옴니채널 마케팅 전략에 고객 공감 구축하기

마케터는 소비자의 습관과 행동에 대한 깊은 이해를 바탕으로 고객 여정을 어떻게 조정하고 개별화할 수 있습니까? 그리고 옴니채널 캠페인에서 이러한 여정을 사용하면 어떻게 가치를 전달하고 공감하며 고객과의 신뢰를 구축할 수 있을까요?

우리는 최근 전문가들과 함께 대화형 패널 토론을 개최하여 고객에 대한 공감을 구축하면서 회사를 성장시키는 방법에 대해 이야기했습니다. 세션은 IDG의 기고 편집자인 Aaron Goldberg가 진행했으며 CleverTap의 미주 영업 이사인 Daniele Di Nunzio와 Times Internet의 성장 마케팅 부사장인 Vivek Girotra, 디지털 고객 경험 부문 책임자인 Larry Geller와 함께 세션을 진행했습니다. 아마존 웹 서비스 (AWS)에서 .

아래에서 몇 가지 통찰력 있는 내용과 함께 토론의 하이라이트를 제시합니다. 또는 여기에서 웨비나 녹화 를 다시 볼 수 있습니다 .

공감: 인간이 되어 고객의 신뢰를 얻다

다른 사람이 겪고 있는 일을 이해하는 공감 능력은 오늘날 성공적인 마케팅에 매우 필요한 요소입니다. 소비자들이 여전히 글로벌 팬데믹의 영향으로 몸살을 앓고 있는 상황에서 고객의 신뢰를 얻고 장기적인 관계를 구축하는 것이 그 어느 때보다 필요합니다.

그러나 공감은 고객과 정서적 수준에서 연결하는 것만이 아닙니다. 앱 사용자가 콘텐츠에 계속 참여하도록 전략을 사용하는 것만이 아닙니다. 그보다는 그들이 원하는 경험, 즉 그들의 필요와 선호도에 맞춘 경험을 제공하는 것입니다.

결국 타겟 고객의 요구 사항에 초점을 맞추기 때문에 브랜드의 수명에 가치가 있는 사고 방식입니다.

방해가 되거나 관련이 없는 사람이 되지 마십시오.

마케터가 직면하는 첫 번째 장애물은 고객 성가심입니다. 많은 소비자들은 방해가 되거나 관련이 없는 디지털 마케팅 전술에 끊임없이 짜증을 냅니다. 브랜드는 이를 어떻게 처리합니까?

• 소비자 선호도를 존중하십시오 . 모든 마케터가 달성해야 할 유지 지표가 있기 때문에 이는 말처럼 쉽지 않습니다. 제품 소유자로서 목표 유지 지표를 달성하기 위해 사용자에게 커뮤니케이션을 퍼붓고 싶은 유혹은 항상 있습니다. 그러나 우리는 고객이 원하는 것을 이해해야 합니다.
  
  Vivek Girotra는 지속적으로 이메일을 보내는 최근 앱을 발견했으며 무엇보다 구독 취소 버튼이 작동하지 않는다고 말했습니다! 단기적으로는 참여도를 높이는 효과가 있었을지 모르지만 고객의 마음에는 브랜드에 대한 나쁜 인상을 남겼습니다. 그리고 사용자는 App Store에 부정적인 리뷰를 남기게 되어 잠재적인 사용자를 퇴출시킵니다. 그리고 그것은 브랜드가 고객의 요구를 존중하지 못하는 한 가지 방법일 뿐입니다.
• 제품에 구현한 다양한 기능과 제품을 마케팅하는 데 사용하는 전술에 대해 소비자가 어떻게 반응하는지 모니터링하고 측정할 수 있는 올바른 소프트웨어를 마련 하세요.
  
  올바른 도구를 사용하면 고객이 이메일에서 수신 거부 버튼을 누르는지 또는 푸시 알림을 보낸 직후에 선택 해제하는지 확인할 수 있습니다. 이 조기 경고 시스템은 마케팅이 전술과 관련하여 선을 넘지 않도록 하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 또한 다음 세 가지 질문을 통해 모든 전술을 필터링하여 성가신 캠페인을 보내지 않도록 할 수 있습니다.

• • 고객을 짜증나게 하지 않는 관련 경험을 제공하려면 무엇이 필요합니까 ?
  • 그게 왜 필요한가요?
  • 어떻게 우리가 그들에게 친절하게 물어볼 수 있습니까?

보너스 팁: 때때로 간단한 설문조사를 보내는 것만으로도 소비자가 회사에서 무엇을 원하고 필요로 하는지 더 잘 이해하는 데 도움이 된다는 것을 잊지 마십시오.

컨텍스트와 관련성은 고객 참여의 미래입니다

고객의 상황을 이해하는 것이 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 어떻게 도움이 됩니까? 관련성 있는 마케팅을 제공하는 데 컨텍스트가 왜 그렇게 중요한가요?

이에 접근하는 가장 좋은 방법은 첫 번째 원칙에 따라 접근하는 것입니다. 마케팅 캠페인을 시작하기 전에 팀이 다음 질문에 답하도록 하십시오.

• 고객과 관련이 있습니까?
• 이 메시지를 전달하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?
• 이에 대해 이야기하기 가장 좋은 시간은 언제인가요?

제품, 고객 프로필 또는 사용자의 행동에 따라 답변이 크게 달라집니다.

컨텍스트는 참여로 이어집니다.

Girotra는 다음과 같이 설명합니다. “내가 DoorDash의 대행사 업무를 처리했던 대행사인 Machine Zone에 있을 때 우리는 Facebook의 DPA(Dynamic Product Ads)와 연결하고 데이터를 DoorDash의 내부 사용자 행동과 결합했습니다. 따라서 사용자의 음식 선호도와 주문 행동을 염두에 두고 사용자에게 선호도에 맞는 광고나 리타게팅 캠페인을 보여줄 수 있습니다." 따라서 일반적으로 저녁에 테이크아웃을 주문하는 육식가는 오후 6시에 현지 레스토랑에서 최신 고기 요리를 제공하는 음식 옵션을 받게 됩니다. 사용자를 위한 즉각적인 관련성. 개인화되어 있기 때문에 참여도가 더 높아졌습니다.

하지만… 사물을 올바르게 조정

이것은 컨텍스트의 다음 레이어로 이어집니다. 오케스트레이션 - 고객에게 적시에 적절한 채널에서 적절한 제안을 보내는 것입니다. 사용자에게 적절한 순간에 모바일 경험에 맞게 제안을 조정하는 것은 마케터에게 편리한 시간에 일반 폭발보다 항상 더 효과적입니다. 획일적인, 더 큰 세분화 기술에서 더 많은 마이크로 세분화로 이동해야 합니다. 커뮤니케이션이 보다 개인화되도록 청중을 논리적 그룹으로 나누십시오.

이 모든 것이 고객이 이해할 수 있는 관련성 있고 상황에 맞는 메시지로 결합됩니다. 최종 결과는 브랜드에 더 많은 신뢰를 주는 것입니다.

노이즈가 너무 많은 상황에서 옴니채널이 그 방법입니다.

하루 종일 우리 자신의 습관을 한 번만 살펴보면 이것이 앱 사용자에게도 해당된다는 것을 알 수 있습니다. 우리는 모두 끊임없이 컨텍스트를 전환하고 있습니다. 음식 주문하기, 주식 포트폴리오 확인하기, 친구가 추천한 TV 프로그램 검색하기, 작업에 대한 후속 조치를 위해 Slack 채널로 돌아가기 전에. 브랜드는 이러한 정보 과부하와 매일 경쟁해야 합니다.

Girotra는 "적시에 사람들에게 다가가 눈에 띄게 만드는 것은 매우 매우 어렵습니다. 이것이 옴니채널 전략이 정말 중요한 이유 중 하나입니다."라고 말합니다.

당신은 그들에게 채널과 기기 사이 를 마음대로 전환할 수 있는 능력을 주어야 하며 일관된 방식으로 당신의 브랜드에 계속 접근할 수 있어야 합니다. 아니면 기회를 하수구로 몰아넣습니다.

옴니채널이 작동하려면 어떤 접점을 사용할 수 있는지 파악해야 합니다 . 순수한 앱 제품은 분명히 터치포인트가 약간 더 적습니다. 제품이 플랫폼 간인 경우와 달리 고객과 대화할 수 있는 여러 옵션을 제공합니다.

전체론적인 고객 경험 에서 이 모든 것을 하나로 묶을 수 있다면 고객 을 기쁘게 하고 계속 재방문하고 싶은 욕구를 불러일으킬 것입니다.

Larry Geller는 다음과 같이 설명합니다. “COVID 초기에 브랜드는 고객이 온라인에서 상호 작용하고 온라인 쇼핑을 한 다음 매장에 방문하여 픽업할 수 있는 톤에 민감한 방법을 제공했습니다. 이 점에서 내가 정말 매력적으로 발견한 것 중 하나는 고객이 위치 데이터 가 전체론적 옴니채널 경험과 연결되어 있는 경우 기꺼이 제공 하여 매장에 차를 몰고 올 때 매장에서 자신이 방문하고 있다는 것을 알게 된다는 것입니다. 주문이 준비되었습니다."

AI를 사용하여 옴니채널 노력을 강화하기 위한 3가지 팁

고객 경험 개선의 또 다른 큰 부분은 인공 지능(AI) 및 머신 러닝 도구를 사용하여 백엔드 속도를 높이고 캠페인을 최적화하는 것입니다. 하지만 정말 도움이 될까요? 아니면 고객이 처리해야 하는 또 다른 성가심입니까?

AI 봇과 살아있는 인간을 모두 사용하여 고객 질문에 답변하는 앱을 개발해 온 Girotra는 고객 대면 채널에 대한 세 가지 팁을 공유 합니다 . 따라서 기대치가 일치하고 처리할 수 있는 제한된 기능 세트가 있음을 이해합니다.”

“둘째, 에스컬레이션하는 기능이 있습니다. 고객이 봇과 순환 대화에 참여하는 것보다 더 나쁜 것은 없기 때문입니다. 저도 개인적으로 싫어합니다.

“세 번째는 연중무휴 24시간 지원이 가능하다는 것 입니다. 이 시점에서 고객은 즉각적인 만족, 즉각적인 응답을 기대합니다. 사람들이 특정 시점에 지원을 받을 수 있는 길이 있는지 확인하는 것이 매우 중요합니다.”

또한 AI와 머신 러닝은 초개인화 마이크로 세분화의 핵심입니다. DiNunzio는 다음과 같이 말합니다. “매우 빠른 예로 CleverTap의 RFM 분석 이 있습니다. 이는 각 사용자의 최근성, 빈도 및 금전적 가치를 기반으로 하는 세분화 기술입니다. 매우 쉽습니다. 한 번의 클릭으로 단 몇 초 만에 하이퍼 세그먼트 사용자 버킷 10개를 얻을 수 있습니다. 그것 없이는 이 데이터를 마케팅 팀에 전달하는 데 지루한 수작업이 며칠이 걸렸습니다. 이와 같이 AI를 사용하는 것은 특히 성장하고 있고 대규모 사용자 기반과 관련이 있기를 원할 때 핵심입니다.”

개인화와 데이터 프라이버시의 균형

Girotra는 다음과 같이 말합니다. 그리고 사용자에게 아무 것도 공개되지 않았습니다. 지난 1~2년 동안, Apple이 IDFA를 사용하지 않게 되면서 추는 다른 방향으로 이동하고 있으며 많은 회사와 사용자는 고객에 대한 정보가 유포되는 추적에 대해 매우 경계하고 있습니다."

“내년 정도의 어느 시점에 우리가 이 가치 교환을 고객에게 전달할 수 있는 이 중간 지점에 도달 하기를 바랍니다. , 우리는 그것의 신성함을 존중할 것이고, 당신의 동의 없이 그것을 사람들에게 팔지 않을 것입니다. 이를 통해 실제로 더 관련성이 높고 타겟이 분명한 광고를 수신할 수 있으며 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다."

Geller 는 다음과 같이 말합니다 . 소비자로부터 얻는 동의는 실제로 가치와 연결되어 있습니다. 그리고 귀하의 요점에 따르면 단기적으로는 손실이 있지만 장기적으로는 이익이 있을 것이라고 생각합니다. "온라인으로 구매하고 매장에서 수령"의 예를 보면 일반 소비자에게 지금 위치 데이터를 포기하시겠습니까? 대부분은 아니라고 대답할 것입니다. 그러나 당신이 당신의 주문을 준비하고 당신이 가게에 도착했을 때 인접한 제안을 준비할 수 있도록 당신의 위치 데이터를 포기하시겠습니까? 그것은 가치 교환과 관련이 있습니다. 프라이버시 민감도는 실제로 고급 개인화의 한 형태라고 생각합니다.”

차세대 고객 경험 제공에 도움이 되는 모범 사례

Geller는 다음과 같이 말합니다. “ 디지털 세계에서 채널 전반의 톤 감도 는 매우 중요합니다. 누군가 렌트카 회사에 전화를 걸어 이 끔찍한 경험을 했다면 10초 후에 매우 만족스러운 아웃바운드 이메일을 받지 못할 것입니다. 따라서 오케스트레이션 개념으로 돌아가서 고객에게 진정으로 어조에 민감하고 고객 기반을 행복하게 유지하십시오.”

Girotra는 다음과 같이 말합니다. “ 데이터 위생 은 매우 중요합니다. 모든 데이터 포인트가 제자리에 있는지, 올바르게 레이블이 지정되었는지, 수집한 데이터에 대한 모든 관심이 있는지, 모든 올바른 행동을 추적하는지 확인하고, 정확한 통찰력을 전달할 수 있습니다. 제품에서 무슨 일이 일어나고 있는지 실제로 이해해야 합니다. 고객의 마음에 무슨 일이 일어나고 있습니까? 모든 데이터 포인트가 제자리에 있으면 전투의 절반이 하나라고 생각합니다. 그런 다음 그 위에 구축할 수 있습니다."

DiNunzio는 다음과 같이 말합니다. “우리가 사용하는 가장 중요한 키워드는 리 텐션 입니다. 리텐션은 획득 우선의 세계에서 '많은 돈으로 획득한 사용자를 기쁘게 하고 평생 가치를 높이자'로의 전환을 의미합니다. 유지는 이전 질문에서 지금까지 말한 모든 것의 약간을 포함합니다. 사용자를 기쁘게 하고 존중하며, 브랜드를 신뢰할 수 있는 정보 소스로 만들고, 궁극적으로 사용자에게 가능한 최고의 경험을 제공합니다.”

고객 공감 해결, 성장 해결

결국 고객 공감은 고객을 이해하고 도구를 사용하여 고객의 마음에 들어가 무엇이 구매, 클릭 또는 제거를 하는지 이해하는 것입니다. 적절한 도구가 있다면 브랜드를 확장할 수 있는 시스템이 있는 것입니다.

여기에서 웨비나 녹화를 다시 시청하십시오. 또는 아래 스크린샷을 클릭하세요.

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