Crearea unei diferențe de experiență de afaceri locale

De multă vreme, experții în afaceri și management sugerează că afacerile de succes nu mai concurează pentru calitatea produselor și serviciilor lor. Multe categorii devin comercializate, în parte pentru că sunt atât de ușor disponibile online.

În schimb, companiile de succes concurează pe experiența clienților pe care o oferă. Acesta este adesea scurtat la CX.

CX este mult mai mult decât oferirea de servicii excelente pentru clienți și asistență, deși acest lucru este important. Este o abordare a afacerilor care analizează întreaga călătorie pe care o parcurg clienții – de la comercializarea produselor până la momentul în care efectuează o vânzare și modul în care mențin relația mult timp după aceea.

În raportul său din 2020 privind rentabilitatea investiției unei strategii eficiente de CX , firma de software Qualtrics a chestionat peste 10.000 de consumatori din SUA, descriind experiențele lor cu diferite companii din 20 de industrii. Rezultatele au fost destul de clare.

De exemplu, 94 la sută dintre consumatorii care acordă unei companii un rating CX „foarte bun” au spus că este probabil să cumpere mai multe produse sau servicii de la acea companie în viitor. Același procent a spus că ar recomanda familiei și prietenilor o companie cu care au avut o experiență bună.

Pe de altă parte, dacă consumatorii acordau unei companii un rating CX slab, doar 15% dintre ei erau dispuși să-i ierte sau o experiență proastă. Asta înseamnă că probabil că se vor uita în schimb la concurenți și probabil că vor împărtăși experiența lor proastă cu cei pe care îi cunosc.

Avantajul afacerilor locale

Ce definește o experiență bună pentru clienți? Acest lucru este evident subiectiv, dar adesea se rezumă la trei elemente:

• Am avut succes (ca client) să obțin ceea ce îmi doream din experiență? De exemplu, am putut să cumpăr ceea ce aveam nevoie?

• Efortul de a avea succes a fost minim? Acest lucru s-ar traduce prin posibilitatea de a găsi produse cu ușurință, de a putea cumpăra rapid și de a primi răspunsuri detaliate la toate întrebările.

• M-am simțit pozitiv în legătură cu experiența? În calitate de client, vrei să te simți binevenit când ai sosit, că nevoile tale sunt considerate importante și că, dacă faci o achiziție, este apreciată și ești încrezător că vei putea primi ajutor și suport ulterior.

Întreprinderile locale au, probabil, un avantaj în CX, deoarece adesea își cunosc clienții ca „obișnuiți” atunci când îi întâlnesc personal. S-ar putea să aibă multe în joc în ceea ce privește ceea ce au investit pentru a demara afacerea, așa că sunt siguri că vor trata nevoile clienților ca fiind importante. Și probabil că toți avem povești în care o afacere locală a făcut ceva în plus pentru a ne face să ne simțim bine, fie că a fost aruncat un articol gratuit sau doar felul în care ne-au zâmbit și ne-au mulțumit când am plecat.

Cu toate acestea, pe măsură ce mai multe activități comerciale se mișcă online, companiile locale vor avea nevoie de ajutor pentru a înțelege cum să personalizeze și să îmbogățească aceste relații prin canale digitale.

Există o mulțime de cadre și ghiduri pentru a ajuta cu CX, dar acestea sunt adesea destinate mărcilor mari - o firmă națională de retail sau o bancă mare, de exemplu. Chiar dacă o afacere locală se află în spațiul business-to-business (B2B), multe sfaturi tind să se concentreze pe modul în care o întreprindere mare colaborează cu o altă întreprindere mare.

Nimeni nu vorbește cu adevărat despre cum ar trebui să fie experiența clienților atunci când ești o companie locală care caută ajutor pentru strategia ta de creștere.

Agențiile care lucrează cu Vendasta au o oportunitate dublă. În primul rând, ei pot defini cum arată o experiență de afaceri locală de cea mai bună calitate prin modul în care își servesc clienții. În al doilea rând, ei pot arăta cum o strategie locală de experiență de afaceri va schimba modul în care clienții lor își servesc propriii clienți.

Cu alte cuvinte, le vor arăta clienților cum să urmărească excelența în oferirea unei experiențe de afaceri locale sau LBX.

Mergând înainte cu o strategie LBX

Asta nu înseamnă neapărat să reinventezi roata. În calitate de consilier de încredere, rolul tău este să iei multe dintre cele mai bune practici tradiționale CX și să le filtrezi prin prisma a ceea ce știi că face o afacere locală și cum ar putea avea nevoie să-și extindă experiența clienților online.

Începeți prin a mapa călătoria clienților, pentru că vor înțelege imediat ce înseamnă.

Este posibil ca, în mod tradițional, consumatorii să fi dat peste o afacere locală în timp ce mergeau la o plimbare în cartierul lor, de exemplu, și au decis să apară.

S-ar putea să facă o achiziție spontană pentru că văd ceva ce le place și, pe măsură ce proprietarul le discută și le sugerează alte articole care le-ar putea plăcea, ei decid că vor reveni mai des.

Aceeași călătorie se poate întâmpla digital, dar necesită mai multă previziune și planificare pentru a fi consecventă și pentru a se realiza la scară.

În calitate de agenție sau partener de canal, trebuie să ajuți o companie locală să înțeleagă cum le-ar putea găsi clienții online. Ar putea fi prin căutarea unei expresii cheie într-un motor de căutare - o expresie care ar trebui să devină parte din SEO site-ului lor.

Apoi, arătați afacerii locale cum ar „bună-tâmpina” clienții odată ce ajung pe site-ul web cu o copie puternică de marketing și invitându-i să se înscrie pentru oferte prin e-mail.

Plimbați-le prin ușurința de a face o achiziție online atunci când aveți platforma potrivită care funcționează în culise. Apoi demonstrează modul în care pot folosi instrumentele de marketing pentru a obține recenzii solide și monitorizează reputația online pe măsură ce se dezvoltă.

Veți aduce valoare clienților dvs. nu doar prin configurarea acestora cu toate instrumentele inițiale de care vor avea nevoie pentru a stabili o prezență online, ci și pentru a identifica punctele de fricțiune.

Călătoriile clienților despre care am vorbit până acum au fost destul de idilice, chiar utopice. Știm cu toții că se poate juca mult diferit în lumea reală.

Ce ar putea merge prost – sau chiar să forțeze clientul să depună mai mult efort decât este necesar – atunci când un client cumpără ceva de la o afacere locală online?

Cum rămâne cu procesul de gestionare a returnărilor, unde nemulțumirea se transformă în indignare?

În cele din urmă, luați în considerare ce va include strategia pe care îi ajutați să o dezvolte în ceea ce privește îmbunătățirea continuă a performanței.

Companiile mari măsoară cât de bine au oferit o experiență extraordinară pentru clienți utilizând instrumente precum Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) sau scorurile de satisfacție a clienților (CSAT).

O afacere locală ar putea să nu fie la fel de familiară cu aceste valori, iar unele ar putea fi mai potrivite decât altele, dar arată-le cum utilizarea instrumentelor de sondaj și a altor mecanisme de feedback îi poate ajuta să-și perfecționeze continuu abordarea.

Deși detaliile exacte ale unei strategii LBX vor varia de la un client la altul, acestea sunt elementele în care vă puteți suprapune experiența și abordarea unică pentru a o aduce la viață.

Descărcați raportul complet pentru a afla cum să concurați în experiența pe care o oferiți, ajutându-vă clienții să facă același lucru. Descoperă cum să gândești la fel de local ca și ei. Obțineți raportul complet: Seria Comerț electronic: Construirea unei agenții care să concureze în economia de afaceri locale