Membangun Empati Pelanggan ke dalam Strategi Pemasaran Multisaluran Anda

Bagaimana pemasar dapat menyesuaikan dan mengindividualisasikan perjalanan pelanggan berdasarkan pemahaman mendalam tentang kebiasaan dan perilaku konsumen? Dan bagaimana menggunakan perjalanan ini dalam kampanye omnichannel akan memberikan nilai, menunjukkan empati, dan membangun kepercayaan dengan pelanggan?

Kami baru-baru ini mengadakan diskusi panel interaktif yang menyatukan para ahli untuk berbicara tentang mengembangkan perusahaan Anda sambil membangun empati bagi pelanggan. Sesi ini difasilitasi oleh Aaron Goldberg, editor kontributor untuk IDG, dan menampilkan Daniele Di Nunzio dari CleverTap sendiri, Director-Sales, Americas di CleverTap, bersama Vivek Girotra, VP Growth Marketing di Times Internet, dan Larry Geller, Digital Customer Experience Segment Lead di Amazon Web Services (AWS).

Di bawah ini, kami menyajikan hal-hal penting dari diskusi bersama dengan beberapa pemahaman mendalam. Atau Anda dapat menonton ulang rekaman webinar di sini .

Empati: Dapatkan Kepercayaan Pelanggan Dengan Menjadi Manusia

Empati — kapasitas untuk memahami apa yang dialami orang lain — adalah elemen yang sangat dibutuhkan dalam pemasaran yang sukses saat ini. Dengan konsumen yang masih belum pulih dari dampak pandemi global, sekarang lebih penting dari sebelumnya jika Anda ingin mendapatkan kepercayaan pelanggan, dan membangun hubungan jangka panjang.

Tapi empati bukan hanya tentang menghubungkan pada tingkat emosional dengan pelanggan Anda. Ini bukan hanya tentang strategi yang digunakan agar pengguna aplikasi Anda terus terlibat dengan konten Anda. Sebaliknya, ini semua tentang memberi mereka pengalaman yang mereka inginkan — pengalaman yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi mereka.

Pada akhirnya, ini adalah pola pikir yang berharga untuk umur panjang merek Anda karena menempatkan fokus pada kebutuhan audiens target Anda.

Jangan Mengganggu atau Tidak Relevan

Penghalang jalan pertama yang dihadapi pemasar adalah gangguan pelanggan. Banyak konsumen terus-menerus terganggu dengan taktik pemasaran digital yang mengganggu atau tidak relevan. Bagaimana sebuah merek menghadapinya?

• Hormati preferensi konsumen . Ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan, karena semua pemasar memiliki metrik retensi untuk dicapai. Sebagai pemilik produk, selalu menggoda untuk membombardir pengguna kami dengan komunikasi untuk mencapai metrik retensi target tersebut. Tetapi kita perlu memahami apa yang diinginkan pelanggan.
  
  Vivek Girotra berbagi bahwa dia menemukan aplikasi terbaru yang akan terus mengirim email, dan yang terpenting, tombol berhenti berlangganan tidak akan berfungsi! Ini mungkin berhasil meningkatkan keterlibatan dalam jangka pendek, tetapi itu menciptakan kesan buruk tentang merek di benak pelanggan. Dan pengguna akhirnya meninggalkan ulasan negatif di App Store, membuat calon pengguna menjauh karenanya. Dan itu hanya salah satu cara merek bisa gagal untuk menghormati kebutuhan pelanggan mereka.
• Siapkan perangkat lunak yang tepat untuk memantau dan mengukur bagaimana konsumen merespons berbagai fitur yang Anda terapkan dalam produk dan taktik yang Anda gunakan untuk memasarkannya.
  
  Dengan alat yang tepat, Anda dapat melihat apakah pelanggan menekan tombol berhenti berlangganan di email Anda, atau memilih keluar dari pemberitahuan push Anda tepat setelah Anda mengirimnya. Sistem peringatan dini ini dapat membantu memastikan bahwa pemasaran tidak melewati batas dalam hal taktik.

• Selain itu, Anda dapat memastikan bahwa Anda tidak mengirimkan kampanye yang mengganggu dengan memfilter setiap taktik melalui tiga pertanyaan berikut:

• • APA yang kita butuhkan untuk memberikan pengalaman relevan yang tidak mengganggu pelanggan?
  • MENGAPA kita membutuhkan itu?
  • Bagaimana kita TANYAKAN mereka dengan baik?

KIAT BONUS: Jangan lupa bahwa terkadang mengirimkan survei singkat saja akan membantu Anda lebih memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen dari perusahaan Anda.

Konteks dan Relevansi adalah Masa Depan Keterlibatan Pelanggan

Bagaimana memahami konteks pelanggan membantu meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan? Dan mengapa konteks begitu penting untuk menyediakan pemasaran yang relevan?

Cara terbaik untuk mendekati ini adalah dari prinsip pertama. Sebelum meluncurkan kampanye pemasaran, biarkan tim Anda menjawab pertanyaan berikut:

• Apakah ini relevan dengan pelanggan?
• Apa cara terbaik untuk mengomunikasikan pesan ini?
• Apa waktu terbaik untuk membicarakan hal ini?

Tergantung pada produk Anda, profil pelanggan Anda, atau perilaku pengguna Anda, jawabannya akan sangat berbeda.

Konteks Mengarah pada Keterlibatan

Girotra berbagi: “Ketika saya berada di Machine Zone, agensi tempat saya dulu menangani tugas agensi untuk DoorDash, kami terhubung dengan Dynamic Product Ads (DPA) Facebook dan menggabungkan data dengan perilaku pengguna internal DoorDash. Jadi dengan mengingat preferensi makanan pengguna dan perilaku pesanan mereka, kami dapat menampilkan iklan atau kampanye penargetan ulang kepada pengguna yang sesuai dengan preferensi mereka.” Dengan demikian, pemakan daging yang biasanya memesan takeout di malam hari akan menerima pilihan makanan yang menampilkan hidangan daging terbaru dari restoran lokal pada pukul 18:00. Relevansi instan untuk pengguna. Dan karena dipersonalisasi, ini menghasilkan keterlibatan yang lebih besar.

Tapi… Atur Semuanya dengan Benar

Ini mengarah ke lapisan konteks berikutnya. Orkestrasi — mengirimkan penawaran yang tepat kepada pelanggan pada waktu yang tepat dan pada saluran yang tepat. Menyesuaikan penawaran dengan pengalaman seluler pada saat yang tepat bagi pengguna akan selalu lebih efektif daripada ledakan umum pada jam yang nyaman bagi pemasar. Anda harus beralih dari satu ukuran untuk semua, teknik segmentasi yang lebih besar ke segmentasi yang lebih mikro. Pisahkan audiens Anda menjadi pengelompokan logis sehingga komunikasi Anda lebih personal.

Semua ini menyatu menjadi pesan yang relevan dan kontekstual yang dapat dihargai oleh pelanggan. Dengan hasil akhirnya menjadi lebih banyak kepercayaan yang diberikan kepada merek Anda.

Dengan Begitu Banyak Kebisingan, Multisaluran adalah Jalannya

Satu melihat kebiasaan kita sendiri sepanjang hari sudah cukup untuk memberi tahu Anda bahwa ini juga berlaku untuk pengguna aplikasi Anda: kita semua terus-menerus beralih konteks. Memesan makanan, memeriksa portofolio stok kami, meneliti acara TV yang direkomendasikan teman kami, sebelum kembali ke saluran Slack untuk menindaklanjuti sesuatu untuk pekerjaan. Merek harus bersaing dengan informasi yang berlebihan ini setiap hari.

“Sangat, sangat sulit bagi kami untuk menjangkau orang-orang pada waktu yang tepat dan menonjol,” kata Girotra. “Itulah salah satu alasan mengapa strategi omnichannel sangat penting.”

Anda harus memberi mereka kemampuan untuk beralih di antara saluran dan perangkat sesuka hati dan tetap mengakses merek Anda secara konsisten. Atau Anda membuang peluang dengan sia-sia.

Agar omnichannel berfungsi, Anda harus mencari tahu titik kontak apa yang tersedia untuk Anda . Produk aplikasi murni jelas akan memiliki titik kontak yang sedikit lebih sedikit, dibandingkan jika produk Anda lintas platform, memberi Anda banyak opsi untuk berbicara dengan pelanggan Anda.

Jika Anda dapat menyatukan semuanya dalam pengalaman pelanggan yang holistik , Anda akan menyenangkan pelanggan dan memberi mereka keinginan untuk terus datang kembali.

Larry Geller menjelaskan: “Selama masa-masa awal COVID, merek memberi pelanggan cara yang peka nada bagi mereka untuk berinteraksi secara online, berbelanja online, dan kemudian pergi dan mengambil di toko. Dan salah satu hal yang menurut saya sangat menarik tentang hal ini adalah bahwa pelanggan dengan senang hati memberikan data lokasi mereka jika itu terkait dengan pengalaman omnichannel holistik sehingga ketika mereka berkendara ke toko, toko tahu bahwa mereka masuk dan pesanan mereka sudah siap.”

3 Tips Menggunakan AI untuk Meningkatkan Upaya Multisaluran

Bagian besar lainnya dalam meningkatkan pengalaman pelanggan adalah menggunakan Artificial Intelligence (AI) dan alat pembelajaran mesin untuk membantu mempercepat back-end dan mengoptimalkan kampanye. Tapi apakah itu benar-benar membantu? Atau hanya gangguan lain yang harus dihadapi pelanggan?

Girotra, yang telah mengerjakan aplikasi yang menggunakan bot AI dan manusia hidup untuk menjawab pertanyaan pelanggan, membagikan tiga tip untuk saluran yang berhubungan dengan pelanggan: “Pertama, jelaskan kepada pelanggan bahwa mereka bekerja dengan bot . Jadi harapannya selaras dan mereka mengerti akan ada set fitur terbatas yang bisa mereka tangani.”

“Kedua, memiliki fitur untuk meningkat . Karena tidak ada yang lebih buruk daripada membuat pelanggan terlibat dalam percakapan melingkar dengan bot. Saya pribadi juga membenci itu.

“Dan yang ketiga adalah, sediakan dukungan 24/7 . Pada titik ini, pelanggan memiliki harapan akan kepuasan instan, respons instan. Memastikan bahwa ada jalan bagi orang-orang untuk mendapatkan dukungan pada titik waktu tertentu, itu sangat penting.”

Selain itu, AI dan pembelajaran mesin adalah kunci untuk segmentasi mikro personalisasi hiper. DiNunzio mengatakan: “Salah satu contoh yang sangat cepat adalah analisis RFM CleverTap — teknik segmentasi yang didasarkan pada kebaruan, frekuensi, dan nilai moneter dari masing-masing pengguna. Sangat mudah. Satu klik, dan Anda mendapatkan 10 ember pengguna yang sangat tersegmentasi hanya dalam beberapa detik. Tanpa itu, butuh berhari-hari kerja manual yang membosankan untuk membawa data ini ke tim pemasaran. Menggunakan AI seperti ini adalah kuncinya terutama ketika Anda sedang berkembang dan ingin relevan dengan basis pengguna yang besar.”

Menyeimbangkan Personalisasi dengan Privasi Data

Girotra mengatakan: “Untuk waktu yang lama, banyak pemasar dan orang-orang produk lolos dari pembunuhan dalam hal melacak banyak informasi tambahan, dan menjual data itu. Dan tidak ada yang diungkapkan kepada pengguna. Dalam satu atau dua tahun terakhir, pendulum bergeser ke arah lain dengan Apple menghentikan IDFA, dan banyak perusahaan dan pengguna menjadi sangat waspada untuk melacak informasi apa tentang pelanggan yang sedang disebarluaskan.”

“Saya berharap, di beberapa titik di tahun depan atau lebih, kami mencapai titik tengah ini di mana kami dapat mengomunikasikan pertukaran nilai ini kepada pelanggan dengan mengatakan: Jika Anda setuju untuk memberi kami informasi Anda, kami akan menyimpannya dengan aman. , kami akan menghormati kesuciannya, kami tidak akan menjualnya kepada orang lain tanpa persetujuan Anda. Dan ini sebenarnya memungkinkan Anda untuk menerima iklan yang lebih relevan dan bertarget, dan membantu kami menciptakan pengalaman yang lebih baik untuk Anda.”

Geller mengatakan: “Ini tentang membuka nilai . Persetujuan yang Anda dapatkan dari konsumen benar-benar terkait dengan nilainya. Dan menurut pendapat Anda, saya pikir akan ada kerugian jangka pendek, tetapi keuntungan jangka panjang. Jika Anda melihat contoh “beli online dan ambil di toko”, Anda bertanya kepada konsumen rata-rata, apakah Anda akan menyerahkan data lokasi Anda sekarang? Sebagian besar akan mengatakan tidak. Tetapi jika Anda mengatakan apakah Anda akan memberikan data lokasi Anda sehingga saya dapat menyiapkan pesanan Anda dan menyiapkan penawaran yang berdekatan untuk Anda saat Anda tiba di toko? Ini terkait dengan pertukaran nilai. Saya pikir sensitivitas privasi benar-benar merupakan bentuk personalisasi tingkat lanjut.”

Praktik Terbaik yang Membantu Memberikan Pengalaman Pelanggan Generasi Berikutnya

Geller berbagi: “ Sensitivitas nada di seluruh saluran di dunia digital sangat penting. Jika seseorang menelepon perusahaan rental mobil, dan mereka mengalami pengalaman buruk ini, mereka seharusnya tidak menerima email keluar yang sangat menyenangkan 10 detik kemudian — karena tidak terkoordinasi! Jadi kembali ke konsep orkestrasi itu, benar-benar peka terhadap nada dengan pelanggan Anda, dan buat basis pelanggan tetap senang.”

Girotra mengatakan: “ Kebersihan data sangat penting. Memastikan bahwa Anda memiliki semua titik data Anda, mereka diberi label dengan benar, Anda memiliki semua perhatian untuk data yang Anda kumpulkan, memastikan Anda melacak semua perilaku yang benar, Anda dapat memberikan wawasan akurat yang Anda harus benar-benar memahami apa yang terjadi dalam produk Anda. Apa yang ada di benak pelanggan? Saya pikir setengah pertempuran adalah satu setelah Anda memiliki semua titik data, dan kemudian kita dapat membangun di atasnya. ”

DiNunzio mengatakan: “Satu-satunya kata kunci terpenting yang kami gunakan adalah retensi . Retensi berarti pergeseran dari dunia akuisisi-pertama ke 'Mari kita senangi pengguna saya yang telah saya peroleh dengan banyak uang dan mari kita tingkatkan nilai umur.' Retensi mencakup sedikit dari semua yang telah kami katakan sejauh ini di pertanyaan sebelumnya: menyenangkan dan menghormati pengguna, menjadikan merek Anda sumber informasi yang tepercaya, dan pada akhirnya memberikan pengalaman terbaik bagi mereka.”

Memecahkan Empati Pelanggan, Memecahkan Pertumbuhan

Pada akhirnya, empati pelanggan adalah tentang memahami pelanggan dan menggunakan alat untuk masuk ke dalam pikiran mereka dan memahami apa yang membuat mereka membeli, atau mengklik, atau mencopot pemasangan. Jika Anda memiliki alat yang tepat, Anda memiliki sistem yang memungkinkan merek Anda berkembang.

Tonton ulang rekaman webinar di sini. Atau klik tangkapan layar di bawah ini.

Pelajari Lebih Lanjut Tentang Empati

• Empati dalam Skala: Bagaimana Pelanggan Kami Terhubung dengan Penggunanya [Seri Video]
• Pemasaran Empati: Terhubung Dengan Pelanggan Dengan Memberikan Nilai
• 10 Aturan Emas Keterlibatan dari Pemasar Paling Sukses Saat Ini