การสร้างความเห็นอกเห็นใจลูกค้าในกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ของคุณ

นักการตลาดจะสามารถปรับและปรับเปลี่ยนเส้นทางของลูกค้าตามความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับพฤติกรรมและพฤติกรรมของผู้บริโภคได้อย่างไร และการใช้เส้นทางเหล่านี้ในแคมเปญ omnichannel จะให้คุณค่า แสดงความเห็นอกเห็นใจ และสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าอย่างไร

เมื่อเร็ว ๆ นี้เราได้จัดอภิปรายแบบโต้ตอบโดยรวบรวมผู้เชี่ยวชาญเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับการขยายบริษัทของคุณไปพร้อมกับการสร้างความเห็นอกเห็นใจต่อลูกค้า เซสชั่นได้รับการอำนวยความสะดวกโดย Aaron Goldberg บรรณาธิการร่วมของ IDG และนำเสนอ Daniele Di Nunzio ของ CleverTap ผู้อำนวยการฝ่ายขายประจำภูมิภาคอเมริกาของ CleverTap ร่วมกับ Vivek Girotra รองประธานฝ่ายการตลาดเพื่อการเติบโตที่ Times Internet และ Larry Geller หัวหน้ากลุ่มประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล ที่ Amazon Web Services (AWS)

ด้านล่างนี้ เรานำเสนอไฮไลท์ของการอภิปรายพร้อมกับประเด็นที่น่าสนใจ หรือคุณสามารถ ดูการบันทึกการสัมมนาผ่านเว็บ อีกครั้งได้ ที่นี่

ความเห็นอกเห็นใจ: รับความไว้วางใจจากลูกค้าด้วยการเป็นมนุษย์

การ เอาใจใส่ - ความสามารถในการเข้าใจสิ่งที่คนอื่นกำลังเผชิญ - เป็นองค์ประกอบที่จำเป็นอย่างยิ่งในการทำการตลาดที่ประสบความสำเร็จในปัจจุบัน เนื่องจากผู้บริโภคยังคงได้รับผลกระทบจากการระบาดใหญ่ทั่วโลก ตอนนี้จึงมีความจำเป็นมากกว่าที่เคย หากคุณต้องการได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า และสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว

แต่การเอาใจใส่ไม่ใช่แค่การเชื่อมต่อกับลูกค้าในระดับอารมณ์เท่านั้น ไม่ใช่แค่กลยุทธ์ที่จะใช้เพื่อให้ผู้ใช้แอปมีส่วนร่วมกับเนื้อหาของคุณต่อไป ในทางกลับกัน มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการมอบประสบการณ์ที่พวกเขาต้องการ — ประสบการณ์ที่ปรับให้เข้ากับความต้องการและความชอบของพวกเขา

ในท้ายที่สุด ความคิดที่มีคุณค่าต่อการมีอายุยืนยาวของแบรนด์คุณ เนื่องจากเน้นที่ความต้องการของผู้ชมเป้าหมายของคุณ

อย่าล่วงล้ำหรือไม่เกี่ยวข้อง

สิ่งกีดขวางบนถนนแรกที่นักการตลาดต้องเผชิญคือความรำคาญของลูกค้า ผู้บริโภคจำนวนมากมักรู้สึกหงุดหงิดกับกลวิธีทางการตลาดดิจิทัลที่ล่วงล้ำหรือไม่เกี่ยวข้อง แบรนด์จัดการกับสิ่งนั้นอย่างไร?

• เคารพในความชอบของผู้ บริโภค พูดง่ายกว่าทำ เพราะนักการตลาดทุกคนมีเมตริกการรักษาลูกค้าที่ต้องทำ ในฐานะเจ้าของผลิตภัณฑ์ มักจะดึงดูดผู้ใช้ของเราด้วยการสื่อสารเพื่อให้ได้มาซึ่งตัวชี้วัดการรักษาเป้าหมายเหล่านั้น แต่เราต้องเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร
  
  Vivek Girotra แชร์ว่าเขาพบแอปล่าสุดที่จะส่งอีเมลอย่างต่อเนื่อง และที่สำคัญคือ ปุ่มยกเลิกการสมัครใช้ไม่ได้! อาจใช้ได้ผลเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมในระยะสั้น แต่สร้างความประทับใจที่ไม่ดีต่อแบรนด์ในใจของลูกค้า และผู้ใช้ก็ลงเอยด้วยการเขียนรีวิวเชิงลบใน App Store ซึ่งทำให้ผู้มีโอกาสเป็นผู้ใช้ไม่อยู่ด้วยเหตุนี้ และนั่นเป็นเพียงวิธีหนึ่งที่แบรนด์ไม่สามารถเคารพความต้องการของลูกค้าได้
• มีซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมใน การติดตามและวัดผลว่าผู้บริโภคตอบสนองต่อคุณลักษณะต่างๆ ที่คุณใช้ในผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์ที่คุณใช้เพื่อทำการตลาดอย่างไร
  
  ด้วยเครื่องมือที่เหมาะสม คุณสามารถดูได้ว่าลูกค้ากดปุ่มยกเลิกการสมัครในอีเมลของคุณหรือไม่ หรือกำลังเลือกไม่รับข้อความ Push ของคุณทันทีหลังจากที่คุณส่งไป ระบบเตือนล่วงหน้านี้สามารถช่วยให้มั่นใจได้ว่าการตลาดจะไม่ก้าวข้ามเส้นเมื่อพูดถึงกลยุทธ์

• นอกจากนี้ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าคุณจะไม่ส่งแคมเปญที่น่ารำคาญโดยกรองทุกชั้นเชิงผ่านคำถามสามข้อนี้:

• • เราต้องการ อะไร เพื่อมอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องที่ไม่รบกวนลูกค้า
  • ทำไม เราถึงต้องการสิ่งนั้น?
  • เราจะ ถาม พวกเขาอย่างไรดี?

เคล็ดลับโบนัส: อย่าลืมว่าบางครั้งการส่งแบบสำรวจสั้นๆ จะช่วยให้คุณเข้าใจมากขึ้นว่าผู้บริโภคต้องการและต้องการอะไรจากบริษัทของคุณ

บริบทและความเกี่ยวข้องคืออนาคตของการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

การเข้าใจบริบทของลูกค้าช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมได้อย่างไร และเหตุใดบริบทจึงมีความสำคัญต่อการจัดหาการตลาดที่มีความเกี่ยวข้อง

วิธีที่ดีที่สุดในการเข้าใกล้สิ่งนี้คือจากหลักการแรก ก่อนเปิดตัวแคมเปญการตลาด ให้ทีมของคุณตอบคำถามเหล่านี้:

• สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับลูกค้าหรือไม่?
• วิธีใดดีที่สุดในการสื่อสารข้อความนี้
• เวลาที่ดีที่สุดที่จะพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้คืออะไร?

ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์ของคุณ โปรไฟล์ลูกค้า หรือพฤติกรรมของผู้ใช้ คำตอบจะแตกต่างกันอย่างมาก

บริบทนำไปสู่การมีส่วนร่วม

Girotra เล่าว่า “ตอนที่ฉันอยู่ใน Machine Zone ซึ่งเป็นหน่วยงานที่ฉันเคยจัดการหน้าที่ของหน่วยงานสำหรับ DoorDash เราเชื่อมต่อกับ Dynamic Product Ads (DPA) ของ Facebook และรวมข้อมูลเข้ากับพฤติกรรมผู้ใช้ภายในของ DoorDash ดังนั้นโดยคำนึงถึงความชอบด้านอาหารของผู้ใช้และพฤติกรรมการสั่งซื้อของพวกเขา เราสามารถแสดงโฆษณาของผู้ใช้หรือกำหนดเป้าหมายแคมเปญใหม่ที่เหมาะกับความต้องการของพวกเขาได้” ดังนั้น ผู้กินเนื้อที่ปกติสั่งกลับบ้านในตอนเย็นจะได้รับตัวเลือกอาหารที่มีเมนูเนื้อใหม่ล่าสุดจากร้านอาหารท้องถิ่นในเวลา 18:00 น. ความเกี่ยวข้องทันทีสำหรับผู้ใช้ และเนื่องจากเป็นแบบเฉพาะบุคคล จึงส่งผลให้มีส่วนร่วมมากขึ้น

แต่… จัดการสิ่งต่าง ๆ ให้ถูกต้อง

สิ่งนี้นำไปสู่บริบทชั้นถัดไป ของการทำงานร่วมกัน — ส่งข้อเสนอที่เหมาะสมให้กับลูกค้าในเวลาที่เหมาะสมและช่องทางที่ถูกต้อง การตัดเย็บเสื้อผ้ามอบประสบการณ์มือถือในเวลาที่เหมาะสมสำหรับผู้ใช้มักจะมีประสิทธิภาพมากกว่าการระเบิดทั่วไปในเวลาหนึ่งชั่วโมงที่สะดวกสำหรับนักการตลาด คุณต้องเปลี่ยนจากเทคนิคการแบ่งกลุ่มที่มีขนาดเดียวเหมาะกับทุกกลุ่มและมีขนาดใหญ่กว่าเป็นการแบ่งกลุ่มย่อยมากขึ้น แบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณออกเป็นการจัดกลุ่มเชิงตรรกะเพื่อให้การสื่อสารของคุณเป็นแบบส่วนตัวมากขึ้น

ทั้งหมดนี้มารวมกันเป็นข้อความที่เกี่ยวข้องและบริบทที่ลูกค้าสามารถชื่นชมได้ ด้วยผลลัพธ์ที่ได้คือความไว้วางใจที่มอบให้กับแบรนด์ของคุณมากขึ้น

ด้วยเสียงรบกวนมากมาย Omnichannel คือหนทาง

การดูนิสัยของเราตลอดทั้งวันก็เพียงพอแล้วที่จะบอกคุณว่าสิ่งนี้เป็นความจริงสำหรับผู้ใช้แอปของคุณเช่นกัน: เราทุกคนเปลี่ยนบริบทอยู่ตลอดเวลา สั่งอาหาร ตรวจสอบพอร์ตหุ้น หาข้อมูลรายการทีวีที่เพื่อนแนะนำ ก่อนกลับไปช่อง Slack เพื่อติดตามผลงาน แบรนด์ต้องแข่งขันกับข้อมูลนี้มากเกินไปทุกวัน

“มันยากมากสำหรับเราที่จะเข้าถึงผู้คนในเวลาที่เหมาะสมและโดดเด่น” Girotra กล่าว” นั่นเป็นเหตุผลหนึ่งที่ว่าทำไมกลยุทธ์ Omnichannel มีความสำคัญจริงๆ”

คุณต้อง ให้ความสามารถในการสลับระหว่างช่องและอุปกรณ์ ตามอำเภอใจและยังคงเข้าถึงแบรนด์ของคุณอย่างสม่ำเสมอ หรือมิฉะนั้นคุณจะล้างโอกาสลงท่อระบายน้ำ

เพื่อให้ omnichannel ทำงานได้ คุณ ต้องหาว่าจุดติดต่อใดที่คุณสามารถ ใช้ได้ ผลิตภัณฑ์แอปล้วนๆ จะมีจุดติดต่อน้อยกว่าเล็กน้อย เมื่อเทียบกับผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นแบบข้ามแพลตฟอร์ม ทำให้คุณมีตัวเลือกมากมายในการพูดคุยกับลูกค้าของคุณ

หากคุณสามารถเชื่อมโยงทุกอย่างเข้าด้วยกันใน ประสบการณ์ลูกค้าแบบองค์รวม คุณจะพึงพอใจกับลูกค้าและทำให้พวกเขาปรารถนาที่จะกลับมาอีกเรื่อยๆ

Larry Geller อธิบายว่า: “ในช่วงแรกๆ ของโควิด-19 แบรนด์ต่างๆ ได้ให้ลูกค้ามีวิธีการโต้ตอบทางเสียงออนไลน์ ช็อปปิ้งออนไลน์ แล้วไปรับที่ร้าน และสิ่งหนึ่งที่ฉันพบว่าน่าสนใจมากเกี่ยวกับเรื่องนี้ก็คือ ลูกค้ายินดีที่จะให้ข้อมูลตำแหน่งของพวกเขา หากเชื่อมโยงกับประสบการณ์แบบ Omnichannel แบบองค์รวม เพื่อที่ว่าเมื่อพวกเขาขับรถขึ้นไปที่ร้าน ร้านรู้ว่าพวกเขากำลังเข้ามาและ คำสั่งของพวกเขาพร้อมแล้ว”

3 เคล็ดลับในการใช้ AI เพื่อเพิ่มความพยายามของ Omnichannel

ส่วนสำคัญอีกประการหนึ่งในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าคือการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และเครื่องมือการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อช่วยเร่งความเร็วแบ็คเอนด์และเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญ แต่มันช่วยได้จริงหรือ? หรือเป็นเพียงความรำคาญที่ลูกค้าต้องรับมือ?

Girotra ผู้ซึ่งเคยทำงานในแอพที่ใช้ทั้งบอท AI และมนุษย์สดเพื่อตอบคำถามของลูกค้า แบ่งปันเคล็ดลับสามประการสำหรับช่องทางการพบปะกับลูกค้า: “ประการแรก ทำให้ลูกค้าเข้าใจชัดเจนว่าพวกเขากำลังทำงานกับบอ ท ดังนั้นความคาดหวังจึงสอดคล้องกัน และพวกเขาเข้าใจว่าจะมีชุดคุณลักษณะที่จำกัดที่พวกเขาจะสามารถรับมือได้”

“ประการที่สอง มีคุณสมบัติในการส่ง ต่อ เพราะไม่มีอะไรเลวร้ายไปกว่าการให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสนทนาแบบวงกลมกับบอท ส่วนตัวฉันเกลียดสิ่งนั้นเช่นกัน

“และประการที่สามคือ มีการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวัน หยุด ณ จุดนี้ ลูกค้ามีความคาดหวังของความพึงพอใจในทันที การตอบสนองทันที การทำให้แน่ใจว่ามีช่องทางให้ผู้คนได้รับการสนับสนุน ณ เวลาใดเวลาหนึ่ง เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง”

นอกจากนี้ AI และแมชชีนเลิร์นนิงยังเป็นกุญแจสำคัญในการแบ่งกลุ่มย่อยแบบไฮเปอร์ส่วนบุคคล DiNunzio กล่าวว่า: "ตัวอย่างสั้นๆ อย่างหนึ่งคือ การวิเคราะห์ RFM ของ CleverTap ซึ่ง เป็นเทคนิคการแบ่งส่วนตามความใหม่ ความถี่ และมูลค่าทางการเงินของผู้ใช้แต่ละคน ง่ายมาก เพียงคลิกเดียว คุณก็จะได้ผู้ใช้ที่แบ่งกลุ่มแบบไฮเปอร์ 10 กลุ่มในเวลาเพียงไม่กี่วินาที หากปราศจากสิ่งนั้น ก็ต้องใช้เวลาหลายวันที่ต้องทำงานด้วยตนเองที่น่าเบื่อเพื่อนำข้อมูลนี้ไปให้ทีมการตลาด การใช้ AI แบบนี้เป็นกุญแจสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณกำลังเติบโตและต้องการเกี่ยวข้องกับฐานผู้ใช้ขนาดใหญ่”

ปรับสมดุลส่วนบุคคลด้วยความเป็นส่วนตัวของข้อมูล

Girotra กล่าวว่า "เป็นเวลานานแล้วที่นักการตลาดและผลิตภัณฑ์จำนวนมากหนีจากการฆาตกรรมในแง่ของการติดตามข้อมูลเพิ่มเติมจำนวนมากและขายข้อมูลนั้น และไม่มีอะไรถูกเปิดเผยต่อผู้ใช้ ในหนึ่งหรือสองปีที่ผ่านมา ลูกตุ้มกำลังเปลี่ยนไปในทิศทางอื่นโดยที่ Apple เลิกใช้ IDFA และบริษัทและผู้ใช้จำนวนมากก็ระมัดระวังในการติดตามว่าข้อมูลใดบ้างที่เกี่ยวกับลูกค้ากำลังถูกเผยแพร่"

“ฉันหวังว่าในบางจุดในปีหน้าหรือประมาณนั้น เรามาถึงจุดกึ่งกลางซึ่งเราสามารถ สื่อสารการแลกเปลี่ยนคุณค่านี้กับลูกค้า โดยพูดว่า: หากคุณยินยอมที่จะให้ข้อมูลของคุณแก่เรา เราจะเก็บรักษามันไว้อย่างปลอดภัย เราจะให้เกียรติความศักดิ์สิทธิ์ของมัน เราจะไม่ขายให้คนอื่นโดยไม่ได้รับความยินยอมจากคุณ และสิ่งนี้จะช่วยให้คุณได้รับโฆษณาที่เกี่ยวข้องและตรงเป้าหมายมากขึ้น และช่วยให้เราสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับคุณ”

Geller กล่าวว่า: “มันเป็นเรื่องของการ ปลด ล็อค คุณค่า ความยินยอมที่คุณได้รับจากผู้บริโภคนั้นผูกติดอยู่กับคุณค่าอย่างแท้จริง และสำหรับประเด็นของคุณ ฉันคิดว่าจะต้องมีการขาดทุนในระยะสั้น แต่มีกำไรในระยะยาว หากคุณดูตัวอย่าง "ซื้อออนไลน์และรับสินค้าที่ร้าน" คุณถามผู้บริโภคทั่วไปว่าคุณจะให้ข้อมูลตำแหน่งของคุณทันทีหรือไม่ ส่วนใหญ่จะบอกว่าไม่ แต่ถ้าคุณบอกว่าคุณจะยกเลิกข้อมูลตำแหน่งของคุณเพื่อที่ฉันจะได้เตรียมคำสั่งซื้อของคุณให้พร้อมและมีข้อเสนอที่อยู่ใกล้เคียงสำหรับคุณเมื่อคุณมาถึงร้าน มันผูกติดอยู่กับการแลกเปลี่ยนมูลค่า ฉันคิดว่าความอ่อนไหวต่อความเป็นส่วนตัวเป็นรูปแบบหนึ่งของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณขั้นสูงจริงๆ”

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ช่วยมอบประสบการณ์ลูกค้ายุคใหม่

Geller เล่าว่า “ Tone Sensitive ในทุกช่องทางในโลกดิจิทัลมีความสำคัญอย่างเหลือเชื่อ หากมีคนโทรหาบริษัทรถเช่า และพวกเขามีประสบการณ์ที่แย่มาก พวกเขาไม่ควรได้รับอีเมลขาออกที่มีความสุขมากในอีก 10 วินาทีต่อมา เพราะมันไม่พร้อมเพรียงกัน! ดังนั้น ให้กลับไปที่แนวคิดของการประสานกัน ให้ความสำคัญกับลูกค้าของคุณ และรักษาฐานลูกค้าให้มีความสุข”

Girotra กล่าวว่า: “ สุขอนามัยของข้อมูล มีความสำคัญมาก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีจุดข้อมูลทั้งหมดของคุณ มีป้ายกำกับอย่างถูกต้อง คุณมีความกังวลเกี่ยวกับข้อมูลที่คุณรวบรวม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังติดตามพฤติกรรมที่ถูกต้อง คุณสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่ถูกต้องได้ว่า คุณต้องเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นในผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างแท้จริง สิ่งที่เกิดขึ้นในใจของลูกค้า? ฉันคิดว่าครึ่งหนึ่งของการต่อสู้เป็นครั้งเดียวเมื่อคุณมีจุดข้อมูลทั้งหมดแล้ว จากนั้นเราก็สามารถสร้างมันขึ้นมาได้”

DiNunzio กล่าวว่า: "คำหลักที่สำคัญที่สุดคำเดียวที่เราใช้คือ การ เก็บรักษา การคงไว้ซึ่งหมายถึงการเปลี่ยนจากโลกของการได้ผู้ใช้ที่มาก่อนเป็น 'ขอให้ผู้ใช้ของฉันพอใจ ที่ฉันได้รับด้วยเงินจำนวนมาก และเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน' การรักษาไว้ครอบคลุมทุกสิ่งที่เราได้กล่าวไปแล้วในคำถามก่อนหน้านี้: สร้างความพึงพอใจและเคารพผู้ใช้ ทำให้แบรนด์ของคุณเป็นแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือ และมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับพวกเขาในท้ายที่สุด”

แก้ปัญหาเพื่อการเอาใจใส่ลูกค้า แก้ปัญหาเพื่อการเติบโต

ในท้ายที่สุด การเอาใจใส่ลูกค้าเป็นเรื่องของการทำความเข้าใจลูกค้าและใช้เครื่องมือเพื่อเข้าถึงจิตใจและเข้าใจสิ่งที่ทำให้พวกเขาซื้อ หรือคลิกผ่าน หรือถอนการติดตั้ง หากคุณมีเครื่องมือที่เหมาะสม คุณจะมีระบบที่จะช่วยให้แบรนด์ของคุณเติบโตได้

ดูการบันทึกการสัมมนาทางเว็บอีกครั้งที่นี่ หรือคลิกที่ภาพหน้าจอด้านล่าง

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการเอาใจใส่

• ความเห็นอกเห็นใจในวงกว้าง: วิธีที่ลูกค้าของเราเชื่อมต่อกับผู้ใช้ [Video Series]
• Empathy Marketing: เชื่อมต่อกับลูกค้าด้วยการให้คุณค่า
• กฎทอง 10 ข้อของการมีส่วนร่วมจากนักการตลาดที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในปัจจุบัน