بناء التعاطف مع العملاء في استراتيجيات التسويق متعددة القنوات الخاصة بك

كيف يمكن للمسوقين تكييف وتخصيص رحلة العميل بناءً على فهم عميق لعادات وسلوكيات المستهلكين؟ وكيف سيقدم استخدام هذه الرحلات في الحملات متعددة القنوات القيمة ، ويظهر التعاطف ، ويبني الثقة مع العملاء؟

لقد عقدنا مؤخرًا حلقة نقاش تفاعلية جمعت الخبراء للحديث عن تنمية شركتك مع بناء التعاطف مع العميل. أدار الجلسة آرون غولدبرغ ، محرر مساهم في IDG ، وضمت دانييل دي نونزيو ، مدير المبيعات ، الأمريكتين في CleverTap ، إلى جانب فيفيك جيروترا ، نائب رئيس تسويق النمو في Times Internet ، ولاري جيلر ، رئيس قسم تجربة العملاء الرقمية في Amazon Web Services (AWS).

أدناه ، نقدم النقاط البارزة في المناقشة جنبًا إلى جنب مع بعض الوجبات السريعة الثاقبة. أو يمكنك إعادة مشاهدة تسجيل الندوة عبر الإنترنت هنا .

التعاطف: اكسب ثقة العملاء بكونك إنسانًا

التعاطف - تلك القدرة على فهم ما يمر به شخص آخر - هو عنصر مطلوب بشدة في التسويق الناجح اليوم. مع استمرار معاناة المستهلكين من آثار جائحة عالمي ، أصبح من الضروري الآن أكثر من أي وقت مضى إذا كنت ترغب في كسب ثقة العملاء وبناء علاقة طويلة الأمد.

لكن التعاطف لا يقتصر فقط على التواصل على المستوى العاطفي مع عملائك. لا يتعلق الأمر فقط باستراتيجيات الاستخدام حتى يستمر مستخدمو التطبيق في التفاعل مع المحتوى الخاص بك. بدلاً من ذلك ، فإن الأمر كله يتعلق بمنحهم الخبرات التي يريدونها - تجارب مصممة خصيصًا لاحتياجاتهم وتفضيلاتهم.

في النهاية ، إنها عقلية ذات قيمة بالنسبة لطول عمر علامتك التجارية لأنها تركز على احتياجات جمهورك المستهدف.

لا تكن متطفلًا أو غير ذي صلة

العقبة الأولى التي يواجهها المسوقون هي إزعاج العملاء. ينزعج العديد من المستهلكين باستمرار من أساليب التسويق الرقمي المتطفلة أو غير ذات الصلة. كيف تتعامل العلامة التجارية مع ذلك؟

• احترم تفضيلات المستهلك . قول هذا أسهل من فعله ، لأن جميع جهات التسويق لديها مقاييس احتفاظ يجب الوصول إليها. من المغري دائمًا ، بصفتك مالكًا للمنتج ، أن تقصف مستخدمينا بالاتصالات للوصول إلى مقاييس الاحتفاظ بالهدف تلك. لكننا نحتاج إلى فهم ما يريده العميل.
  
  يشارك Vivek Girotra أنه واجه تطبيقًا حديثًا يرسل رسائل البريد الإلكتروني باستمرار ، وفوق ذلك ، لن يعمل زر إلغاء الاشتراك! ربما نجحت في زيادة المشاركة على المدى القصير ، لكنها خلقت انطباعًا سيئًا عن العلامة التجارية في أذهان العميل. وينتهي الأمر بالمستخدمين بترك تقييم سلبي في متجر التطبيقات ، مما يؤدي إلى إبعاد المستخدمين المحتملين بسببه. وهذه مجرد طريقة واحدة يمكن أن تفشل بها العلامة التجارية في احترام احتياجات عملائها.
• امتلك البرنامج المناسب لمراقبة وقياس كيفية استجابة المستهلكين للميزات المختلفة التي تنفذها في منتجك والتكتيكات التي تستخدمها لتسويقه.
  
  باستخدام الأدوات المناسبة ، يمكنك معرفة ما إذا كان العملاء ينقرون على أزرار إلغاء الاشتراك في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك ، أو يقومون بإلغاء الاشتراك في التنبيهات الفورية بعد إرسالها. يمكن أن يساعد نظام الإنذار المبكر هذا في ضمان عدم تجاوز التسويق الحد عندما يتعلق الأمر بالتكتيكات.

• بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك التأكد من أنك لا ترسل حملة مزعجة عن طريق تصفية كل تكتيك من خلال الأسئلة الثلاثة التالية:

• • ما الذي نحتاجه لتقديم تجربة ذات صلة لا تزعج العملاء؟
  • لماذا نحتاج ذلك؟
  • كيف نسألهم بلطف؟

نصيحة إضافية: لا تنسَ أنه في بعض الأحيان ، سيساعدك مجرد إرسال استبيان سريع على فهم أفضل لما يريده المستهلك ويحتاجه من شركتك.

السياق والملاءمة هما مستقبل تفاعل العملاء

كيف يساعد فهم سياق العميل في تحسين تجربة العميل بشكل عام؟ ولماذا يعتبر السياق مهمًا جدًا لتوفير التسويق ذي الصلة؟

أفضل طريقة للتعامل مع هذا هو من المبادئ الأولى. قبل إطلاق حملة تسويقية ، دع فريقك يجيب على الأسئلة التالية:

• هل هذا مناسب للعميل؟
• ما هي أفضل طريقة لإيصال هذه الرسالة؟
• ما هو أفضل وقت للحديث عن هذا؟

اعتمادًا على منتجك أو ملفك التعريفي للعميل أو سلوك المستخدمين لديك ، ستكون الإجابات مختلفة تمامًا.

السياق يؤدي إلى المشاركة

تشارك Girotra: "عندما كنت في Machine Zone ، وهي وكالة اعتدت فيها التعامل مع واجبات الوكالة في DoorDash ، اتصلنا بإعلانات المنتجات الديناميكية (DPA) على Facebook ودمجنا البيانات مع سلوك المستخدم الداخلي لـ DoorDash. لذا ، مع مراعاة تفضيلات الطعام الخاصة بالمستخدم وسلوكه في الطلب ، يمكننا عرض إعلانات المستخدم أو إعادة استهداف الحملات التي تناسب تفضيلاتهم ". وبالتالي ، سيحصل محبو اللحوم الذين طلبوا وجبات سريعة في المساء على خيارات طعام تضم أحدث أطباق اللحوم من المطاعم المحلية في الساعة 6:00 مساءً. أهمية فورية للمستخدمين. ولأنها شخصية ، فقد أدت إلى تفاعل أكبر.

لكن ... تنظيم الأمور بشكل صحيح

هذا يؤدي إلى الطبقة التالية من السياق. التنسيق - إرسال العرض المناسب للعملاء في الوقت المناسب وعلى القناة الصحيحة. ستكون عروض التخصيص لتجربة الهاتف المحمول في الوقت المناسب للمستخدم دائمًا أكثر فاعلية من التفجير العام في ساعة مناسبة للمسوق. عليك أن تبتعد عن أسلوب التجزئة الأكبر الذي يناسب الجميع إلى المزيد من التقسيمات الدقيقة. قسّم جمهورك إلى مجموعات منطقية بحيث تكون اتصالاتك أكثر تخصيصًا.

يأتي كل هذا معًا في رسالة ذات صلة وسياقية يمكن للعميل تقديرها. مع منح النتيجة النهائية المزيد من الثقة لعلامتك التجارية.

مع الكثير من الضوضاء ، القناة متعددة الاتجاهات هي الطريق

يكفي إلقاء نظرة واحدة على عاداتنا الخاصة على مدار اليوم لإخبارك أن هذا ينطبق أيضًا على مستخدمي تطبيقك: فنحن جميعًا نغير السياق باستمرار. طلب الطعام ، والتحقق من مخزوننا ، والبحث في برنامج تلفزيوني أوصى به صديقنا ، قبل العودة إلى قناة Slack لمتابعة شيء ما للعمل. يجب أن تتنافس العلامات التجارية مع هذه المعلومات الزائدة كل يوم.

يقول جيروترا: "من الصعب جدًا جدًا بالنسبة لنا الوصول إلى الأشخاص في الوقت المناسب والتميز. هذا هو أحد الأسباب التي تجعل استراتيجية القناة الشاملة مهمة حقًا."

يجب أن تمنحهم القدرة على التبديل بين القنوات والأجهزة كما يحلو لهم مع الاستمرار في الوصول إلى علامتك التجارية بطريقة متسقة. وإلا فإنك تفرغ الفرص في البالوعة.

لكي تعمل القناة الشاملة ، عليك معرفة نقاط الاتصال المتاحة لك . من الواضح أن منتج التطبيق النقي سيحتوي على نقاط اتصال أقل قليلاً ، على عكس ما إذا كان منتجك عبر الأنظمة الأساسية ، مما يمنحك خيارات متعددة للتحدث مع عميلك.

إذا كنت قادرًا على ربط كل ذلك معًا في تجربة عميل شاملة ، فسوف تسعد العملاء وتمنحهم الرغبة في الاستمرار في العودة.

يشرح لاري جيلر قائلاً: "خلال الأيام الأولى لـ COVID ، كانت العلامات التجارية تمنح العملاء طريقة حساسة للنغمة للتفاعل عبر الإنترنت ، والقيام بالتسوق عبر الإنترنت ، ثم الذهاب والاستلام في المتجر. وأحد الأشياء التي وجدتها مقنعة حقًا بشأن هذا هو أن العملاء يسعدون بتقديم بيانات الموقع الخاصة بهم إذا كانت مرتبطة بتجربة omnichannel الشاملة بحيث عندما يصلون إلى المتجر ، يعرف المتجر أنهم قادمون و طلبهم جاهز ".

3 نصائح لاستخدام الذكاء الاصطناعي لتعزيز جهود Omnichannel

جزء كبير آخر من تحسين تجربة العملاء هو استخدام الذكاء الاصطناعي (AI) وأدوات التعلم الآلي للمساعدة في تسريع النهاية الخلفية وتحسين الحملات. لكن هل يساعد حقا؟ أم أنه مجرد مصدر إزعاج آخر يجب على العملاء التعامل معه؟

تشارك Girotra ، التي كانت تعمل على تطبيق يستخدم الروبوتات الذكية والبشر الحي للإجابة على استفسارات العملاء ، ثلاث نصائح للقنوات التي تواجه العملاء: "أولاً ، أوضح للعميل أنهم يعملون مع روبوت . لذلك تتوافق التوقعات ويفهمون أنه ستكون هناك مجموعة ميزات محدودة سيكونون قادرين على التعامل معها ".

ثانيًا ، لديك ميزة للتصعيد . لأنه لا يوجد شيء أسوأ من إشراك العميل في محادثات دائرية مع روبوت. أنا شخصيا أكره ذلك أيضا.

والثالث هو أن يتوفر لديك دعم متاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع . في هذه المرحلة ، يتوقع العملاء إشباعًا فوريًا واستجابات فورية. إن التأكد من وجود وسيلة للناس للحصول على الدعم في أي وقت معين ، هو فقط في غاية الأهمية ".

بالإضافة إلى ذلك ، يعد الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي مفتاحًا للتخصيص المفرط للتجزئة الدقيقة. يقول DiNunzio: "أحد الأمثلة السريعة جدًا هو تحليل CleverTap's RFM - وهو أسلوب تجزئة يعتمد على الحداثة والتكرار والقيمة النقدية لكل مستخدم. سهل للغاية. بنقرة واحدة ، ستحصل على 10 مجموعات من المستخدمين المقسمين بشكل مفرط في بضع ثوانٍ فقط. بدون ذلك ، استغرق الأمر أيامًا من العمل اليدوي الممل لإيصال هذه البيانات إلى فريق التسويق. يعد استخدام الذكاء الاصطناعي مثل هذا أمرًا أساسيًا خاصةً عندما تكون في طور النمو وتريد أن تكون وثيق الصلة بقاعدة مستخدمين كبيرة ".

موازنة التخصيص مع خصوصية البيانات

يقول Girotra: "لفترة طويلة ، كان الكثير من المسوقين وأصحاب المنتجات يفلتون من القتل من حيث تتبع الكثير من المعلومات الإضافية ، وبيع تلك البيانات. ولم يتم الكشف عن أي شيء للمستخدم. في العام أو العامين الماضيين ، يتحول البندول في الاتجاه الآخر مع قيام Apple بإيقاف IDFA ، وحذر الكثير من الشركات والمستخدمين من تتبع المعلومات المتعلقة بالعميل التي يتم نشرها ".

"آمل أن نصل ، في وقت ما من العام المقبل أو نحو ذلك ، إلى هذه النقطة الوسطى حيث يمكننا توصيل تبادل القيمة هذا إلى العميل قائلاً: إذا وافقت على تزويدنا بمعلوماتك ، فسنحتفظ بها بشكل آمن سنحترم قدسية ذلك ولن نبيعه للناس دون موافقتك. وهذا في الواقع يمكّنك من تلقي إعلانات أكثر صلة واستهدافًا ، ويساعدنا في إنشاء تجربة أفضل لك ".

يقول جيلر: "إن الأمر يتعلق بفتح القيمة . هذه الموافقة التي تحصل عليها من المستهلك مرتبطة حقًا بالقيمة. وبالنسبة إلى وجهة نظرك ، أعتقد أنه ستكون هناك بعض الخسائر على المدى القصير ، ولكن ستكون هناك مكاسب طويلة المدى. إذا نظرت إلى مثال "اشتر عبر الإنترنت واستلم من المتجر" ، تسأل المستهلك العادي ، هل ستتخلى عن بيانات موقعك الآن؟ سيقول معظمهم لا. ولكن إذا قلت هل ستتخلى عن بيانات موقعك حتى أتمكن من تجهيز طلبك والحصول على عروض مجاورة جاهزة لك عند وصولك إلى المتجر؟ إنه مرتبط بتبادل القيمة. أعتقد أن حساسية الخصوصية هي حقًا شكل من أشكال التخصيص المتقدم ".

أفضل الممارسات التي تساعد في تقديم تجربة عملاء من الجيل التالي

يشارك جيلر: " إن حساسية النغمة عبر القنوات في العالم الرقمي مهمة للغاية. إذا اتصل شخص ما بشركة تأجير سيارات ، وكانت لديهم هذه التجربة الرهيبة ، فلا ينبغي أن يتلقوا بريدًا إلكترونيًا صادرًا سعيدًا جدًا بعد 10 ثوانٍ - لأنه غير منسق! لذا ، بالعودة إلى مفهوم التنسيق هذا ، أن تكون حساسًا للنغمة مع عملائك ، وحافظ على رضا قاعدة العملاء ".

يقول جيروترا: " نظافة البيانات مهمة جدًا. تأكد من أن لديك جميع نقاط البيانات الخاصة بك في مكانها الصحيح ، وتم تصنيفها بشكل صحيح ، ولديك كل الاهتمام بالبيانات التي تجمعها ، مع التأكد من أنك تتبع جميع السلوكيات الصحيحة ، وأنك قادر على تقديم الرؤى الدقيقة التي تحتاج إلى فهم حقيقة ما يجري في منتجك. ما الذي يدور في أذهان العميل؟ أعتقد أن نصف المعركة تصبح واحدة بمجرد أن تتوفر لديك جميع نقاط البيانات ، ومن ثم يمكننا البناء عليها ".

يقول DiNunzio: "أهم كلمة رئيسية نستخدمها هي الاحتفاظ . الاستبقاء يعني التحول من عالم الاكتساب أولاً إلى "فلنفرح المستخدم الذي اكتسبته بالكثير من المال ودعنا نزيد القيمة الدائمة." يشمل الاحتفاظ بالقليل من كل ما قلناه حتى الآن في الأسئلة السابقة: إسعاد المستخدمين واحترامهم ، وجعل علامتك التجارية مصدرًا موثوقًا للمعلومات ، وفي النهاية تقديم أفضل تجربة ممكنة لهم ".

حل من أجل التعاطف مع العملاء ، وحل من أجل النمو

في النهاية ، يتعلق التعاطف مع العملاء بفهم العملاء واستخدام الأدوات للوصول إلى أذهانهم وفهم ما يجعلهم يشترون أو ينقرون أو يزيلون التثبيت. إذا كانت لديك الأدوات المناسبة ، فلديك نظام يسمح لعلامتك التجارية بالتوسع.

إعادة مشاهدة تسجيل الندوة هنا. أو انقر فوق لقطة الشاشة أدناه.

تعلم المزيد عن التعاطف

• التعاطف على نطاق واسع: كيف يتواصل عملاؤنا مع مستخدميهم [سلسلة فيديو]
• التسويق التعاطفي: التواصل مع العملاء من خلال توفير القيمة
• القواعد العشر الذهبية للمشاركة من المسوقين الأكثر نجاحًا اليوم