خلق اختلاف في تجربة الأعمال المحلية

لفترة طويلة الآن ، يقترح خبراء الأعمال والإدارة أن الشركات الناجحة لم تعد تنافس على جودة منتجاتها وخدماتها. أصبحت العديد من الفئات سلعة ، ويرجع ذلك جزئيًا إلى أنها متاحة بسهولة عبر الإنترنت.

بدلاً من ذلك ، تتنافس الشركات الناجحة على تجربة العملاء التي تقدمها. غالبًا ما يتم اختصار هذا إلى CX.

CX هو أكثر بكثير من مجرد تقديم خدمة ودعم عملاء رائعين ، على الرغم من أهمية ذلك. إنه نهج لممارسة الأعمال التجارية ينظر إلى الرحلة الكاملة التي يقوم بها العملاء - من تسويق منتجاتهم إلى اللحظة التي يجرون فيها عملية بيع وكيف يحافظون على استمرار العلاقة لفترة طويلة بعد ذلك.

في تقريرها لعام 2020 عن عائد الاستثمار لاستراتيجية CX الفعالة ، أجرت شركة البرمجيات Qualtrics استطلاعًا لأكثر من 10000 مستهلك أمريكي يصفون تجاربهم مع شركات مختلفة في 20 صناعة. كانت النتائج واضحة جدا.

على سبيل المثال ، قال 94 بالمائة من المستهلكين الذين منحوا شركة تصنيف CX "جيد جدًا" أنهم من المحتمل أن يشتروا المزيد من المنتجات أو الخدمات من تلك الشركة في المستقبل. قالت نفس النسبة إنهم يوصون بشركة لديهم تجربة جيدة معها لعائلاتهم وأصدقائهم.

على الجانب الآخر ، إذا أعطى المستهلكون شركة تصنيف CX ضعيفًا ، فإن 15 بالمائة فقط منهم كانوا على استعداد للتسامح معهم أو تجربة سيئة. هذا يعني أنهم من المحتمل أن ينظروا إلى المنافسين بدلاً من ذلك ، وربما يشاركون تجربتهم السيئة مع من يعرفونهم.

حافة الأعمال المحلية

ما الذي يحدد تجربة العملاء الجيدة؟ من الواضح أن هذا أمر شخصي ، لكنه غالبًا ما يتلخص في ثلاثة عناصر:

• هل نجحت (كعميل) في الحصول على ما أردت من التجربة؟ على سبيل المثال ، هل كنت قادرًا على شراء ما احتاجه؟

• هل كان الجهد المبذول لتحقيق النجاح ضئيلاً؟ سيترجم هذا في القدرة على العثور على المنتجات بسهولة ، لتكون قادرًا على الشراء بسرعة والإجابة على جميع الأسئلة بدقة.

• هل شعرت بإيجابية تجاه التجربة؟ بصفتك عميلًا ، فأنت تريد أن تشعر بالترحيب عند وصولك ، وأن احتياجاتك تعتبر مهمة وأنه إذا قمت بإجراء عملية شراء ، فسيتم تقديرها وأنت واثق من أنه يمكنك الحصول على المساعدة والدعم بعد ذلك.

يمكن القول إن الشركات المحلية تتمتع بميزة في تجربة العملاء لأنها غالبًا ما تتعرف على عملائها على أنهم "أشخاص عاديون" عندما تقابلهم شخصيًا. قد يكون لديهم الكثير على المحك فيما يتعلق بما استثمروه لإنطلاق الأعمال التجارية ، لذلك من المؤكد أنهم سيعاملون احتياجات العملاء على أنها مهمة. وربما لدينا جميعًا قصصًا حيث قامت شركة محلية بشيء إضافي لجعلنا نشعر بالرضا ، سواء كان ذلك هو إلقاء عنصر تكميلي أو بالطريقة التي ابتسموا بها وشكرونا عند مغادرتنا.

مع انتقال المزيد من الأنشطة التجارية عبر الإنترنت ، ستحتاج الشركات المحلية إلى المساعدة في فهم كيفية تخصيص هذه العلاقات وإثرائها من خلال القنوات الرقمية.

هناك الكثير من الأطر والأدلة المتاحة للمساعدة في تجربة العملاء ، ولكنها غالبًا ما تستهدف العلامات التجارية الكبيرة - شركة التجزئة الوطنية أو أحد البنوك الكبيرة ، على سبيل المثال. حتى إذا كانت شركة محلية تعمل في مجال الأعمال التجارية (B2B) ، فإن الكثير من النصائح تميل إلى التركيز على كيفية عمل مؤسسة كبيرة مع مؤسسة كبيرة أخرى.

لا أحد يتحدث حقًا عما يجب أن تكون عليه تجربة العميل عندما تكون شركة محلية تبحث عن المساعدة في استراتيجية النمو الخاصة بك.

تتمتع الوكالات التي تعمل مع Vendasta بفرصة ذات شقين. أولاً ، يمكنهم تحديد ما تبدو عليه تجربة الأعمال المحلية الأفضل في فئتها من خلال الطريقة التي يخدمون بها عملائهم. ثانيًا ، يمكنهم إظهار كيف ستغير استراتيجية تجربة الأعمال المحلية الطريقة التي يخدم بها عملاؤهم عملائهم.

بمعنى آخر ، سيُظهرون لعملائهم كيفية متابعة التميز في تقديم تجربة عمل محلية ، أو LBX.

المضي قدما في استراتيجية LBX

هذا لا يعني بالضرورة إعادة اختراع العجلة. بصفتك مستشارًا موثوقًا به ، يتمثل دورك في اتخاذ الكثير من أفضل ممارسات تجربة العملاء التقليدية وتصفيتها من خلال منظور ما تعرفه شركة محلية ، وكيف قد تحتاج إلى توسيع تجربة العملاء عبر الإنترنت.

ابدأ برسم خريطة لرحلة العميل ، لأنهم سيفهمون ما تعنيه على الفور.

ربما يكون المستهلكون قد تعثروا تقليديًا عبر شركة محلية أثناء ذهابهم في نزهة في منطقتهم ، على سبيل المثال ، وقرروا الدخول.

قد يجرون عملية شراء عفوية لأنهم يرون شيئًا يحبه ، وعندما يتحدث المالك معهم ويقترح عليهم عناصر أخرى قد يعجبهم ، قرروا أنهم سيعودون كثيرًا.

يمكن أن تحدث هذه الرحلة نفسها رقميًا ، ولكنها تتطلب مزيدًا من التبصر والتخطيط لتكون متسقة ولتحقيق ذلك على نطاق واسع.

بصفتك وكالة أو شريك قناة ، فأنت بحاجة إلى مساعدة نشاط تجاري محلي على فهم كيف يمكن للعملاء العثور عليهم عبر الإنترنت. يمكن أن يكون ذلك من خلال البحث عن عبارة رئيسية في محرك البحث - وهي عبارة يجب أن تصبح جزءًا من مُحسّنات محرّكات البحث لموقع الويب الخاص بهم.

بعد ذلك ، تظهر للأعمال التجارية المحلية كيف "ترحب" بالعملاء بمجرد وصولهم إلى موقع الويب بنسخة تسويقية قوية ودعوتهم للاشتراك في عروض البريد الإلكتروني.

تعرّف عليهم بسهولة إجراء عملية شراء عبر الإنترنت عندما يكون لديك النظام الأساسي المناسب الذي يعمل خلف الكواليس. ثم أوضح الطريقة التي يمكنهم بها استخدام أدوات التسويق للحصول على بعض المراجعات القوية ، ومراقبة سمعتهم عبر الإنترنت أثناء بنائها.

ستجلب قيمة لعملائك ليس فقط من خلال إعدادهم بجميع الأدوات الأولية التي سيحتاجون إليها لتأسيس وجودهم عبر الإنترنت ، ولكن لتحديد نقاط الاحتكاك.

لقد كانت رحلات العملاء التي تحدثنا عنها حتى الآن شاعرية إلى حد ما ، بل وحتى خيالية. نعلم جميعًا أنه يمكن أن يحدث بشكل مختلف كثيرًا في العالم الحقيقي.

ما الخطأ الذي يمكن أن يحدث - أو حتى يجبر العميل على بذل المزيد من الجهد أكثر من اللازم - عندما يشتري العميل شيئًا من شركة محلية عبر الإنترنت؟

ماذا عن عملية معالجة المرتجعات ، حيث يتحول عدم الرضا إلى غضب؟

أخيرًا ، ضع في اعتبارك ما ستشمله الإستراتيجية التي تساعدهم على تطويرها من حيث تحسين الأداء المستمر.

تقيس الشركات الكبيرة مدى نجاحها في تقديم تجربة عملاء متميزة باستخدام أدوات مثل صافي نقاط الترويج (NPS) أو نقاط جهد العميل (CES) أو درجات رضا العملاء (CSAT).

قد لا يكون النشاط التجاري المحلي على دراية بهذه المقاييس ، وقد يكون بعضها أكثر ملاءمة من البعض الآخر ، ولكن أظهر لهم كيف يمكن أن يساعدهم استخدام أدوات الاستطلاع وآليات التغذية الراجعة الأخرى في تحسين نهجهم باستمرار.

على الرغم من أن التفاصيل الدقيقة لاستراتيجية LBX ستختلف من عميل إلى آخر ، فهذه هي العناصر التي يمكنك من خلالها إضافة خبرتك الفريدة ونهجك إلى الحياة.

قم بتنزيل تقرير Insight الكامل لمعرفة كيفية التنافس على التجربة التي تقدمها من خلال مساعدة عملائك على فعل الشيء نفسه. اكتشف كيفية التفكير محليًا تمامًا كما يفعلون. احصل على تقرير الإحصاءات الكامل: سلسلة التجارة الإلكترونية: بناء وكالة للمنافسة في اقتصاد الأعمال المحلي