現地でのビジネス経験の違いを生み出す

長い間、ビジネスや経営の専門家は、成功している企業は製品やサービスの品質で競争する必要はないと主張してきました。 多くのカテゴリがコモディティ化しつつありますが、その理由の 1 つは、オンラインで簡単に入手できるためです。

代わりに、成功している企業は、提供する顧客体験で競争しています。 これはしばしば CX と短縮されます。

CX は、優れたカスタマー サービスとサポートを提供するだけではありませんが、それは重要なことです。 これは、製品のマーケティングから販売の瞬間、その後どのように関係を維持するかまで、顧客がたどる旅全体に目を向けるビジネスを行うためのアプローチです。

効果的な CX 戦略の ROI に関する 2020 年のレポートで、ソフトウェア会社 Qualtrics は 10,000 人を超える米国の消費者を調査し、20 の業界のさまざまな企業との経験について説明しました。 結果はかなり明確でした。

たとえば、企業の CX 評価を「非常に良い」と評価した消費者の 94% は、将来その企業からより多くの製品やサービスを購入する可能性が高いと述べています。 同じ割合の人が、良い経験をした会社を家族や友人に勧めると答えました。

反対に、消費者が企業の CX 評価を低く評価した場合、消費者のわずか 15% だけが、その企業や悪い経験を許してくれました。 つまり、彼らは代わりに競合他社に目を向ける可能性が高く、おそらく彼らの悪い経験を彼らが知っている人と共有するでしょう.

ローカル ビジネス エッジ

優れたカスタマー エクスペリエンスの定義とは? これは明らかに主観的なものですが、多くの場合、次の 3 つの要素に要約されます。

• 私は (顧客として) 経験から望んでいたものを得ることができましたか? たとえば、必要なものを購入できましたか?

• 成功するための努力は最小限でしたか？ これは、製品を簡単に見つけることができ、迅速に購入でき、すべての質問に完全に回答できるようになることを意味します.

• 私はその経験について前向きに感じましたか? 顧客として、あなたは到着したときに歓迎されていると感じたいと思っています.

地元の企業は、顧客と直接会ったときに顧客を「常連」として知ることが多いため、CX で優位に立つことはほぼ間違いありません。 彼らは、ビジネスを軌道に乗せるために投資した金額に関して多くの危機に瀕している可能性があるため、顧客のニーズを重要なものとして扱うことは間違いありません. そして、私たちはおそらく、地元の企業が私たちを気分良くするために何か特別なことをしたという話を持っているでしょう.

しかし、より多くのビジネス活動がオンラインに移行するにつれて、ローカル ビジネスは、デジタル チャネルを通じてこれらの関係をパーソナライズし、強化する方法を理解するための支援が必要になります。

CX を支援するためのフレームワークやガイドは数多くありますが、これらは多くの場合、大手ブランド (たとえば、全国規模の小売企業や大手銀行) を対象としています。 ローカル ビジネスが企業間 (B2B) スペースにある場合でも、アドバイスの多くは、ある大企業が別の大企業とどのように連携するかに焦点を当てる傾向があります。

ローカル ビジネスが成長戦略の支援を求めている場合、カスタマー エクスペリエンスがどのようなものであるべきかについて、実際に話している人は誰もいません。

Vendasta と協力するエージェンシーには、2 つの機会があります。 第一に、顧客にサービスを提供する方法によって、クラス最高のローカル ビジネス エクスペリエンスがどのようなものかを定義できます。 第 2 に、ローカル ビジネス エクスペリエンス戦略によって、クライアントが自社の顧客にサービスを提供する方法がどのように変わるかを示すことができます。

言い換えれば、ローカル ビジネス エクスペリエンス (LBX) を提供する上で卓越性を追求する方法をクライアントに示すことになります。

LBX 戦略を前進させる

これは必ずしも車輪の再発明を意味するものではありません。 信頼できるアドバイザーとしてのあなたの役割は、従来の CX のベスト プラクティスを数多く取り入れ、地元の企業が何を行っているか、オンラインでの顧客体験をどのように拡張する必要があるかを知ることです。

カスタマー ジャーニーをマッピングすることから始めましょう。カスタマー ジャーニーが何を意味するのかすぐに理解できるからです。

たとえば、消費者はこれまで、近所を散歩しているときに地元のお店を偶然見つけて、立ち寄ることにしたかもしれません。

彼らは気に入ったものを見つけたので自発的に購入するかもしれません。所有者が彼らとチャットしたり、気に入りそうな他のアイテムを提案したりすると、彼らはもっと頻繁に戻ってくると判断します。

これと同じジャーニーをデジタルで行うこともできますが、一貫性を保ち、大規模に実現するには、より多くの先見性と計画が必要です。

代理店またはチャネル パートナーとして、地元の企業がオンラインで顧客を見つける方法を理解できるように支援する必要があります。 それは、検索エンジンでキーワード フレーズ (Web サイトの SEO の一部となるフレーズ) を検索することによる可能性があります。

次に、Web サイトにアクセスした顧客を強力なマーケティング コピーで「歓迎」し、電子メール オファーへのサインアップを勧める方法をローカル ビジネスに示します。

適切なプラットフォームが舞台裏で機能している場合に、オンラインでの購入が簡単になることを説明します。 次に、マーケティング ツールを使用して堅実なレビューを得る方法を示し、オンラインでの評判が高まるにつれて監視します。

オンライン プレゼンスを確立するために必要なすべての初期ツールをクライアントに設定するだけでなく、摩擦点を特定することで、クライアントに価値をもたらします。

これまでお話ししてきたカスタマー ジャーニーは、かなり牧歌的で、ユートピア的でさえありました。 現実の世界では、それが大きく異なる可能性があることは誰もが知っています。

顧客が地元の企業からオンラインで何かを購入するとき、何がうまくいかないか、あるいは顧客に必要以上の努力を強いることさえあるでしょうか?

不満が激怒に変わる返品処理のプロセスはどうですか？

最後に、継続的なパフォーマンスの向上という観点から、彼らの開発を支援する戦略には何が含まれるかを検討してください。

大企業は、ネット プロモーター スコア (NPS)、カスタマー エフォート スコア (CES)、顧客満足度 (CSAT) スコアなどのツールを使用して、優れたカスタマー エクスペリエンスをどの程度提供しているかを測定します。

地元の企業はこれらの指標に精通していない可能性があり、他の指標よりも適切なものもあるかもしれませんが、調査ツールやその他のフィードバックメカニズムを使用することで、アプローチを継続的に改善するのにどのように役立つかを示してください.

LBX 戦略の正確な詳細はクライアントごとに異なりますが、これらは、独自の専門知識とアプローチを重ねて実現できる要素です。

完全なインサイト レポートをダウンロードして、クライアントが同じことをできるように支援することで、提供するエクスペリエンスで競争する方法を学びましょう。 彼らと同じようにローカルで考える方法を発見してください。 完全なインサイト レポートを入手する: e コマース シリーズ: ローカル ビジネス経済で競争するエージェンシーの構築