สร้างความแตกต่างของประสบการณ์ธุรกิจในท้องถิ่น

เป็นเวลานานแล้วที่ผู้เชี่ยวชาญด้านธุรกิจและการจัดการแนะนำว่าธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจะไม่แข่งขันกันที่คุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการของตนอีกต่อไป หลายหมวดหมู่กำลังกลายเป็นสินค้า ส่วนหนึ่งเป็นเพราะพวกมันหาดูได้ง่ายทางออนไลน์

ในทางกลับกัน บริษัทที่ประสบความสำเร็จจะแข่งขันกันที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่พวกเขามอบให้ ซึ่งมักจะย่อเป็น CX

CX เป็นมากกว่าการให้บริการและการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม แม้ว่านั่นจะสำคัญ เป็นแนวทางการทำธุรกิจที่พิจารณาการเดินทางทั้งหมดของลูกค้า ตั้งแต่การทำการตลาดผลิตภัณฑ์จนถึงช่วงเวลาที่ขาย และวิธีการที่พวกเขารักษาความสัมพันธ์ให้ดำเนินต่อไปในระยะยาว

ในรายงานปี 2020 เกี่ยวกับ ROI ของกลยุทธ์ CX ที่มีประสิทธิภาพ บริษัทซอฟต์แวร์ Qualtrics ได้ทำการสำรวจผู้บริโภคในสหรัฐฯ มากกว่า 10,000 ราย โดยอธิบายประสบการณ์ของพวกเขากับบริษัทต่างๆ ใน ​​20 อุตสาหกรรม ผลลัพธ์ค่อนข้างชัดเจน

ตัวอย่างเช่น ร้อยละ 94 ของผู้บริโภคที่ให้คะแนน CX แก่บริษัท “ดีมาก” กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการเพิ่มเติมจากบริษัทนั้นในอนาคต เปอร์เซ็นต์เดียวกันกล่าวว่าพวกเขาจะแนะนำบริษัทที่พวกเขามีประสบการณ์ที่ดีให้กับครอบครัวและเพื่อนๆ

ในทางกลับกัน หากผู้บริโภคให้คะแนน CX ที่ไม่ดีต่อบริษัท จะมีเพียง 15 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่เต็มใจให้อภัยหรือได้รับประสบการณ์แย่ๆ ซึ่งหมายความว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะมองไปที่คู่แข่งแทน และอาจแบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดีกับคนที่พวกเขารู้จัก

ขอบธุรกิจท้องถิ่น

อะไรเป็นตัวกำหนดประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า? เห็นได้ชัดว่านี่เป็นอัตนัย แต่มักจะเดือดลงไปสามองค์ประกอบ:

• ฉัน (ในฐานะลูกค้า) ประสบความสำเร็จในการได้รับสิ่งที่ต้องการจากประสบการณ์หรือไม่? ตัวอย่างเช่น ฉันสามารถซื้อสิ่งที่ต้องการได้หรือไม่?

• ความพยายามที่จะประสบความสำเร็จมีน้อยหรือไม่? ซึ่งจะส่งผลให้สามารถค้นหาสินค้าได้ง่าย ซื้อได้เร็ว และตอบคำถามได้ครบถ้วน

• ฉันรู้สึกเป็นบวกเกี่ยวกับประสบการณ์นี้หรือไม่? ในฐานะลูกค้า คุณต้องการความรู้สึกยินดีเมื่อมาถึง ความต้องการของคุณถือว่ามีความสำคัญ และถ้าคุณซื้อสินค้า จะได้รับการชื่นชม และคุณมั่นใจว่าจะได้รับความช่วยเหลือและการสนับสนุนในภายหลัง

ธุรกิจในท้องถิ่นมีความได้เปรียบใน CX เนื่องจากพวกเขามักจะรู้จักลูกค้าของตนในฐานะ "ขาประจำ" เมื่อพบพวกเขาด้วยตนเอง พวกเขาอาจมีเดิมพันมากมายในแง่ของสิ่งที่พวกเขาได้ลงทุนไปเพื่อให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ ดังนั้นพวกเขาจึงมั่นใจได้ว่าความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ และเราทุกคนอาจมีเรื่องราวที่ธุรกิจในท้องถิ่นทำสิ่งพิเศษเพื่อให้เรารู้สึกดี ไม่ว่าจะเป็นการแจกของสมนาคุณหรือการที่พวกเขายิ้มและขอบคุณเราเมื่อเราจากไป

แม้ว่ากิจกรรมทางธุรกิจจะเคลื่อนไปทางออนไลน์มากขึ้น ธุรกิจในท้องถิ่นก็ต้องการความช่วยเหลือในการทำความเข้าใจวิธีปรับแต่งและกระชับความสัมพันธ์เหล่านั้นผ่านช่องทางดิจิทัล

มีกรอบการทำงานและคำแนะนำมากมายเพื่อช่วยเหลือเกี่ยวกับ CX แต่สิ่งเหล่านี้มักจะมุ่งเป้าไปที่แบรนด์ขนาดใหญ่ เช่น บริษัทค้าปลีกระดับชาติหรือธนาคารขนาดใหญ่ เป็นต้น แม้ว่าธุรกิจท้องถิ่นจะอยู่ในรูปแบบธุรกิจกับธุรกิจ (B2B) แต่คำแนะนำส่วนใหญ่มักจะมุ่งเน้นไปที่วิธีที่องค์กรขนาดใหญ่แห่งหนึ่งทำงานร่วมกับองค์กรขนาดใหญ่อีกแห่ง

ไม่มีใครพูดถึงว่าประสบการณ์ของลูกค้าควรเป็นอย่างไรเมื่อคุณเป็นธุรกิจในท้องถิ่นที่ต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับกลยุทธ์การเติบโตของคุณ

หน่วยงานที่ทำงานร่วมกับ Vendasta มีโอกาสสองทาง ประการแรก พวกเขาสามารถกำหนดได้ว่าประสบการณ์ธุรกิจท้องถิ่นที่ดีที่สุดในระดับเดียวกันนั้นมีลักษณะอย่างไรโดยให้บริการลูกค้าของตน ประการที่สอง พวกเขาสามารถแสดงให้เห็นว่ากลยุทธ์ประสบการณ์ทางธุรกิจในท้องถิ่นจะเปลี่ยนวิธีที่ลูกค้าให้บริการลูกค้าของตนเองได้อย่างไร

กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ พวกเขาจะแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงวิธีการมุ่งสู่ความเป็นเลิศในการนำเสนอประสบการณ์ทางธุรกิจในท้องถิ่น หรือ LBX

ก้าวไปข้างหน้าด้วยกลยุทธ์ LBX

นี่ไม่ได้หมายความว่าจำเป็นต้องคิดค้นล้อขึ้นมาใหม่ ในฐานะที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้ บทบาทของคุณคือนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ CX แบบดั้งเดิมจำนวนมากมากรองผ่านปริซึมของสิ่งที่คุณรู้ว่าธุรกิจท้องถิ่นทำ และวิธีการที่อาจจำเป็นต้องขยายประสบการณ์ของลูกค้าทางออนไลน์

เริ่มต้นด้วยการแมปการเดินทางของลูกค้า เพราะพวกเขาจะเข้าใจความหมายในทันที

ผู้บริโภคอาจบังเอิญเจอธุรกิจในท้องถิ่นขณะที่พวกเขาออกไปเดินเล่นในละแวกใกล้เคียง เป็นต้น และตัดสินใจแวะเข้ามา

พวกเขาอาจซื้อโดยไม่ได้ตั้งใจเพราะเห็นบางอย่างที่ชอบ และเมื่อเจ้าของพูดคุยและแนะนำสินค้าอื่นๆ ที่อาจชอบ พวกเขาจึงตัดสินใจว่าจะกลับมาบ่อยขึ้น

การเดินทางแบบเดียวกันนี้สามารถเกิดขึ้นได้ทางดิจิทัล แต่ต้องมีการมองการณ์ไกลและการวางแผนที่สอดคล้องกันมากขึ้นและเพื่อให้เกิดขึ้นในวงกว้าง

ในฐานะเอเจนซีหรือพาร์ทเนอร์ช่องทาง คุณต้องช่วยให้ธุรกิจท้องถิ่นเข้าใจว่าลูกค้าจะค้นพบพวกเขาทางออนไลน์ได้อย่างไร อาจเป็นการค้นหาวลีคำหลักในเครื่องมือค้นหา ซึ่งเป็นวลีที่ควรเป็นส่วนหนึ่งของ SEO ของเว็บไซต์

ต่อไป คุณแสดงให้ธุรกิจในท้องถิ่นเห็นว่าพวกเขาจะ "ต้อนรับ" ลูกค้าอย่างไรเมื่อพวกเขามาถึงเว็บไซต์พร้อมกับสำเนาทางการตลาดที่น่าเชื่อถือ และโดยการเชิญชวนให้พวกเขาสมัครรับข้อเสนอทางอีเมล

แนะนำพวกเขาผ่านความสะดวกในการซื้อสินค้าออนไลน์เมื่อคุณมีแพลตฟอร์มที่เหมาะสมซึ่งทำงานอยู่เบื้องหลัง จากนั้นสาธิตวิธีที่พวกเขาสามารถใช้เครื่องมือทางการตลาดเพื่อรับรีวิวที่มั่นคง และตรวจสอบชื่อเสียงออนไลน์ของพวกเขาในขณะที่สร้าง

คุณจะสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าของคุณ ไม่ใช่แค่การตั้งค่าด้วยเครื่องมือเริ่มต้นทั้งหมดที่พวกเขาต้องการเพื่อสร้างสถานะออนไลน์ แต่เพื่อระบุจุดเสีย

การเดินทางของลูกค้าที่เราพูดถึงจนถึงตอนนี้นั้นค่อนข้างเรียบง่าย แม้กระทั่งในอุดมคติ เราทุกคนรู้ว่ามันสามารถเล่นได้แตกต่างกันมากในโลกแห่งความเป็นจริง

อะไรอาจผิดพลาดได้ — หรือแม้กระทั่งบังคับให้ลูกค้าพยายามมากกว่าที่จำเป็น — เมื่อลูกค้าซื้อของบางอย่างจากธุรกิจท้องถิ่นทางออนไลน์

แล้วกระบวนการจัดการกับการคืนสินค้าซึ่งความไม่พอใจกลายเป็นความไม่พอใจล่ะ?

สุดท้าย พิจารณาว่ากลยุทธ์ที่คุณช่วยให้พวกเขาพัฒนาจะรวมถึงอะไรในแง่ของการปรับปรุงประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง

บริษัทขนาดใหญ่วัดว่าพวกเขาได้มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าได้ดีเพียงใดโดยใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS), คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) หรือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

ธุรกิจท้องถิ่นอาจไม่คุ้นเคยกับเมตริกเหล่านั้น และบางเมตริกอาจเหมาะสมกว่าเมตริกอื่นๆ แต่แสดงให้พวกเขาเห็นว่าการใช้เครื่องมือสำรวจและกลไกคำติชมอื่นๆ สามารถช่วยปรับปรุงแนวทางอย่างต่อเนื่องได้อย่างไร

แม้ว่ารายละเอียดที่แน่นอนของกลยุทธ์ LBX จะแตกต่างกันไปในแต่ละลูกค้า แต่สิ่งเหล่านี้เป็นองค์ประกอบที่คุณสามารถซ้อนทับกับความเชี่ยวชาญและแนวทางเฉพาะของคุณเองเพื่อทำให้เป็นจริงได้

ดาวน์โหลดรายงานข้อมูลเชิงลึกฉบับสมบูรณ์เพื่อเรียนรู้วิธีแข่งขันกับประสบการณ์ที่คุณนำเสนอโดยช่วยให้ลูกค้าทำเช่นเดียวกัน ค้นพบวิธีคิดแบบท้องถิ่นเช่นเดียวกับที่พวกเขาคิด รับรายงานข้อมูลเชิงลึกฉบับสมบูรณ์: ชุดอีคอมเมิร์ซ: การสร้างเอเจนซีเพื่อแข่งขันในเศรษฐกิจธุรกิจท้องถิ่น