Bauen Sie Kundenempathie in Ihre Omnichannel-Marketingstrategien ein

Wie können Marketer die Customer Journey basierend auf einem tiefen Verständnis der Gewohnheiten und Verhaltensweisen der Verbraucher anpassen und individualisieren? Und wie wird die Nutzung dieser Reisen in Omnichannel-Kampagnen einen Mehrwert liefern, Empathie demonstrieren und Vertrauen bei Kunden aufbauen?

Wir haben kürzlich eine interaktive Podiumsdiskussion abgehalten, bei der Experten zusammenkamen, um über das Wachstum Ihres Unternehmens zu sprechen und gleichzeitig Empathie für den Kunden aufzubauen. Die Sitzung wurde von Aaron Goldberg, Contributing Editor für IDG, moderiert und präsentierte CleverTap-Mitarbeiter Daniele Di Nunzio, Director-Sales, Americas bei CleverTap, neben Vivek Girotra, VP of Growth Marketing bei Times Internet, und Larry Geller, Digital Customer Experience Segment Lead bei Amazon Web Services (AWS).

Im Folgenden präsentieren wir die Höhepunkte der Diskussion zusammen mit einigen aufschlussreichen Erkenntnissen. Oder Sie können sich die Aufzeichnung des Webinars hier noch einmal ansehen .

Empathie: Gewinnen Sie das Vertrauen der Kunden, indem Sie menschlich sind

Empathie – diese Fähigkeit zu verstehen, was jemand anderes durchmacht – ist heute ein dringend benötigtes Element für erfolgreiches Marketing. Da die Verbraucher immer noch unter den Auswirkungen einer globalen Pandemie leiden, ist es jetzt wichtiger denn je, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und eine langfristige Beziehung aufzubauen.

Aber Empathie bedeutet nicht nur, sich auf emotionaler Ebene mit Ihren Kunden zu verbinden. Es geht nicht nur um Strategien, damit Ihre App-Benutzer weiterhin mit Ihren Inhalten interagieren. Vielmehr geht es darum, ihnen Erlebnisse zu bieten, die sie sich wünschen – Erlebnisse, die auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnitten sind.

Am Ende ist es eine Denkweise, die für die Langlebigkeit Ihrer Marke wertvoll ist, weil sie die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe in den Mittelpunkt stellt.

Seien Sie nicht aufdringlich oder irrelevant

Die erste Hürde, der sich Vermarkter gegenübersehen, ist jedoch die Verärgerung der Kunden. Viele Verbraucher ärgern sich ständig über aufdringliche oder irrelevante digitale Marketingtaktiken. Wie geht eine Marke damit um?

• Respektieren Sie die Vorlieben der Verbraucher . Das ist leichter gesagt als getan, denn alle Vermarkter haben Retentionsmetriken, die es zu treffen gilt. Als Product Owner ist es immer verlockend, unsere Benutzer mit Mitteilungen zu bombardieren, um diese Zielretentionsmetriken zu erreichen. Aber wir müssen verstehen, was der Kunde will.
  
  Vivek Girotra teilt mit, dass er auf eine kürzlich erschienene App gestoßen ist, die kontinuierlich E-Mails verschickte, und zu allem Überfluss funktionierte die Schaltfläche zum Abbestellen nicht! Es mag zwar kurzfristig zur Steigerung des Engagements beigetragen haben, aber es hat beim Kunden einen schlechten Eindruck von der Marke hinterlassen. Und die Benutzer hinterlassen am Ende eine negative Bewertung im App Store, wodurch potenzielle Benutzer abgeschreckt werden. Und das ist nur eine Möglichkeit, wie eine Marke die Bedürfnisse ihrer Kunden nicht respektieren kann.
• Setzen Sie die richtige Software ein , um zu überwachen und zu messen, wie Verbraucher auf verschiedene Funktionen reagieren, die Sie in Ihr Produkt implementieren, und auf Taktiken, die Sie zu seiner Vermarktung anwenden.
  
  Mit den richtigen Tools können Sie sehen, ob Kunden auf die Schaltflächen zum Abbestellen Ihrer E-Mails klicken oder Ihre Push-Benachrichtigungen direkt nach dem Versenden abbestellen. Dieses Frühwarnsystem kann dazu beitragen, dass das Marketing keine taktischen Grenzen überschreitet.

• Darüber hinaus können Sie sicherstellen, dass Sie keine lästige Kampagne senden, indem Sie jede Taktik anhand dieser drei Fragen filtern:

• • WAS brauchen wir, um ein relevantes Erlebnis zu bieten, das Kunden nicht verärgert?
  • WARUM brauchen wir das?
  • Wie fragen wir sie nett ?

BONUS-TIPP: Vergessen Sie nicht, dass Sie manchmal schon durch das Versenden einer kurzen Umfrage besser verstehen, was ein Verbraucher von Ihrem Unternehmen will und braucht.

Kontext und Relevanz sind die Zukunft der Kundenbindung

Wie trägt das Verständnis des Kontexts des Kunden dazu bei, das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern? Und warum ist der Kontext so wichtig, um relevantes Marketing bereitzustellen?

Der beste Weg, dies anzugehen, ist von den ersten Prinzipien aus. Bevor Sie eine Marketingkampagne starten, lassen Sie Ihr Team diese Fragen beantworten:

• Ist das relevant für den Kunden?
• Wie kommuniziert man diese Botschaft am besten?
• Wann spricht man am besten darüber?

Abhängig von Ihrem Produkt, Ihrem Kundenprofil oder dem Verhalten Ihrer Benutzer werden die Antworten drastisch unterschiedlich sein.

Kontext führt zu Engagement

Girotra teilt mit: „Als ich bei Machine Zone war, einer Agentur, bei der ich früher die Agenturaufgaben für DoorDash übernommen hatte, haben wir uns mit Facebooks Dynamic Product Ads (DPA) verbunden und die Daten mit dem internen Nutzerverhalten von DoorDash kombiniert. Wenn wir also die Essenspräferenzen und das Bestellverhalten eines Benutzers im Auge behalten, könnten wir dem Benutzer Anzeigen oder Retargeting-Kampagnen zeigen, die zu seinen Vorlieben passen.“ So würden Fleischesser, die normalerweise abends Essen zum Mitnehmen bestellen, um 18:00 Uhr Essensoptionen mit den neuesten Fleischgerichten aus lokalen Restaurants erhalten. Sofortige Relevanz für die Benutzer. Und weil es personalisiert ist, führte es zu einem größeren Engagement.

Aber… orchestrieren Sie die Dinge richtig

Dies führt zur nächsten Kontextebene. Das der Orchestrierung – Kunden das richtige Angebot zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal zu senden. Das Zuschneiden von Angeboten auf das mobile Erlebnis im richtigen Moment für den Benutzer ist immer effektiver als eine generische Explosion zu einer für den Vermarkter günstigen Stunde. Sie müssen sich von einer einheitlichen, größeren Segmentierungstechnik zu mehr Mikrosegmentierungen bewegen. Unterteilen Sie Ihr Publikum in logische Gruppierungen, damit Ihre Kommunikation personalisierter wird.

All dies fügt sich zu einer relevanten und kontextbezogenen Botschaft zusammen, die ein Kunde zu schätzen weiß. Mit dem Endergebnis, dass Ihrer Marke mehr Vertrauen entgegengebracht wird.

Bei So Much Noise ist Omnichannel der Weg

Ein Blick auf unsere eigenen Gewohnheiten im Laufe des Tages genügt, um Ihnen zu sagen, dass dies auch für Ihre App-Benutzer gilt: Wir alle wechseln ständig den Kontext. Essen bestellen, unser Aktienportfolio überprüfen, eine Fernsehsendung recherchieren, die unser Freund empfohlen hat, bevor Sie zu einem Slack-Kanal zurückkehren, um etwas für die Arbeit zu verfolgen. Mit dieser Informationsflut müssen sich Marken tagtäglich messen.

„Es ist sehr, sehr schwer für uns, die Leute zum richtigen Zeitpunkt zu erreichen und aufzufallen“, sagt Girotra. „Das ist ein Grund, warum eine Omnichannel-Strategie so wichtig ist.“

Sie müssen ihnen die Möglichkeit geben, nach Belieben zwischen Kanälen und Geräten zu wechseln und dennoch konsistent auf Ihre Marke zuzugreifen. Oder Sie spülen Gelegenheiten den Bach runter.

Damit Omnichannel funktioniert, müssen Sie herausfinden, welche Touchpoints Ihnen zur Verfügung stehen . Ein reines App-Produkt hat natürlich etwas weniger Berührungspunkte als ein plattformübergreifendes Produkt, sodass Sie mehrere Optionen haben, mit Ihren Kunden zu sprechen.

Wenn es Ihnen gelingt, all dies zu einem ganzheitlichen Kundenerlebnis zu verbinden , werden Sie Ihre Kunden begeistern und ihnen den Wunsch wecken, immer wiederzukommen.

Larry Geller erklärt: „In den frühen Tagen von COVID gaben Marken ihren Kunden eine tonsensible Möglichkeit, online zu interagieren, online einzukaufen und dann im Geschäft abzuholen. Und eines der Dinge, die ich daran wirklich überzeugend fand, ist, dass Kunden gerne ihre Standortdaten preisgeben, wenn sie mit diesem ganzheitlichen Omnichannel-Erlebnis verbunden sind, sodass das Geschäft weiß, dass sie kommen, wenn sie zum Geschäft fahren Ihre Bestellung ist fertig.“

3 Tipps zur Verwendung von KI zur Verbesserung der Omnichannel-Bemühungen

Ein weiterer großer Teil der Verbesserung des Kundenerlebnisses ist der Einsatz von Tools für künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen, um das Backend zu beschleunigen und Kampagnen zu optimieren. Aber hilft es wirklich? Oder ist es nur ein weiteres Ärgernis, mit dem die Kunden fertig werden müssen?

Girotra, der an einer App gearbeitet hat, die sowohl KI-Bots als auch lebende Menschen verwendet, um Kundenanfragen zu beantworten, gibt drei Tipps für kundenorientierte Kanäle: „ Machen Sie dem Kunden zuerst klar, dass er mit einem Bot arbeitet . Die Erwartungen sind also aufeinander abgestimmt und sie verstehen, dass es einen begrenzten Funktionsumfang geben wird, mit dem sie umgehen können.“

„Zweitens, haben Sie eine Funktion zum Eskalieren . Denn es gibt nichts Schlimmeres, als den Kunden mit einem Bot in zirkuläre Konversationen verwickeln zu lassen. Ich persönlich hasse das auch.

„Und der dritte ist, Support rund um die Uhr verfügbar zu haben . An diesem Punkt haben Kunden diese Erwartung von sofortiger Befriedigung, sofortigen Antworten. Es ist einfach super wichtig, sicherzustellen, dass es für die Menschen einen Weg gibt, zu jedem beliebigen Zeitpunkt Unterstützung zu erhalten.“

Darüber hinaus sind KI und maschinelles Lernen der Schlüssel zur hyperpersonalisierten Mikrosegmentierung. DiNunzio sagt: „Ein sehr schnelles Beispiel ist die RFM-Analyse von CleverTap – eine Segmentierungstechnik, die auf Aktualität, Häufigkeit und Geldwert jedes einzelnen Benutzers basiert. Supereinfach. Ein Klick und Sie erhalten in nur wenigen Sekunden 10 Buckets mit hypersegmentierten Benutzern. Ohne das dauerte es Tage mühsamer manueller Arbeit, diese Daten an das Marketingteam zu übermitteln. Die Verwendung von KI auf diese Weise ist der Schlüssel, insbesondere wenn Sie wachsen und für eine große Benutzerbasis relevant sein möchten.“

Balance zwischen Personalisierung und Datenschutz

Girotra sagt: „Lange Zeit kamen viele Vermarkter und Produktspezialisten mit Mord davon, wenn es darum ging, viele zusätzliche Informationen zu verfolgen und diese Daten zu verkaufen. Und nichts wurde dem Benutzer offenbart. In den letzten ein oder zwei Jahren hat sich das Pendel in die andere Richtung verschoben, da Apple den IDFA abgelehnt hat und viele Unternehmen und Benutzer sehr vorsichtig sind, wenn es darum geht, zu verfolgen, welche Informationen über den Kunden verbreitet werden.“

„Ich hoffe, dass wir irgendwann im nächsten Jahr oder so diesen mittleren Punkt erreichen, an dem wir diesen Werteaustausch dem Kunden mitteilen können, indem wir sagen: Wenn Sie damit einverstanden sind, uns Ihre Informationen zu geben, werden wir sie sicher aufbewahren , wir werden die Heiligkeit ehren, wir werden es nicht ohne Ihre Zustimmung an Menschen verkaufen. Und dies ermöglicht es Ihnen tatsächlich, relevantere und zielgerichtetere Anzeigen zu erhalten, und hilft uns, ein besseres Erlebnis für Sie zu schaffen.“

Geller sagt: „Es geht darum, Werte freizusetzen . Diese Zustimmung, die Sie von einem Verbraucher erhalten, ist wirklich an den Wert gebunden. Und zu Ihrem Punkt, ich denke, es wird einige kurzfristige Verluste geben, aber langfristige Gewinne. Wenn Sie sich das Beispiel „Online kaufen und im Geschäft abholen“ ansehen, fragen Sie den Durchschnittsverbraucher, würden Sie Ihre Standortdaten jetzt sofort hergeben? Die meisten würden nein sagen. Aber wenn Sie sagen, würden Sie Ihre Standortdaten preisgeben, damit ich Ihre Bestellung vorbereiten und angrenzende Angebote für Sie bereithalten kann, wenn Sie im Geschäft ankommen? Es ist an einen Werteaustausch gebunden. Ich denke, die Sensibilität für den Datenschutz ist wirklich eine Form der fortgeschrittenen Personalisierung.“

Best Practice, die hilft, Kundenerlebnisse der nächsten Generation zu liefern

Geller teilt mit: „ Tonempfindlichkeit auf allen Kanälen in der digitalen Welt ist unglaublich wichtig. Wenn jemand eine Autovermietung anruft und diese schreckliche Erfahrung macht, sollte er nicht 10 Sekunden später eine sehr glückliche ausgehende E-Mail erhalten – weil es unkoordiniert ist! Gehen Sie also zurück zu diesem Konzept der Orchestrierung, gehen Sie wirklich sensibel mit Ihren Kunden um und sorgen Sie dafür, dass der Kundenstamm zufrieden ist.“

Girotra sagt: „Datenhygiene ist einfach so wichtig. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Ihre Datenpunkte an Ort und Stelle haben, sie richtig gekennzeichnet sind, Sie sich um die von Ihnen gesammelten Daten kümmern, sicherstellen, dass Sie alle richtigen Verhaltensweisen verfolgen, und Sie in der Lage sind, die genauen Erkenntnisse zu liefern Sie müssen wirklich verstehen, was in Ihrem Produkt vor sich geht. Was geht den Kunden durch den Kopf? Ich denke, die halbe Miete ist eine, sobald Sie alle Datenpunkte an Ort und Stelle haben, und dann können wir darauf aufbauen.“

DiNunzio sagt: „Das wichtigste Schlüsselwort, das wir verwenden, ist Kundenbindung . Retention bedeutet einen Wechsel von einer Welt, in der der Erwerb an erster Stelle steht, hin zu „Lasst uns meine Benutzer erfreuen, dass ich sie mit viel Geld erworben habe, und lasst uns den Lebenszeitwert erhöhen“. Die Bindung umfasst ein bisschen von allem, was wir bisher in den vorherigen Fragen gesagt haben: Benutzer begeistern und respektieren, Ihre Marke zu einer vertrauenswürdigen Informationsquelle machen und ihnen letztendlich das bestmögliche Erlebnis bieten.“

Lösen Sie für Kundenempathie, lösen Sie für Wachstum

Letztendlich geht es bei der Kundenempathie darum, Kunden zu verstehen und Tools zu verwenden, um sich in ihre Gedanken zu versetzen und zu verstehen, was sie zum Kauf, zum Durchklicken oder zur Deinstallation bewegt. Wenn Sie über die richtigen Tools verfügen, haben Sie ein System, mit dem Ihre Marke skalieren kann.

Sehen Sie sich die Aufzeichnung des Webinars hier noch einmal an. Oder klicken Sie auf den Screenshot unten.

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