Check-in Toplantıları: İyi İletişim Daha İyi Acente-Müşteri İlişkileri Yaratır

Daha iyi ajans-müşteri ilişkileri oluşturmak zor olabilir, bu nedenle düzenli toplantılar ve kontroller bu ortaklıkların sorunsuz yürümesinin önemli bir parçasıdır. Ancak bir ajans olarak, şirketinizin değerini müşterilerinize açıkça gösterdiğinizden emin olabilmeniz için bu toplantılara doğru ölçümler ve raporlarla gelmeniz de çok önemlidir.

Son zamanlarda, reklam ajansı RPA, 140'tan fazla reklam ajansı ve marka pazarlama lideriyle anonim bir anket yapmak için USA Today'e katıldı. Ajans-müşteri ilişkisini daha iyi anlamaya ve bu ilişkinin yaratıcılık üzerindeki etkisini belirlemeye çalışıyorlardı. Sonuçlar, RPA'nın 2014 Cannes Lions Uluslararası Yaratıcılık Festivali “Çıplak Gerçek” forumunda açıklandı ve cevaplar ufuk açıcıydı.

Benim için özellikle ilginç olan, "Bunlardan hangisi en iyi reklama götürür?" sorusuna verilen yanıtlardı. Bu soruya yanıt olarak, müşterilerin %98'i ve ajansların %98'i hemfikirdi: Müşterilerin ajanslarına güvenmesi, konu en iyi reklamı oluşturmak olduğunda en önemli faktör olarak görülüyordu. Bunu büyüleyici buluyorum çünkü her iki taraf da güvenin kritik olduğu konusunda hemfikirse, bunu başarmak neden bu kadar zor?

Zamanla Güven Oluşturmak

Bir reklam ajansında çalışırken, bize tamamen güvenen bir müşterimiz vardı. Onların gözünde yanlış bir şey yapamazdık ve yaratıcı ekiplerimizin dokunduğu her şey altına dönüşüyor gibiydi. Ve mesele şu ki, biz de onlara güvendik. Süreçlerimiz konusunda açık ve şeffaftık ve yaratıcı yönlere katkı sağladıklarında onları yakından dinledik. Neyin işe yaradığını bildirdik ve işler ters gittiğinde kabul ettik. Güven iki yönlü bir caddedir.

Elbette, en başarılı ilişkiler (her türden) sağlam bir karşılıklı güven temeli üzerine kuruludur, bu nedenle pazarlama ajanslarının, ilişkinin en başından itibaren müşterileriyle güçlü ilişkiler kurması gerekir. Hesap yönetimi ekiplerinin son teslim tarihlerini karşılaması, hızlı yanıt vermesi, sık sık iletişim kurması ve ilişkinin yürümesi için ellerinden gelen her şeyi yapması gerekir.

Ama asıl güveni oluşturan şey bence kampanyaların sağlığının incelendiği check-in toplantıları. Buna, ajansların ve müşterilerin bir araya gelerek aşağıdaki soruları ve endişeleri giderebilmeleri için kampanya lansmanı öncesinde, sırasında ve sonrasında yapılan kontroller dahildir.

Lansman öncesi check-in sırasında:

• Bu kampanyanın birincil amacı nedir?
• Varsa ikincil hedefler nelerdir?
• Başarıyı ne tanımlar ve başarısızlık neye benzer?
• Temel performans göstergeleri nelerdir?
• Kaç teslimat olacak?
• Kaç tur revizyona izin verilir?
• Kaç saat gerekli olacak?
• Öngörülen maliyetler nelerdir? Fazlalıklar için bir ödenek var mı?
• Potansiyel endişe alanları var mı?
• Kampanya performansını etkileyebilecek yaklaşan etkinlikler, tatiller veya kurumsal duyurular var mı?
• Testlerin, beta sürümlerinin veya odak gruplarının sonuçları nelerdir ve sonuç olarak hangi değişiklikler yapılmıştır?
• Bu kavramı ve uygulamayı desteklemek için hangi araştırmaları yaptık?
• Benzer kampanyaların başarısını gösteren hangi ölçümlere sahibiz?

Bu toplantıya, ne tür sonuçlar bekleyebileceklerini ve kampanya sırasında ve sonrasında sağlayabileceğiniz raporlama düzeyini gösteren raporlarla hazırlıklı gelmek iyi bir fikirdir. Gerçekleştirebileceğinizi bildiğiniz bir beklenti belirleyin.

Devam eden check-in sırasında:

• Önceden tanımlanan metriklere göre kampanya takibinin performansı nasıl?
• Varsa, kampanyanın performansını optimize etmek için hangi ayarlamaları yapmalıyız?
• Herhangi bir sürpriz (olumlu veya olumsuz) oldu mu?
• Kullanılan saatler veya üretilen çıktıların sayısı, projeksiyonlarla nasıl eşlenir?
• Fazlalıklar veya ek maliyetler var mı?
• Sonuçları etkileyebilecek herhangi bir teknik zorluk veya dış etki oldu mu?

Bu toplantı için ihtiyacınız olan ölçümler, kampanyanın ürettiği sonuçlara bağlıdır. Her şey çete gibi gidiyorsa ve tüm KPI'lar karşılanıyor, aşılıyor veya sudan çıkıyorsa, bu gerçeği rakamlarla ve büyük, parlak grafiklerle açıkça gösterdiğinizden emin olmalısınız. Ancak, bu kampanyanın zaman içinde genişletilmesi, yeni pazarlara açılması veya yeni kanallara genişletilmesi durumunda potansiyel olarak nasıl performans gösterebileceğini de göstermelisiniz.

Sonuçlar iyi değilse hazırlıklı olmak daha da önemlidir. İşlerin neden düzelme olasılığının olduğunu göstermek için sahip olduğunuz tüm verileri getirin (eğer durum buysa). Hareket halindeyken kampanyanın değiştirebileceğiniz yönlerini belirleyin ve kadranı olumlu yönde hareket ettirip getiremeyeceklerini görmek için her biri için varsayımsal senaryolar çalıştırın. Gerekirse, fişi çekme risk analizi yapın.

Ölüm sonrası görüşmede:

• Kampanya hedefleri, hedefleri ve KPI'ları karşıladı mı? Neden ya da neden olmasın?
• Başarı ya da başarısızlık olarak tanımlayabilir miyiz?
• Kampanya öncesi, sırası ve sonrasında iç ve dış iletişimimiz ne kadar iyi?
• Sürecimiz ne kadar iyi geçti?
• Uygulanabilir bir planımız var mıydı ve programa uyduk mu?
• Hangi geri bildirimleri, incelemeleri veya anket sonuçlarını aldık?
• Bir sonraki projeye başlamadan önce ekiplerimizde veya stratejilerimizde ne gibi değişiklikler yapmalıyız?

Notlar aldığınızdan ve bu toplantı sırasında edindiğiniz içgörüleri topladığınızdan emin olun, böylece edindiğiniz bilgileri kursunuzu yönlendirmeye yardımcı olması için kullanabilirsiniz. Birlikte yaptığınız çalışmanın gelecekteki kampanyalar için nasıl yeniden tasarlanabileceğini ve müşterilerinizin paradan tasarruf etmesini sağlayın. Mümkünse, ekiplerinizin kampanyanın sonuçları üzerinde tümünün hemfikir olduğundan emin olmak için müşteriyle görüşmeden önce kuruma özel bir otopsi yapmak isteyebilirsiniz. Her takımın öğrendiği en önemli şeyi vurgulayın ve yakalayın.

En önemlisi, otopsi toplantısının yapıcı olduğundan emin olun. Hatalar yapılmışsa, bunları belgeleyin ve devam edin. Başarılı pazarlamacılar, hata yapmanın sürecin bir parçası olduğunu bilir ve müşterilerinizin de bunu anlaması gerekir. Her başarısızlık, öğrenmek ve gelişmek için bir fırsattır.

Pazarlama Otomasyonu Nasıl Yardımcı Olur?

Doğru pazarlama otomasyonu teknolojisi ile ajanslar, doğru zamanda doğru mesajla doğru kitleye ulaşmaktan daha fazlasını yapabilir. Ayrıca iş akışı verimliliklerini artırabilir, maliyetleri azaltabilir ve gelir akışlarını artırabilirler. Ayrıca, derinlemesine raporlamayla birlikte gelişmiş ölçüm yetenekleri, sonuçları müşterilere anlaşılması kolay bir şekilde gösterir. Bu hesap verebilirlik ve şeffaflık düzeyi, düzenli kontroller ve ölüm sonrası toplantılarla birlikte, müşteriler ve ajanslar arasında kalıcı, yaratıcı ve karlı ilişkilere yol açan türden bir güven oluşturmaya yardımcı olur.

Her büyüklükteki ajansın pazarlama otomasyonunun gücünden ve büyüme potansiyelinden tam olarak yararlanmasına yardımcı olabilecek dokuz temel stratejiyi keşfetmek için bu e-Kitabı okuyun.