Criando uma diferença na experiência de negócios locais

Há muito tempo, especialistas em negócios e gerenciamento vêm sugerindo que as empresas de sucesso não competem mais com base na qualidade de seus produtos e serviços. Muitas categorias estão se tornando comoditizadas, em parte porque estão facilmente disponíveis online.

Em vez disso, as empresas de sucesso competem na experiência do cliente que oferecem. Isso geralmente é abreviado para CX.

O CX é muito mais do que oferecer um ótimo atendimento e suporte ao cliente, embora isso seja importante. É uma abordagem para fazer negócios que analisa toda a jornada dos clientes - desde o marketing de seus produtos até o momento em que fazem uma venda e como eles mantêm o relacionamento por muito tempo depois.

Em seu relatório de 2020 sobre o ROI de uma estratégia CX eficaz , a empresa de software Qualtrics entrevistou mais de 10.000 consumidores dos EUA descrevendo suas experiências com diferentes empresas em 20 setores. Os resultados foram bastante claros.

Por exemplo, 94% dos consumidores que atribuem a uma empresa uma classificação CX “muito boa” disseram que provavelmente comprarão mais produtos ou serviços dessa empresa no futuro. A mesma porcentagem disse que recomendaria uma empresa com a qual teve uma boa experiência para seus familiares e amigos.

Por outro lado, se os consumidores atribuíssem a uma empresa uma classificação CX ruim, apenas 15% deles estariam dispostos a perdoá-los ou a uma experiência ruim. Isso significa que eles provavelmente estarão olhando para os concorrentes e provavelmente compartilhando sua má experiência com aqueles que conhecem.

A Vantagem dos Negócios Locais

O que define uma boa experiência do cliente? Isso é obviamente subjetivo, mas geralmente se resume a três elementos:

• Eu (como cliente) fui bem-sucedido em obter o que queria da experiência? Por exemplo, consegui comprar o que precisava?

• O esforço para ter sucesso foi mínimo? Isso se traduziria em poder encontrar produtos facilmente, poder comprar rapidamente e tirar todas as dúvidas de forma completa.

• Eu me senti positivo sobre a experiência? Como cliente, você quer se sentir bem-vindo ao chegar, que suas necessidades sejam consideradas importantes e que, se você fizer uma compra, seja apreciado e tenha certeza de que poderá obter ajuda e suporte depois.

As empresas locais sem dúvida têm uma vantagem em CX porque muitas vezes conhecem seus clientes como “regulares” quando os encontram pessoalmente. Eles podem ter muito em jogo em termos do que investiram para fazer o negócio decolar, então eles certamente tratarão as necessidades do cliente como importantes. E todos nós provavelmente temos histórias em que uma empresa local fez algo extra para nos fazer sentir bem, seja jogando um item de cortesia ou apenas a maneira como eles sorriram e nos agradeceram quando saímos.

No entanto, à medida que mais atividades de negócios se movem on-line, as empresas locais precisarão de ajuda para entender como personalizar e enriquecer esses relacionamentos por meio de canais digitais.

Existem muitos frameworks e guias disponíveis para auxiliar no CX, mas geralmente são direcionados a grandes marcas – uma empresa nacional de varejo ou um grande banco, por exemplo. Mesmo que uma empresa local esteja no espaço business-to-business (B2B), muitos dos conselhos tendem a se concentrar em como uma grande empresa trabalha com outra grande empresa.

Ninguém está realmente falando sobre como deve ser a experiência do cliente quando você é uma empresa local procurando ajuda com sua estratégia de crescimento.

As agências que trabalham com a Vendasta têm uma oportunidade dupla. Primeiro, eles podem definir como é a melhor experiência de negócios local da categoria pela maneira como atendem seus clientes. Em segundo lugar, eles podem mostrar como uma estratégia de experiência de negócios local mudará a maneira como seus clientes atendem a seus próprios clientes.

Em outras palavras, eles mostrarão a seus clientes como buscar a excelência na oferta de uma experiência de negócios local, ou LBX.

Seguindo em frente com uma estratégia LBX

Isso não significa necessariamente reinventar a roda. Como consultor de confiança, sua função é pegar muitas das melhores práticas tradicionais de CX e filtrá-las pelo prisma do que você sabe que uma empresa local faz e como ela pode precisar estender a experiência do cliente on-line.

Comece mapeando a jornada do cliente, porque eles entenderão o que isso significa imediatamente.

Os consumidores podem ter se deparado tradicionalmente com uma empresa local enquanto caminhavam pelo bairro, por exemplo, e decidiram entrar.

Eles podem fazer uma compra espontânea porque veem algo de que gostam e, conforme o proprietário conversa com eles e sugere outros itens de que possam gostar, eles decidem que voltarão com mais frequência.

Essa mesma jornada pode acontecer digitalmente, mas requer mais previsão e planejamento para ser consistente e fazer acontecer em escala.

Como agência ou parceiro de canal, você precisa ajudar uma empresa local a entender como os clientes podem encontrá-los online. Pode ser procurando uma frase-chave em um mecanismo de pesquisa - uma frase que deve se tornar parte do SEO do site.

Em seguida, você mostra ao negócio local como eles dariam as “boas-vindas” aos clientes assim que eles chegassem ao site com uma forte cópia de marketing e convidando-os a se inscrever para receber ofertas por e-mail.

Oriente-os sobre a facilidade de fazer uma compra on-line quando você tem a plataforma certa trabalhando nos bastidores. Em seguida, demonstre como eles podem usar as ferramentas de marketing para obter avaliações sólidas e monitorar sua reputação online à medida que ela aumenta.

Você agregará valor aos seus clientes não apenas configurando-os com todas as ferramentas iniciais de que precisarão para estabelecer uma presença online, mas também para identificar pontos de atrito.

As jornadas do cliente sobre as quais falamos até agora foram bastante idílicas, até mesmo utópicas. Todos nós sabemos que pode acontecer de maneira muito diferente no mundo real.

O que poderia dar errado – ou apenas forçar o cliente a fazer mais esforço do que o necessário – quando um cliente compra algo de uma empresa local online?

E quanto ao processo de tratamento de devoluções, onde a insatisfação se transforma em indignação?

Por fim, considere o que a estratégia que você os ajuda a desenvolver incluirá em termos de melhoria contínua do desempenho.

Grandes empresas medem o quão bem elas forneceram uma excelente experiência ao cliente usando ferramentas como pontuações Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ou satisfação do cliente (CSAT).

Uma empresa local pode não estar tão familiarizada com essas métricas, e algumas podem ser mais apropriadas do que outras, mas mostre a elas como o uso de ferramentas de pesquisa e outros mecanismos de feedback podem ajudá-las a refinar continuamente sua abordagem.

Embora os detalhes exatos de uma estratégia LBX variem de um cliente para outro, esses são os elementos em que você pode adicionar sua própria experiência e abordagem únicas para trazê-la à vida.

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