Riunioni di check-in: una buona comunicazione crea migliori relazioni agenzia-cliente

Creare migliori relazioni agenzia-cliente può essere una sfida, motivo per cui riunioni e check-in regolari sono una parte importante per mantenere queste partnership senza intoppi. Ma come agenzia, è anche fondamentale presentarsi a queste riunioni equipaggiate con le metriche e i rapporti giusti, in modo da poter essere sicuri di dimostrare chiaramente il valore della propria azienda ai propri clienti.

Di recente, l'agenzia pubblicitaria RPA si è unita a USA Today per condurre un sondaggio anonimo su oltre 140 agenzie pubblicitarie e leader di marketing del marchio. Stavano cercando di ottenere una migliore comprensione della relazione agenzia-cliente e di determinare quale effetto ha tale relazione sulla creatività. I risultati sono stati rivelati al forum di RPA al Festival Internazionale della Creatività di Cannes Lions 2014, “The Naked Truth” e le risposte hanno aperto gli occhi.

Particolarmente interessanti per me sono state le risposte alla prima domanda: "Quale di queste porta alla migliore pubblicità?" In risposta a questa domanda, il 98% dei clienti e il 98% delle agenzie erano d'accordo: i clienti che si fidano delle loro agenzie sono considerati il ​​fattore più importante quando si tratta di creare la migliore pubblicità. Lo trovo affascinante perché se entrambe le parti concordano sul fatto che la fiducia è fondamentale, perché è così difficile da raggiungere?

Costruire la fiducia nel tempo

Quando lavoravo in un'agenzia pubblicitaria, avevamo un cliente che si fidava completamente di noi. Ai loro occhi non potevamo sbagliare e tutto ciò che i nostri team creativi toccavano sembrava trasformarsi in oro. E il fatto è che ci siamo fidati di loro a nostra volta. Siamo stati aperti e trasparenti riguardo ai nostri processi e li abbiamo ascoltati attentamente quando hanno avuto input nella direzione creativa. Abbiamo riferito di ciò che ha funzionato e ammesso quando le cose sono andate male. La fiducia è una strada a doppio senso.

Naturalmente, le relazioni di maggior successo (di qualsiasi tipo) sono costruite su una solida base di fiducia reciproca, motivo per cui le agenzie di marketing devono creare solide relazioni con i propri clienti fin dall'inizio della relazione. I team di gestione degli account devono rispettare le scadenze, rispondere rapidamente, comunicare frequentemente e fare tutto il possibile per far funzionare la relazione.

Ma ciò che crea davvero fiducia, secondo me, sono le riunioni di verifica in cui viene esaminata la salute delle campagne. Ciò include i check-in prima, durante e dopo il lancio della campagna affinché agenzie e clienti possano incontrarsi in modo da poter rispondere alle seguenti domande e preoccupazioni.

Al check-in pre-lancio:

• Qual è l'obiettivo principale di questa campagna?
• Quali sono gli eventuali obiettivi secondari?
• Cosa definisce il successo e che aspetto ha il fallimento?
• Quali sono gli indicatori chiave di prestazione?
• Quanti deliverable ci saranno?
• Quanti cicli di revisione sono consentiti?
• Quante ore saranno necessarie?
• Quali sono i costi previsti? C'è un'indennità per le eccedenze?
• Ci sono aree di potenziale preoccupazione?
• Ci sono eventi imminenti, festività o annunci aziendali che potrebbero influire sul rendimento della campagna?
• Quali sono i risultati di eventuali test, versioni beta o focus group e quali modifiche sono state apportate di conseguenza?
• Quali ricerche abbiamo fatto per supportare questo concetto e l'esecuzione?
• Quali metriche disponiamo che dimostrano il successo di campagne simili?

A questo incontro, è una buona idea presentarsi preparati con rapporti che mostrino quali tipi di risultati possono aspettarsi, nonché il livello di rapporti che sarai in grado di fornire durante e dopo la campagna. Stabilisci un'aspettativa che sai di poter mantenere.

Al check-in in corso:

• Com'è il rendimento del monitoraggio della campagna rispetto alle metriche definite in precedenza?
• Quali aggiustamenti, se del caso, dovremmo apportare per ottimizzare il rendimento della campagna?
• Ci sono sorprese (positive o negative)?
• In che modo le ore utilizzate, o il numero di risultati finali prodotti, vengono mappati alle proiezioni?
• Ci sono eccedenze o costi aggiuntivi?
• Ci sono state sfide tecniche o influenze esterne che potrebbero influire sui risultati?

Le metriche necessarie per questa riunione dipendono dai risultati che la campagna sta generando. Se tutto sta andando alla grande e tutti i KPI vengono raggiunti, superati o spazzati via dall'acqua, dovresti essere sicuro di dimostrarlo con numeri e grafici grandi e brillanti, ovviamente. Ma dovresti anche mostrare come potrebbe potenzialmente funzionare questa campagna se fosse estesa nel tempo, sfruttata in nuovi mercati o espansa in nuovi canali.

Se i risultati non sono buoni, è ancora più importante essere preparati. Porta tutti i dati che devi dimostrare perché è probabile che le cose migliorino (se è così). Identifica tutti gli aspetti della campagna che puoi modificare mentre è in corso ed esegui scenari ipotetici per ognuno per vedere se possono spostare il quadrante in una direzione positiva. Se necessario, eseguire un'analisi del rischio di staccare la spina.

All'incontro post mortem:

• La campagna ha raggiunto gli obiettivi, gli obiettivi e i KPI? Perché o perché no?
• Possiamo definirlo un successo o un fallimento?
• Quanto bene abbiamo comunicato internamente ed esternamente, prima, durante e dopo la campagna?
• Quanto è stato buono il nostro processo?
• Avevamo un piano realizzabile e abbiamo rispettato i tempi?
• Quali feedback, recensioni o risultati di sondaggi abbiamo ricevuto?
• Quali modifiche dovremmo apportare ai nostri team o strategie prima di lanciare il prossimo progetto?

Assicurati di prendere appunti e raccogliere le intuizioni che ottieni durante questo incontro in modo da poter utilizzare le informazioni che ottieni per aiutare a dirigere il tuo corso. Indica i modi in cui il lavoro svolto insieme può essere riutilizzato per campagne future, facendo risparmiare denaro ai tuoi clienti. Se possibile, potresti voler tenere prima un'autopsia interna dell'agenzia, prima di incontrare il cliente, per assicurarti che tutti i tuoi team siano d'accordo sui risultati della campagna. Evidenzia e cattura la cosa più importante che ogni squadra ha imparato.

Soprattutto, assicurati che l'incontro post mortem sia costruttivo. Se sono stati commessi errori, documentali e vai avanti. I professionisti del marketing di successo comprendono che commettere errori fa parte del processo e anche i tuoi clienti devono capirlo. Ogni fallimento è un'opportunità per imparare e migliorare.

Come aiuta l'automazione del marketing

Con la giusta tecnologia di automazione del marketing, le agenzie possono fare di più che raggiungere il pubblico giusto con il messaggio giusto al momento giusto. Possono anche migliorare l'efficienza del flusso di lavoro, ridurre i costi e aumentare i flussi di entrate. E le funzionalità di misurazione avanzate, abbinate a report approfonditi, dimostrano i risultati ai clienti in un modo di facile comprensione. Questo livello di responsabilità e trasparenza, insieme a controlli regolari e incontri post mortem, aiuta a costruire il tipo di fiducia che porta a relazioni durature, creative e proficue tra clienti e agenzie.

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