Check-in-Meetings: Gute Kommunikation schafft bessere Agentur-Kunden-Beziehungen

Der Aufbau besserer Agentur-Kunden-Beziehungen kann eine Herausforderung sein, weshalb regelmäßige Meetings und Check-Ins ein wichtiger Bestandteil für den reibungslosen Ablauf dieser Partnerschaften sind. Aber als Agentur ist es auch wichtig, mit den richtigen Kennzahlen und Berichten zu diesen Meetings zu kommen, damit Sie sicherstellen können, dass Sie Ihren Kunden den Wert Ihres Unternehmens klar demonstrieren.

Kürzlich hat sich die Werbeagentur RPA mit USA Today zusammengetan, um eine anonyme Umfrage unter mehr als 140 Werbeagenturen und Markenmarketing-Führungskräften durchzuführen. Sie versuchten, die Beziehung zwischen Agentur und Kunde besser zu verstehen und festzustellen, welche Auswirkungen diese Beziehung auf die Kreativität hat. Die Ergebnisse wurden auf dem RPA-Forum „The Naked Truth“ beim Cannes Lions International Festival of Creativity 2014 vorgestellt, und die Antworten waren aufschlussreich.

Besonders interessant fand ich die Antworten auf die erste Frage: „Welche davon führt zur besten Werbung?“ Bei dieser Frage waren sich 98 % der Kunden und 98 % der Agenturen einig: Das Vertrauen der Kunden in ihre Agenturen wird als wichtigster Faktor für die Gestaltung der besten Werbung angesehen. Ich finde das faszinierend, denn wenn sich beide Parteien einig sind, dass Vertrauen entscheidend ist, warum ist es dann so schwierig, es zu erreichen?

Vertrauen im Laufe der Zeit aufbauen

Als ich in einer Werbeagentur arbeitete, hatten wir einen Kunden, der uns voll und ganz vertraute. In ihren Augen konnten wir nichts falsch machen, und alles, was unsere Kreativteams anfassten, schien sich in Gold zu verwandeln. Und die Sache ist die, wir haben ihnen wiederum vertraut. Wir waren offen und transparent in Bezug auf unsere Prozesse und wir hörten ihnen genau zu, wenn sie Beiträge zur kreativen Leitung leisteten. Wir haben darüber berichtet, was funktioniert hat, und zugegeben, wenn etwas schief gelaufen ist. Vertrauen ist keine Einbahnstraße.

Natürlich bauen die meisten erfolgreichen Beziehungen (jeglicher Art) auf einer soliden Grundlage gegenseitigen Vertrauens auf, weshalb Marketingagenturen von Anfang an starke Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen müssen. Account-Management-Teams müssen Fristen einhalten, schnell reagieren, häufig kommunizieren und alles tun, damit die Beziehung funktioniert.

Aber was meiner Meinung nach wirklich Vertrauen schafft, sind Check-in-Meetings, bei denen die Gesundheit von Kampagnen überprüft wird. Dazu gehören Check-ins vor, während und nach dem Start der Kampagne, damit Agenturen und Kunden zusammenkommen können, damit Sie die folgenden Fragen und Bedenken ansprechen können.

Beim Pre-Launch-Check-in:

• Was ist das Hauptziel dieser Kampagne?
• Was sind die sekundären Ziele, falls vorhanden?
• Was definiert Erfolg und wie sieht Scheitern aus?
• Was sind die wichtigsten Leistungsindikatoren?
• Wie viele Leistungen wird es geben?
• Wie viele Wiederholungsrunden sind erlaubt?
• Wie viele Stunden werden benötigt?
• Wie hoch sind die voraussichtlichen Kosten? Gibt es eine Überschusspauschale?
• Gibt es potenzielle Problembereiche?
• Gibt es bevorstehende Ereignisse, Feiertage oder Unternehmensankündigungen, die sich auf die Leistung der Kampagne auswirken könnten?
• Was sind die Ergebnisse von Tests, Betaversionen oder Fokusgruppen und welche Änderungen wurden als Ergebnis vorgenommen?
• Welche Untersuchungen haben wir durchgeführt, um dieses Konzept und die Ausführung zu unterstützen?
• Welche Kennzahlen haben wir, die den Erfolg ähnlicher Kampagnen belegen?

Es ist eine gute Idee, bei diesem Treffen Berichte mitzubringen, die zeigen, welche Ergebnisse sie erwarten können, sowie das Niveau der Berichterstattung, das Sie während und nach der Kampagne bereitstellen können. Setzen Sie eine Erwartung, von der Sie wissen, dass Sie sie erfüllen können.

Beim laufenden Check-in:

• Wie ist die Leistung des Kampagnen-Trackings im Vergleich zu den zuvor definierten Metriken?
• Welche Anpassungen sollten wir gegebenenfalls vornehmen, um die Leistung der Kampagne zu optimieren?
• Gab es Überraschungen (positiv oder negativ)?
• Wie werden die verwendeten Stunden oder die Anzahl der erbrachten Leistungen den Prognosen zugeordnet?
• Gibt es Überschreitungen oder zusätzliche Kosten?
• Gab es technische Herausforderungen oder äußere Einflüsse, die die Ergebnisse beeinflussen könnten?

Die Metriken, die Sie für dieses Meeting benötigen, hängen von den Ergebnissen ab, die die Kampagne generiert. Wenn alles wie am Schnürchen läuft und alle KPIs erreicht, übertroffen oder übertroffen werden, sollten Sie diese Tatsache natürlich mit Zahlen und großen, glänzenden Grafiken demonstrieren. Sie sollten aber auch zeigen, wie diese Kampagne möglicherweise abschneiden könnte, wenn sie im Laufe der Zeit verlängert, auf neue Märkte ausgeweitet oder auf neue Kanäle ausgeweitet würde.

Wenn die Ergebnisse nicht gut sind, ist es noch wichtiger, vorbereitet zu sein. Bringen Sie alle Daten mit, die Sie haben, um zu zeigen, warum sich die Dinge wahrscheinlich verbessern werden (falls dies der Fall ist). Identifizieren Sie alle Aspekte der Kampagne, die Sie während der Laufzeit ändern können, und führen Sie hypothetische Szenarien für jeden durch, um zu sehen, ob sie den Regler in eine positive Richtung bewegen können. Führen Sie ggf. eine Risikoanalyse des Steckerziehens durch.

Bei der Obduktionsbesprechung:

• Hat die Kampagne die Ziele, Zielsetzungen und KPIs erreicht? Warum oder warum nicht?
• Können wir es als Erfolg oder Misserfolg definieren?
• Wie gut haben wir intern und extern vor, während und nach der Kampagne kommuniziert?
• Wie gut war unser Prozess?
• Hatten wir einen tragfähigen Plan und haben wir den Zeitplan eingehalten?
• Welche Rückmeldungen, Bewertungen oder Umfrageergebnisse haben wir erhalten?
• Welche Änderungen sollten wir an unseren Teams oder Strategien vornehmen, bevor wir das nächste Projekt starten?

Machen Sie sich unbedingt Notizen und sammeln Sie die Erkenntnisse, die Sie während dieses Meetings gewinnen, damit Sie die gewonnenen Informationen zur Ausrichtung Ihres Kurses verwenden können. Zeigen Sie auf, wie die gemeinsame Arbeit für zukünftige Kampagnen wiederverwendet werden kann, um Ihren Kunden Geld zu sparen. Wenn möglich, sollten Sie zunächst – bevor Sie sich mit dem Kunden treffen – eine rein agenturinterne Obduktion durchführen, um sicherzustellen, dass sich alle Teams über die Ergebnisse der Kampagne einig sind. Heben Sie das Wichtigste hervor, was jedes Team gelernt hat, und halten Sie es fest.

Stellen Sie vor allem sicher, dass das Post-Mortem-Meeting konstruktiv ist. Wenn Fehler gemacht wurden, dokumentieren Sie sie und fahren Sie fort. Erfolgreiche Vermarkter verstehen, dass Fehler dazugehören – und Ihre Kunden müssen das auch verstehen. Jeder Fehler ist eine Chance zu lernen und sich zu verbessern.

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Mit der richtigen Marketing-Automatisierungstechnologie können Agenturen mehr tun, als das richtige Publikum mit der richtigen Botschaft zur richtigen Zeit zu erreichen. Sie können auch die Effizienz der Arbeitsabläufe verbessern, Kosten senken und Einnahmequellen steigern. Und die erweiterten Messfunktionen, gepaart mit ausführlichen Berichten, zeigen den Kunden die Ergebnisse auf leicht verständliche Weise. Dieses Maß an Rechenschaftspflicht und Transparenz trägt zusammen mit regelmäßigen Check-ins und Post-Mortem-Meetings dazu bei, die Art von Vertrauen aufzubauen, die zu dauerhaften, kreativen und profitablen Beziehungen zwischen Kunden und Agenturen führt.

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