Incorpore la empatía del cliente en sus estrategias de marketing omnicanal

¿Cómo pueden los especialistas en marketing adaptar e individualizar el viaje del cliente en función de una comprensión profunda de los hábitos y comportamientos de los consumidores? ¿Y cómo el uso de estos viajes en campañas omnicanal generará valor, demostrará empatía y generará confianza con los clientes?

Recientemente llevamos a cabo un panel de discusión interactivo que reunió a expertos para hablar sobre cómo hacer crecer su empresa mientras crea empatía por el cliente. La sesión fue facilitada por Aaron Goldberg, editor colaborador de IDG, y contó con la participación de Daniele Di Nunzio, director de ventas de CleverTap para las Américas de CleverTap, junto con Vivek Girotra, vicepresidente de marketing de crecimiento en Times Internet, y Larry Geller, líder del segmento de experiencia del cliente digital. en Amazon Web Services (AWS).

A continuación, presentamos los aspectos más destacados de la discusión junto con algunos puntos importantes. O puede volver a ver la grabación del seminario web aquí .

Empatía: Gánese la confianza de los clientes siendo humano

La empatía , esa capacidad de comprender por lo que está pasando otra persona, es un elemento muy necesario en el marketing exitoso de hoy. Dado que los consumidores aún se están recuperando de los efectos de una pandemia global, ahora es más necesario que nunca si desea ganarse la confianza del cliente y construir una relación a largo plazo.

Pero la empatía no se trata solo de conectarse a nivel emocional con sus clientes. No se trata solo de estrategias para usar para que los usuarios de su aplicación sigan interactuando con su contenido. Más bien, se trata de brindarles las experiencias que desean, experiencias adaptadas a sus necesidades y preferencias.

Al final, es una mentalidad que es valiosa para la longevidad de su marca porque se enfoca en las necesidades de su público objetivo.

No seas intrusivo o irrelevante

Sin embargo, el primer obstáculo que enfrentan los especialistas en marketing es la molestia del cliente. Muchos consumidores se molestan constantemente con las tácticas de marketing digital intrusivas o irrelevantes. ¿Cómo lidia una marca con eso?

• Sea respetuoso con las preferencias de los consumidores . Es más fácil decirlo que hacerlo, porque todos los especialistas en marketing tienen métricas de retención que alcanzar. Siempre es tentador, como propietario de un producto, bombardear a nuestros usuarios con comunicaciones para alcanzar esas métricas de retención objetivo. Pero tenemos que entender lo que quiere el cliente.
  
  Vivek Girotra comparte que encontró una aplicación reciente que enviaba correos electrónicos continuamente y, para colmo, ¡el botón para cancelar la suscripción no funcionaba! Puede que haya funcionado para aumentar el compromiso a corto plazo, pero creó una mala impresión de la marca en la mente del cliente. Y los usuarios terminan dejando una crítica negativa en la App Store, alejando a los usuarios potenciales por eso. Y esa es solo una de las formas en que una marca puede dejar de respetar las necesidades de sus clientes.
• Tenga el software adecuado para monitorear y medir cómo los consumidores están respondiendo a las diferentes funciones que implementa en su producto y las tácticas que usa para comercializarlo.
  
  Con las herramientas adecuadas, puede ver si los clientes presionan los botones para cancelar la suscripción en sus correos electrónicos o si optan por no recibir sus notificaciones automáticas justo después de enviarlas. Este sistema de alerta temprana puede ayudar a garantizar que el marketing evite cruzar la línea cuando se trata de tácticas.

• Además, puede asegurarse de que no está enviando una campaña molesta al filtrar cada táctica a través de estas tres preguntas:

• • ¿QUÉ necesitamos para brindar una experiencia relevante que no moleste a los clientes?
  • ¿POR QUÉ necesitamos eso?
  • ¿Cómo les PREGUNTAMOS amablemente?

CONSEJO ADICIONAL: No olvide que, a veces, solo enviar una encuesta rápida lo ayudará a comprender mejor lo que un consumidor quiere y necesita de su empresa.

El contexto y la relevancia son el futuro del compromiso del cliente

¿Cómo ayuda la comprensión del contexto del cliente a mejorar la experiencia general del cliente? ¿Y por qué es tan importante el contexto para proporcionar un marketing que sea relevante?

La mejor manera de abordar esto es desde los primeros principios. Antes de lanzar una campaña de marketing, deje que su equipo responda estas preguntas:

• ¿Es esto relevante para el cliente?
• ¿Cuál es la mejor manera de comunicar este mensaje?
• ¿Cuál es el mejor momento para hablar de esto?

Dependiendo de su producto, su perfil de cliente o el comportamiento de sus usuarios, las respuestas serán drásticamente diferentes.

El contexto conduce al compromiso

Girotra comparte: “Cuando estaba en Machine Zone, una agencia donde solía encargarme de las funciones de agencia para DoorDash, nos conectamos con los anuncios de productos dinámicos (DPA) de Facebook y combinamos los datos con el comportamiento interno de los usuarios de DoorDash. Por lo tanto, teniendo en cuenta las preferencias alimentarias de un usuario y su comportamiento de pedido, podríamos mostrarle anuncios o campañas de retargeting que se ajusten a sus preferencias”. Por lo tanto, los carnívoros que normalmente pedían comida para llevar por la noche recibirían opciones de comida con los últimos platos de carne de los restaurantes locales a las 6:00 p. m. Relevancia instantánea para los usuarios. Y debido a que es personalizado, resultó en un mayor compromiso.

Pero… orquestar las cosas correctamente

Esto lleva a la siguiente capa de contexto. El de la orquestación: enviar a los clientes la oferta correcta en el momento correcto y en el canal correcto. Adaptar las ofertas a la experiencia móvil en el momento adecuado para el usuario siempre será más efectivo que una explosión genérica a la hora que sea conveniente para el vendedor. Tiene que alejarse de una técnica de segmentación más grande y única para más microsegmentaciones. Divide a tu audiencia en agrupaciones lógicas para que tus comunicaciones sean más personalizadas.

Todo esto se une en un mensaje relevante y contextual que un cliente puede apreciar. Con el resultado final de una mayor confianza en su marca.

Con tanto ruido, Omnichannel es el camino

Una mirada a nuestros propios hábitos a lo largo del día es suficiente para saber que esto también es cierto para los usuarios de su aplicación: todos cambiamos constantemente de contexto. Pedir comida, revisar nuestra cartera de acciones, investigar un programa de televisión que nuestro amigo recomendó, antes de volver a un canal de Slack para hacer un seguimiento de algo para el trabajo. Las marcas tienen que competir con esta sobrecarga de información todos los días.

“Es muy, muy difícil para nosotros llegar a las personas en el momento adecuado y destacar”, dice Girotra. “Esa es una de las razones por las que una estrategia omnicanal es realmente importante”.

Debe darles la capacidad de cambiar entre canales y dispositivos a su antojo y seguir accediendo a su marca de manera consistente. O de lo contrario tiras las oportunidades por el desagüe.

Para que la omnicanalidad funcione, debe averiguar qué puntos de contacto están disponibles para usted . Un producto de aplicación pura obviamente tendrá un poco menos de puntos de contacto, a diferencia de si su producto es multiplataforma, lo que le brinda múltiples opciones para hablar con su cliente.

Si es capaz de unir todo en una experiencia de cliente holística , deleitará a los clientes y les dará el deseo de seguir regresando.

Larry Geller explica: “Durante los primeros días de COVID, las marcas brindaban a los clientes una forma sensible al tono para interactuar en línea, hacer sus compras en línea y luego ir a recoger en la tienda. Y una de las cosas que encontré realmente convincente sobre esto es que los clientes están felices de dar sus datos de ubicación si están vinculados a esa experiencia omnicanal holística para que cuando lleguen a la tienda, la tienda sepa que están entrando y su orden está lista.”

3 consejos para usar IA para mejorar los esfuerzos omnicanal

Otra gran parte de la mejora de la experiencia del cliente es el uso de inteligencia artificial (IA) y herramientas de aprendizaje automático para ayudar a acelerar el back-end y optimizar las campañas. Pero, ¿realmente ayuda? ¿O es solo otra molestia con la que los clientes tienen que lidiar?

Girotra, que ha estado trabajando en una aplicación que utiliza bots de IA y seres humanos vivos para responder a las consultas de los clientes, comparte tres consejos para los canales orientados al cliente: “Primero, déjele claro al cliente que está trabajando con un bot . Por lo tanto, las expectativas están alineadas y entienden que habrá un conjunto limitado de características con las que podrán lidiar”.

“Segundo, tenga una característica para escalar . Porque no hay nada peor que hacer que el cliente participe en conversaciones circulares con un bot. Yo personalmente odio eso también.

“Y el tercero es tener soporte disponible 24/7 . En este punto, los clientes tienen esta expectativa de gratificación instantánea, respuestas instantáneas. Asegurarse de que haya una vía para que las personas obtengan apoyo en un momento dado es muy importante”.

Además, la IA y el aprendizaje automático son la clave para la microsegmentación de hiperpersonalización. DiNunzio dice: “Un ejemplo muy rápido es el análisis RFM de CleverTap, una técnica de segmentación que se basa en la actualidad, la frecuencia y el valor monetario de cada uno de los usuarios. Muy facil. Un clic y obtendrá 10 cubos de usuarios hipersegmentados en solo unos segundos. Sin eso, llevó días de tedioso trabajo manual llevar estos datos al equipo de marketing. Usar IA como esta es clave, especialmente cuando estás creciendo y quieres ser relevante con una gran base de usuarios".

Equilibrar la personalización con la privacidad de datos

Girotra dice: “Durante mucho tiempo, muchos vendedores y gente de productos se salieron con la suya en términos de rastrear mucha información adicional y vender esos datos. Y nada fue revelado al usuario. En el último año o dos, el péndulo se está moviendo en la otra dirección con Apple desaprobando el IDFA, y muchas empresas y usuarios se vuelven muy cautelosos sobre el seguimiento de la información que se difunde sobre el cliente”.

“Tengo la esperanza de que, en algún momento del próximo año, alcancemos este punto medio en el que podamos comunicar este intercambio de valor al cliente diciendo: Si acepta darnos su información, la mantendremos segura. , honraremos su santidad, no lo venderemos a personas sin su consentimiento. Y esto realmente le permite recibir anuncios más relevantes y específicos, y nos ayuda a crear una mejor experiencia para usted”.

Geller dice: “Se trata de liberar valor . Ese consentimiento que obtienes de un consumidor está realmente ligado al valor. Y en cuanto a su punto, creo que habrá algunas pérdidas a corto plazo, pero ganancias a largo plazo. Si observa el ejemplo de “compre en línea y recoja en la tienda”, le pregunta al consumidor promedio, ¿renunciaría sus datos de ubicación en este momento? La mayoría diría que no. Pero si dices, ¿podrías dar tus datos de ubicación para que pueda preparar tu pedido y tener ofertas adyacentes listas para ti cuando llegues a la tienda? Está ligado a un intercambio de valor. Creo que la sensibilidad a la privacidad es realmente una forma de personalización avanzada”.

Mejores prácticas que ayudan a brindar una experiencia de cliente de próxima generación

Geller comparte: “ La sensibilidad del tono a través de los canales en el mundo digital es increíblemente importante. Si alguien llama a una compañía de alquiler de autos y tiene esta terrible experiencia, no debería recibir un correo electrónico saliente muy feliz 10 segundos después, ¡porque no está coordinado! Entonces, volviendo a ese concepto de orquestación, ser realmente sensible al tono con sus clientes y mantener feliz a la base de clientes”.

Girotra dice: “ La higiene de los datos es muy importante. Asegurarse de que tiene todos los puntos de datos en su lugar, están etiquetados correctamente, tiene toda la preocupación por los datos que recopila, se asegura de que está rastreando todos los comportamientos correctos, puede brindar la información precisa que necesita comprender realmente lo que está sucediendo en su producto. ¿Qué están pasando por la mente de los clientes? Creo que la mitad de la batalla es una vez que tienes todos los puntos de datos en su lugar, y luego podemos construir sobre eso”.

DiNunzio dice: “La palabra clave más importante que usamos es retención . La retención significa un cambio de un mundo de adquisición primero a 'Deleitemos a mi usuario que he adquirido con mucho dinero y aumentemos el valor de por vida'. La retención abarca un poco de todo lo que hemos dicho hasta ahora en las preguntas anteriores: deleitar y respetar a los usuarios, hacer de su marca una fuente de información confiable y, en última instancia, brindarles la mejor experiencia posible”.

Resuelva para la empatía del cliente, resuelva para el crecimiento

Al final, la empatía con el cliente se trata de comprender a los clientes y usar herramientas para entrar en sus mentes y comprender qué los hace comprar, hacer clic o desinstalar. Si cuenta con las herramientas adecuadas, tiene un sistema que le permitirá escalar su marca.

Vuelva a ver la grabación del seminario web aquí. O haga clic en la captura de pantalla a continuación.

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