Reuniões de check-in: uma boa comunicação cria melhores relacionamentos agência-cliente

Publicados: 2014-09-05

reunião agência-cliente Criar melhores relações agência-cliente pode ser um desafio, e é por isso que reuniões e check-ins regulares são uma parte importante para manter essas parcerias funcionando sem problemas. Mas, como agência, também é vital chegar a essas reuniões munido das métricas e relatórios certos para garantir que você está demonstrando claramente o valor de sua empresa para seus clientes.

Recentemente, a agência de publicidade RPA juntou-se ao USA Today para realizar uma pesquisa anônima com mais de 140 agências de publicidade e líderes de marketing de marcas. Eles estavam tentando entender melhor o relacionamento agência-cliente e determinar o efeito que esse relacionamento tem sobre a criatividade. Os resultados foram revelados no fórum da RPA no Festival Internacional de Criatividade Cannes Lions 2014, “The Naked Truth” e as respostas foram reveladoras.

Especialmente interessantes para mim foram as respostas à primeira pergunta: “Qual dessas leva à melhor publicidade?” Em resposta a essa pergunta, 98% dos clientes e 98% das agências concordaram: A confiança dos clientes em suas agências foi vista como o fator mais importante na hora de fazer a melhor propaganda. Acho isso fascinante porque, se ambas as partes concordam que a confiança é fundamental, por que é tão difícil alcançá-la?

Construindo confiança ao longo do tempo

Quando trabalhei em uma agência de publicidade, tínhamos um cliente que confiava totalmente em nós. Não podíamos fazer nada de errado aos olhos deles, e tudo o que nossas equipes criativas tocavam parecia virar ouro. E o fato é que, por sua vez, confiamos neles. Fomos abertos e transparentes sobre nossos processos e os ouvimos atentamente quando eles contribuíram para a direção criativa. Relatamos o que funcionou e admitimos quando as coisas deram errado. A confiança é uma via de mão dupla.

É claro que os relacionamentos mais bem-sucedidos (de qualquer tipo) são construídos sobre uma base sólida de confiança mútua, e é por isso que as agências de marketing precisam criar relacionamentos fortes com seus clientes desde o início do relacionamento. As equipes de gerenciamento de contas precisam cumprir prazos, responder rapidamente, comunicar-se com frequência e fazer todo o possível para que o relacionamento funcione.

Mas o que realmente constrói a confiança, na minha opinião, são as reuniões de check-in onde a saúde das campanhas é examinada. Isso inclui check-ins antes, durante e depois do lançamento da campanha para que agências e clientes se reúnam para que você possa abordar as seguintes questões e preocupações.

No check-in de pré-lançamento:

  • Qual é o principal objetivo desta campanha?
  • Quais são os objetivos secundários, se houver?
  • O que define o sucesso e como é o fracasso?
  • Quais são os principais indicadores de desempenho?
  • Quantas entregas haverá?
  • Quantas rodadas de revisões são permitidas?
  • Quantas horas serão necessárias?
  • Quais são os custos projetados? Existe subsídio para excessos?
  • Existem áreas de possível preocupação?
  • Existem eventos, feriados ou anúncios corporativos futuros que possam afetar o desempenho da campanha?
  • Quais são os resultados de quaisquer testes, versões beta ou grupos focais e quais mudanças foram feitas como resultado?
  • Que pesquisa fizemos para apoiar esse conceito e execução?
  • Que métricas temos que demonstram o sucesso de campanhas semelhantes?

Nessa reunião, é uma boa ideia vir preparado com relatórios que mostrem os tipos de resultados que eles podem esperar, bem como o nível de relatórios que você poderá fornecer durante e após a campanha. Defina uma expectativa que você sabe que pode cumprir.

No check-in em andamento:

  • Como está o desempenho do acompanhamento da campanha em relação às métricas definidas anteriormente?
  • Quais ajustes, se houver, devemos fazer para otimizar o desempenho da campanha?
  • Surgiu alguma surpresa (positiva ou negativa)?
  • Como as horas usadas ou o número de entregas produzidas são mapeadas para as projeções?
  • Existem excedentes ou custos adicionais?
  • Houve algum desafio técnico ou influência externa que poderia afetar os resultados?

As métricas necessárias para esta reunião dependem dos resultados que a campanha está gerando. Se tudo está indo como gangbusters e todos os KPIs estão sendo atendidos, excedidos ou estourados, você deve demonstrar esse fato com números e gráficos grandes e brilhantes, obviamente. Mas você também deve mostrar como essa campanha poderia funcionar se fosse estendida ao longo do tempo, alavancada em novos mercados ou expandida para novos canais.

Se os resultados não forem bons, é ainda mais importante estar preparado. Traga todos os dados que você tiver para demonstrar por que as coisas provavelmente melhorarão (se for o caso). Identifique todos os aspectos da campanha que você pode alterar enquanto ela está em andamento e execute cenários hipotéticos para cada um para ver se eles podem mover o dial em uma direção positiva. Se necessário, faça uma análise de risco de puxar o plugue.

Na reunião post-mortem:

  • A campanha atendeu às metas, objetivos e KPIs? Por que ou por que não?
  • Podemos defini-lo como um sucesso ou um fracasso?
  • Quão bem nos comunicamos interna e externamente, antes, durante e depois da campanha?
  • Quão bom foi o nosso processo?
  • Tínhamos um plano viável e cumprimos o cronograma?
  • Que feedback, avaliações ou resultados de pesquisas recebemos?
  • Que mudanças devemos fazer em nossas equipes ou estratégias antes de lançar o próximo projeto?

reunião da agência Certifique-se de fazer anotações e coletar os insights que você obtém durante esta reunião para poder usar as informações obtidas para ajudar a direcionar seu curso. Indique as maneiras pelas quais o trabalho que vocês fizeram juntos pode ser reaproveitado para futuras campanhas, economizando o dinheiro de seus clientes. Se possível, você pode querer realizar primeiro uma autópsia interna apenas para a agência – antes de se encontrar com o cliente – para garantir que todas as suas equipes concordem com os resultados da campanha. Destaque e capture a coisa mais importante que cada equipe aprendeu.

Acima de tudo, certifique-se de que a reunião post-mortem seja construtiva. Se erros foram cometidos, documente-os e siga em frente. Profissionais de marketing bem-sucedidos entendem que cometer erros faz parte do processo – e seus clientes também precisam entender isso. Cada falha é uma oportunidade de aprender e melhorar.

Como a automação de marketing ajuda

Com a tecnologia certa de automação de marketing, as agências podem fazer mais do que atingir o público certo com a mensagem certa na hora certa. Eles também podem melhorar a eficiência do fluxo de trabalho, reduzir custos e aumentar os fluxos de receita. E os recursos avançados de medição, combinados com relatórios detalhados, demonstram os resultados aos clientes de maneira fácil de entender. Esse nível de responsabilidade e transparência, junto com check-ins regulares e reuniões post-mortem, ajuda a construir o tipo de confiança que leva a relacionamentos duradouros, criativos e lucrativos entre clientes e agências.

Leia este eBook para descobrir as nove estratégias essenciais que podem ajudar agências de qualquer tamanho a aproveitar ao máximo o poder e o potencial de crescimento da automação de marketing.

métricas para agências