Creazione di una differenza nell'esperienza aziendale locale

Da molto tempo esperti di business e management suggeriscono che le aziende di successo non competono più sulla qualità dei loro prodotti e servizi. Molte categorie stanno diventando mercificate, in parte perché sono così prontamente disponibili online.

Invece, le aziende di successo competono sulla customer experience che offrono. Questo è spesso abbreviato in CX.

CX è molto più che offrire un ottimo servizio clienti e supporto, anche se questo è importante. È un approccio al fare affari che guarda all'intero viaggio che i clienti intraprendono, dal marketing dei loro prodotti al momento in cui effettuano una vendita e come mantengono la relazione per molto tempo dopo.

Nel suo rapporto 2020 sul ROI di un'efficace strategia CX , la società di software Qualtrics ha intervistato più di 10.000 consumatori statunitensi descrivendo le loro esperienze con diverse aziende in 20 settori. I risultati sono stati abbastanza chiari.

Ad esempio, il 94% dei consumatori che assegnano a un'azienda una valutazione CX "molto buona" ha affermato che è probabile che acquisteranno più prodotti o servizi da tale azienda in futuro. La stessa percentuale ha affermato che consiglierebbe un'azienda con la quale ha avuto una buona esperienza a familiari e amici.

Il rovescio della medaglia, se i consumatori assegnavano a un'azienda una valutazione CX scarsa, solo il 15% di loro era disposto a perdonare loro o una brutta esperienza. Ciò significa che probabilmente guarderanno invece i concorrenti e probabilmente condivideranno la loro brutta esperienza con quelli che conoscono.

Il vantaggio delle imprese locali

Cosa definisce una buona esperienza del cliente? Questo è ovviamente soggettivo, ma spesso si riduce a tre elementi:

• Sono riuscito (come cliente) a ottenere ciò che volevo dall'esperienza? Ad esempio, sono stato in grado di acquistare ciò di cui avevo bisogno?

• Lo sforzo per avere successo è stato minimo? Ciò si tradurrebbe nella possibilità di trovare facilmente i prodotti, di poter acquistare rapidamente e di ottenere risposte esaurienti a tutte le domande.

• Mi sono sentito positivo per l'esperienza? Come cliente, vuoi sentirti accolto al tuo arrivo, che le tue esigenze siano considerate importanti e che, se effettui un acquisto, sia apprezzato e sei sicuro di poter ricevere aiuto e supporto in seguito.

Le aziende locali hanno probabilmente un vantaggio nella CX perché spesso conoscono i loro clienti come "clienti abituali" quando li incontrano di persona. Potrebbero avere molto in gioco in termini di ciò che hanno investito per far decollare l'attività, quindi sono sicuri di considerare importanti le esigenze dei clienti. E probabilmente abbiamo tutti storie in cui un'azienda locale ha fatto qualcosa in più per farci sentire bene, sia che si trattasse di un oggetto in omaggio o semplicemente del modo in cui sorridevano e ci ringraziavano mentre ce ne andavamo.

Man mano che sempre più attività commerciali si spostano online, tuttavia, le imprese locali avranno bisogno di aiuto per capire come personalizzare e arricchire tali relazioni attraverso i canali digitali.

Ci sono molti framework e guide là fuori per assistere con CX, ma questi sono spesso rivolti a grandi marchi, ad esempio un'azienda nazionale di vendita al dettaglio o una grande banca. Anche se un'azienda locale si trova nello spazio business-to-business (B2B), molti dei consigli tendono a concentrarsi su come una grande impresa collabora con un'altra grande impresa.

Nessuno sta davvero parlando di come dovrebbe essere l'esperienza del cliente quando sei un'azienda locale in cerca di aiuto con la tua strategia di crescita.

Le agenzie che lavorano con Vendasta hanno una duplice opportunità. In primo luogo, possono definire l'aspetto di una migliore esperienza aziendale locale dal modo in cui servono i loro clienti. In secondo luogo, possono mostrare come una strategia di esperienza aziendale locale cambierà il modo in cui i loro clienti servono i propri clienti.

In altre parole, mostreranno ai loro clienti come perseguire l'eccellenza nell'offrire un'esperienza di business locale, o LBX.

Andare avanti con una strategia LBX

Questo non significa necessariamente reinventare la ruota. In qualità di consulente di fiducia, il tuo ruolo è quello di prendere molte delle tradizionali best practice CX e filtrarle attraverso il prisma di ciò che sai che fa un'azienda locale e di come potrebbe aver bisogno di estendere la sua esperienza del cliente online.

Inizia mappando il percorso del cliente, perché capiranno subito cosa significa.

I consumatori potrebbero tradizionalmente essersi imbattuti in un'attività commerciale locale mentre stavano facendo una passeggiata nel loro quartiere, ad esempio, e hanno deciso di entrare.

Potrebbero fare un acquisto spontaneo perché vedono qualcosa che gli piace, e mentre il proprietario li chiacchiera e suggerisce altri articoli che potrebbero piacergli, decidono che torneranno più spesso.

Questo stesso viaggio può avvenire digitalmente, ma richiede più lungimiranza e pianificazione per essere coerenti e realizzarlo su larga scala.

In qualità di agenzia o partner di canale, devi aiutare un'azienda locale a capire come i clienti potrebbero trovarla online. Potrebbe essere attraverso la ricerca di una frase chiave in un motore di ricerca, una frase che dovrebbe diventare parte del SEO del loro sito web.

Successivamente, mostri all'azienda locale come "accoglierebbero" i clienti una volta arrivati ​​sul sito Web con una forte copia di marketing e invitandoli a iscriversi alle offerte e-mail.

Guidali attraverso la facilità di effettuare un acquisto online quando hai la piattaforma giusta che lavora dietro le quinte. Quindi dimostra come possono utilizzare gli strumenti di marketing per ottenere recensioni solide e monitorare la loro reputazione online man mano che si sviluppa.

Porterai valore ai tuoi clienti non solo fornendo loro tutti gli strumenti iniziali di cui avranno bisogno per stabilire una presenza online, ma anche per identificare i punti di attrito.

I viaggi dei clienti di cui abbiamo parlato finora sono stati piuttosto idilliaci, persino utopici. Sappiamo tutti che può giocare in modo molto diverso nel mondo reale.

Cosa potrebbe andare storto, o anche solo costringere il cliente a fare uno sforzo maggiore del necessario, quando un cliente acquista online qualcosa da un'azienda locale?

E il processo di gestione dei resi, dove l'insoddisfazione si trasforma in indignazione?

Infine, considera cosa includerà la strategia che li aiuterai a sviluppare in termini di miglioramento continuo delle prestazioni.

Le grandi aziende misurano quanto bene hanno fornito un'esperienza cliente eccezionale utilizzando strumenti come Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) o punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT).

Un'azienda locale potrebbe non avere familiarità con queste metriche e alcune potrebbero essere più appropriate di altre, ma mostrare loro come l'uso di strumenti di indagine e altri meccanismi di feedback può aiutarle a perfezionare continuamente il loro approccio.

Sebbene i dettagli esatti di una strategia LBX varino da un cliente all'altro, questi sono gli elementi in cui puoi mettere a frutto la tua esperienza e il tuo approccio unici per realizzarla.

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