การประชุมเช็คอิน: การสื่อสารที่ดีสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างเอเจนซี่กับลูกค้า

การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างเอเจนซี่กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมการประชุมและการเช็คอินเป็นประจำจึงเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ความร่วมมือเหล่านี้ดำเนินไปอย่างราบรื่น แต่ในฐานะเอเจนซี การเข้าร่วมการประชุมเหล่านี้พร้อมกับเมตริกและรายงานที่เหมาะสมก็มีความสำคัญเช่นกัน เพื่อให้คุณมั่นใจได้ว่าคุณได้แสดงคุณค่าของบริษัทต่อลูกค้าอย่างชัดเจน

เมื่อเร็ว ๆ นี้ เอเจนซี่โฆษณา RPA ได้ร่วมกับ USA Today เพื่อทำการสำรวจโดยไม่ระบุตัวตนของเอเจนซี่โฆษณากว่า 140 แห่งและผู้นำด้านการตลาดของแบรนด์ พวกเขาพยายามที่จะได้รับความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างเอเจนซี่กับลูกค้า และเพื่อพิจารณาว่าความสัมพันธ์ดังกล่าวมีผลอย่างไรต่อความคิดสร้างสรรค์ ผลลัพธ์ได้รับการเปิดเผยที่ฟอรัมของ RPA ในเทศกาล Cannes Lions International Festival of Creativity ปี 2014 เรื่อง “The Naked Truth” และคำตอบก็เปิดหูเปิดตา

ที่น่าสนใจเป็นพิเศษสำหรับฉันคือคำตอบของคำถามแรก "ข้อใดต่อไปนี้นำไปสู่การโฆษณาที่ดีที่สุด" ในการตอบคำถามนี้ 98% ของลูกค้าและ 98% ของเอเจนซี่มีความเห็นตรงกัน: ลูกค้าที่ไว้วางใจเอเจนซี่ของตนถูกมองว่าเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการสร้างโฆษณาที่ดีที่สุด ฉันพบว่าสิ่งนี้น่าสนใจเพราะหากทั้งสองฝ่ายเห็นพ้องต้องกันว่าความไว้วางใจเป็นสิ่งสำคัญ เหตุใดจึงยากที่จะบรรลุผล

สร้างความไว้วางใจเมื่อเวลาผ่านไป

เมื่อฉันทำงานในเอเจนซี่โฆษณา เรามีลูกค้ารายหนึ่งที่ไว้วางใจเราอย่างสมบูรณ์ เราไม่สามารถทำอะไรผิดในสายตาของพวกเขา และทุกสิ่งที่ทีมสร้างสรรค์ของเราสัมผัสดูเหมือนจะกลายเป็นทองคำ และประเด็นก็คือ เราเชื่อใจพวกเขาในทางกลับกัน เราเปิดเผยและโปร่งใสเกี่ยวกับกระบวนการของเรา และเรารับฟังอย่างใกล้ชิดเมื่อพวกเขาเสนอแนวทางที่สร้างสรรค์ เรารายงานสิ่งที่ได้ผล และยอมรับเมื่อเกิดข้อผิดพลาด ความไว้ใจเป็นถนนสองทาง

แน่นอนว่าความสัมพันธ์ที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่ (ไม่ว่าจะในรูปแบบใดก็ตาม) นั้นสร้างขึ้นจากรากฐานที่มั่นคงของความไว้วางใจซึ่งกันและกัน ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมหน่วยงานด้านการตลาดจำเป็นต้องสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าของตนตั้งแต่เริ่มต้นความสัมพันธ์ ทีมจัดการบัญชีต้องทำงานให้ทันกำหนดเวลา ตอบกลับอย่างรวดเร็ว สื่อสารบ่อยๆ และทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อให้ความสัมพันธ์ดำเนินไปได้ด้วยดี

แต่สิ่งที่สร้างความไว้วางใจอย่างแท้จริงในความคิดของฉันคือการประชุมเช็คอินที่มีการตรวจสอบความสมบูรณ์ของแคมเปญ ซึ่งรวมถึงการเช็คอินก่อน ระหว่าง และหลังการเปิดตัวแคมเปญเพื่อให้เอเจนซีและลูกค้าได้พบปะกัน เพื่อให้คุณสามารถตอบคำถามและข้อกังวลต่อไปนี้ได้

ที่เช็คอินก่อนเปิดตัว:

• เป้าหมายหลักของแคมเปญนี้คืออะไร?
• วัตถุประสงค์รองคืออะไร ถ้ามี
• อะไรคือสิ่งที่กำหนดความสำเร็จ และความล้มเหลวมีลักษณะอย่างไร
• อะไรคือตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก?
• จะมีการส่งมอบได้กี่รายการ?
• อนุญาตให้แก้ไขได้กี่รอบ?
• จะต้องใช้เวลากี่ชั่วโมง?
• ค่าใช้จ่ายที่คาดการณ์ไว้คืออะไร? มีค่าเผื่อสำหรับส่วนเกินหรือไม่?
• มีพื้นที่ใดที่น่ากังวลหรือไม่?
• มีกิจกรรม วันหยุด หรือประกาศของบริษัทที่กำลังจะมาถึงที่อาจส่งผลต่อประสิทธิภาพของแคมเปญหรือไม่
• ผลลัพธ์ของการทดสอบ เวอร์ชันเบต้า หรือการสนทนากลุ่มเป็นอย่างไร และผลที่ตามมาคือการเปลี่ยนแปลงใดบ้าง
• เราได้ทำการวิจัยอะไรบ้างเพื่อสนับสนุนแนวคิดและการดำเนินการนี้
• เรามีเมตริกใดบ้างที่แสดงให้เห็นถึงความสำเร็จของแคมเปญที่คล้ายกัน

ในการประชุมนี้ เป็นความคิดที่ดีที่จะเตรียมรายงานที่แสดงประเภทผลลัพธ์ที่พวกเขาคาดหวังได้ ตลอดจนระดับการรายงานที่คุณสามารถให้ได้ในระหว่างและหลังแคมเปญ ตั้งความคาดหวังที่คุณรู้ว่าคุณทำได้

ขณะเช็คอิน:

• ประสิทธิภาพของการติดตามแคมเปญเทียบกับเมตริกที่กำหนดไว้ก่อนหน้านี้เป็นอย่างไร
• เราควรทำการปรับเปลี่ยนใด (หากมี) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของแคมเปญ
• มีเซอร์ไพรส์ (บวกหรือลบ) เกิดขึ้นไหม?
• ชั่วโมงที่ใช้หรือจำนวนของการส่งมอบที่ผลิตได้อย่างไร แมปกับการคาดการณ์อย่างไร
• มีค่าใช้จ่ายส่วนเกินหรือค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมหรือไม่?
• มีความท้าทายทางเทคนิคหรืออิทธิพลภายนอกที่อาจส่งผลต่อผลลัพธ์หรือไม่?

เมตริกที่คุณต้องการสำหรับการประชุมนี้ขึ้นอยู่กับผลลัพธ์ที่แคมเปญสร้างขึ้น หากทุกอย่างดำเนินไปอย่างพวกอันธพาลและ KPI ทั้งหมดเป็นไปตาม เกิน หรือปลิวหายไป คุณควรแน่ใจว่าได้แสดงข้อเท็จจริงนั้นด้วยตัวเลขและกราฟขนาดใหญ่ที่แวววาวอย่างชัดเจน แต่คุณควรแสดงให้เห็นด้วยว่าแคมเปญนี้น่าจะทำงานอย่างไรหากมีการขยายเวลาออกไป ใช้ประโยชน์จากตลาดใหม่ หรือขยายไปสู่ช่องทางใหม่

หากผลออกมาไม่ดี การเตรียมพร้อมก็สำคัญยิ่งกว่า นำข้อมูลที่คุณมีเพื่อแสดงให้เห็นว่าเหตุใดสิ่งต่างๆ จึงมีแนวโน้มที่จะดีขึ้น (หากเป็นกรณีนี้) ระบุแง่มุมใดๆ ของแคมเปญที่คุณสามารถเปลี่ยนแปลงได้ในขณะที่กำลังดำเนินการ และเรียกใช้สถานการณ์สมมุติสำหรับแต่ละสถานการณ์เพื่อดูว่าสามารถเลื่อนการหมุนไปในทิศทางบวกได้หรือไม่ หากจำเป็น ให้ทำการวิเคราะห์ความเสี่ยงของการดึงปลั๊ก

ในการประชุมชันสูตรพลิกศพ:

• แคมเปญบรรลุเป้าหมาย วัตถุประสงค์ และ KPI หรือไม่ ทำไมหรือทำไมไม่?
• เราสามารถกำหนดได้ว่าเป็นความสำเร็จหรือความล้มเหลว?
• เราสื่อสารภายในและภายนอกได้ดีเพียงใด ทั้งก่อน ระหว่าง และหลังแคมเปญ?
• กระบวนการของเราดีแค่ไหน?
• เรามีแผนที่ใช้การได้และทำตามกำหนดเวลาหรือไม่?
• เราได้รับคำติชม บทวิจารณ์ หรือผลการสำรวจอะไรบ้าง
• เราควรเปลี่ยนแปลงอะไรในทีมหรือกลยุทธ์ของเราก่อนที่จะเปิดตัวโครงการต่อไป

อย่าลืมจดบันทึกและรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับระหว่างการประชุมนี้ เพื่อให้คุณสามารถใช้ข้อมูลที่ได้รับเพื่อช่วยกำหนดหลักสูตรของคุณ ระบุวิธีที่งานที่คุณทำร่วมกันสามารถนำมาใช้ใหม่สำหรับแคมเปญในอนาคต ช่วยประหยัดเงินของลูกค้า หากเป็นไปได้ คุณอาจต้องจัดการชันสูตรเฉพาะหน่วยงานภายในก่อน – ก่อนที่จะพบกับลูกค้า – เพื่อให้แน่ใจว่าทีมของคุณทั้งหมดเห็นด้วยกับผลลัพธ์ของแคมเปญ เน้นและบันทึกสิ่งที่สำคัญที่สุดที่แต่ละทีมได้เรียนรู้

สิ่งสำคัญที่สุดคือต้องแน่ใจว่าการประชุมหลังชันสูตรเป็นไปอย่างสร้างสรรค์ หากมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น ให้บันทึกและเดินหน้าต่อไป นักการตลาดที่ประสบความสำเร็จเข้าใจว่าการทำผิดพลาดเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ และลูกค้าของคุณจำเป็นต้องเข้าใจเรื่องนั้นเช่นกัน ทุกความล้มเหลวคือโอกาสในการเรียนรู้และปรับปรุง

ระบบการตลาดอัตโนมัติช่วยได้อย่างไร

ด้วยเทคโนโลยีการตลาดอัตโนมัติที่เหมาะสม เอเจนซี่สามารถทำได้มากกว่าการเข้าถึงผู้ชมที่เหมาะสมด้วยข้อความที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม พวกเขายังสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของเวิร์กโฟลว์ ลดต้นทุน และเพิ่มกระแสรายได้ และความสามารถในการวัดผลขั้นสูงที่จับคู่กับการรายงานเชิงลึก จะแสดงผลลัพธ์ให้ลูกค้าเห็นด้วยวิธีที่เข้าใจง่าย ความรับผิดชอบและความโปร่งใสในระดับนี้ ควบคู่ไปกับการเช็คอินและการประชุมหลังชันสูตรเป็นประจำ ช่วยสร้างความไว้วางใจที่นำไปสู่ความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน สร้างสรรค์ และทำกำไรระหว่างลูกค้าและเอเจนซี

อ่าน eBook เล่มนี้เพื่อค้นพบกลยุทธ์สำคัญ 9 ประการที่สามารถช่วยให้เอเจนซีทุกขนาดใช้ประโยชน์จากพลังและศักยภาพการเติบโตของระบบอัตโนมัติด้านการตลาดได้อย่างเต็มที่