Întâlniri de check-in: o bună comunicare creează relații mai bune agenție-client

Crearea unor relații mai bune agenție-client poate fi o provocare, motiv pentru care întâlnirile regulate și check-in-urile sunt o parte importantă a menținerii acestor parteneriate să funcționeze fără probleme. Dar, ca agenție, este, de asemenea, vital să veniți la aceste întâlniri echipate cu valorile și rapoartele potrivite, astfel încât să vă asigurați că demonstrați în mod clar valoarea companiei dumneavoastră clienților dumneavoastră.

Recent, agenția de publicitate RPA sa alăturat USA Today pentru a efectua un sondaj anonim la peste 140 de agenții de publicitate și lideri de marketing de brand. Ei încercau să înțeleagă mai bine relația agenție-client și să determine ce efect are acea relație asupra creativității. Rezultatele au fost dezvăluite la forumul RPA la Festivalul Internațional de Creativitate Cannes Lions din 2014, „Adevărul gol”, iar răspunsurile au fost deschise ochii.

Deosebit de interesante pentru mine au fost răspunsurile la prima întrebare, „Care dintre acestea duce la cea mai bună publicitate?” Ca răspuns la această întrebare, 98% dintre clienți și 98% dintre agenții au fost de acord: clienții care au încredere în agențiile lor a fost privit ca cel mai important factor atunci când vine vorba de crearea celei mai bune reclame. Mi se pare fascinant acest lucru, deoarece, dacă ambele părți sunt de acord că încrederea este esențială, de ce este atât de dificil de realizat?

Construirea încrederii în timp

Când lucram la o agenție de publicitate, aveam un client care avea încredere totală în noi. Nu puteam greși în ochii lor și tot ce au atins echipele noastre creative părea să se transforme în aur. Și treaba este că noi am avut încredere în ei la rândul lor. Am fost deschiși și transparenți cu privire la procesele noastre și le-am ascultat cu atenție atunci când au avut contribuții în direcția creativă. Am raportat ce a funcționat și am recunoscut când lucrurile au mers prost. Încrederea este o stradă cu două sensuri.

Desigur, majoritatea relațiilor de succes (de orice fel) sunt construite pe o bază solidă de încredere reciprocă, motiv pentru care agențiile de marketing trebuie să creeze relații puternice cu clienții lor încă de la începutul relației. Echipele de gestionare a conturilor trebuie să respecte termenele limită, să răspundă rapid, să comunice frecvent și să facă tot ce le stă în putință pentru ca relația să funcționeze.

Dar ceea ce construiește cu adevărat încrederea, după părerea mea, sunt întâlnirile de check-in în care se examinează starea de sănătate a campaniilor. Aceasta include verificări înainte, în timpul și după lansarea campaniei pentru ca agențiile și clienții să se reunească, astfel încât să puteți răspunde următoarelor întrebări și preocupări.

La check-in înainte de lansare:

• Care este scopul principal al acestei campanii?
• Care sunt obiectivele secundare, dacă există?
• Ce definește succesul și cum arată eșecul?
• Care sunt indicatorii cheie de performanță?
• Câte livrabile vor fi?
• Câte runde de revizuiri sunt permise?
• Câte ore vor fi necesare?
• Care sunt costurile estimate? Există o indemnizație pentru depășiri?
• Există domenii potențiale de îngrijorare?
• Există evenimente viitoare, sărbători sau anunțuri corporative care ar putea afecta performanța campaniei?
• Care sunt rezultatele oricăror teste, versiuni beta sau focus grupuri și ce modificări au fost făcute ca urmare?
• Ce cercetări am făcut pentru a sprijini acest concept și execuție?
• Ce valori avem care demonstrează succesul campaniilor similare?

La această întâlnire, este o idee bună să veniți pregătiți cu rapoarte care arată la ce tipuri de rezultate se pot aștepta, precum și nivelul de raportare pe care îl veți putea oferi în timpul și după campanie. Stabiliți o așteptare pe care să știți că o puteți îndeplini.

La check-in în curs:

• Cum este performanța urmăririi campaniei în raport cu valorile definite anterior?
• Ce ajustări, dacă există, ar trebui să facem pentru a optimiza performanța campaniei?
• Au apărut surprize (pozitive sau negative)?
• Cum sunt orele utilizate sau numărul de livrabile produse, corelate cu proiecțiile?
• Există depășiri sau costuri suplimentare?
• Au existat provocări tehnice sau influențe externe care ar putea afecta rezultatele?

Valorile de care aveți nevoie pentru această întâlnire depind de rezultatele pe care le generează campania. Dacă totul merge ca gangbusters și toți KPI-urile sunt îndeplinite, depășite sau aruncate din apă, ar trebui să fii sigur că ai demonstrat acest fapt cu cifre și grafice mari și strălucitoare, evident. Dar ar trebui să arătați, de asemenea, cum ar putea performa această campanie dacă ar fi extinsă în timp, s-ar folosi pe noi piețe sau s-ar extinde pe noi canale.

Dacă rezultatele nu sunt bune, este și mai important să fii pregătit. Aduceți toate datele pe care le aveți pentru a demonstra de ce este posibil ca lucrurile să se îmbunătățească (dacă este cazul). Identificați orice aspecte ale campaniei pe care le puteți modifica în timp ce aceasta este în zbor și rulați scenarii ipotetice pentru fiecare pentru a vedea dacă pot muta cadranul într-o direcție pozitivă. Dacă este necesar, efectuați o analiză a riscului de a scoate ștecherul.

La ședința post-mortem:

• Campania a îndeplinit scopurile, obiectivele și KPI-urile? De ce sau de ce nu?
• O putem defini ca un succes sau un eșec?
• Cât de bine am comunicat intern și extern, înainte, în timpul și după campanie?
• Cât de bun a fost procesul nostru?
• Aveam un plan viabil și ne-am respectat programul?
• Ce feedback, recenzii sau rezultate ale sondajului am primit?
• Ce schimbări ar trebui să facem echipelor sau strategiilor noastre înainte de a lansa următorul proiect?

Asigurați-vă că luați notițe și colectați informațiile pe care le obțineți în timpul acestei întâlniri, astfel încât să puteți folosi informațiile pe care le obțineți pentru a vă ajuta să vă direcționați cursul. Indicați modul în care munca pe care ați făcut-o împreună poate fi reutilizată pentru campaniile viitoare, economisind bani clienților dvs. Dacă este posibil, este posibil să doriți să organizați mai întâi o autopsie internă numai pentru agenție – înainte de a vă întâlni cu clientul – pentru a vă asigura că toate echipele sunt de acord cu rezultatele campaniei. Evidențiați și surprindeți cel mai important lucru pe care l-a învățat fiecare echipă.

Mai presus de toate, asigurați-vă că întâlnirea post-mortem este constructivă. Dacă s-au făcut greșeli, documentați-le și continuați. Specialiștii în marketing de succes înțeleg că greșelile fac parte din proces – iar clienții tăi trebuie să înțeleagă și asta. Fiecare eșec este o oportunitate de a învăța și de a îmbunătăți.

Cum ajută automatizarea de marketing

Cu tehnologia potrivită de automatizare a marketingului, agențiile pot face mai mult decât să ajungă la publicul potrivit cu mesajul potrivit la momentul potrivit. Ele pot, de asemenea, să îmbunătățească eficiența fluxului de lucru, să reducă costurile și să crească fluxurile de venituri. Iar capabilitățile avansate de măsurare, asociate cu o raportare aprofundată, demonstrează rezultatele clienților într-un mod ușor de înțeles. Acest nivel de responsabilitate și transparență, împreună cu verificările regulate și întâlnirile post-mortem, ajută la construirea unui tip de încredere care duce la relații durabile, creative și profitabile între clienți și agenții.

Citiți această carte electronică pentru a descoperi cele nouă strategii esențiale care pot ajuta agențiile de orice dimensiune să profite din plin de puterea și potențialul de creștere al automatizării marketingului.