将客户同理心融入您的全渠道营销策略

营销人员如何根据对消费者习惯和行为的深刻理解来调整和个性化客户旅程？ 在全渠道活动中使用这些旅程将如何创造价值、表现出同理心并与客户建立信任？

我们最近举行了一次互动式小组讨论，专家们聚集在一起讨论如何在发展您的公司的同时建立对客户的同理心。 会议由 IDG 特约编辑 Aaron Goldberg 主持，CleverTap 自己的 CleverTap 美洲区销售总监 Daniele Di Nunzio 以及 Times Internet 增长营销副总裁 Vivek Girotra 和数字客户体验部门负责人 Larry Geller 出席了会议在亚马逊网络服务(AWS)。

下面，我们将介绍讨论的重点以及一些有见地的要点。 或者，您可以在此处重新观看网络研讨会录像。

同理心：做人赢得客户的信任

同理心——理解别人正在经历的事情的能力——是当今成功营销中非常需要的元素。 由于消费者仍受到全球大流行的影响，如果您想赢得客户信任并建立长期关系，现在比以往任何时候都更有必要。

但同理心不仅仅是在情感层面上与您的客户建立联系。 这不仅仅是使用策略，让您的应用用户继续与您的内容互动。 相反，这一切都是为了给他们提供他们想要的体验——根据他们的需求和偏好量身定制的体验。

最后，这是一种对您的品牌长寿有价值的心态，因为它将重点放在目标受众的需求上。

不要打扰或无关紧要

营销人员面临的第一个障碍是客户的烦恼。 许多消费者不断对侵入性或不相关的数字营销策略感到恼火。 品牌如何应对？

• 尊重消费者的喜好。 这说起来容易做起来难，因为所有营销人员都有保留指标。 作为产品所有者，总是很想通过通信轰炸我们的用户以达到这些目标保留指标。 但我们需要了解客户想要什么。
  
  Vivek Girotra 分享说他最近遇到了一个会持续发送电子邮件的应用程序，最重要的是，取消订阅按钮不起作用！ 它可能在短期内增加了参与度，但它在客户心目中对品牌产生了不好的印象。 用户最终会在 App Store 中留下负面评价，从而将潜在用户拒之门外。 这只是品牌无法尊重客户需求的一种方式。
• 拥有合适的软件来监控和衡量消费者如何响应您在产品中实施的不同功能以及您用于营销它的策略。
  
  使用正确的工具，您可以查看客户是否点击了您电子邮件上的取消订阅按钮，或者在您发送推送通知后立即选择退出。 这种预警系统可以帮助确保营销在战术方面不会越界。

• 此外，您可以通过以下三个问题过滤每个策略来确保您不会发送烦人的广告系列：

• • 为了提供不会惹恼客户的相关体验，我们需要什么？
  • 为什么我们需要它？
  • 我们如何很好地询问他们？

额外提示：不要忘记，有时只需发送一份快速调查即可帮助您更好地了解消费者对贵公司的需求。

背景和相关性是客户参与的未来

了解客户的背景如何有助于改善整体客户体验？ 为什么上下文对于提供相关的营销如此重要？

解决这个问题的最好方法是从第一原则开始。 在启动营销活动之前，让您的团队回答以下问题：

• 这与客户有关吗？
• 传达此信息的最佳方式是什么？
• 谈论这个问题的最佳时间是什么时候？

根据您的产品、客户资料或用户的行为，答案将大不相同。

背景导致参与

Girotra 分享道：“当我在 Machine Zone 时，我曾在此代理 DoorDash 的代理职责，我们连接了 Facebook 的动态产品广告 (DPA)，并将数据与 DoorDash 的内部用户行为相结合。 因此，牢记用户的食物偏好和他们的订购行为，我们可以向用户展示符合他们偏好的广告或重新定位活动。” 因此，通常在晚上点外卖的肉食者将在下午 6:00 收到当地餐馆提供的以最新肉类菜肴为特色的食物选择。 与用户的即时相关性。 而且因为它是个性化的，所以它带来了更大的参与度。

但是……正确地安排事情

这导致了下一层上下文。 编排——在正确的时间和正确的渠道向客户发送正确的报价。 在适当的时候为用户量身定制移动体验的优惠总是比在一个小时为营销人员方便的通用爆炸更有效。 你必须从千篇一律、更大的分割技术转向更微观的分割。 将您的受众细分为逻辑分组，以便您的沟通更加个性化。

所有这些都形成了客户可以欣赏的相关和上下文信息。 最终结果是对您的品牌的更多信任。

有这么多噪音，全渠道是方式

看看我们一整天的习惯就足以告诉你这对你的应用程序用户也是如此：我们都在不断地切换上下文。 订购食物，检查我们的股票投资组合，研究我们朋友推荐的电视节目，然后回到 Slack 频道跟进工作。 品牌每天都必须与这种信息过载竞争。

“我们很难在正确的时间接触到人们并脱颖而出，”Girotra 说，“这就是全渠道战略非常重要的原因之一。”

您必须让他们能够随心所欲地在渠道和设备之间切换，并且仍然以一致的方式访问您的品牌。 否则你会把机会冲进下水道。

要使全渠道发挥作用，您必须弄清楚您可以使用哪些接触点。 与您的产品是跨平台的相比，纯应用产品的接触点显然会稍微少一些，从而为您提供与客户交谈的多种选择。

如果您能够将所有这些整合到一个整体的客户体验中，您就会取悦客户，并让他们有继续光顾的愿望。

拉里·盖勒（Larry Geller）解释说：“在 COVID 的早期，品牌为客户提供了一种对音调敏感的方式，让他们可以在线互动、在线购物，然后去商店取货。 我发现对此非常有说服力的一件事是，如果与整体全渠道体验相关联，客户很乐意提供他们的位置数据，这样当他们开车到商店时，商店就知道他们正在进来并且他们的订单已经准备好了。”

使用 AI 加强全渠道工作的 3 个技巧

改善客户体验的另一个重要部分是使用人工智能 (AI) 和机器学习工具来帮助加速后端和优化活动。 但它真的有帮助吗？ 或者这只是客户必须处理的另一个烦恼？

Girotra 一直在开发一款使用人工智能机器人和真人来回答客户查询的应用程序，他分享了面向客户渠道的三个技巧：“首先，让客户清楚他们正在使用机器人。 所以期望是一致的，他们知道他们将能够处理有限的功能集。”

“第二，有升级的功能。 因为没有什么比让客户与机器人进行循环对话更糟糕的了。 我个人也讨厌这样。

“第三个是，提供 24/7 全天候支持。 在这一点上，客户有这种即时满足、即时响应的期望。 确保人们在任何特定时间点都有获得支持的途径，这非常重要。”

此外，人工智能和机器学习是超个性化微分割的关键。 DiNunzio 说：“一个非常简单的例子是 CleverTap 的RFM 分析——一种基于每个用户的新近度、频率和货币价值的细分技术。 超级容易。 一键点击，在几秒钟内获得 10 组超细分用户。 没有这些，需要花费数天繁琐的手动工作才能将这些数据提供给营销团队。 像这样使用 AI 是关键，尤其是当您正在成长并希望与庞大的用户群相关时。”

平衡个性化与数据隐私

Girotra 说：“很长一段时间以来，许多营销人员和产品人员在跟踪大量额外信息并出售这些数据方面都逍遥法外。 并且没有向用户透露任何信息。 在过去的一两年里，随着 Apple 弃用 IDFA，钟摆正朝着另一个方向转变，许多公司和用户对跟踪正在传播的客户信息变得非常谨慎。”

“我希望，在明年左右的某个时候，我们能够达到这个中间点，我们能够将这种价值交换传达给客户：如果您同意向我们提供您的信息，我们将安全地保存它，我们将尊重它的神圣性，未经您的同意，我们不会将其出售给他人。 这实际上使您能够收到更相关和更有针对性的广告，并帮助我们为您创造更好的体验。”

盖勒说：“这是关于释放价值。 您从消费者那里获得的同意实际上与价值相关。 就你的观点而言，我认为会有一些短期损失，但长期收益。 如果您查看“在线购买并在商店取货”的示例，您会问普通消费者，您会立即放弃您的位置数据吗？ 大多数人会说不。 但是，如果您说您会放弃您的位置数据，以便我可以在您到达商店时为您准备好订单并为您准备好相邻的优惠吗？ 它与价值交换有关。 我认为隐私敏感性确实是高级个性化的一种形式。”

有助于提供下一代客户体验的最佳实践

Geller 分享道：“数字世界中跨渠道的音调灵敏度非常重要。 如果有人打电话给租车公司，他们有这种可怕的经历，他们不应该在 10 秒后收到一封非常愉快的出站电子邮件——因为它不协调！ 所以回到编排的概念，真正对客户的语气敏感，并让客户群满意。”

Girotra 说：“数据卫生非常重要。 确保您拥有所有数据点，正确标记它们，您对收集的数据有所有关注，确保您跟踪所有正确的行为，您能够提供准确的见解您需要真正了解您的产品中发生了什么。 客户脑子里在想什么？ 我认为，一旦你拥有所有数据点，就成功了一半，然后我们就可以在此基础上进行构建。”

DiNunzio 说：“我们使用的最重要的关键词是留存率。 留存意味着从以获取为先的世界转变为“让我用大量资金获得的用户感到高兴，让我们提高生命周期价值。” 留存率包含了我们迄今为止在之前的问题中所说的所有内容：取悦和尊重用户，让您的品牌成为值得信赖的信息来源，并最终为他们提供最佳体验。”

解决客户同理心，解决增长

最后，客户同理心是关于了解客户并使用工具进入他们的头脑并理解是什么让他们购买、点击或卸载。 如果你有合适的工具，你就有了一个可以让你的品牌扩大规模的系统。

在此处重新观看网络研讨会录像。 或单击下面的屏幕截图。

了解有关移情的更多信息

• 大规模移情：我们的客户如何与他们的用户建立联系[视频系列]
• 移情营销：通过提供价值与客户建立联系
• 当今最成功的营销人员的 10 条参与黄金法则