打造與眾不同的本地商務體驗

很長一段時間以來，商業和管理專家一直在建議成功的企業不再在其產品和服務的質量上競爭。 許多類別正在變得商品化，部分原因是它們在網上很容易買到。

相反，成功的公司在他們提供的客戶體驗上展開競爭。 這通常縮寫為 CX。

CX 不僅僅是提供優質的客戶服務和支持，儘管這很重要。 這是一種著眼於客戶經歷的整個旅程的開展業務的方法——從營銷他們的產品到他們進行銷售的那一刻，以及他們如何在之後很長一段時間內保持這種關係。

在其 2020 年有效客戶體驗戰略的投資回報率報告中，軟件公司 Qualtrics 調查了 10,000 多名美國消費者，描述了他們在 20 個行業的不同公司的經歷。 結果很明顯。

例如，給一家公司“非常好”客戶體驗評級的消費者中有 94% 表示他們將來可能會從該公司購買更多產品或服務。 同樣比例的受訪者表示，他們會向家人和朋友推薦他們曾有過良好體驗的公司。

另一方面，如果消費者給一家公司的 CX 評級很差，那麼只有 15% 的人願意原諒他們或糟糕的體驗。 這意味著他們可能會轉而關注競爭對手，並可能與他們認識的人分享他們的糟糕經歷。

本地業務優勢

什麼定義了良好的客戶體驗？ 這顯然是主觀的，但通常歸結為三個要素：

• 我（作為客戶）是否成功地從體驗中得到了我想要的東西？ 例如，我能買到我需要的東西嗎？

• 獲得成功的努力是否微乎其微？ 這將轉化為能夠輕鬆找到產品，能夠快速購買並徹底回答所有問題。

• 我對這次經歷感到積極嗎？ 作為客戶，您希望在到達時受到歡迎，您的需求被認為很重要，並且如果您進行購買，我們會很感激，並且您有信心在之後可以獲得幫助和支持。

本地企業可以說在 CX 方面具有優勢，因為當他們親自與客戶會面時，他們通常會將客戶視為“常客”。 就他們為使業務起步而進行的投資而言，他們可能會面臨很大的風險，因此他們肯定會將客戶需求視為重要的。 我們都可能有這樣的故事，當地企業做了一些額外的事情讓我們感覺良好，無論是贈送免費物品還是他們在我們離開時微笑和感謝我們的方式。

但是，隨著越來越多的商業活動轉移到網上，本地企業將需要幫助來了解如何通過數字渠道個性化和豐富這些關係。

有很多框架和指南可以幫助 CX，但這些通常針對大品牌——例如全國性零售公司或大銀行。 即使本地企業處於企業對企業 (B2B) 領域，很多建議也往往集中在一家大型企業如何與另一家大型企業合作上。

當您是一家尋求增長戰略幫助的本地企業時，沒有人真正談論客戶體驗應該是什麼樣子。

與 Vendasta 合作的機構有兩個方面的機會。 首先，他們可以通過服務客戶的方式來定義一流的本地業務體驗。 其次，他們可以展示本地業務體驗戰略將如何改變他們的客戶服務自己客戶的方式。

換句話說，他們將向客戶展示如何在提供本地業務體驗 (LBX) 方面追求卓越。

推進 LBX 策略

這並不意味著一定要重新發明輪子。 作為一名值得信賴的顧問，您的職責是採用大量傳統的 CX 最佳實踐，並根據您對本地企業的了解以及它可能需要如何在線擴展其客戶體驗的棱鏡來過濾它們。

從描繪客戶旅程開始，因為他們會立即明白這意味著什麼。

例如，傳統上，消費者可能會在他們在附近散步時偶然發現一家當地企業，然後決定光顧。

他們可能會因為看到自己喜歡的東西而自發購買，當店主與他們聊天並建議他們可能喜歡的其他物品時，他們決定會更頻繁地回來。

同樣的旅程可以通過數字方式發生，但需要更多的遠見和計劃才能保持一致並使其大規模發生。

作為代理機構或渠道合作夥伴，您需要幫助當地企業了解客戶如何在網上找到他們。 可以通過在搜索引擎中查找關鍵字詞組來實現——該詞組應該成為其網站 SEO 的一部分。

接下來，您向當地企業展示他們將如何“歡迎”客戶進入帶有強大營銷文案的網站並邀請他們註冊電子郵件優惠。

當您有合適的平台在幕後運作時，引導他們輕鬆進行在線購買。 然後展示他們可以如何使用營銷工具獲得一些可靠的評論，並在其建立時監控他們的在線聲譽。

您不僅可以為客戶設置建立在線業務所需的所有初始工具，還可以識別摩擦點，從而為客戶帶來價值。

到目前為止，我們所討論的客戶旅程非常田園詩般，甚至是烏托邦式的。 我們都知道它在現實世界中的表現可能大不相同。

當客戶從本地企業在線購買商品時，可能會出現什麼問題——或者甚至只是迫使客戶付出不必要的努力？

處理退貨的過程如何，不滿變成憤怒？

最後，考慮您幫助他們制定的戰略將包括哪些持續績效改進方面的內容。

大公司通過使用淨推薦值 (NPS)、客戶努力值 (CES) 或客戶滿意度 (CSAT) 分數等工具來衡量他們提供卓越客戶體驗的程度。

本地企業可能不太熟悉這些指標，有些指標可能比其他指標更合適，但要向他們展示調查工具和其他反饋機制的使用如何幫助他們不斷改進方法。

儘管 LBX 策略的具體細節因客戶而異，但您可以在這些元素上運用自己獨特的專業知識和方法來實現它。

下載完整的洞察力報告，了解如何通過幫助您的客戶提供相同的體驗來競爭您提供的體驗。 探索如何像他們一樣本地化思考。 獲取完整的洞察報告：電子商務系列：建立一個在當地商業經濟中競爭的機構