Rapat Check-in: Komunikasi yang Baik Menciptakan Hubungan Agensi-Klien yang Lebih Baik

Menciptakan hubungan agen-klien yang lebih baik bisa menjadi tantangan, itulah sebabnya pertemuan rutin dan check-in merupakan bagian penting untuk menjaga agar kemitraan ini berjalan lancar. Namun sebagai agensi, penting juga untuk datang ke pertemuan ini dilengkapi dengan metrik dan laporan yang tepat sehingga Anda dapat memastikan bahwa Anda menunjukkan dengan jelas nilai perusahaan Anda kepada klien Anda.

Baru-baru ini, biro iklan RPA bergabung dengan USA Today untuk melakukan survei anonim terhadap lebih dari 140 biro iklan dan pemimpin pemasaran merek. Mereka mencoba untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang hubungan agensi-klien dan untuk menentukan apa pengaruh hubungan tersebut terhadap kreativitas. Hasilnya terungkap di forum RPA di Festival Kreativitas Internasional Cannes Lions 2014, “The Naked Truth” dan jawabannya membuka mata.

Yang sangat menarik bagi saya adalah jawaban atas pertanyaan pertama, "Manakah dari berikut ini yang menghasilkan iklan terbaik?" Menanggapi pertanyaan ini, 98% klien dan 98% agensi setuju: Klien yang memercayai agensi mereka dipandang sebagai faktor terpenting dalam menciptakan iklan terbaik. Saya menemukan ini menarik karena jika kedua belah pihak sepakat bahwa kepercayaan itu penting, mengapa begitu sulit untuk dicapai?

Membangun Kepercayaan Seiring Waktu

Ketika saya bekerja di biro iklan, kami memiliki satu klien yang mempercayai kami sepenuhnya. Kami tidak bisa berbuat salah di mata mereka, dan semua yang disentuh tim kreatif kami tampaknya berubah menjadi emas. Dan masalahnya, kami memercayai mereka secara bergiliran. Kami terbuka dan transparan tentang proses kami, dan kami mendengarkan mereka dengan saksama ketika mereka memberikan masukan ke arah kreatif. Kami melaporkan apa yang berhasil, dan mengakui ketika ada yang salah. Kepercayaan adalah jalan dua arah.

Tentu saja, sebagian besar hubungan yang sukses (dalam bentuk apa pun) dibangun di atas dasar saling percaya yang kuat, itulah sebabnya agen pemasaran perlu menciptakan hubungan yang kuat dengan klien mereka sejak awal hubungan. Tim manajemen akun harus memenuhi tenggat waktu, merespons dengan cepat, sering berkomunikasi, dan melakukan semua yang mereka bisa untuk membuat hubungan berhasil.

Tapi yang benar-benar membangun kepercayaan, menurut saya, adalah pertemuan check-in di mana kesehatan kampanye diperiksa. Itu termasuk check-in sebelum, selama, dan setelah peluncuran kampanye untuk agensi dan klien untuk berkumpul sehingga Anda dapat menjawab pertanyaan dan masalah berikut.

Pada check-in pra-peluncuran:

• Apa tujuan utama dari kampanye ini?
• Apa tujuan sekundernya, jika ada?
• Apa yang mendefinisikan kesuksesan, dan seperti apa kegagalan itu?
• Apa indikator kinerja utama?
• Berapa banyak kiriman yang akan ada?
• Berapa putaran revisi yang diperbolehkan?
• Berapa jam yang dibutuhkan?
• Berapa biaya yang diproyeksikan? Apakah ada tunjangan untuk overages?
• Apakah ada area yang berpotensi menjadi perhatian?
• Apakah ada acara, liburan, atau pengumuman perusahaan yang akan datang yang dapat memengaruhi kinerja kampanye?
• Apa hasil dari setiap pengujian, versi beta, atau grup fokus, dan perubahan apa yang dibuat sebagai hasilnya?
• Penelitian apa yang telah kami lakukan untuk mendukung konsep dan pelaksanaan ini?
• Metrik apa yang kami miliki yang menunjukkan keberhasilan kampanye serupa?

Pada pertemuan ini, sebaiknya siapkan laporan yang menunjukkan jenis hasil yang dapat mereka harapkan, serta tingkat pelaporan yang dapat Anda berikan selama dan setelah kampanye. Tetapkan harapan yang Anda tahu dapat Anda penuhi.

Pada check-in yang sedang berlangsung:

• Bagaimana kinerja pelacakan kampanye terhadap metrik yang ditentukan sebelumnya?
• Penyesuaian apa, jika ada, yang harus kami lakukan untuk mengoptimalkan kinerja kampanye?
• Adakah kejutan (positif atau negatif) yang muncul?
• Bagaimana jam yang digunakan, atau jumlah kiriman yang dihasilkan, dipetakan ke proyeksi?
• Apakah ada kelebihan atau biaya tambahan?
• Apakah ada tantangan teknis atau pengaruh luar yang dapat memengaruhi hasil?

Metrik yang Anda perlukan untuk rapat ini bergantung pada hasil yang dihasilkan kampanye. Jika semuanya berjalan seperti gangbuster dan semua KPI dipenuhi, dilampaui, atau diledakkan, Anda harus memastikan untuk menunjukkan fakta itu dengan angka dan grafik yang besar dan berkilau, tentu saja. Namun, Anda juga harus menunjukkan potensi performa kampanye ini jika diperpanjang dari waktu ke waktu, dimanfaatkan ke pasar baru, atau diperluas ke saluran baru.

Jika hasilnya tidak bagus, lebih penting lagi bersiap. Bawalah data apa pun yang Anda miliki untuk menunjukkan mengapa hal-hal cenderung membaik (jika memang demikian). Identifikasi aspek apa pun dari kampanye yang dapat Anda ubah saat sedang berjalan, dan jalankan skenario hipotetis untuk masing-masing kampanye untuk melihat apakah mereka dapat menggerakkan tombol ke arah yang positif. Jika perlu, jalankan analisis risiko mencabut steker.

Pada pertemuan post-mortem:

• Apakah kampanye memenuhi tujuan, sasaran, dan KPI? Mengapa atau mengapa tidak?
• Bisakah kita mendefinisikannya sebagai kesuksesan atau kegagalan?
• Seberapa baik kita berkomunikasi secara internal dan eksternal, sebelum, selama, dan setelah kampanye?
• Seberapa baik proses kami?
• Apakah kita memiliki rencana yang bisa diterapkan dan apakah kita tetap pada jadwal?
• Umpan balik, ulasan, atau hasil survei apa yang kami terima?
• Perubahan apa yang harus kita lakukan pada tim atau strategi kita sebelum meluncurkan proyek berikutnya?

Pastikan untuk mencatat dan mengumpulkan wawasan yang Anda peroleh selama pertemuan ini sehingga Anda dapat menggunakan informasi yang Anda peroleh untuk membantu mengarahkan kursus Anda. Tunjukkan bagaimana pekerjaan yang telah Anda lakukan bersama dapat digunakan kembali untuk kampanye mendatang, sehingga menghemat uang klien Anda. Jika memungkinkan, Anda mungkin ingin mengadakan visum internal khusus agensi terlebih dahulu – sebelum bertemu dengan klien – untuk memastikan semua tim Anda menyetujui hasil kampanye. Soroti dan tangkap hal terpenting yang dipelajari setiap tim.

Yang terpenting, pastikan pertemuan post-mortem itu konstruktif. Jika kesalahan telah dibuat, dokumentasikan dan lanjutkan. Pemasar yang sukses memahami bahwa membuat kesalahan adalah bagian dari proses – dan klien Anda juga perlu memahami itu. Setiap kegagalan adalah kesempatan untuk belajar dan berkembang.

Bagaimana Otomasi Pemasaran Membantu

Dengan teknologi otomasi pemasaran yang tepat, biro iklan dapat melakukan lebih dari sekadar menjangkau audiens yang tepat dengan pesan yang tepat pada waktu yang tepat. Mereka juga dapat meningkatkan efisiensi alur kerja, mengurangi biaya, dan meningkatkan aliran pendapatan. Dan kemampuan pengukuran tingkat lanjut, dipadukan dengan pelaporan mendalam, menunjukkan hasilnya kepada klien dengan cara yang mudah dipahami. Tingkat akuntabilitas dan transparansi ini, bersama dengan pemeriksaan rutin dan pertemuan post-mortem, membantu membangun jenis kepercayaan yang mengarah pada hubungan yang langgeng, kreatif, dan menguntungkan antara klien dan agensi.

Baca eBuku ini untuk menemukan sembilan strategi penting yang dapat membantu biro iklan dengan berbagai ukuran memanfaatkan sepenuhnya kekuatan dan potensi pertumbuhan otomatisasi pemasaran.