Costruire l'empatia del cliente nelle tue strategie di marketing omnicanale

In che modo i professionisti del marketing possono adattare e personalizzare il percorso del cliente sulla base di una profonda comprensione delle abitudini e dei comportamenti dei consumatori? E in che modo l'utilizzo di questi percorsi nelle campagne omnicanale fornirà valore, dimostrerà empatia e creerà fiducia con i clienti?

Di recente abbiamo tenuto una tavola rotonda interattiva che ha riunito esperti per parlare della crescita della tua azienda creando empatia per il cliente. La sessione è stata facilitata da Aaron Goldberg, redattore di IDG, e ha visto la partecipazione di Daniele Di Nunzio di CleverTap, Director-Sales, Americas presso CleverTap, insieme a Vivek Girotra, VP of Growth Marketing presso Times Internet, e Larry Geller, Digital Customer Experience Segment Lead presso Amazon Web Services (AWS).

Di seguito, presentiamo i punti salienti della discussione insieme ad alcuni suggerimenti utili. Oppure puoi rivedere la registrazione del webinar qui .

Empatia: guadagna la fiducia dei clienti essendo umani

L'empatia , quella capacità di capire cosa sta attraversando qualcun altro, è un elemento molto necessario nel marketing di successo oggi. Con i consumatori ancora in preda agli effetti di una pandemia globale, ora è più necessario che mai se vuoi guadagnare la fiducia dei clienti e costruire una relazione a lungo termine.

Ma l'empatia non riguarda solo la connessione a livello emotivo con i tuoi clienti. Non si tratta solo di strategie da utilizzare in modo che gli utenti della tua app continuino a interagire con i tuoi contenuti. Piuttosto, si tratta di offrire loro le esperienze che desiderano, esperienze su misura per le loro esigenze e preferenze.

Alla fine, è una mentalità preziosa per la longevità del tuo marchio perché pone l'accento sulle esigenze del tuo pubblico di destinazione.

Non essere invadente o irrilevante

Il primo ostacolo che i marketer devono affrontare è il fastidio dei clienti. Molti consumatori sono costantemente infastiditi da tattiche di marketing digitale invadenti o irrilevanti. In che modo un marchio si occupa di questo?

• Sii rispettoso delle preferenze dei consumatori . Questo è più facile a dirsi che a farsi, perché tutti i marketer hanno metriche di fidelizzazione da raggiungere. È sempre allettante, come proprietario di un prodotto, bombardare i nostri utenti con comunicazioni per raggiungere quei parametri di fidelizzazione target. Ma dobbiamo capire cosa vuole il cliente.
  
  Vivek Girotra condivide di aver incontrato un'app recente che inviava continuamente e-mail e, per finire, il pulsante di annullamento dell'iscrizione non funzionerebbe! Potrebbe aver funzionato per aumentare il coinvolgimento a breve termine, ma ha creato una cattiva impressione del marchio nella mente del cliente. E gli utenti finiscono per lasciare una recensione negativa nell'App Store, allontanando i potenziali utenti a causa di ciò. E questo è solo uno dei modi in cui un marchio può non rispettare le esigenze dei propri clienti.
• Avere il software giusto in atto per monitorare e misurare il modo in cui i consumatori rispondono alle diverse funzionalità che implementi nel tuo prodotto e alle tattiche che utilizzi per commercializzarlo.
  
  Con gli strumenti giusti, puoi vedere se i clienti stanno premendo i pulsanti di annullamento dell'iscrizione sulle tue e-mail o se disattivano le tue notifiche push subito dopo averle inviate. Questo sistema di allerta precoce può aiutare a garantire che il marketing eviti di oltrepassare il limite quando si tratta di tattiche.

• Inoltre, puoi assicurarti di non inviare una campagna fastidiosa filtrando ogni tattica attraverso queste tre domande:

• • DI COSA abbiamo bisogno per fornire un'esperienza rilevante che non infastidisca i clienti?
  • PERCHE' ne abbiamo bisogno?
  • Come chiediamo loro bene?

SUGGERIMENTO BONUS: Non dimenticare che a volte inviare un breve sondaggio ti aiuterà a capire meglio ciò che un consumatore desidera e ha bisogno dalla tua azienda.

Contesto e rilevanza sono il futuro del coinvolgimento dei clienti

In che modo la comprensione del contesto del cliente aiuta a migliorare l'esperienza complessiva del cliente? E perché il contesto è così importante per fornire un marketing rilevante?

Il modo migliore per avvicinarsi a questo è dai primi principi. Prima di lanciare una campagna di marketing, lascia che il tuo team risponda a queste domande:

• È rilevante per il cliente?
• Qual è il modo migliore per comunicare questo messaggio?
• Qual è il momento migliore per parlarne?

A seconda del tuo prodotto, del tuo profilo cliente o del comportamento dei tuoi utenti, le risposte saranno drasticamente diverse.

Il contesto porta al coinvolgimento

Girotra condivide: “Quando ero in Machine Zone, un'agenzia in cui gestivo i compiti di agenzia per DoorDash, ci siamo collegati con gli annunci dinamici dei prodotti (DPA) di Facebook e abbiamo combinato i dati con il comportamento degli utenti interni di DoorDash. Quindi, tenendo a mente le preferenze alimentari di un utente e il suo comportamento negli ordini, potremmo mostrare all'utente annunci pubblicitari o campagne di retargeting che si adattano alle sue preferenze". Pertanto, i mangiatori di carne che in genere ordinavano da asporto la sera ricevevano opzioni di cibo con gli ultimi piatti di carne dai ristoranti locali alle 18:00. Rilevanza immediata per gli utenti. E poiché è personalizzato, ha portato a un maggiore coinvolgimento.

Ma... orchestra le cose correttamente

Questo porta al livello successivo di contesto. Quella dell'orchestrazione: inviare ai clienti l'offerta giusta al momento giusto e sul canale giusto. Adattare le offerte all'esperienza mobile al momento giusto per l'utente sarà sempre più efficace di un'esplosione generica in un'ora conveniente per il marketer. Devi passare da una tecnica di segmentazione più ampia e valida per tutti a più micro segmentazioni. Taglia il tuo pubblico in raggruppamenti logici in modo che le tue comunicazioni siano più personalizzate.

Tutto questo si unisce in un messaggio pertinente e contestuale che un cliente può apprezzare. Con il risultato finale che viene data più fiducia al tuo marchio.

Con così tanto rumore, Omnichannel è la via

Basta uno sguardo alle nostre abitudini durante la giornata per dirti che questo vale anche per gli utenti della tua app: cambiamo continuamente contesto. Ordinare cibo, controllare il nostro portafoglio di azioni, ricercare un programma televisivo consigliato dal nostro amico, prima di tornare su un canale Slack per seguire qualcosa per lavoro. I marchi devono competere ogni giorno con questo sovraccarico di informazioni.

"È molto, molto difficile per noi raggiungere le persone al momento giusto e distinguerci", afferma Girotra. "Questo è uno dei motivi per cui una strategia omnicanale è davvero importante".

Devi dare loro la possibilità di passare da un canale all'altro e da un dispositivo all'altro e continuare ad accedere al tuo marchio in modo coerente. Oppure scarichi le opportunità nello scarico.

Affinché l'omnicanale funzioni, devi capire quali punti di contatto sono disponibili per te . Un prodotto di pura app avrà ovviamente un numero leggermente inferiore di punti di contatto, rispetto a se il tuo prodotto è multipiattaforma, offrendoti più opzioni per parlare con il tuo cliente.

Se sei in grado di legare tutto insieme in un'esperienza cliente olistica , delizierai i clienti e darai loro il desiderio di continuare a tornare.

Larry Geller spiega: "Durante i primi giorni del COVID, i marchi offrivano ai clienti un modo sensibile al tono per interagire online, fare acquisti online e poi andare a ritirare in negozio. E una delle cose che ho trovato davvero interessante in questo è che i clienti sono felici di fornire i dati sulla loro posizione se sono legati a quell'esperienza omnicanale olistica in modo che quando vanno al negozio, il negozio sappia che stanno arrivando e il loro ordine è pronto.

3 suggerimenti per utilizzare l'IA per migliorare gli sforzi multicanale

Un'altra parte importante del miglioramento dell'esperienza del cliente è l'utilizzo dell'Intelligenza Artificiale (AI) e degli strumenti di apprendimento automatico per velocizzare il back-end e ottimizzare le campagne. Ma aiuta davvero? O è solo un altro fastidio che i clienti devono affrontare?

Girotra, che ha lavorato a un'app che utilizza sia bot di intelligenza artificiale che esseri umani vivi per rispondere alle domande dei clienti, condivide tre suggerimenti per i canali rivolti ai clienti: "In primo luogo, chiarisci al cliente che stanno lavorando con un bot . Quindi le aspettative sono allineate e capiscono che ci sarà un set di funzionalità limitato con cui saranno in grado di affrontare".

“In secondo luogo, avere una funzionalità per l'escalation . Perché non c'è niente di peggio che avere il cliente impegnato in conversazioni circolari con un bot. Personalmente odio anche quello.

“E il terzo è, avere un supporto disponibile 24 ore su 24 , 7 giorni su 7 . A questo punto, i clienti hanno questa aspettativa di gratificazione immediata, risposte immediate. Assicurarsi che ci sia una strada per le persone per ottenere supporto in un dato momento, è semplicemente molto importante.

Inoltre, l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico sono la chiave per la micro segmentazione dell'iperpersonalizzazione. DiNunzio afferma: “Un esempio molto rapido è l' analisi RFM di CleverTap, una tecnica di segmentazione basata sull'attualità, la frequenza e il valore monetario di ciascuno degli utenti. Super facile. Un clic e ottieni 10 secchi di utenti ipersegmentati in pochi secondi. Senza quello, ci sono voluti giorni di noioso lavoro manuale per portare questi dati al team di marketing. Usare l'IA in questo modo è fondamentale soprattutto quando stai crescendo e vuoi essere rilevante con una grande base di utenti".

Bilanciare la personalizzazione con la privacy dei dati

Girotra afferma: "Per molto tempo, molti esperti di marketing e addetti ai prodotti se la sono cavata con gli omicidi in termini di tracciamento di molte informazioni extra e di vendita di tali dati. E nulla è stato rivelato all'utente. Nell'ultimo anno o due, il pendolo si sta spostando nella direzione opposta con Apple che depreca l'IDFA e molte aziende e utenti sono molto cauti nel tenere traccia delle informazioni sul cliente che vengono diffuse".

"Spero che, a un certo punto nel prossimo anno, raggiungeremo questo punto intermedio in cui saremo in grado di comunicare questo scambio di valore al cliente dicendo: se acconsenti a fornirci le tue informazioni, le conserveremo al sicuro , ne onoreremo la santità, non lo venderemo a persone senza il tuo consenso. E questo in realtà ti consente di ricevere annunci più pertinenti e mirati e ci aiuta a creare un'esperienza migliore per te".

Geller dice: “Si tratta di sbloccare il valore . Quel consenso che ottieni da un consumatore è davvero legato al valore. E al tuo punto, penso che ci saranno alcune perdite a breve termine, ma guadagni a lungo termine. Se guardi l'esempio di "acquista online e ritira in negozio", chiedi al consumatore medio, rinunceresti ai dati sulla tua posizione in questo momento? La maggior parte direbbe di no. Ma se dici che rinunceresti ai dati sulla tua posizione in modo che io possa preparare il tuo ordine e avere offerte adiacenti pronte per te quando arrivi in ​​negozio? È legato a uno scambio di valori. Penso che la sensibilità alla privacy sia davvero una forma di personalizzazione avanzata".

Best practice che aiutano a fornire un'esperienza cliente di nuova generazione

Geller condivide: “ La sensibilità del tono attraverso i canali nel mondo digitale è incredibilmente importante. Se qualcuno chiama una compagnia di autonoleggio e ha questa terribile esperienza, non dovrebbe ricevere un'e-mail in uscita molto felice 10 secondi dopo, perché non è coordinata! Quindi, tornando a quel concetto di orchestrazione, essere davvero sensibili al tono con i tuoi clienti e rendere felice la base di clienti".

Girotra afferma: “ L'igiene dei dati è così importante. Assicurati di avere tutti i tuoi punti dati in posizione, che siano etichettati correttamente, hai tutta la preoccupazione per i dati che raccogli, assicurandoti di tenere traccia di tutti i comportamenti corretti, sei in grado di fornire le informazioni accurate che è necessario capire effettivamente cosa sta succedendo nel tuo prodotto. Cosa passa per la mente del cliente? Penso che metà della battaglia sia una una volta che hai tutti i punti dati a posto, e poi possiamo costruirci sopra.

DiNunzio afferma: “La singola parola chiave più importante che utilizziamo è retention . Retention significa un passaggio da un mondo incentrato sull'acquisizione a "Deliziamo il mio utente che ho acquisito con un sacco di soldi e aumentiamo il valore della vita". La conservazione comprende un po' di tutto ciò che abbiamo detto finora nelle domande precedenti: deliziare e rispettare gli utenti, rendere il tuo marchio una fonte di informazioni affidabile e, in definitiva, fornire loro la migliore esperienza possibile".

Risolvi per l'empatia del cliente, risolvi per la crescita

Alla fine, l'empatia del cliente riguarda la comprensione dei clienti e l'utilizzo di strumenti per entrare nelle loro menti e comprendere cosa li spinge ad acquistare, fare clic o disinstallare. Se disponi degli strumenti giusti, disponi di un sistema che consentirà al tuo marchio di scalare.

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