Tworzenie różnic w doświadczeniach lokalnych firm

Od dawna eksperci od biznesu i zarządzania sugerują, że odnoszące sukcesy firmy nie konkurują już jakością swoich produktów i usług. Wiele kategorii staje się utowarowionych, po części dlatego, że są tak łatwo dostępne online.

Zamiast tego, odnoszące sukcesy firmy konkurują w zakresie oferowanego doświadczenia klienta. Jest to często skracane do CX.

CX to znacznie więcej niż oferowanie doskonałej obsługi klienta i wsparcia, chociaż to ważne. Jest to podejście do prowadzenia biznesu, które uwzględnia całą podróż, jaką przechodzą klienci — od marketingu swoich produktów do momentu dokonania sprzedaży i utrzymywania relacji długo po tym.

W swoim raporcie z 2020 r. na temat zwrotu z inwestycji w skuteczną strategię CX firma programistyczna Qualtrics przeprowadziła ankietę wśród ponad 10 000 amerykańskich konsumentów, opisując swoje doświadczenia z różnymi firmami z 20 branż. Wyniki były dość jasne.

Na przykład 94 procent konsumentów, którzy wystawiają firmie ocenę „bardzo dobrą” CX, stwierdziło, że prawdopodobnie kupi więcej produktów lub usług od tej firmy w przyszłości. Taki sam odsetek stwierdził, że poleciłby firmę, z którą miał dobre doświadczenia, swojej rodzinie i przyjaciołom.

Z drugiej strony, jeśli konsumenci wystawili firmie słabą ocenę CX, tylko 15 procent z nich było skłonnych wybaczyć im lub złe doświadczenia. Oznacza to, że prawdopodobnie zamiast tego będą patrzeć na konkurentów i prawdopodobnie będą dzielić się swoimi złymi doświadczeniami z tymi, których znają.

Lokalna przewaga biznesowa

Co definiuje dobre doświadczenie klienta? Jest to oczywiście subiektywne, ale często sprowadza się do trzech elementów:

• Czy udało mi się (jako klientowi) uzyskać to, czego chciałem z tego doświadczenia? Na przykład, czy mogłem kupić to, czego potrzebowałem?

• Czy wysiłek, aby odnieść sukces, był minimalny? Przekłada się to na możliwość łatwego znalezienia produktów, szybkiego zakupu i uzyskania dokładnych odpowiedzi na wszystkie pytania.

• Czy pozytywnie oceniłem to doświadczenie? Jako klient chcesz czuć się mile widziany po przyjeździe, że Twoje potrzeby są uważane za ważne, a jeśli dokonasz zakupu, zostanie to docenione i masz pewność, że możesz później uzyskać pomoc i wsparcie.

Lokalne firmy prawdopodobnie mają przewagę w CX, ponieważ często poznają swoich klientów jako „stałych”, kiedy spotykają się z nimi osobiście. Mogą mieć dużo do stracenia, jeśli chodzi o to, co zainwestowali, aby rozpocząć działalność, więc z pewnością traktują potrzeby klientów jako ważne. I wszyscy prawdopodobnie mamy historie, w których lokalna firma zrobiła coś ekstra, abyśmy czuli się dobrze, czy to dorzucając darmowy przedmiot, czy po prostu sposób, w jaki uśmiechali się i dziękowali nam, kiedy wychodziliśmy.

Ponieważ jednak coraz więcej działalności biznesowych przenosi się do sieci, lokalne firmy będą potrzebować pomocy w zrozumieniu, jak spersonalizować i wzbogacić te relacje za pośrednictwem kanałów cyfrowych.

Istnieje wiele ram i przewodników, które pomagają w CX, ale często są one skierowane do dużych marek — na przykład krajowej firmy detalicznej lub dużego banku. Nawet jeśli lokalna firma działa w obszarze business-to-business (B2B), wiele porad koncentruje się na tym, jak jedno duże przedsiębiorstwo współpracuje z innym dużym przedsiębiorstwem.

Nikt tak naprawdę nie mówi o tym, jak powinna wyglądać obsługa klienta, gdy jesteś lokalną firmą i szukasz pomocy w realizacji strategii rozwoju.

Agencje, które współpracują z Vendasta, mają dwie możliwości. Po pierwsze, mogą określić, jak wygląda najlepsza w swojej klasie lokalna obsługa biznesowa na podstawie sposobu, w jaki obsługują swoich klientów. Po drugie, mogą pokazać, jak strategia lokalnych doświadczeń biznesowych zmieni sposób, w jaki ich klienci obsługują swoich własnych klientów.

Innymi słowy, będą pokazywać swoim klientom, jak dążyć do doskonałości w oferowaniu lokalnych doświadczeń biznesowych lub LBX.

Posuwanie się naprzód ze strategią LBX

Nie oznacza to koniecznie ponownego wynalezienia koła. Twoją rolą jako zaufanego doradcy jest wykorzystanie wielu tradycyjnych najlepszych praktyk CX i przefiltrowanie ich przez pryzmat tego, co wiesz, że lokalna firma robi i jak może potrzebować poszerzenia obsługi klienta online.

Zacznij od zmapowania podróży klienta, ponieważ od razu zrozumieją, co to oznacza.

Konsumenci mogli tradycyjnie natknąć się na lokalną firmę, na przykład podczas spaceru po swojej okolicy, i postanowili wstąpić.

Mogą dokonać spontanicznego zakupu, ponieważ widzą coś, co im się podoba, a gdy właściciel rozmawia z nimi i sugeruje inne przedmioty, które mogą im się spodobać, decydują, że będą częściej wracać.

Ta sama podróż może odbywać się cyfrowo, ale wymaga więcej przewidywania i planowania, aby być konsekwentnym i realizować ją na dużą skalę.

Jako agencja lub partner dystrybucyjny musisz pomóc lokalnej firmie zrozumieć, w jaki sposób klienci mogą ją znaleźć online. Może to być poprzez wyszukanie frazy kluczowej w wyszukiwarce — frazy, która powinna stać się częścią SEO ich witryny.

Następnie pokazujesz lokalnym firmom, jak „powitałyby” klientów, gdy trafią na stronę internetową, za pomocą mocnego tekstu marketingowego i zapraszając ich do zapisania się na oferty e-mailowe.

Przeprowadź ich przez proces dokonywania zakupów online, gdy masz odpowiednią platformę działającą za kulisami. Następnie zademonstruj, w jaki sposób mogą korzystać z narzędzi marketingowych, aby uzyskać solidne recenzje i monitorować swoją reputację online w trakcie jej budowania.

Przyniesiesz wartość swoim klientom nie tylko poprzez zapewnienie im wszystkich początkowych narzędzi, których będą potrzebować do zaistnienia w Internecie, ale także poprzez zidentyfikowanie punktów spornych.

Podróże klientów, o których mówiliśmy do tej pory, były dość idylliczne, a nawet utopijne. Wszyscy wiemy, że w prawdziwym świecie może to wyglądać zupełnie inaczej.

Co może pójść nie tak — a nawet zmusić klienta do podjęcia większego wysiłku niż to konieczne — gdy klient kupi coś od lokalnej firmy przez Internet?

A co z procesem obsługi zwrotów, gdzie niezadowolenie przeradza się w oburzenie?

Na koniec zastanów się, jaka strategia, którą pomożesz im opracować, będzie obejmować ciągłe doskonalenie wydajności.

Duże firmy mierzą, jak dobrze zapewniły wyjątkową obsługę klienta, za pomocą narzędzi takich jak Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) lub wyniki satysfakcji klienta (CSAT).

Lokalna firma może nie być tak zaznajomiona z tymi wskaźnikami, a niektóre z nich mogą być bardziej odpowiednie niż inne, ale pokaż im, w jaki sposób korzystanie z narzędzi ankietowych i innych mechanizmów informacji zwrotnych może pomóc im w ciągłym doskonaleniu swojego podejścia.

Chociaż dokładne szczegóły strategii LBX będą się różnić w zależności od klienta, są to elementy, w których możesz wykorzystać własną unikalną wiedzę i podejście, aby ożywić ją.

Pobierz pełny raport Insight, aby dowiedzieć się, jak konkurować w zakresie oferowanego doświadczenia, pomagając klientom robić to samo. Dowiedz się, jak myśleć tak samo lokalnie jak oni. Uzyskaj pełny raport Insight: Seria e-commerce: Tworzenie agencji do konkurowania w gospodarce lokalnej