tepat dari strategi LBX akan bervariasi dari satu klien ke klien lainnya, ini adalah elemen di mana Anda dapat menerapkan keahlian dan pendekatan unik Anda sendiri untuk mewujudkannya.

Unduh Laporan Wawasan lengkap untuk mempelajari cara bersaing dalam pengalaman yang Anda tawarkan dengan membantu klien melakukan hal yang sama. Temukan cara berpikir lokal seperti yang mereka lakukan. Dapatkan Laporan Wawasan lengkap: Seri E-niaga: Membangun Agensi untuk Bersaing di Ekonomi Bisnis Lokal